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title: "20+ exemples et modèles de réponses aux avis négatifs"
date: 2021-04-27
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author: "osogovo"
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  - blog
  - reviews
summary: "Messages prédéfinis et créatifs que vous pouvez utiliser pour répondre aux avis négatifs."
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  title: "20+ exemples et modèles de réponses aux avis négatifs"
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Personne n'aime les mauvais avis, mais ils existent.

Chaque entreprise reçoit des plaintes clients de temps à autre, peu importe sa note. Mais c'est une situation que vous pouvez gérer, alors ne vous découragez pas.

Croyez-le ou non, tout type de [retour client](/blog/customer-feedback/) est bénéfique pour votre entreprise. De plus, répondre aux plaintes est la stratégie de [gestion des avis en ligne](/blog/review-management/) la plus efficace.

Gérer les témoignages positifs de vos clients satisfaits est bien plus facile, je le sais.

Mais laissez-moi vous montrer comment répondre aux avis négatifs et adapter certains modèles de réponse à votre secteur d'activité.

Dans cet article:

show

-   [Pourquoi les entreprises devraient-elles répondre aux avis négatifs?](#why-should-businesses-respond-to-negative-reviews)
-   [Comment répondre aux avis négatifs?](#how-to-respond-to-negative-reviews)
-   [Comment répondre aux avis négatifs: exemples par secteur](#how-to-respond-to-negative-reviews-examples-by-industry)
-   [En conclusion: répondez à chaque mauvais avis que vous recevez.](#bottom-line-respond-to-every-bad-review-you-receive)
-   [FAQ sur la réponse aux mauvais avis](#faqs-about-responding-to-bad-reviews)

## Pourquoi les entreprises devraient-elles répondre aux avis négatifs?

Vos avis clients négatifs nécessitent la même attention (et même davantage) que [vos avis positifs](/blog/positive-reviews-examples/). Voici pourquoi:

-   **Cela montre votre côté humain.** Tout le monde fait des erreurs. Répondre à un avis négatif montre que derrière votre entreprise se trouve une vraie personne. Et sachant cela, vos clients se sentiront plus à l'aise avec vous à l'avenir.
-   **Vous parlez à tout le monde.** En répondant à votre évaluateur, vous vous adressez également à toute personne qui voit vos avis et réponses en ligne, y compris les clients potentiels. Sachant que vous vous souciez de l'expérience de vos clients, ils auront de la sympathie pour vous.
-   **Vous montrez que vous vous souciez.** Répondre à un avis négatif montre que vous êtes préoccupé par la mauvaise expérience de votre client, et que vous prenez des mesures pour arranger les choses et vous assurer que cela ne se reproduise plus. Répondre aux avis plutôt que de les négliger renforce la confiance.
-   **Cela affecte votre réputation en ligne.** Gérer les retours négatifs sur les sites d'avis et les plateformes d'avis est essentiel pour maintenir votre bonne réputation commerciale. Ne vous concentrez pas uniquement sur les avis Google ou Yelp, mais surveillez toutes les plateformes d'avis. Quelle que soit la taille de votre entreprise, vous devriez pratiquer la gestion de la réputation en permanence.
-   **Aide votre SEO.** Oui, les bons avis sur les réseaux sociaux, Yelp, Tripadvisor ou Google vous placent en première page. Mais [répondre aux avis négatifs Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/) ou à tout autre retour négatif sur n'importe quel réseau social est d'une grande importance. Alors réfléchissez-y à deux fois la prochaine fois que vous pensez à ignorer un avis négatif.

## Comment répondre aux avis négatifs?

Répondre aux avis négatifs nécessite une approche réfléchie et stratégique pour transformer les clients insatisfaits en clients fidèles. Voici la meilleure façon de répondre aux avis négatifs:

**1. Ne perdez pas votre calme.** Je sais que lire un avis négatif en ligne peut vous contrarier, et c'est normal. Mais essayez de ne pas le prendre comme une attaque personnelle. C'est juste un client mécontent qui n'a pas reçu ce qu'il attendait (et ce n'est pas toujours de votre faute). Restez calme et essayez de comprendre ce qui se passe vraiment.

**2. Personnalisez la réponse.** Avant tout, il est très important de mentionner leur nom. Faites savoir à votre client que vous ne copiez pas et ne collez pas la réponse, mais que vous êtes vraiment dédié au problème. Tout le monde veut se sentir reconnu et entendu. Offrez cela à vos clients, en particulier à ceux qui ont eu des expériences négatives.

**3. Remerciez-les pour leurs retours.** Quel que soit le type de retour que vous recevez, vous devriez toujours remercier. Vous devez montrer votre appréciation à la personne qui a pris un moment pour vous faire part de son expérience, afin que vous, en tant que propriétaire ou directeur général, puissiez prendre de meilleures décisions à l'avenir.

**4. Excusez-vous et faites preuve d'empathie.** Faire preuve d'empathie envers vos clients mécontents peut beaucoup aider. Ne fuyez pas le problème, mais prenez plutôt vos responsabilités et excusez-vous pour ce qui s'est passé. Même si ce n'est pas (entièrement) de votre faute, ne leur en faites pas porter le blâme. Faites-leur savoir que vous êtes conscient du problème auquel ils font face et que vous comprenez le "dommage" causé.

**5. Restez sur le sujet.** Ne fuyez pas le problème de votre client. Restez sur le problème principal qu'il a et ce qui figure dans l'avis. N'essayez pas de changer de sujet, car cela contrarier encore plus le client. Et vous ne voulez certainement pas cela.

