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title: "20+ Esempi e template di risposta alle recensioni negative"
date: 2021-04-27
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author: "osogovo"
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  - blog
  - reviews
summary: "Messaggi predefiniti e creativi che puoi usare per rispondere alle recensioni negative dei tuoi clienti."
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  title: "20+ Esempi e template di risposta alle recensioni negative"
  description: "Messaggi predefiniti e creativi che puoi usare per rispondere alle recensioni negative e gestire al meglio la tua reputazione online."
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A nessuno piacciono le recensioni negative, ma esistono.

Ogni azienda riceve reclami dai clienti di tanto in tanto, indipendentemente dalla sua valutazione a stelle. Ma è una situazione che puoi gestire, quindi non scoraggiarti.

Che tu ci creda o meno, qualsiasi tipo di [feedback del cliente](/blog/customer-feedback/) è utile per la tua azienda. Inoltre, rispondere ai reclami è la [strategia di gestione delle recensioni online](/blog/review-management/) più efficace da adottare.

Gestire le testimonianze positive dei tuoi clienti soddisfatti è molto più facile, lo so.

Ma lascia che ti mostri come rispondere alle recensioni negative e come adattare alcuni template di risposta al tuo settore.

In questo articolo:

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-   [Perché le aziende dovrebbero rispondere alle recensioni negative?](#why-should-businesses-respond-to-negative-reviews)
-   [Come rispondere alle recensioni negative?](#how-to-respond-to-negative-reviews)
-   [Come rispondere alle recensioni negative: esempi per settore](#how-to-respond-to-negative-reviews-examples-by-industry)
-   [In conclusione: rispondi a ogni recensione negativa che ricevi!](#bottom-line-respond-to-every-bad-review-you-receive)
-   [FAQ sul rispondere alle recensioni negative](#faqs-about-responding-to-bad-reviews)

## Perché le aziende dovrebbero rispondere alle recensioni negative?

Le recensioni negative dei clienti richiedono la stessa (e ancora più) attenzione delle [recensioni positive](/blog/positive-reviews-examples/). Ecco perché:

-   **Mostra il tuo lato umano.** Tutti commettono errori. Rispondere a una recensione negativa dimostra che dietro la tua azienda c'è una persona reale. Sapendolo, i tuoi clienti si sentiranno più a loro agio con te in futuro.
-   **Stai parlando a tutti.** Rispondendo al tuo recensore, stai parlando anche a chiunque veda le tue recensioni e risposte online, compresi i potenziali clienti. Sapendo che tieni all'esperienza dei tuoi clienti, si identificheranno con te.
-   **Dimostri che ti importa.** Rispondere a una recensione negativa mostra che sei preoccupato che il tuo cliente abbia avuto una brutta esperienza e che stai prendendo provvedimenti per sistemare le cose e garantire che non accada mai più. Rispondere alle recensioni invece di essere negligente costruisce fiducia.
-   **Influisce sulla tua reputazione online.** Gestire il feedback negativo sui siti di recensioni e sulle piattaforme di recensioni è essenziale per mantenere la buona reputazione della tua azienda. Non concentrarti solo sulle recensioni di Google o Yelp, ma monitora ogni piattaforma di recensioni. Non importa quanto piccola sia la tua azienda, dovresti sempre praticare la gestione della reputazione.
-   **Aiuta il tuo SEO.** Sì, le buone recensioni sui social media, Yelp, Tripadvisor o Google ti mettono in prima pagina. Ma [rispondere alle recensioni negative su Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/) o a qualsiasi altro feedback negativo su qualsiasi social network è di enorme importanza. Quindi pensa due volte la prossima volta che consideri di ignorare una recensione negativa.

## Come rispondere alle recensioni negative?

Rispondere alle recensioni negative richiede un approccio ponderato e strategico per trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Ecco il modo migliore per rispondere alle recensioni negative:

**1. Non perdere la calma.** So che leggere una recensione negativa online può farti arrabbiare, ed è normale. Ma cerca di non vederla come un attacco personale. È solo un cliente deluso che non ha ricevuto il risultato atteso (e non è sempre colpa tua). Invece, mantieni la calma e cerca di capire cosa sta realmente succedendo.

**2. Personalizza la risposta.** Prima di tutto, è molto importante menzionare il loro nome. Fai sapere al tuo cliente che non stai semplicemente copiando e incollando la risposta, ma che sei davvero dedicato al problema. Tutti vogliono sentirsi riconosciuti e ascoltati. Dai questo ai tuoi clienti, specialmente a quelli con esperienze negative.

**3. Ringrazialo per il feedback.** Indipendentemente dal tipo di feedback che stai ricevendo, dovresti sempre ringraziare. Devi mostrare apprezzamento alla persona che ha preso un momento per farti sapere della sua esperienza, così tu come titolare o responsabile puoi prendere decisioni migliori in futuro.

**4. Scusati e mostra empatia.** Mostrare empatia ai tuoi clienti scontenti può aiutare molto. Non scappare dal problema, ma invece assumi la responsabilità e scusati per ciò che è successo. Anche se non è (completamente) colpa tua, non dare la colpa a loro. Fai loro sapere che sei consapevole del problema che stanno affrontando e che capisci il "danno" causato.

**5. Attieniti al problema.** Non scappare dal problema che il tuo cliente sta affrontando. Attieniti al problema principale che ha e a ciò che è nella recensione. Non cercare di cambiare argomento perché ciò farà arrabbiare ancora di più il cliente. E di certo non vuoi questo.

