---
title: "20+ Exemplos e Modelos de Resposta a Avaliações Negativas"
date: 2021-04-27
canonical_id: bad-reviews-response-templates
author: "osogovo"
category:
  - blog
  - reviews
locale_slug: "exemplos-modelos-resposta-avaliacoes-negativas"
summary: "Mensagens predefinidas e criativas que pode usar para responder a avaliações negativas."
draft: false
seo:
  title: "20+ Exemplos e Modelos de Resposta a Avaliações Negativas"
  description: "Mensagens predefinidas e criativas que pode usar para responder a avaliações negativas."
  structured_data: article
---
Ninguém gosta de avaliações negativas, mas elas existem.

Todos os negócios recebem reclamações de clientes de vez em quando, independentemente da sua classificação por estrelas. Mas é uma situação que pode gerir, por isso não desanime.

Acredite ou não, qualquer tipo de [feedback de clientes](/blog/customer-feedback/) é saudável para o seu negócio. Além disso, responder a reclamações é a estratégia mais eficaz de [gestão de avaliações online](/blog/review-management/) a usar.

Lidar com testemunhos positivos dos seus clientes satisfeitos é muito mais fácil, eu sei.

Mas deixe-me mostrar-lhe como responder a avaliações negativas e adaptar alguns modelos de resposta ao seu setor.

Neste artigo:

show

-   [Por que razão as empresas devem responder a avaliações negativas?](#why-should-businesses-respond-to-negative-reviews)
-   [Como responder a avaliações negativas?](#how-to-respond-to-negative-reviews)
-   [Como responder a avaliações negativas: exemplos por setor](#how-to-respond-to-negative-reviews-examples-by-industry)
-   [Conclusão: Responda a todas as avaliações negativas que receber!](#bottom-line-respond-to-every-bad-review-you-receive)
-   [Perguntas frequentes sobre como responder a avaliações negativas](#faqs-about-responding-to-bad-reviews)

## Por que razão as empresas devem responder a avaliações negativas?

As suas avaliações negativas de clientes requerem a mesma (e ainda mais) atenção que [as suas avaliações positivas](/blog/positive-reviews-examples/). Eis porquê:

-   **Mostra o seu lado humano.** Todos cometem erros. Responder a uma avaliação negativa mostra que, por detrás do seu negócio, existe uma pessoa real. E sabendo isso, os seus clientes vão sentir-se mais à vontade consigo no futuro.
-   **Está a falar com todos.** Ao responder ao seu avaliador, também está a falar com quem vê as suas avaliações e respostas online, incluindo potenciais clientes. Sabendo que se preocupa com a experiência dos seus clientes, eles vão simpatizar consigo.
-   **Está a mostrar que se importa.** Responder a uma avaliação negativa mostra que está preocupado com o facto de o seu cliente ter tido uma má experiência e que está a agir para resolver a situação e garantir que isso nunca mais acontece. Responder a avaliações em vez de as ignorar cria confiança.
-   **Afeta a sua reputação online.** Lidar com feedback negativo em sites de avaliações e plataformas de avaliações é essencial para manter o bom nome do seu negócio. Não se concentre apenas nas avaliações do Google ou do Yelp, mas monitorize todas as plataformas de avaliações disponíveis. Independentemente do tamanho do seu negócio, deve praticar a gestão de reputação em todos os momentos.
-   **Ajuda com o seu SEO.** Sim, boas avaliações nas redes sociais, no Yelp, no Tripadvisor ou no Google colocam-no nas primeiras páginas. Mas [responder a avaliações negativas no Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/) ou a qualquer outro feedback negativo em qualquer rede social é de enorme importância. Por isso, pense bem da próxima vez que pensar em ignorar uma avaliação negativa.

## Como responder a avaliações negativas?

Responder a avaliações negativas requer uma abordagem ponderada e estratégica para transformar clientes insatisfeitos em clientes fiéis. Aqui está a melhor forma de responder a avaliações negativas:

**1. Não perca a calma.** Eu sei que ler uma avaliação online negativa pode perturbá-lo, e é normal. Mas tente não encará-la como um ataque pessoal. É apenas um cliente perturbado que não recebeu o resultado esperado (e nem sempre é culpa sua). Em vez disso, mantenha a calma e tente perceber o que está realmente a acontecer.