**6. Demandez une seconde chance.** Des excuses sans changement de comportement ne valent rien, n'est-ce pas? Offrez de réparer les choses. [Demandez à votre évaluateur](/blog/how-to-ask-for-google-reviews/) comment vous pouvez arranger les choses. Vous pouvez lui demander son numéro de téléphone ou d'autres coordonnées et prendre la conversation en privé pour essayer d'arranger les choses. Un simple appel téléphonique peut aider plus que vous ne le pensez.

## Comment répondre aux avis négatifs: exemples par secteur

Je sais à quel point il peut être difficile de trouver la bonne réponse. C'est pourquoi nous avons préparé ces modèles de réponse aux avis afin que vous puissiez les utiliser et prouver à vos clients que vous tenez vraiment au maintien de normes élevées.

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour les restaurants

**Plaintes sur la nourriture:** *J'ai reçu mon repas aujourd'hui. C'était une salade falafel. Le falafel était sec et petit, et c'était juste un tas de laitue sèche. Je n'ai pas pu le manger.*

> Merci pour votre retour, \[Nom du client\].
>
> Nous sommes désolés que vous ayez également été déçu par la laitue. Nous essayons de fournir autant de produits frais que possible, mais parfois des choses échappent à notre contrôle.
>
> S'il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, n'hésitez pas à nous le faire savoir.
>
> Modèle de réponse 1

**Plaintes sur le service et le personnel:** *Personnel plutôt impoli, en particulier l'hôte et l'hôtesse. Très arrogants et semblent se réjouir de vous refuser même quand vous essayez de réserver des semaines à l'avance. Même 2 semaines à l'avance, apparemment, il n'y a pas de place, sauf si vous voulez déjeuner à 15h. Ils agissent comme s'ils avaient une étoile Michelin et que leur nourriture suffisait à les maintenir en activité. J'ai hâte de voir cet établissement sans originalité fermer dans un an.*

> Merci pour votre retour, \[Nom du client\].
>
> Je suis désolé d'apprendre votre expérience et que notre personnel n'ait pas atteint le niveau de service que nous visons.
>
> Nous avons tellement de réservations et malheureusement ne pouvons pas accommoder tout le monde, mais avec une seule session par soir, nous avons un espace limité. Nous faisons de notre mieux pour s'assurer qu'il y a suffisamment de place pour les personnes qui ont réservé à l'avance, mais parfois cela ne fonctionne tout simplement pas.
>
> Notre hôtesse n'aurait pas dû être aussi désinvolte lorsqu'elle vous a dit "non". Elle ne faisait que respecter la politique de réservation: les non-présentations seront facturées [\#%] de leur addition si elles n'annulent pas [\#\#] heures avant leur heure de réservation ou se présentent avec plus de [\#\#] minutes de retard sans appeler à l'avance (nous proposons également des reports). Cette politique nous aide à rester en activité en s'assurant que les places vont à ceux qui les veulent vraiment.
>
> Je m'excuse à nouveau pour tout inconvénient que cela vous a causé.
>
> Sachez que nous allons aborder cet avis avec l'équipe afin qu'elle puisse en tirer des leçons et faire mieux à l'avenir.
>
> Merci de nous en avoir informés.
>
> Modèle de réponse 2

**Plaintes sur l'ambiance:** *La nourriture est excellente; l'atmosphère ne l'est pas. Nous étions là un lundi soir, et c'était très bondé avec de la musique forte. Alors que nous pouvions à peine nous parler, la serveuse a décidé de monter encore plus la musique jusqu'à ce que ce soit comme dans une boîte de nuit à 3h du matin. C'était une expérience culinaire très désagréable.*

> Merci pour votre retour, \[Nom du client\].
>
> Nous sommes désolés que notre atmosphère n'ait pas été idéale un lundi soir.
>
> Nous nous efforçons de créer un environnement où les clients peuvent profiter de leur repas et de leur temps avec des amis dans un cadre animé sans se sentir dépassés par le bruit ou d'autres distractions. Nous nous excusons donc si nous n'avons pas atteint cet objectif. Comme ce n'est pas typique de notre restaurant, nous aimerions avoir l'opportunité de vous parler davantage de ce qui s'est passé pour mieux comprendre la situation. N'hésitez pas à nous contacter afin que nous puissions convenir d'un moment pour discuter.
>
> Bien que je sois content que vous ayez apprécié la nourriture. J'espère que nous pourrons arranger les choses et que cela ne vous découragera pas de nous rendre visite à nouveau à l'avenir.
>
> Modèle de réponse 3.

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour les professionnels de santé

**Plaintes sur le service client:** *Cabinet dentaire horrible. La direction n'a aucune coordination avec le bureau d'accueil. Le personnel d'accueil est impoli depuis l'ouverture. Service client déplorable. Ils ont mal géré les informations de ma franchise d'assurance; ils m'ont facturé une copie là où mon assurance couvre tout.*

> Je suis désolé d'apprendre votre expérience, \[Nom du client\]. Je vous remercie de vous être manifesté et suis désolé d'apprendre que notre service client est en deçà du niveau que vous méritez.
>
> Il semble que nous ayons manqué certaines informations critiques lors du traitement de votre couverture d'assurance pour cette visite. Veuillez nous contacter afin que nous puissions rectifier la situation. Il est également regrettable d'apprendre le retard de traitement; si des soins urgents étaient nécessaires, veuillez nous le faire savoir et nous serons heureux de fournir un remboursement pour le temps d'attente ainsi que pour tout autre inconvénient causé par ce problème.
>
> Merci encore d'avoir pris le temps de partager vos retours avec moi. Nous prenons tous les avis au sérieux et les utiliserons dans nos efforts d'amélioration continue.
>
> Modèle de réponse 4.