**6. Chiedi una seconda possibilità.** Una scusa senza un cambiamento di comportamento non vale nulla, ricordalo. Offri di rimediare. [Chiedi al tuo recensore](/blog/how-to-ask-for-google-reviews/) come puoi migliorare le cose. Puoi chiedere il loro numero di telefono o altre informazioni di contatto e portare la conversazione offline cercando di sistemare le cose. Una semplice telefonata può aiutare più di quanto pensi.

## Come rispondere alle recensioni negative: esempi per settore

So quanto può essere difficile trovare la risposta giusta. Ecco perché abbiamo preparato questi template di risposta alle recensioni, affinché tu possa usarli e dimostrare ai tuoi clienti che tieni davvero a mantenere alti standard.

### Esempi di risposta alle recensioni negative per i ristoranti

**Reclami sul cibo:** *Ho ricevuto il mio pasto oggi. Era un'insalata di falafel. Il falafel era secco e piccolo, e c'era solo un mucchio di lattuga secca. Non riuscivo a mangiarlo.*

> Grazie per il tuo feedback, \[Nome Cliente\].
> 
> Ci dispiace che tu sia rimasto deluso anche dalla lattuga: cerchiamo di fornire quanti più prodotti freschi possibile, ma a volte le cose sfuggono al nostro controllo.
> 
> Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te, faccelo sapere!
> 
> Template di risposta 1

**Reclami sul servizio e sul personale:** *Personale abbastanza scortese, in particolare il/la receptionist. Molto arroganti e sembrano deliziati nel rifiutarti anche quando cerchi di prenotare con settimane di anticipo. Anche 2 settimane prima, apparentemente non c'è posto a meno che tu non voglia pranzare alle 15:00. Si comportano come se avessero una stella Michelin e che il loro cibo sia sufficiente a tenerli in attività. Non vedo l'ora di vedere questo locale chiudere in un anno, come ogni altro a NYC.*

> Grazie per il tuo feedback, \[Nome Cliente\].
> 
> Mi dispiace sentire della tua esperienza e che il nostro personale non abbia soddisfatto il livello di servizio a cui aspiriamo.
> 
> Abbiamo così tante prenotazioni e purtroppo non possiamo accogliere tutti, ma con un solo turno per serata abbiamo spazio limitato. Facciamo del nostro meglio per assicurarci che ci sia abbastanza spazio per chi ha prenotato in anticipo, ma a volte non funziona. 
> 
> La nostra receptionist non avrebbe dovuto essere così sbrigativa nel dirti "no": stava solo applicando la politica di prenotazione, che prevede che i no-show vengano addebitati del \[#%\] del conto se non annullano \[##\] ore prima o si presentano con più di \[##\] minuti di ritardo senza avvisare in anticipo (offriamo anche rinvii). Questo ci permette di rimanere in attività garantendo che i posti vadano a chi li vuole davvero. 
> 
> Chiedo nuovamente scusa per eventuali disagi che questo ti ha causato.
> 
> Ti preghiamo di sapere che affronteremo questa recensione con il team affinché possano imparare da essa e fare meglio in futuro.
> 
> Grazie per averlo portato alla nostra attenzione!
> 
> Template di risposta 2

**Reclami sull'atmosfera:** *Il cibo è ottimo; l'atmosfera no. Eravamo lì lunedì sera e c'era molta folla con musica alta. Mentre riuscivamo a malapena a parlare tra di noi, la cameriera ha deciso di alzare ancora di più la musica finché non sembrava di essere in un club alle 3 di notte. È stata un'esperienza molto spiacevole.*

> Grazie per il tuo feedback, \[Nome Cliente\].
> 
> Ci dispiace sentire che la nostra atmosfera non era al massimo lunedì sera.
> 
> Ci impegniamo a creare un ambiente in cui gli ospiti possano godersi il cibo e il tempo con gli amici in un contesto vivace senza sentirsi sopraffatti dal rumore o da altre distrazioni, quindi ci scusiamo se non siamo stati all'altezza. Poiché questo non è tipico del nostro ristorante, ci piacerebbe avere l'opportunità di parlarti di più di ciò che è successo per capire meglio la situazione. Ti preghiamo di contattarci per organizzare un momento in cui possiamo parlare ulteriormente.
> 
> In ogni caso, sono contento che tu abbia apprezzato il cibo! Spero che possiamo rimediare e che questo non ti dissuada dal visitarci di nuovo in futuro!
> 
> Template di risposta 3.

### Esempi di risposta alle recensioni negative per la sanità

**Reclami sul servizio clienti:** *Studio dentistico orribile. La direzione non ha nessuna correlazione con la reception. Le persone della reception sono scortesi dall'apertura. Pessimo servizio clienti. Hanno sbagliato le informazioni sul mio co-pagamento assicurativo; mi hanno addebitato un co-pagamento dove la mia assicurazione copre tutto.*

> Mi dispiace sentire della tua esperienza, \[Nome Cliente\]. Apprezzo che tu abbia contattato e mi dispiace apprendere che il nostro servizio clienti non ha soddisfatto il livello che meriti.
> 
> Sembra che abbiamo mancato alcune informazioni critiche durante l'elaborazione della tua copertura assicurativa per questa visita. Ti preghiamo di contattarci per rimediare. È anche spiacevole sentire del ritardo nel trattamento; se era necessaria una cura urgente, faccelo sapere e saremo lieti di fornire un rimborso per il tempo di attesa e per qualsiasi altro inconveniente causato da questo problema.
> 
> Grazie ancora per aver preso il tempo di condividere il tuo feedback con me: prendiamo tutte le recensioni sul serio e le utilizzeremo nei nostri sforzi di miglioramento continuo!
> 
> Template di risposta 4.

