--- title: "Stratégies de gestion de la réputation en ligne pour 2024" date: 2020-12-16 canonical_id: online-reputation-management author: "admin" category: - blog - reviews locale_slug: "strategies-gestion-reputation-en-ligne" summary: "Des stratégies infaillibles qui dynamiseront votre réputation positive en ligne et renforceront la confiance de vos clients." draft: false seo: title: "Stratégies de gestion de la réputation en ligne pour 2024" description: "Des stratégies infaillibles qui dynamiseront votre réputation positive en ligne et renforceront la confiance de vos clients." structured_data: article --- Dans le monde numérique interconnecté d'aujourd'hui, les premières impressions vont souvent au-delà des rencontres en face à face ; elles se forment et se façonnent en ligne. C'est pourquoi, dans cet article, nous couvrirons tout ce que vous devez savoir sur l'ORM et partagerons également les stratégies les plus efficaces de gestion de la réputation en ligne. ## Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne ? La gestion de la réputation en ligne (ORM) intervient lorsque vous surveillez activement et réagissez aux mentions de votre marque sur les sites web et les réseaux sociaux. De nos jours, on le fait surtout pour répondre aux mauvais avis ou aux commentaires erronés. > La gestion de la réputation consiste à influencer et à contrôler ou à dissimuler la réputation d'une personne ou d'un groupe. À l'origine un terme de relations publiques, la croissance d'internet et des réseaux sociaux et des entreprises de gestion de la réputation en ligne a fait des résultats de recherche une partie essentielle de la réputation d'une personne ou d'un groupe. À ce stade, vous pourriez vous demander : eh bien, n'est-ce pas la même chose que les relations publiques (RP) ? Proche, mais pas pareil. Bien que les RP et l'ORM aient le même objectif (présenter votre entreprise sous son meilleur jour), les RP sont un travail externe qui utilise la publicité et les relations avec les médias pour y parvenir. D'autre part, la gestion de la réputation en ligne est plutôt une affaire interne car la majeure partie du temps elle est traitée par les employés de l'entreprise. ## Comment fonctionne l'ORM (gestion de la réputation en ligne) ? L'ORM aide à orienter l'opinion publique sur une entreprise et ses produits et services. Voici comment fonctionne la gestion de la réputation en ligne : ### Surveillance et évaluation Avant toute action, il faut comprendre l'état actuel de la réputation de la marque. Cela implique de surveiller les mentions sur diverses plateformes : sites web, blogs, réseaux sociaux et forums. Des outils comme Google Alerts, Mention et Brandwatch peuvent être utilisés pour suivre les mentions en ligne. ### Création et promotion de contenu positif Créer du contenu positif aide à repousser tout contenu négatif dans les résultats des moteurs de recherche. Cela peut passer par des articles de blog, des vidéos, des témoignages et d'autres formes de contenu qui promeuvent une image positive de la marque ou de la personne. ### Optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) L'ORM utilise des techniques de référencement pour s'assurer que le contenu positif sur une marque ou une personne apparaît bien en évidence dans les résultats de recherche. Cela signifie optimiser votre site web, créer des backlinks de haute qualité et utiliser des stratégies de mots-clés alignées avec un branding positif. ### Gestion du contenu négatif Parfois, il est possible de supprimer ou de désindexer le contenu négatif, surtout s'il est faux, diffamatoire ou s'il enfreint les conditions d'une plateforme. Dans d'autres cas, la stratégie de marque consiste à enterrer le contenu négatif en le surclassant avec du contenu positif ou neutre. ### Engagez et répondez Interagir avec les utilisateurs, en particulier ceux qui laissent des avis ou des commentaires négatifs, peut être un moyen de gérer votre réputation. Une réponse rapide et bien rédigée peut atténuer les dégâts et même transformer une situation négative en situation positive. ### Gestion des réseaux sociaux Les réseaux sociaux peuvent faire ou défaire une réputation en ligne. Publier régulièrement du contenu positif, interagir avec les abonnés et traiter rapidement les préoccupations peut renforcer une image positive en ligne. > **À lire :** [Comment gérer la réputation sur les réseaux sociaux ?](/blog/social-media-reputation/) ## Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de la réputation en ligne ? Une stratégie d'ORM désigne un plan coordonné d'actions et de méthodes utilisées pour surveiller, influencer et améliorer la perception publique numérique d'une organisation, d'une personne ou d'une marque. Elle implique de surveiller les mentions en ligne, créer du contenu positif, traiter les retours négatifs, interagir avec le public sur