**Plaintes sur l'organisation et la communication:** *J'ai commencé à venir ici grâce à leurs excellents avis. Malheureusement, mes expériences ont été massivement négatives. On m'a facturé plus de 2 600 dollars, dont la grande majorité ne m'avait pas été consentie et n'avait pas été effectuée.*

> Cher \[Nom du client\], nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une telle expérience négative.
>
> Notre équipe est dédiée à fournir un excellent service client, et nous visons une satisfaction totale à chaque rendez-vous. Nous aimerions avoir l'opportunité de rectifier cette situation et de vous aider à régler les choses.
>
> Veuillez contacter notre bureau au \[Numéro de téléphone\] afin qu'un de nos représentants puisse discuter de vos préoccupations plus en détail.
>
> Modèle de réponse 5.

**Avis sur le non-respect des rendez-vous:** *Je suis un patient de longue date de cet hôpital; à chaque fois que je viens, je dois attendre plus d'une heure pour être vu. À quoi bon prendre rendez-vous et arriver à l'heure? J'ai eu 15 minutes de retard un jour et le médecin ne m'a pas reçu. Mais aujourd'hui je suis arrivé à l'heure. Mon rendez-vous était à 15h20, il est maintenant 16h20 et je n'ai toujours pas vu le médecin. Le personnel est sympa et les nouvelles rénovations sont belles, mais je ne suis pas parti du travail tôt pour attendre une heure.*

> Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous, \[Nom du client\]. Je suis désolé que vous ayez eu une longue attente aujourd'hui, et j'apprécie votre patience.
>
> En réponse à votre commentaire sur les temps d'attente, nous pouvons vous assurer que notre objectif est toujours de voir les patients rapidement, mais parfois des urgences surviennent ou il y a d'autres circonstances indépendantes de notre volonté qui signifient que nous avons besoin de plus de temps que prévu avec un patient avant qu'il puisse être vu par un autre professionnel. Nous faisons tout ce que nous pouvons, des changements de planning du personnel à une meilleure communication entre les services, pour que ces situations ne se produisent pas trop souvent, mais quand elles surviennent, c'est frustrant pour tous les concernés, patients et soignants confondus.
>
> Modèle de réponse 6.

### Exemples de réponses aux avis Google négatifs pour les marques de mode

**Plaintes sur la livraison et la communication:** *Lit n'a pas envoyé un article pour lequel j'avais payé et n'a pas pris la peine de me le dire avant que je reçoive ma commande de vêtements, cadeaux pour mon fiancé, dans la boîte à la réception des vêtements, ni après la réception de la commande. Je n'apprécie pas leur comportement injuste, trompeur et duplice et recommande à personne de faire ses achats sur leur site de commerce électronique.*

> \[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience désagréable avec votre achat. Nous sommes une petite équipe et nous n'avons qu'un nombre limité d'heures dans la journée. S'il y a eu une confusion sur notre processus ou si vous n'avez pas reçu ce que vous attendiez, veuillez nous en informer.
>
> Nous offrons des retours gratuits sur tous les achats effectués dans les [\#\#] jours suivant la livraison, ce qui peut être fait via le lien email dans notre email de confirmation de commande ou en suivant ce lien: \[Site web de l'entreprise\].
>
> Merci d'avoir pris le temps de laisser un retour; il est très apprécié.
>
> Modèle de réponse 7.

**Plaintes sur l'ambiance du magasin:** *N'essayez pas d'appeler. Le téléphone sonne dans le vide et personne ne répond. Et les cabines d'essayage sans miroirs donnent l'impression d'un magasin bon marché. Même Target a des miroirs et un meilleur système d'attente pour les cabines. Si vous cherchez à attirer des clients en magasin pour sauver le commerce de détail, ce n'est pas la bonne façon de faire.*

> Bonjour \[Nom du client\], merci pour votre retour. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience moins qu'idéale avec notre magasin et nos cabines d'essayage. Je ne suis pas sûr que nous puissions faire installer des miroirs dans la cabine, mais nous transmettrons votre retour à notre équipe de vente au détail, afin qu'elle sache ce que les clients recherchent lors de leurs visites en magasin. Et je suis sûr que nous allons résoudre le problème des miroirs.
>
> Nous voulons également préciser qu'il n'a jamais été aussi important pour nous en tant que détaillant d'offrir une expérience d'achat exceptionnelle, ce qui inclut un service client amical. S'il y a autre chose que nous pouvons faire, n'hésitez pas à nous contacter.
>
> Modèle de réponse 8.