**Reclami sull'organizzazione e la comunicazione:** *Ho iniziato a venire qui per le loro recensioni fantastiche. Sfortunatamente, le mie esperienze sono state travolgentemente negative. Mi è stato addebitato più di $2.600 dollari, la grande maggioranza dei quali non ho acconsentito e non sono mai stati effettuati.*

> Caro \[Nome Cliente\], ci dispiace sentire che hai avuto un'esperienza così negativa.
> 
> Il nostro team è dedicato a fornire un eccellente servizio clienti e ci impegniamo per il 100% di soddisfazione ad ogni appuntamento. Ci piacerebbe avere l'opportunità di rettificare questa situazione e aiutare a sistemarla per te.
> 
> Ti preghiamo di contattare il nostro ufficio al \[Numero Telefono Azienda\] in modo che uno dei nostri rappresentanti possa discutere le tue preoccupazioni in modo più dettagliato.
> 
> Template di risposta 5.

**Recensione sul mancato rispetto degli appuntamenti:** *Sono un paziente di lunga data di questo ospedale; ogni volta che vengo, devo aspettare più di un'ora per essere visitato. Qual è il punto di prendere un appuntamento e arrivare in orario? Una volta sono arrivato 15 minuti in ritardo e il medico non mi ha visitato. Ma oggi sono arrivato in orario. Il mio appuntamento era alle 15:20, sono le 16:20 e non ho ancora visto il medico. Il personale è gentile e le nuove ristrutturazioni sembrano belle, ma non ho lasciato il lavoro in anticipo per aspettare un'ora.*

> Grazie per aver preso il tempo di condividere la tua esperienza con noi, \[Nome Cliente\]. Mi dispiace che tu abbia dovuto aspettare a lungo oggi e apprezzo la tua pazienza.
> 
> In risposta al tuo commento sui tempi di attesa, possiamo assicurarti che il nostro obiettivo è sempre vedere i pazienti in modo tempestivo, ma a volte si verificano emergenze o ci sono altre circostanze al di fuori del nostro controllo che richiedono più tempo del previsto con un paziente prima che possano essere visti da un altro medico. Facciamo tutto il possibile, dalle modifiche alla pianificazione del personale a una migliore comunicazione tra i reparti, affinché queste situazioni non accadano troppo spesso, ma quando accadono è frustrante per tutti, sia per i pazienti che per i medici.
> 
> Template di risposta 6.

### Esempi di risposta alle recensioni negative di Google per i brand di moda

**Reclami sulla consegna e la comunicazione:** *Lit non mi ha inviato un articolo per cui ho pagato e non si è premurata di dirmelo né prima che ricevessi il mio ordine di vestiti, regali per il mio fidanzato, nella scatola quando i vestiti sono stati ricevuti, né dopo che ho ricevuto l'ordine. Non apprezzo il loro comportamento ingiusto, ingannevole e doppio e raccomando a tutti di non fare acquisti sul loro sito di e-commerce.*

> \[Nome Cliente\], mi dispiace sentire che hai avuto un'esperienza spiacevole con il tuo acquisto. Siamo un piccolo team e abbiamo solo un certo numero di ore al giorno. Se c'è stata qualche confusione sul nostro processo o se non hai ricevuto quello che ti aspettavi, faccelo sapere!
> 
> Offriamo resi gratuiti su tutti gli acquisti effettuati entro \[##\] giorni dalla consegna, e questo può essere fatto tramite il link email nella nostra email di conferma dell'ordine o seguendo questo link: \[Sito Web Azienda\].
> 
> Grazie per aver preso il tempo di lasciare un feedback; è molto apprezzato :)
> 
> Template di risposta 7.

**Reclami sull'ambiente del negozio:** *Non provare a chiamare. Il telefono squilla a vuoto e nessuno risponde. E i camerini senza specchi fanno sembrare tutto un negozio economico. Anche Target ha specchi e un sistema di attesa migliore per i camerini. Se vuoi far tornare i clienti nei negozi per salvare la vendita al dettaglio, questo non è il modo.*

> Ciao \[Nome Cliente\], grazie per il tuo feedback. Ci dispiace sentire che hai avuto un'esperienza non ottimale nel nostro negozio e nei nostri camerini. Non sono sicuro se possiamo installare degli specchi nei camerini, ma trasmetteremo il tuo feedback al nostro team retail, così sanno cosa cercano i clienti quando visitano i nostri negozi. E sono sicuro che risolveremo il problema degli specchi!
> 
> Vogliamo anche chiarire che non è mai stato più importante per noi come rivenditore offrire un'esperienza di acquisto eccezionale, che include un servizio clienti amichevole! Se c'è qualcos'altro che possiamo fare, non esitare a contattarci :)
> 
> Template di risposta 8.