les réseaux sociaux et optimiser le contenu en ligne pour promouvoir une image favorable. ## Pourquoi utiliser des stratégies de gestion de la réputation en ligne ? Voici une liste des avantages qu'une entreprise peut tirer du maintien d'une bonne réputation : - Met en avant les points forts d'une entreprise - Construit une image de marque positive - Aide à contrer les commentaires négatifs des clients ou des concurrents - Augmente la confiance de vos futurs clients afin qu'ils vous choisissent plutôt que votre concurrent - Établit votre marque comme la principale source de ce que vous proposez face à vos rivaux Avant de tenter de deviner si votre réputation en ligne est fantastique ou variable, répondez aux questions de la section ci-dessous. Elles servent de principaux facteurs qui déterminent votre réputation en ligne pour voir où vous vous situez : ## Quels sont les facteurs qui déterminent votre réputation en ligne ? - Avez-vous un service client dédié qui répond rapidement aux questions des clients ? - Existe-t-il de nombreux endroits où vos clients peuvent évaluer vos produits et services en ligne ? - Répondez-vous aux avis positifs, même aux notes étoilées ? - Comment gérez-vous les avis négatifs pour résoudre les problèmes de vos clients et améliorer votre produit ou service ? - Maintenez-vous une présence active sur les réseaux sociaux ? - Avez-vous une stratégie marketing pour les réseaux sociaux ? - Demandez-vous activement des avis à vos clients ? - Suivez-vous les mentions de votre marque sur Google, Yahoo ou Bing ? - Suivez-vous les mentions de votre marque sur vos profils de réseaux sociaux ? - Affichez-vous les avis de clients obtenus sur Yelp, Google ou les réseaux sociaux ? - Comment gérez-vous les résultats de recherche négatifs ? Si vous avez répondu ‘**oui**’ à la plupart de ces questions, vous êtes en bonne voie pour avoir une présence en ligne irréprochable. Cependant, travailler à booster la présence de votre marque est quelque chose qui peut toujours être amélioré. Nous avons préparé pour vous des stratégies qui peuvent vous aider à améliorer efficacement la gestion de votre réputation numérique. Toutes sont à portée de main et peuvent faire des merveilles pour votre marque. Tout ce que vous avez à faire est de les essayer. ## 6 stratégies populaires de réputation en ligne Vous trouverez ci-dessous plusieurs stratégies qui peuvent vous aider à renforcer votre présence en ligne. Pensez à toutes les envisager. On ne sait jamais ce qui peut ‘sauver’ votre marque si vous ne les essayez pas, n'est-ce pas ? ### 1\. Répondez rapidement aux questions de vos clients Saviez-vous qu'un commentaire ou un avis négatif est souvent publié après que le client a attendu une période prolongée pour recevoir une réponse à sa question ? Les retours négatifs peuvent être facilement évités si vous avez simplement des agents de service client dédiés qui peuvent traiter toutes les réclamations. Par exemple, ici chez EmbedSocial, nous avons quatre représentants du service client qui se relaient en équipes afin de répondre immédiatement à toutes les demandes des clients. En conséquence, notre taux de satisfaction client a grimpé jusqu'à 95,4 %, et il continue de s'améliorer. ![score NPS et évaluation](https://embedsocial.com/wp-content/uploads/2020/12/customer-satisfaction-rating.jpg) La règle d'or est de ne jamais sous-estimer l'importance du service client pour votre activité. Ce sont les personnes qui retiennent vos clients et qui en extraient plus de valeur. ### 2\. Traitez les retours négatifs avec empathie Nous sommes tous passés par là. Il est tentant d'effacer le contenu négatif des clients, mais ne vous y risquez pas ! Désolé de vous le dire, mais vous ne pouvez pas supprimer vos commentaires Facebook : signalez-les. Cette [statistique de Bright Local](https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/) dit tout : ![statistiques de lecture des réponses aux avis](https://embedsocial.com/wp-content/uploads/2020/12/statistics-read-online-reviews-responses.png) Bien que cela semble être un piège, vous pouvez rapidement retourner la situation en votre faveur. Traiter les avis négatifs de vos clients est l'une des meilleures techniques de gestion de la réputation en ligne. Comme le dit notre ami Jay Patel, influenceur en réputation en ligne et fondateur de [Bizrizer](https://www.bizrizer.com/) : > *Encouragez les clients à donner leur avis sur leur expérience. Traitez les retours négatifs en public (comme une réponse à un retour négatif sur Google pour que d'autres puissent la voir). Soyez cohérent avec l'expérience client. Répondez rapidement et remerciez-les d'avoir signalé le problème. Les avis négatifs identifient les axes d'amélioration de l'entreprise. Maintenant que vous avez trouvé le problème, corrigez-le. Je me concentrerai sur la collecte de plus d'avis positifs afin de maintenir ma réputation à un niveau élevé en moyenne.