> En savoir plus: [Exemples de réponses aux avis Google](/blog/google-review-response-examples/)

### Modèles de réponses aux avis négatifs pour l'immobilier

**Plaintes sur l'annonce:** *J'ai envoyé plusieurs emails à Dan concernant un appartement spécifique listé comme disponible en ligne, et chaque fois que je lui demande si cet appartement SPÉCIFIQUE est encore disponible, il change de sujet et essaie de m'intéresser à d'autres appartements. Je lui ai franchement demandé: "L'appartement X est-il encore disponible?" et il m'a envoyé un email évasif. Je pense que l'appartement est listé comme une pratique d'appât pour attirer des clients, ce qui est certainement une pratique commerciale trompeuse.*

> Je suis désolé d'apprendre que vous vous sentez ainsi, \[Nom du client\]. Comme vous le savez, nous avons un grand inventaire de \[Nom de l'entreprise\], et il est possible que l'appartement en question ait été loué ou soit autrement indisponible pour vos besoins. Pour mieux vous aider, veuillez me fournir l'adresse de la propriété afin que je puisse m'assurer qu'elle est toujours disponible. Dans le cas contraire, je serai heureux de vous aider à trouver quelque chose d'autre correspondant à vos critères.
>
> Modèle de réponse 9.

**Plaintes sur la communication:** *J'ai payé des frais d'agence et le type n'est pas venu le jour du déménagement. Nous n'avions pas de clés et personne n'était là. J'ai appelé Bulfinch qui n'a toujours pas rappelé.*

> Bonjour \[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre votre expérience et que vous ayez été déçu par notre agent. Nous prenons cela très au sérieux et avons pris des mesures pour que cela ne se reproduise plus.
>
> Je suis vraiment désolé que nous n'ayons pas répondu à vos attentes le jour du déménagement. Notre équipe est disponible 24h/24 et 7j/7 pour toute urgence ou besoin urgent, mais nous sommes également conscients de la nécessité d'une touche personnelle lorsqu'il s'agit de nouveaux locataires qui emménagent dans leur premier logement. Nous allons revoir nos politiques en interne concernant les agents, et si des changements sont nécessaires, nous les effectuerons dès que possible. Merci d'avoir soulevé ce point.
>
> Modèle de réponse 10.

**Plaintes sur le manque de transparence:** *L'appartement dans lequel j'ai emménagé s'est avéré avoir des tonnes de problèmes, me forçant à embaucher un avocat pour résilier le bail plus tôt. À mon avis, l'agent aurait dû être plus méticuleux concernant l'état de l'appartement lors de la visite.*

> \[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre les problèmes auxquels vous avez été confronté avec votre nouvel appartement. Cela semble avoir été une période difficile pour vous, et nous voulons faire ce que nous pouvons pour vous aider.
>
> Je serais heureux d'appeler l'agent qui vous a montré la propriété pour voir s'il se souvient de quelque chose qui aurait pu lui faire croire qu'il n'y avait aucun problème. Dans le cas contraire, je lui ferai savoir que c'est quelque chose à vérifier plus soigneusement lors des prochaines visites afin que les gens ne se retrouvent pas dans votre situation.
>
> S'il y a autre chose que je peux faire pour vous, veuillez me le faire savoir.
>
> Modèle de réponse 11.

### Modèles de réponses aux retours négatifs pour les agences de voyage

**Plaintes sur la réactivité et le professionnalisme:** *Ryan est le pire agent de voyages. Mes appels ne sont jamais répondus ni retournés. Ryan n'est pas utile. Cherchez ailleurs pour des services de voyage.*

> Cher \[Nom du client\],
>
> Je suis désolé d'apprendre que \[Nom de l'employé\] n'a pas pu vous offrir l'expérience de service que vous recherchiez.
>
> Je m'assurerai de transmettre votre retour et nous travaillerons à améliorer notre service client afin de répondre à vos attentes à l'avenir. Merci d'avoir pris le temps de nous laisser un avis.
>
> Modèle de réponse 12.

**Plaintes sur le service client:** *Asma est extrêmement impolie. Elle semble ne pas se soucier de vos projets de voyage une fois que vous l'avez payée. Faites-vous une faveur et demandez un agent différent.*

> Bonjour \[Nom du client\], je suis vraiment désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience moins qu'excellente avec notre équipe de service client. Nous nous enorgueillissons d'offrir le meilleur service possible, et il semble que nous ayons manqué notre objectif cette fois-ci.
>
> Je m'assurerai que votre retour soit transmis à \[Nom de l'employé\] afin qu'elle améliore ses performances lors de futures interactions. J'espère que vous nous donnerez une autre chance et nous contacterez à nouveau lorsque vous serez prêt pour votre prochain voyage.
>
> Modèle de réponse 13.

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour les entreprises SaaS

**Plaintes sur une équipe RH non professionnelle:** Très mauvais processus d'embauche et équipe RH non professionnelle. En tant qu'entreprise de logiciels, vous devriez embaucher de bons professionnels du recrutement, et aucun membre de l'équipe RH n'a les compétences nécessaires pour savoir quelles questions poser aux candidats pour divers rôles techniques. Veuillez former votre équipe RH d'abord, puis embauchez d'autres personnes.

> Merci pour votre retour candide \[Nom du client\].
>
> Vos commentaires nous aideront à améliorer notre processus d'embauche.
>
> Nous recherchons toujours des personnes talentueuses pour rejoindre l'équipe, et nous voulons nous assurer qu'elles ont une excellente expérience du début à la fin. Je transmettrai également vos réflexions sur notre équipe RH. Nous apprécions que vous ayez pris le temps de partager cela avec nous.
>
> Modèle de réponse 14.

**Comportement non professionnel:** Entreprise non professionnelle. Nous leur avons externalisé un projet en raison d'un manque de ressources internes. Ils ont commencé à contacter nos clients et à traiter avec eux. Ne considérez pas ces personnes pour votre projet. Ils n'agissent pas comme des professionnels.