**2. Personalize a resposta.** Em primeiro lugar, é muito importante mencionar o nome do cliente. Deixe o seu cliente saber que não está apenas a copiar e colar a resposta, mas que está verdadeiramente dedicado ao problema. Todos querem sentir-se reconhecidos e ouvidos. Dê isso aos seus clientes, especialmente àqueles com experiências negativas.

**3. Agradeça pelo feedback.** Independentemente do tipo de feedback que está a receber, deve sempre agradecer. Tem de mostrar apreço à pessoa que dedicou um momento a informá-lo sobre a sua experiência para que, como proprietário de negócio ou gerente geral, possa tomar decisões melhores e mais aperfeiçoadas no futuro.

**4. Peça desculpa e mostre empatia.** Mostrar empatia aos seus clientes insatisfeitos pode ajudar muito. Não fuja do problema, mas assuma a responsabilidade e peça desculpa pelo que aconteceu. Mesmo que não seja (completamente) sua culpa, não coloque a culpa neles. Deixe-os saber que está ciente do problema que estão a enfrentar e que compreende os "danos" causados.

**5. Concentre-se no problema.** Não fuja do problema que o seu cliente está a enfrentar. Concentre-se no problema principal que têm e no que está na avaliação. Não tente mudar de assunto, pois isso vai irritar o cliente ainda mais. E certamente não quer isso.

**6. Peça uma segunda oportunidade.** Um pedido de desculpa sem mudança de comportamento não vale nada, lembre-se. Ofereça-se para resolver as coisas. [Pergunte ao seu avaliador](/blog/how-to-ask-for-google-reviews/) como pode melhorar a situação. Pode pedir o número de telefone ou outras informações de contacto e levar a conversa para um canal privado, tentando resolver a situação. Um simples telefonema pode ajudar mais do que pensa.

## Como responder a avaliações negativas: exemplos por setor

Sei como pode ser difícil encontrar a resposta certa. É por isso que preparámos estes modelos de resposta a avaliações para que possa utilizá-los e provar aos seus clientes que realmente se preocupa em manter altos padrões.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para restaurantes

**Reclamações sobre a comida:** *Recebi hoje a minha refeição. Era uma salada de falafel. O falafel estava seco e pequeno, e era apenas um monte de alface seca. Não consegui comê-la.*

> Obrigado pelo seu feedback, \[Nome do Cliente\].
> 
> Lamentamos que também esteja desapontado com a alface. Tentamos fornecer o máximo de produtos frescos possível, mas às vezes acontecem coisas fora do nosso controlo.
> 
> Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, por favor avise-nos!
> 
> Modelo de resposta 1

**Reclamações sobre serviço e pessoal:** *Pessoal bastante rude, especialmente o anfitrião e a anfitriã. Super arrogantes e parecem satisfeitos em recusar-nos mesmo quando tentamos reservar com semanas de antecedência. Mesmo com 2 semanas de antecedência, aparentemente não há lugar a não ser que queira almoçar às 15h. Agem como se tivessem uma estrela Michelin e que a sua comida é suficiente para os manter no negócio. Mal posso esperar para ver este lixo esnobe e sem originalidade fechar num ano, como todos os outros em NYC antes deles.*

> Obrigado pelo seu feedback, \[Nome do Cliente\].
> 
> Lamento saber da sua experiência e que o nosso pessoal não correspondeu ao nível de serviço que procuramos oferecer.
> 
> Temos tantas reservas e infelizmente não conseguimos acomodar toda a gente, mas com apenas uma sessão por noite, temos espaço limitado. Tentamos garantir espaço suficiente para quem reservou com antecedência, mas às vezes simplesmente não resulta.
> 
> A nossa anfitriã não deveria ter sido tão dismissiva ao dizer "não". Ela estava apenas a seguir a política de reservas, que prevê que as não-comparências serão cobradas \[#%\] da sua conta se não cancelarem \[##\] horas antes da reserva ou chegarem com mais de \[##\] minutos de atraso sem avisar previamente (também oferecemos reagendamentos). Esta política ajuda-nos a manter-nos em negócio, garantindo que os lugares vão para quem realmente os quer.
> 
> Peço desculpa novamente por qualquer inconveniente que isto lhe tenha causado.
> 
> Por favor, saiba que iremos abordar esta avaliação com a equipa para que possam aprender com ela e fazer melhor no futuro.
> 
> Obrigado por nos chamar a atenção para isto!
> 
> Modelo de resposta 2