> Per saperne di più: [Esempi di risposte alle recensioni di Google](/blog/google-review-response-examples/)

### Template di risposta alle recensioni negative per il settore immobiliare

**Reclami sull'annuncio:** *Ho inviato a Dan più email riguardo a un'unità specifica che è elencata online come disponibile, e ogni volta che gli chiedo se quella SPECIFICA unità è ancora disponibile, lui cambia argomento e cerca di interessarmi ad altri appartamenti. Gli ho chiesto direttamente: "È disponibile l'unità X?" e lui invia un'email evasiva. Penso che l'unità sia elencata come un'esca per fare affari, che è sicuramente una pratica commerciale ingannevole.*

> Mi dispiace sentire che ti senti così, \[Nome Cliente\]. Come sai, abbiamo un grande inventario di \[Nome Azienda\], ed è possibile che l'unità in questione sia stata affittata o sia altrimenti non disponibile per le tue esigenze. Per poterti assistere meglio, ti preghiamo di fornirmi l'indirizzo della proprietà in modo da poter verificare se è ancora disponibile. In caso contrario, sarò lieto di aiutarti a trovare qualcosa che soddisfi i tuoi criteri.
> 
> Template di risposta 9.

**Reclami sulla comunicazione:** *Ho pagato una commissione all'agente e lui non si è presentato il giorno del trasloco. Non avevamo le chiavi e non c'era nessuno. Ho chiamato Bulfinch che non ha ancora richiamato.*

> Ciao \[Nome Cliente\], mi dispiace sentire della tua esperienza e che sei stato deluso dal nostro agente. Prendiamo questo molto sul serio e abbiamo adottato misure per garantire che ciò non accada di nuovo.
> 
> Mi dispiace molto che non siamo riusciti a soddisfare le tue aspettative il giorno del trasloco. Il nostro team è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per qualsiasi emergenza o esigenza urgente, ma siamo anche consapevoli della necessità di un tocco personale quando si tratta di nuovi inquilini che si trasferiscono nella loro prima casa. Rivedremo le nostre politiche internamente riguardo agli agenti e, se sono necessari cambiamenti, li apporteremo il prima possibile. Grazie per averlo sollevato!
> 
> Template di risposta 10.

**Reclami sulla mancanza di trasparenza:** *L'appartamento in cui mi sono trasferito aveva tantissimi problemi, costringendomi ad assumere un avvocato per rescindere il contratto d'affitto in anticipo. A mio avviso, l'agente avrebbe dovuto essere più meticoloso riguardo alle condizioni dell'unità durante la visita.*

> \[Nome Cliente\], mi dispiace sentire dei problemi che hai affrontato con il tuo nuovo appartamento. Sembra che sia stato un momento difficile per te e vogliamo fare il possibile per aiutarti.
> 
> Sarei felice di chiamare l'agente che ti ha mostrato la proprietà per vedere se ricorda qualcosa che avrebbe potuto fargli credere che non ci fossero problemi. In caso contrario, gli farò sapere che questa è una cosa su cui dovrebbero essere più attenti nelle future visite, in modo che le persone non si trovino nella tua situazione.
> 
> Se c'è qualcos'altro che posso fare per te, fammelo sapere!
> 
> Template di risposta 11.

### Template di risposta al feedback negativo per le agenzie di viaggio

**Reclami sulla reattività e la professionalità:** *Ryan è il peggior agente di viaggio! Le mie chiamate non vengono mai risposte o restituite. Ryan non è utile. Cercate altrove i servizi di viaggio.*

> Caro \[Nome Cliente\],
> 
> Mi dispiace sentire che \[Nome Dipendente\] non è stato in grado di offrirti l'esperienza di servizio che cercavi.
> 
> Mi assicurerò di trasmettere il tuo feedback e lavoreremo per migliorare il nostro servizio clienti al fine di soddisfare le tue aspettative in futuro. Grazie per aver preso del tempo dalla tua giornata per lasciarci una recensione!
> 
> Template di risposta 12.

**Reclami sul servizio clienti:** *Asma è estremamente scortese. Sembra che non le importi dei tuoi piani di viaggio una volta che la paghi. Fatti un favore e richiedi un agente diverso.*

> Ciao \[Nome Cliente\], mi dispiace davvero sentire che hai avuto un'esperienza inferiore alle aspettative con il nostro team di servizio clienti. Ci vantiamo di offrire il miglior servizio possibile e sembra che questa volta non siamo stati all'altezza.
> 
> Mi assicurerò che il tuo feedback venga trasmesso a \[Nome Dipendente\] in modo che possa migliorare le sue prestazioni nelle future interazioni. Spero che tu ci voglia dare un'altra possibilità e ci contatti di nuovo quando sei pronto per il tuo prossimo viaggio!
> 
> Template di risposta 13.

### Esempi di risposta alle recensioni negative per le aziende SaaS

**Reclami sul team HR non professionale:** Processo di assunzione molto scadente e team HR non professionale. Essendo un'azienda software, dovreste assumere buoni professionisti del reclutamento; nemmeno uno dei membri del team HR ha le capacità di capire quali domande fare ai candidati per vari ruoli tecnici. Per favore, formate prima il vostro team HR e poi assumete altri.

> Grazie per il tuo candido feedback \[Nome Cliente\].
> 
> I tuoi commenti ci aiuteranno a migliorare il nostro processo di assunzione.
> 
> Siamo sempre alla ricerca di persone di talento da aggiungere al team e vogliamo assicurarci che abbiano una grande esperienza dall'inizio alla fine, quindi trasmetterò anche i tuoi pensieri sul nostro team HR. Apprezziamo che tu abbia preso il tempo di condividere questo con noi!
> 
> Template di risposta 14.