> Bonjour \[Nom du client\], merci de nous avoir contactés au sujet de votre projet.
>
> Nous sommes désolés d'apprendre que vous êtes insatisfait de la façon dont nous l'avons géré et prendrons votre retour en compte à mesure que nous avançons dans notre travail.
>
> Nous souhaitons nous excuser si des membres de notre équipe ont été non professionnels ou vous ont fait ressentir autrement pendant ce processus; ce n'est pas ainsi que nous menons nos affaires chez \[Nom de l'entreprise\], et je suis désolé pour l'expérience que vous avez vécue. S'il y a quelque chose de plus spécifique qui s'est passé, veuillez me le faire savoir afin que je puisse faire le suivi en interne.
>
> Modèle de réponse 15.

**Plaintes sur le manque de compétences:** *Pire service. Ils n'ont aucune personne qualifiée. Ils ne livrent pas les articles à temps. Ils prennent tous les composants matériels fonctionnels et les remplacent par des composants révisés ou anciens et les facturent également. Complètement axés sur l'argent. Ne les approchez pas pour quelque service que ce soit, matériel ou logiciel. Le pire service. S'il y avait un prix pour la pire gestion, je suggérerais le nom de cette entreprise.*

> Bonjour \[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre votre expérience avec nous. Il semble que vous ayez eu un moment frustrant, et nous voulons tout faire pour arranger les choses pour vous.
>
> Nous serions heureux d'examiner l'incident spécifique plus en détail avec vous afin de mieux comprendre ce qui s'est passé et comment nous pourrions améliorer notre service à l'avenir.
>
> N'hésitez pas à nous contacter par email à \[Email de l'entreprise\] ou via notre fonctionnalité de chat en direct sur notre site web.
>
> Nous nous engageons à fournir un excellent service client et nous réjouissons de vous entendre.
>
> Modèle de réponse 16.

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour le bien-être et les spas

**Plaintes sur le service non professionnel:** *J'étais là pour un soin spa complet avec mon amie (avec une carte cadeau d'anniversaire), et nous avons toutes les deux été très mal traitées, et le personnel refusait de nous donner le soin spa complet (dès qu'ils ont vu que nous avions une carte cadeau et que nous n'étions pas des clientes habituelles). Le soin spa complet était censé durer au moins 45 minutes, et il n'a duré que 25 minutes. Nous ne nous sommes jamais senties aussi humiliées.*

> *Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience \[Nom du client\]. Je suis désolé qu'elle n'ait pas été positive, et je regrette sincèrement tout sentiment négatif ou embarrassement que vous avez pu ressentir.*
>
> *Ce n'est jamais notre intention de faire ressentir quoi que ce soit de tel à qui que ce soit. Sachez donc que nous prenons votre retour très au sérieux et allons examiner ce qui s'est passé lors de votre visite. Nous voulons que tous nos clients aient une expérience spa agréable. Si nous pouvons faire quelque chose à l'avenir, que ce soit en offrant des services complémentaires ou en fournissant des recommandations d'autres spas, n'hésitez pas à nous contacter.*
>
> Modèle de réponse 17.

**Plaintes sur les mauvaises conditions:** *Des conditions exceptionnellement mauvaises et des espaces très confus et inadaptés à la détente dans le spa. Ils facturent les serviettes, les bonnets de bain et les chaussons, mais ils n'en avaient pas de propres à nous fournir, ce qui était très décevant. Dans l'ensemble, tout le centre spa est sale et désorganisé, et je ne reviendrais certainement pas et ne le recommanderais à personne cherchant une véritable relaxation.*

> Merci d'avoir pris le temps de donner votre avis sur votre expérience à \[Nom de l'entreprise\]. Je suis désolé d'apprendre que votre visite n'a pas répondu à nos standards, et nous sommes reconnaissants pour vos retours. Nous voulons nous assurer que tous nos clients passent un moment relaxant et agréable dans nos deux établissements.
>
> Nous fournissons des serviettes propres avec chaque soin, mais facturons un petit supplément si vous en avez besoin d'autres ou avez oublié les vôtres. Malheureusement, elles étaient épuisées lors de votre visite. Il en va de même pour les bonnets de bain, disponibles gratuitement sur demande. Notre personnel est heureux de vous aider pour tout autre chose pendant votre visite, alors n'hésitez pas à les informer de vos besoins. Mais je vous assure que je vérifierai ce qui s'est passé lors de votre visite.
>
> N'hésitez pas à nous contacter par téléphone ou par email à tout moment pour toute question ou préoccupation avant de réserver un rendez-vous. Nous nous réjouissons de vous accueillir à nouveau bientôt.
>
> Modèle de réponse 18.

### Modèles de réponses aux avis négatifs pour les concessionnaires automobiles

**Plaintes sur la transparence:** *N'y allez pas si vous voulez une voiture de qualité. Il est évident qu'ils cachent des choses, car cela ne prend pas autant de temps pour dire la vérité.*

> Bonjour \[Nom du client\]. Nous sommes désolés d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec nous. Nous voulons que l'expérience de chaque client soit la meilleure possible, et nous travaillons dur pour y parvenir. Il semble que vous ayez peut-être été induit en erreur par notre personnel ou par un autre concessionnaire, ce qui n'est pas ce que nous souhaiterions pour quiconque visite \[Nom de l'entreprise\]. Notre objectif est que chaque personne qui entre en contact avec nous se sente valorisée et respectée. Si vous pouviez m'appeler au \[Numéro de téléphone\], j'adorerais avoir l'opportunité de discuter davantage de vos préoccupations avec vous.
>
> J'espère que cela vous donnera l'occasion de partager toute partie de votre histoire qui n'a pas été racontée et d'offrir une résolution sur la façon dont nous pouvons arranger les choses entre nous. S'il y a d'autres façons dont je peux vous aider, veuillez me le faire savoir.
>
> Modèle de réponse 19.