* Voici un exemple de la façon dont notre équipe a géré un mauvais commentaire et l'a transformé en contenu positif : \[exemple de mauvais commentaire que nous avons reçu et comment nous l'avons géré\] > Pour plus d'astuces sur la façon de gérer les avis négatifs en ligne, consultez notre guide : > > [Comment répondre aux avis négatifs sur Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/). ### 3\. Recueillez et affichez les avis sur votre site web Quelle meilleure façon d'[encourager la réception de nouveaux avis](/blog/why-reviews-are-important/) que de les afficher sur votre site web ? Vous pouvez le faire manuellement ou utiliser des outils de gestion des avis comme [EmbedSocial](/products/reviews/). Nous avons développé cet outil pour vous aider à acquérir et à afficher des témoignages sans intervention en quelques clics. **Jetez un œil aux options qu'EmbedSocial vous offre pour collecter des avis en ligne :** - Récupérez des avis depuis différents canaux de marketing numérique comme les pages Facebook ou Twitter, des sites d'avis comme Yelp, ou vos emplacements Google en temps réel. - Intégrez des formulaires de collecte sur votre site web pour que vos visiteurs puissent soumettre leur avis sur vos commerces locaux directement sur place. - Configurez des e-mails de demande d'avis pour solliciter et collecter automatiquement les témoignages des clients. - Importez toutes les listes d'avis que vous possédez déjà à l'aide d'un modèle CSV. - Utilisez notre intégration officielle Zapier pour aider à collecter des avis depuis d'autres applications que vous utilisez déjà. Pour les besoins de nos pages produit, nous récupérons les avis sur un produit particulier que nous avons reçus sur nos réseaux sociaux et notre compte Google, et nous les intégrons sur notre site web. Voici à quoi cela ressemble : ![Intégrez un mur d'amour sur votre site web avec les témoignages de vos clients](https://embedsocial.com/wp-content/uploads/2017/12/wall-of-love-example.jpg) Ainsi, les clients qui atterriront sur cette page produit pourront lire les expériences d'autres personnes comme eux et, sur cette base, décider si ce produit peut résoudre leur problème ou s'ils doivent passer à l'outil suivant (le concurrent). Cependant, en affichant des témoignages de clients, il n'y a rien à perdre. Vous gagnerez la confiance de vos clients potentiels et obtiendrez plus de ventes en pilote automatique. > **Lire** **plus** : [Comment demander des avis sur Google ?](/blog/how-to-ask-for-google-reviews) ### 4\. Restez en tête des résultats de recherche Google Idéalement, lorsque vous recherchez le nom de votre entreprise et le mot-clé le plus pertinent autour de votre marque, vous voulez que la page de votre entreprise apparaisse sur la première page de Google, de préférence en première position. L'optimisation pour les moteurs de recherche (SEO) est sans aucun doute l'une des approches qui permettra à votre marque de rester visible. Les algorithmes de Google classent mieux les entreprises qui ont des avis clients par rapport à celles qui n'en ont aucun. Le SEO peut également être un outil essentiel pour réduire la visibilité du contenu en ligne négatif et de la presse associée à votre marque. Malgré les outils, améliorer nos résultats dans les moteurs de recherche n'est pas possible sans un expert SEO doté d'un esprit analytique et d'une attention au détail. > *Nous nous efforçons toujours de nous établir comme une marque autoritaire et digne de confiance dans notre secteur, en partageant notre expertise avec nos clients actuels et futurs en produisant un contenu pertinent et utile. De cette façon, nous utilisons le SEO comme une stratégie pour maintenir notre marque visible dans les résultats de recherche et apporter de la valeur à tous ceux qui interagissent avec elle. Par conséquent, le SEO s'est avéré être le volant marketing le plus performant pour acquérir de nouveaux clients pour nos produits, assurant une croissance continue à long terme.* > > *Mihail Angelov, SEO Manager chez EmbedSocial* Donc, n'économisez pas sur les experts SEO (qu'ils soient internes ou indépendants). Non seulement ils rendront votre entreprise plus visible, mais ils aideront aussi votre activité à se développer. > **À lire :** [Prompts ChatGPT pour le SEO en gestion de la réputation en ligne](/blog/chatgpt-prompts-for-online-reputation-management/#ChatGPT_Prompts_for_Social_Media_and_Online_Reputation_Management) ### 5\. Mettez la gestion de la réputation de votre marque en ligne en pilote automatique Vous pouvez parcourir manuellement les sites web et les réseaux sociaux par vous-même, ou vous pouvez automatiser ce processus à l'aide d'outils de surveillance. L'un des outils de surveillance les plus simples que vous puissiez essayer est [Google