**Comportamento non professionale:** Azienda non professionale. Abbiamo esternalizzato un progetto a loro a causa di una carenza interna di risorse. Hanno iniziato a contattare i nostri clienti e a trattare con loro. Non considerate questi ragazzi per il vostro progetto. Non si comportano come professionisti.

> Ciao \[Nome Cliente\], grazie per averci contattato riguardo al tuo progetto.
> 
> Ci dispiace sentire che sei insoddisfatto del modo in cui lo abbiamo gestito e terremo conto del tuo feedback mentre andiamo avanti nel nostro lavoro.
> 
> Vorremmo scusarci se qualcuno del nostro team è stato non professionale o ti ha fatto sentire altrimenti durante questo processo; non è così che conduciamo gli affari presso \[Nome Azienda\], e mi dispiace per l'esperienza che hai avuto. Se c'è qualcosa di più specifico che è accaduto, fammelo sapere in modo da poter fare un follow-up internamente.
> 
> Template di risposta 15.

**Reclami sulla mancanza di competenze:** *Pessimo servizio. Non hanno personale qualificato. Non consegnano in tempo. Prendono tutti i componenti hardware funzionanti e li sostituiscono con ricondizionati o vecchi addebitandoteli lo stesso. Completamente orientati al denaro. Non rivolgersi a loro per nessun tipo di servizio, sia hardware che software. Il peggior servizio. Se ci fosse un premio per la peggiore gestione lo suggerirei a questa azienda.*

> Ciao \[Nome Cliente\], mi dispiace sentire della tua esperienza con noi. Sembra che tu abbia avuto un momento frustrante e vogliamo fare tutto il possibile per sistemarla per te.
> 
> Saremmo lieti di esaminare l'incidente specifico in modo più dettagliato con te in modo da poter capire meglio cosa è successo e come potremmo migliorare in futuro.
> 
> Sentiti libero di contattarci via email a \[Email Azienda\] o tramite la nostra funzione di live chat sul nostro sito web.
> 
> Siamo impegnati a fornire un eccellente servizio clienti e non vediamo l'ora di sentirti!
> 
> Template di risposta 16.

### Esempi di risposta alle recensioni negative per il benessere e le spa

**Reclami sul servizio non professionale:** *Ero lì per un trattamento spa completo con la mia amica (con un buono regalo di compleanno) e siamo state trattate molto male; il personale si rifiutava di darci l'intero trattamento spa (non appena hanno visto che avevamo un buono regalo e non eravamo clienti abituali). L'intero trattamento spa avrebbe dovuto durare almeno 45 minuti ed è durato solo 25 minuti. Non ci siamo mai sentite così umiliate prima.*

> *Grazie per aver preso il tempo di condividere la tua esperienza \[Nome Cliente\]. Mi dispiace che non sia stata positiva e mi rammarico sinceramente per eventuali sentimenti negativi o imbarazzo che potresti aver provato.*
> 
> *Non è mai nostra intenzione far sentire qualcuno in questo modo, quindi ti preghiamo di sapere che prendiamo il tuo feedback molto sul serio e che esamineremo cosa è successo durante la tua visita. Vogliamo che tutti i nostri ospiti abbiano un'esperienza spa piacevole, quindi se c'è qualcosa che possiamo fare in futuro, che si tratti di offrire servizi complementari o di fornire raccomandazioni su altre spa in città, non esitare a contattarci!*
> 
> Template di risposta 17.

**Reclami sulle scarse condizioni:** *Condizioni eccezionalmente scarse e aree molto confuse e non adatte al relax all'interno della spa. Hanno un costo per asciugamani, cuffie da nuoto e ciabatte, ma non avevano quelli puliti disponibili per noi, il che era molto deludente. Nel complesso, l'intero centro spa è sporco e disorganizzato, e sicuramente non tornerei e non lo consiglierei a nessuno che cerchi qualità e un vero relax.*

> Grazie per aver preso il tempo di recensire la tua esperienza presso \[Nome Azienda\]. Mi dispiace sentire che la tua visita non ha soddisfatto i nostri standard e siamo grati per il feedback! Vogliamo assicurarci che tutti i nostri ospiti abbiano un momento rilassante e piacevole in entrambe le nostre sedi.
> 
> Forniamo asciugamani puliti ad ogni servizio ma addebitiamo una piccola quota se ne hai bisogno di aggiuntivi o se dimentichi i tuoi, purtroppo erano esauriti durante la tua visita. Lo stesso vale per le cuffie da nuoto, disponibili gratuitamente su richiesta. Il nostro personale è lieto di aiutarti con qualsiasi altra cosa durante la tua visita, quindi non esitare a fargli sapere se hai bisogno di qualcosa! Ma ti assicuro che verificherò cosa è successo durante la tua visita!
> 
> Sentiti libero di contattarci telefonicamente o via email in qualsiasi momento riguardo a domande o dubbi prima di prenotare un appuntamento. Non vediamo l'ora di darti il benvenuto di nuovo presto!
> 
> Template di risposta 18.