**Mauvaise organisation et frais cachés:** *Pire expérience que j'aie jamais vécue. J'avais réservé un rendez-vous pour examiner une Honda CRV et l'avais confirmé avec la dame appelée Claudia 3 à 4 fois avant d'y aller, mais j'ai été choqué de découvrir en arrivant qu'ils n'avaient pas la voiture dans leur inventaire.*

> Bonjour \[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre votre expérience avec \[Nom de l'entreprise\]. C'est une situation difficile, et nous sommes vraiment désolés que vous ayez vécu cette expérience malheureuse.
>
> Je ne peux pas me prononcer sur la situation spécifique, mais en général, notre inventaire change quotidiennement à mesure que les voitures sont vendues ou échangées. Il est donc possible qu'au moment de votre rendez-vous, il n'y avait pas de voiture disponible correspondant à ce que vous recherchiez. Nous offrons cependant une variété de marques et de modèles pour répondre à la plupart des besoins, alors cela vaut peut-être la peine de consulter à nouveau notre inventaire si vous ne l'avez pas encore fait en ligne \[Site web de l'entreprise\].
>
> Nous espérons que vous nous donnerez une autre chance à l'avenir.
>
> Modèle de réponse 20.

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour les cabinets juridiques

**Plaintes sur la qualité du service:** *Ce cabinet d'avocats a fait un mauvais travail pendant cette pandémie en termes de qualité des services et de réactivité. J'ai licencié l'avocate assignée à mon dossier aujourd'hui après qu'elle m'a crié dessus au téléphone, a refusé d'examiner les preuves que j'avais à offrir et n'a pas mené d'entretien initial pour savoir que ses actions n'étaient pas conformes à mes objectifs en tant que client. Je pense que la plupart des gens seraient mieux servis en se représentant eux-mêmes plutôt que de faire confiance à ce cabinet.*

> \[Nom du client\], merci pour vos retours. Je suis désolé d'apprendre que notre avocate n'a pas pu répondre à vos attentes, et je m'excuse à nouveau pour son comportement. Nous prenons cela au sérieux et allons aborder l'incident directement avec elle.
>
> Nous voulons que nos clients sachent que nous sommes là pour eux, quoi qu'ils aient besoin, même si c'est juste un peu de soutien ou de conseils d'un de nos membres du personnel. Sachez que chaque fois qu'un email est envoyé via le système \[Nom de l'entreprise\], nous répondons dans les 24 heures car nous nous engageons à fournir un excellent service client. S'il y a autre chose que je peux faire, veuillez me le faire savoir.
>
> Modèle de réponse 21.

**Plaintes sur la réactivité:** *Je n'ai jamais eu de rappel après avoir laissé trois messages. Je dois passer par un processus astronomique pour obtenir quelque service que ce soit ici.*

> Bonjour \[Nom du client\], nous sommes désolés d'apprendre que vous n'avez pas pu avoir de rappel après avoir laissé trois messages. Nous prenons votre retour très au sérieux et l'ai transmis à notre équipe de réception afin qu'ils s'assurent que tous leurs agents sont conscients de l'importance de retourner les appels en temps opportun.
>
> Si vous le souhaitez, n'hésitez pas à nous contacter à nouveau au \[Numéro de téléphone\] ou à m'envoyer un email à \[Email de l'entreprise\], car mon espoir est toujours de parler directement avec chacun de nos clients quand ils ont besoin de nous.
>
> Nous apprécions que vous ayez pris le temps de donner votre avis sur \[Nom de l'entreprise\] et nous réjouissons de vous entendre à nouveau.
>
> Modèle de réponse 22.

**Plaintes sur la communication et les relations:** *Ils n'ont aucune patience avec les personnes ayant des lésions cérébrales traumatiques et créent tellement de stress que vous ne pouvez pas trouver vos mots assez vite. Ils vous coupent la parole, vous laissant découragé, perdu et déprimé. Cela ne vaut pas la peine de les appeler.*

> *\[Nom du client\], je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une expérience négative avec notre organisation. Nos employés sont formés pour être patients et compréhensifs lorsqu'ils travaillent avec des personnes ayant des problèmes de communication liés aux lésions cérébrales traumatiques. Nous voulons nous assurer que votre voix est entendue, et nous vous encourageons à nous contacter directement afin que nous puissions en apprendre davantage sur la façon dont nous pourrions mieux vous servir à l'avenir.*
>
> *S'il y a autre chose que nous pouvons faire pour vous, veuillez nous le faire savoir. Merci encore de nous avoir contactés.*
>
> Modèle de réponse 23.