Alerts](https://www.google.com/alerts?hl=en&tab=33&authuser=0). **Cela fonctionne très simplement :** 1. Vous entrez le nom de votre marque dans l'outil, et 2. Une fois que votre entreprise est mentionnée, vous recevez des notifications des médias et des actualités qui parlent de votre entreprise 3. Vous pouvez rapidement répondre au contenu si nécessaire Nous avons défini une alerte pour ‘EmbedSocial’, et voici à quoi cela ressemble lorsque nous sommes mentionnés : ![surveillance avec Google Alerts](https://embedsocial.com/wp-content/uploads/2020/12/google-alerts.jpg) ### 6\. Faites appel à une entreprise de gestion de la réputation en ligne Il existe de nombreux services de gestion de la réputation en ligne qui peuvent grandement améliorer la réputation en ligne de votre marque (tant en ligne qu'hors ligne). Faire appel à un service de gestion de la réputation en ligne (ORM) présente de nombreux avantages. Cela instaure une confiance en ligne entre vous et vos clients et peut vous aider à traiter ou à supprimer toutes sortes de contenus inappropriés. Cela peut aussi être une solution rentable. Oui, il y a de nombreux avantages à faire appel à des services de réputation en ligne. Avant de le faire, assurez-vous d'engager le bon prestataire de services ORM, car le coût de la gestion de la réputation en ligne peut varier. ### 7\. Essayez un logiciel de gestion de la réputation en ligne Si vous pensez que maintenir une réputation en ligne représente trop de travail pour vous, et que vous n'êtes pas sûr de vouloir engager un service pour le faire à votre place, essayez le logiciel de réputation en ligne d'EmbedSocial. Il vous aidera à : - Générer des avis tiers à un seul endroit, en pilote automatique, comme les avis Facebook et Google. - Recevoir et répondre aux avis depuis une seule plateforme. - Créer des widgets en direct qui synchronisent les avis sur votre site web. - Choisir manuellement ou modérer les avis à afficher sur votre site web. ![agrégateur d'avis Google](https://embedsocial.com/wp-content/uploads/2024/03/search-google-reviews-by-keywords-sofware.jpg) Et bien plus encore. Cela vaut l'investissement 62 fois. Ne nous croyez pas sur parole. Découvrez notre [étude de cas client](/customer-story/trovatrip/). ## Pour conclure La gestion de la réputation en ligne (ORM) est devenue indispensable au branding moderne des entreprises et des personnes. Les stratégies efficaces d'ORM comprennent des mesures proactives telles que la création de contenu positif, l'interaction authentique avec le public et la prise en charge rapide des retours négatifs. De plus, en tirant parti de l'analyse, en suivant les [dernières tendances en ORM](/blog/reputation-management-trends/) et les outils de surveillance, vous pouvez anticiper les problèmes et réagir rapidement, en veillant à ce que la représentation numérique d'une marque ou d'une personne soit alignée avec ses valeurs. ### **FAQ :** **En quoi la gestion de la réputation en ligne diffère-t-elle des RP ?** La gestion de la réputation en ligne (ORM) se concentre sur la surveillance et la modélisation de la perception numérique d'une marque ou d'une personne, principalement via les résultats des moteurs de recherche et le contenu en ligne. Les relations publiques (RP), en revanche, consistent à gérer l'image publique globale et la perception d'une marque ou d'une personne via les relations avec les médias, les événements et les communications stratégiques, en ligne comme hors ligne. **Comment surveiller ma réputation en ligne ?** Surveiller votre réputation en ligne implique une combinaison de recherches manuelles et l'utilisation d'outils spécialisés. Voici comment vous pouvez le faire : \- Recherches manuelles \- Configurer des alertes (par exemple, Google Alerts) \- Utiliser des outils spécialisés (par exemple, Mention, Brandwatch) \- Surveiller les réseaux sociaux \- Suivre les avis sur les sites pertinents \- Analyser les données \- Interagir avec votre audience \- Analyse des concurrents \- Envisager une aide professionnelle **Comment améliorer la gestion de la réputation en ligne ?** Pour améliorer la gestion de la réputation en ligne de votre entreprise : \- Surveillez régulièrement les mentions en ligne. \- Créez et promouvez du contenu positif. \- Répondez rapidement aux retours négatifs. \- Engagez-vous de manière proactive sur les réseaux sociaux. \- Encouragez les clients satisfaits à laisser des avis positifs. \- Optimisez le SEO pour favoriser le contenu positif. \- Soyez transparent et reconnaissez les erreurs lorsque nécessaire. **Quel est l'objectif de la gestion de la réputation en ligne ?** La gestion de la réputation en ligne (ORM) vise à surveiller, influencer et améliorer la perception publique numérique d'une personne, d'une marque ou d'une organisation, en veillant à ce qu'elle reflète ses valeurs, ses réussites et ses actions positives.