### Template di risposta alle recensioni negative per le concessionarie auto

**Reclami sulla trasparenza:** *Non andarci se vuoi un'auto di qualità. È ovvio che nascondono cose perché non ci vuole così tanto tempo a dire la verità.*

> Ciao \[Nome Cliente\]. Ci dispiace sentire che hai avuto un'esperienza negativa con noi. Vogliamo che l'esperienza di ogni cliente sia la migliore possibile e lavoriamo sodo per garantire che ciò accada. Sembra che tu possa essere stato fuorviato dal nostro personale o da un'altra concessionaria, il che non è quello che vorremmo per chiunque visiti \[Nome Azienda\]. Il nostro obiettivo è che tutti coloro che entrano in contatto con noi si sentano valorizzati e rispettati, quindi se potessi chiamarmi al \[Numero Telefono Azienda\], mi piacerebbe avere l'opportunità di discutere ulteriormente le tue preoccupazioni.
> 
> Spero che questo ti darà la possibilità di condividere qualsiasi parte della tua storia che non è stata raccontata e di offrire anche una risoluzione su come possiamo rimediare tra di noi. Se ci sono altri modi in cui posso aiutarti, fammelo sapere!
> 
> Template di risposta 19.

**Scarsa organizzazione e costi nascosti:** *La peggior esperienza che abbia mai avuto. Ho prenotato un appuntamento per vedere una Honda CRV e ho confermato lo stesso con la signora chiamata Claudia 3-4 volte prima di andarci, ma sono rimasto scioccato nello scoprire dopo essere arrivato che non avevano affatto la macchina nel loro inventario!*

> Ciao \[Nome Cliente\], mi dispiace sentire della tua esperienza con \[Nome Azienda\]. Questa è una situazione difficile e ci dispiace molto che tu abbia vissuto questa sfortunata esperienza.
> 
> Non posso pronunciarmi sulla situazione specifica, ma in generale il nostro inventario cambia quotidianamente poiché le auto vengono vendute o scambiate, quindi è possibile che al momento del tuo appuntamento non ci fosse nessuna auto disponibile corrispondente a ciò che cercavi. Offriamo però una varietà di marche e modelli per soddisfare la maggior parte delle esigenze, quindi potrebbe valere la pena controllare di nuovo il nostro inventario se non lo hai già fatto online \[Sito Web Azienda\].
> 
> Speriamo che tu ci voglia dare un'altra possibilità in futuro!
> 
> Template di risposta 20.

### Esempi di risposta alle recensioni negative per le aziende legali

**Reclami sulla qualità del servizio:** *Questo studio legale ha fatto un pessimo lavoro durante questa pandemia in termini di qualità dei servizi e reattività. Ho licenziato l'avvocato assegnato al mio caso oggi dopo che mi ha urlato contro al telefono, si è rifiutata di esaminare le prove che avevo da offrire e non ha condotto un'intervista per sapere che le sue azioni non erano in linea con i miei obiettivi come cliente.*

> \[Nome Cliente\], grazie per il tuo feedback. Mi dispiace sentire che il nostro avvocato non è stato in grado di soddisfare le tue aspettative e mi scuso di nuovo per il suo comportamento. Prendiamo questo sul serio e affronteremo l'incidente direttamente con lei.
> 
> Vogliamo che i nostri clienti sappiano che siamo qui per loro qualunque cosa abbiano bisogno. Detto questo, ti preghiamo di sapere che ogni volta che un'email viene inviata attraverso il sistema \[Nome Azienda\], rispondiamo entro 24 ore perché siamo impegnati a fornire un eccellente servizio clienti. Se c'è qualcos'altro che posso fare, fammelo sapere!
> 
> Template di risposta 21.

**Reclami sulla reattività:** *Non ho mai ricevuto una risposta dopo tre messaggi lasciati e devo attraversare una sorta di processo astronomico per ottenere qualsiasi tipo di servizio qui.*

> Ciao \[Nome Cliente\], ci dispiace sentire che non hai potuto ottenere una risposta dopo aver lasciato tre messaggi. Prendiamo il tuo feedback molto sul serio e l'ho trasmesso al nostro team di ricezione in modo che tutti i loro agenti siano consapevoli dell'importanza di restituire le chiamate in modo tempestivo.
> 
> Se vuoi, sentiti libero di contattarci di nuovo al \[Numero Telefono Azienda\] o di inviarmi un'email a \[Email Azienda\], poiché la mia speranza è sempre di parlare direttamente con ciascuno dei nostri clienti quando ne hanno più bisogno.
> 
> Apprezziamo che tu abbia preso il tempo di recensire \[Nome Azienda\] e attendiamo con ansia di sentirti di nuovo!
> 
> Template di risposta 22.

**Reclami sulla comunicazione e la relazione:** *Non hanno pazienza con le persone con TBI. Creano così tanto stress che non riesci a trovare le parole abbastanza in fretta che ti zittiscono, lasciandoti scoraggiato, perso e depresso, non vale la pena comporre il numero.*

> *\[Nome Cliente\], mi dispiace sentire che hai avuto un'esperienza negativa con la nostra organizzazione. I nostri dipendenti sono addestrati per essere pazienti e comprensivi quando lavorano con persone che hanno problemi di comunicazione legati al TBI. Vogliamo assicurarci che la tua voce venga ascoltata e ti incoraggiamo a contattarci direttamente in modo da poter sapere di più su come potremmo servirti meglio in futuro.*
> 
> *Se c'è qualcos'altro che possiamo fare per te, faccelo sapere. Grazie ancora per aver preso contatto!*
> 
> Template di risposta 23.