### Modèles de réponses aux avis négatifs pour les entreprises financières

**Communication et comportement du personnel:** *Pour une entreprise de recrutement, extrêmement impoli au téléphone. De nombreuses personnes s'adressent à une entreprise de recrutement pour voir s'il y a des possibilités. J'ai été traité très grossièrement. En tant qu'ancien cadre recruteur et professionnel des RH, j'aurais tendance à diriger les personnes vers une autre entreprise. Cela n'est qu'une indication de la façon dont ils vous traiteront si vous êtes employé par eux.*

**Modèle de réponse:**

> *Merci de partager votre expérience \[Nom du client\]; je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une impression négative de notre entreprise. Nous sommes actuellement en train d'apporter des changements à notre façon de travailler avec les candidats et les clients afin de répondre à ce que les gens attendent de nous.*
>
> *Nous travaillons dur pour nous améliorer, mais ce n'est pas une solution du jour au lendemain. J'apprécie que vous ayez pris le temps de partager vos réflexions avec moi, et je m'assurerai qu'elles soient transmises en interne afin que d'autres puissent en tirer des leçons et apporter les améliorations appropriées.*
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> Modèle de réponse 24.

**Plaintes sur la qualité du travail:** *C'était la pire expérience que j'ai jamais vécue en louant à Boston. Tout ce qui les intéresse, c'est de garder votre argent. J'avais un appartement infesté de cafards, et c'était contre leur politique d'appeler un exterminateur. Ils gardent votre dépôt de garantie pour des dommages causés par un locataire précédent. Ils entrent dans votre appartement sans permission également. Je vous recommande fortement de ne pas louer chez eux.*

> Merci pour votre retour, \[Nom du client\]. Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une telle expérience terrible avec notre entreprise et souhaiterais vous aider à arranger les choses.
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> Je m'excuse pour les cafards dans votre appartement et comprends à quel point cela aurait été bouleversant. Nous n'avons pas de politique contre l'appel d'un exterminateur, mais j'enquêterai davantage pour créer une politique si nécessaire. Le dépôt de garantie est conservé dans le cadre du contrat de bail, c'est pourquoi il a été retenu pour les dommages causés par les locataires précédents. Nous sommes désolés que cela n'ait pas non plus répondu à vos attentes.
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> Nous voulons que tous les résidents se sentent en sécurité pendant leur séjour à \[Nom de l'entreprise\]. Je transmettrai ces préoccupations pour voir ce que nous pouvons changer en interne concernant ce processus. S'il y a autre chose que vous avez besoin, n'hésitez pas à nous contacter.
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> Modèle de réponse

**Plaintes sur la mauvaise communication et le travail non professionnel:** *J'ai eu une vraiment mauvaise expérience avec ces gens où j'ai été ballotté pendant des mois avec des messages contradictoires. Mon courtier hypothécaire était agréable à travailler, mais les souscripteurs ne donnaient pas de message clair. Cela ne devrait pas prendre des mois pour approuver ou refuser une demande de refinancement. Très déçu de la façon dont j'ai été traité et je ne reviendrai jamais.*

> Merci d'avoir pris le temps d'évaluer nos services, \[Nom du client\]. Je suis désolé d'apprendre que votre expérience a été moins que satisfaisante et que nous n'avons pas pu répondre à vos besoins.
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> Nous sommes fiers de fournir un service professionnel et voudrions nous assurer que cela se reflète dans toutes nos interactions avec les clients. S'il y a des détails spécifiques concernant votre dossier ou le processus que vous souhaitez que nous examinions, veuillez me le faire savoir afin que nous puissions nous assurer que ces problèmes ne se reproduisent plus.
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> Modèle de réponse

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour les services à domicile

**Plaintes sur les coûts cachés et les prix:** *S'est présenté en dehors de la plage horaire spécifiée et m'a donné un prix 50 à 100% plus élevé que le prix le plus élevé qu'ils avaient dit au téléphone. On m'a ensuite facturé 90$ de frais de service pour me dire quelque chose que je savais déjà (que le chauffe-eau devait être remplacé). Le technicien était courtois et compétent, mais je ne le recommanderais pas, sauf si vous voulez trop payer.*

> Merci pour votre avis \[Nom du client\]. Je suis désolé d'apprendre votre expérience avec notre technicien.
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> Nous nous engageons à fournir un service rapide et amical à un prix équitable, et nous nous excusons si cela n'a pas été communiqué comme il se devait. Nous sommes fiers d'être transparents sur les prix, afin que les deux parties sachent ce qui est attendu dès le départ. Les frais de service de [\$\#\#\#] sont normaux pour les rendez-vous incluant le diagnostic ou le remplacement d'un chauffe-eau (nos techniciens sont certifiés par toutes les grandes marques).
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> Je m'assurerai de transmettre vos retours aux membres de notre équipe, et nous travaillerons dur pour maintenir la transparence à l'avenir. Merci encore d'avoir pris le temps de nous donner ce retour. J'espère qu'il y aura une autre occasion où vous pourrez nous réessayer.
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> Modèle de réponse

**Plaintes trompeuses:** *Il a essayé de solliciter des affaires autres que celles pour lesquelles il avait été appelé. Il a ensuite donné un prix ridicule pour déterminer pourquoi le robinet fuyait.*

> Je suis désolé d'apprendre que vous avez eu une mauvaise expérience avec \[Nom de l'entreprise\], \[Nom du client\]. J'aimerais en savoir plus sur ce qui s'est passé afin de pouvoir vous fournir une réponse appropriée ainsi qu'à d'autres clients potentiels. Veuillez me contacter à \[Email de l'entreprise\] ou par téléphone au \[Numéro de téléphone de l'entreprise\], et nous discuterons de cela plus en détail.
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> Modèle de réponse

### Exemples de réponses aux avis négatifs pour un centre éducatif

**Plaintes sur la qualité des tuteurs:** *Cet endroit embauche des gens qui donnent des conseils vraiment faibles. Les tuteurs ne savent pas de quoi ils parlent et ne donnent pas suite. Si vous voulez de vrais conseils et du tutorat en tant qu'étudiant, ne travaillez pas pour eux et ne prenez pas leurs services. C'est un groupe de faux au sein du personnel.*

> *Bonjour \[Nom du client\], merci pour votre retour. Je suis désolé d'apprendre que notre équipe n'a pas répondu à vos attentes et que vous avez eu l'impression que nous n'étions pas en mesure de fournir le niveau de service requis. Nous prenons tous les avis au sérieux et utiliserons cela comme une opportunité d'améliorer nos services à l'avenir. Merci encore d'avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous.*
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> Modèle de réponse

**Promesses excessives et sous-livraison:** *Le score ACT de ma fille ne s'est pas amélioré comme ils l'avaient promis. Elle a en fait mieux réussi sans leur aide. Ils ont principalement des étudiants qui enseignent à des étudiants au lieu d'enseignants certifiés, plus commercial que service.*

> Bonjour \[Nom du client\], merci d'avoir pris le temps d'écrire un avis. Je suis désolé d'apprendre que l'expérience de votre fille n'était pas ce que vous espériez et qu'elle a mieux réussi son \[Test/ACT\] sans notre aide.
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> Nous nous engageons à offrir à chaque étudiant une excellente expérience d'apprentissage avec des enseignants certifiés qui sont experts dans leur domaine. Nous proposons également des séances de tutorat en petits groupes, qui peuvent être plus abordables que les cours particuliers et permettent aux étudiants d'apprendre d'autres étudiants dans une situation similaire. Si vous souhaitez que je fasse le suivi à ce sujet, veuillez m'envoyer un email à \[Email de l'entreprise\] ou appeler au \[Numéro de téléphone\]. Nous voulons que l'expérience de chaque étudiant avec nous soit positive.
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> Modèle de réponse

**Plaintes de discrimination:** *C'est un endroit où les gens sont victimes de discrimination; ils choisissent selon les préférences de la secrétaire. J'ai essayé d'inscrire mon enfant pendant plus de 5 mois, et je n'ai tout simplement pas pu traiter la demande parce que j'étais marié et on m'a envoyé dans une école publique.*

> Merci d'avoir pris le temps de partager votre expérience, \[Nom du client\]. Nous nous excusons sincèrement de n'avoir pas pu inscrire votre enfant dans notre programme en raison d'un malentendu concernant votre statut matrimonial. Nous nous engageons à offrir des opportunités éducatives à tous les enfants et à garantir qu'ils y ont accès indépendamment de leur race, religion, identité de genre ou orientation sexuelle.
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> Nous serions heureux d'en discuter davantage avec vous si vous souhaitez que nous organisions un rendez-vous dans l'un de nos centres les plus proches de chez vous. N'hésitez pas à me contacter directement au \[Numéro de téléphone\] afin que je puisse organiser une réunion dès que possible.
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> Modèle de réponse

## En conclusion: répondez à chaque mauvais avis que vous recevez.

Gardez à l'esprit que votre réputation en ligne est façonnée non seulement par ce que vos clients disent de vous, mais aussi par la façon dont vous répondez. Cela vous donne le contrôle sur la façon dont les clients potentiels perçoivent votre marque.

J'espère que vous avez trouvé les modèles de réponse que vous cherchiez. N'oubliez pas de nous faire savoir si ces réponses possibles vous ont été utiles.

Et restez avec nous pour d'autres modèles de réponse.

## FAQ sur la réponse aux mauvais avis

**Comment répondre à un mauvais avis quand le client a tort?**

Répondre à un avis négatif nécessite un équilibre délicat. Reconnaissez l'expérience du client et exprimez votre gratitude pour ses retours sans indiquer directement qu'il a tort. Proposez de résoudre la situation en l'invitant à discuter de la question davantage via des canaux privés comme l'email ou le téléphone dans l'une des meilleures réponses aux mauvais commentaires. Maintenez toujours un ton professionnel et empathique pour montrer que vous valorisez les retours clients et vous vous engagez à améliorer leur expérience.

**Comment rédiger une réponse négative?**

Lorsque vous rédigez une réponse négative, concentrez-vous sur la clarté, l'empathie et les retours constructifs. Commencez par reconnaître les préoccupations ou points soulevés. Expliquez clairement les raisons de la réponse négative, en fournissant le contexte nécessaire sans trop de détails. Proposez des alternatives ou des solutions si possible. Maintenez un ton respectueux et compréhensif tout au long, montrant que vous avez soigneusement considéré la situation et vous vous engagez à trouver le meilleur résultat possible.

**Comment répondre à un avis négatif Facebook?**

Lorsque vous répondez à un [avis Facebook négatif](/blog/negative-facebook-reviews/), reconnaissez rapidement l'avis et remerciez le client pour ses retours.

**Comment laisser un avis Google négatif?**

Tout d'abord, assurez-vous d'être connecté à votre compte Google pour [laisser un avis Google](/blog/how-to-leave-google-review/) avec des retours négatifs. Ensuite, recherchez l'entreprise sur Google Maps ou Google Search, et cliquez sur la section "Avis". Sélectionnez le nombre d'étoiles pour refléter votre expérience, et rédigez un récit détaillé de votre expérience, en vous concentrant sur les aspects insatisfaisants.