### Template di risposta alle recensioni negative per le aziende finanziarie

**Comunicazione e comportamento del personale:** *Per una società di ricerca del personale, estremamente scortesi al telefono. Molte persone si rivolgono a una società di selezione per vedere le possibilità. Sono stata trattata molto scortesemente. Come ex executive recruiter e professionista HR, tenderei a riferire le persone a un'altra azienda. Questo è solo un'indicazione di come vi tratteranno se impiegati da loro.*

**Template di risposta:**

> *Grazie per aver condiviso la tua esperienza \[Nome Cliente\]; mi dispiace sentire che hai avuto un'impressione negativa della nostra azienda. Siamo attualmente nel processo di apportare alcune modifiche al modo in cui lavoriamo con candidati e clienti al fine di rispondere a ciò che le persone si aspettano da noi.* 
> 
> *Stiamo lavorando sodo per fare meglio, ma non è un cambiamento immediato. Apprezzo che tu abbia preso il tempo di condividere i tuoi pensieri con me e mi assicurerò che vengano trasmessi internamente in modo che altri possano imparare da essi e apportare miglioramenti dove appropriato.*
> 
> Template di risposta 24.

**Reclami sulla qualità del lavoro:** *Questa è stata la peggior esperienza che abbia mai avuto in affitto a Boston. Sono interessati solo a tenerti i soldi. Avevo un appartamento infestato da scarafaggi e rientrava nella loro politica non chiamare un disinfestatore! Trattengono il deposito cauzionale per danni di un inquilino precedente. Entrano nel tuo appartamento senza ricevere il permesso! Ti raccomando vivamente di non affittare da loro!!!*

> Grazie per il tuo feedback, \[Nome Cliente\]. Mi dispiace sentire che hai avuto una tale esperienza terribile con la nostra azienda e vorrei contribuire a rimediare.
> 
> Mi scuso per gli scarafaggi nel tuo appartamento e capisco quanto sarebbe stato sconvolgente. Non abbiamo una politica contraria alla chiamata di un disinfestatore, ma esaminerò ulteriormente così da creare una se necessario. Il deposito cauzionale viene trattenuto come parte del contratto di affitto, motivo per cui è stato trattenuto per eventuali danni causati da inquilini precedenti. Ci dispiace anche che non abbia soddisfatto le aspettative.
> 
> Vogliamo che tutti i residenti si sentano al sicuro durante il loro soggiorno presso \[Nome Azienda\]. Trasmetterò queste preoccupazioni per vedere cosa possiamo cambiare internamente riguardo a questo processo. Se c'è qualcos'altro di cui hai bisogno, non esitare a contattarci!
> 
> Template di risposta

**Reclami per comunicazione errata e lavoro non professionale:** *Ho avuto una pessima esperienza con questi ragazzi dove sono stato trascinato per mesi con messaggi contraddittori. Il mio agente ipotecario era ottimo con cui lavorare, ma i sottoscrittori non fornivano un messaggio chiaro. Non dovrebbe richiedere mesi per approvare o rifiutare una richiesta di rifinanziamento. Molto deluso dal modo in cui sono stato trattato da questi ragazzi e non tornerò mai più.*

> Grazie per aver preso il tempo di recensire i nostri servizi, \[Nome Cliente\]. Mi dispiace sentire che la tua esperienza è stata meno che desiderabile e che non siamo riusciti a soddisfare le tue esigenze.
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> Ci orgogliamo di fornire un servizio professionale e vorremmo garantire che questo si rifletta in tutte le nostre interazioni con i clienti. Se ci sono dettagli specifici sulla tua domanda o sul processo che vorresti che esaminassimo, fammelo sapere in modo da poter garantire che questi problemi non si ripetano.
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### Rispondere alle recensioni negative per i servizi domestici

**Reclami sui costi nascosti e i prezzi:** *Si è presentato fuori dalla finestra di tempo specificata e mi ha quotato un prezzo dal 50% al 100% più alto del prezzo più alto che avevano detto sarebbe stato al telefono. Mi è stata poi addebitata una tariffa di servizio di $90 per dirmi qualcosa che già sapevo (che lo scaldabagno doveva essere sostituito). Il tecnico era cortese e competente, ma non lo consiglierei a meno che tu non voglia pagare troppo.*

> Grazie per la tua recensione \[Nome Cliente\]. Mi dispiace sentire dell'esperienza che hai avuto con il nostro tecnico.
> 
> Siamo impegnati a fornire un servizio rapido e amichevole a un prezzo equo e ci scusiamo se questo non è stato comunicato nel modo in cui avrebbe dovuto essere. Ci vantiamo di essere trasparenti sui prezzi, affinché entrambe le parti sappiano cosa aspettarsi in anticipo. La tariffa di servizio di \[$###\] è normale per quando un appuntamento include la diagnosi o la sostituzione di uno scaldabagno (i nostri tecnici sono certificati da tutti i principali marchi).
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> Mi assicurerò di trasmettere il tuo feedback ai nostri team e lavoreremo sodo per garantire che manteniamo la trasparenza in futuro. Grazie ancora per aver preso del tempo dalla tua giornata per darci questo feedback; spero che ci sia un'altra possibilità in cui puoi provarci di nuovo!
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**Reclami fuorvianti:** *Ha cercato di sollecitare lavori diversi da quelli per cui era stato chiamato. Poi ha quotato un prezzo ridicolo per capire perché il rubinetto perdeva.*

> Mi dispiace sentire che hai avuto una brutta esperienza con \[Nome Azienda\], \[Nome Cliente\]. Vorrei sapere di più su ciò che è successo in modo da poter fornire una risposta appropriata per te e per altri potenziali clienti. Ti preghiamo di metterti in contatto con me all'indirizzo \[Email Azienda\] o per telefono al \[Numero Telefono Azienda\] e ne discuteremo ulteriormente.
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### Rispondere alle recensioni negative per un centro educativo

**Reclami sulla qualità dei tutor:** *Questo posto assume un gruppo di persone che danno consigli molto deboli. I tutor non sanno di cosa parlano e non mantengono le promesse. Se vuoi consigli e tutoraggio reali come studente BU, non lavorare per loro o prendere nessuno dei loro servizi. È un gruppo di impostori che ci lavorano.*

> *Ciao \[Nome Cliente\], grazie per il tuo feedback. Mi dispiace sentire che il nostro team non ha soddisfatto le tue aspettative e che hai sentito che non siamo stati in grado di fornire il livello di servizio necessario. Prendiamo tutte le recensioni sul serio e utilizzeremo questo come un'opportunità per migliorare i nostri servizi in futuro. Grazie ancora per aver preso il tempo di condividere la tua esperienza con noi!*
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**Promesse eccessive e risultati inferiori alle aspettative:** *Il punteggio ACT di mia figlia non è migliorato come avevano promesso. In realtà è andata meglio senza il loro aiuto. Hanno per lo più studenti che insegnano ad altri studenti invece di insegnanti certificati: più commerciale che di servizio.*

> Ciao \[Nome Cliente\], grazie per aver preso il tempo di scrivere una recensione. Mi dispiace sentire che l'esperienza di tua figlia non era quello che speravi e che è andata meglio nel \[Test/ACT\] senza il nostro aiuto.
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> Siamo impegnati a dare a ogni studente un'eccellente esperienza di apprendimento con insegnanti certificati che sono esperti nel loro campo. Offriamo anche sessioni di tutoraggio in piccoli gruppi, che possono essere più convenienti delle lezioni private e consentire agli studenti di imparare da altri studenti in una situazione simile alla loro. Se vorresti che facessi un follow-up su questo, ti preghiamo di inviarmi un'email a \[Email Azienda\] o di chiamare \[Numero Telefono Azienda\]. Vogliamo che l'esperienza di ogni studente con noi sia positiva!
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**Reclami di discriminazione:** *È un posto dove le persone vengono discriminate; selezionano in base ai gusti della segretaria. Ho cercato di iscrivere mio figlio per più di 5 mesi e semplicemente non ho elaborato la domanda perché ero sposato e mi hanno mandato in una scuola pubblica.*

> Grazie per aver preso il tempo di condividere la tua esperienza, \[Nome Cliente\]. Ci scusiamo sinceramente per il fatto che non siamo stati in grado di iscrivere tuo figlio al nostro programma a causa di un malinteso riguardo al tuo stato civile. Siamo impegnati a fornire opportunità educative per tutti i bambini e a garantire che abbiano accesso indipendentemente da razza, religione, identità di genere o orientamento sessuale.
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> Saremmo lieti di discuterne ulteriormente con te se vorresti che organizzassimo un appuntamento in uno dei nostri centri più vicini a te. Non esitare a contattarmi direttamente al \[Numero Telefono Azienda\] in modo da poter fissare un incontro il prima possibile!
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## In conclusione: rispondi a ogni recensione negativa che ricevi!

Tieni a mente che la tua reputazione online è modellata non solo da ciò che i tuoi clienti dicono di te, ma anche da come rispondi. Questo ti dà il controllo su come i potenziali clienti vedono il tuo brand.

Spero che tu abbia trovato i template di risposta che cercavi. Quindi non dimenticare di farci sapere se queste possibili risposte ti hanno aiutato!

E continua a seguirci per altri template di risposta!

## FAQ sul rispondere alle recensioni negative

**Come rispondere a una recensione negativa quando il cliente ha torto?**

Rispondere a una recensione negativa richiede un delicato equilibrio. Riconosci l'esperienza del cliente ed esprimi gratitudine per il suo feedback senza affermare direttamente che ha torto. Offri di risolvere la situazione invitandolo a discutere la questione ulteriormente attraverso canali privati come email o telefono in una delle migliori risposte ai commenti negativi. Mantieni sempre un tono professionale ed empatico per dimostrare che apprezzi il feedback dei clienti e sei impegnato a migliorare la loro esperienza.

**Come si scrive una risposta negativa?**

Quando si scrive una risposta negativa, concentrati sulla chiarezza, l'empatia e il feedback costruttivo. Inizia riconoscendo eventuali preoccupazioni o punti sollevati. Spiega chiaramente le ragioni della risposta negativa, fornendo il contesto necessario senza eccedere nei dettagli. Offri alternative o soluzioni se possibile. Mantieni un tono rispettoso e comprensivo, dimostrando di aver considerato attentamente la situazione e di essere impegnato a trovare il miglior risultato possibile, anche se non è quello desiderato.

**Come rispondere a una recensione negativa su Facebook?**

Quando rispondi a una [recensione negativa su Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/), riconosci prontamente la recensione e ringrazia il cliente per il suo feedback.

**Come si lascia una recensione negativa su Google?**

Prima di tutto, assicurati di aver effettuato l'accesso al tuo account Google per [lasciare una recensione Google](/blog/how-to-leave-google-review/) con un feedback negativo. Poi, cerca l'azienda su Google Maps o Ricerca Google e clicca sulla sezione "Recensioni". Seleziona il numero di stelle per riflettere la tua esperienza e scrivi un resoconto dettagliato della tua esperienza, concentrandoti sugli aspetti insoddisfacenti.