**Reclamações sobre o ambiente:** *A comida é ótima; o ambiente não. Estivemos lá numa segunda-feira à noite e estava muito cheio com música alta. Enquanto mal conseguíamos falar uns com os outros, a empregada decidiu aumentar ainda mais a música até parecer uma discoteca às 3 da manhã. Foi uma experiência gastronómica muito desagradável.*

> Obrigado pelo seu feedback, \[Nome do Cliente\].
> 
> Lamentamos que o nosso ambiente não tenha estado no seu melhor numa segunda-feira à noite.
> 
> Procuramos criar um ambiente onde os hóspedes possam desfrutar da sua comida e do tempo com amigos num ambiente animado sem se sentirem sobrecarregados pelo ruído ou outras distrações, por isso pedimos desculpa se falhamos nesse aspeto. Como isto não é típico do nosso restaurante, gostaríamos de oportunidade para falar consigo mais sobre o que aconteceu, de modo a compreender melhor a situação. Por favor, entre em contacto para que possamos combinar um momento para conversarmos mais.
> 
> Embora, fico contente que tenha gostado da comida! Espero que possamos resolver as coisas e que isto não o impeça de nos visitar novamente no futuro!
> 
> Modelo de resposta 3.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para serviços de saúde

**Reclamações sobre o serviço ao cliente:** *Consultório dentário horrível. A gestão não tem correlação com a receção. As pessoas da RECEÇÃO são rudes desde a abertura. Pior serviço ao cliente. Baralham a informação do meu seguro; cobraram-me co-pagamento onde o meu seguro cobre a totalidade.*

> Lamento saber da sua experiência, \[Nome do Cliente\]. Agradeço que tenha entrado em contacto e lamento saber que o nosso serviço ao cliente ficou aquém do nível que merece.
> 
> Parece que nos faltou alguma informação crítica ao processar a cobertura do seu seguro para esta visita. Por favor, entre em contacto connosco para que possamos resolver a situação. É também lamentável saber sobre o atraso no tratamento; se eram necessários cuidados urgentes, por favor avise-nos e teremos todo o prazer em reembolsar o tempo de espera, bem como qualquer outro inconveniente causado por este problema.
> 
> Obrigado novamente por dedicar tempo a partilhar o seu feedback connosco. Levamos todas as avaliações a sério e usá-las-emos nos nossos esforços de melhoria contínua!
> 
> Modelo de resposta 4.

**Reclamações sobre organização e comunicação:** *Comecei a vir aqui por causa das suas avaliações incríveis. Infelizmente, as minhas experiências têm sido predominantemente negativas. Foram-me cobrados mais de 2.600 dólares, a grande maioria dos quais não autorizei e nunca foram realizados.*

> Caro \[Nome do Cliente\], lamentamos saber que teve uma experiência tão negativa.
> 
> A nossa equipa está dedicada a prestar um excelente serviço ao cliente e procuramos 100% de satisfação em cada consulta. Gostaríamos de ter a oportunidade de retificar esta situação e ajudá-lo a resolver o problema.
> 
> Por favor, contacte o nosso consultório em \[Número de Telefone da Empresa\] para que um dos nossos representantes possa discutir as suas preocupações em mais detalhe.
> 
> Modelo de resposta 5.

**Avaliação sobre não respeito de consultas marcadas:** *Sou paciente há muito tempo neste hospital; de cada vez que venho, tenho de esperar mais de uma hora para ser atendido. Qual é o sentido de marcar uma consulta e chegar a horas? Uma vez cheguei 15 minutos atrasado e o médico não me atendeu. Mas hoje vim a horas. A minha consulta era às 15h20, são agora 16h20 e ainda não vi o médico. O pessoal é simpático e as novas renovações ficaram bem, mas não saí do trabalho mais cedo para esperar uma hora.*

> Obrigado por dedicar tempo a partilhar a sua experiência connosco, \[Nome do Cliente\]. Lamento que tenha esperado tanto tempo hoje e agradeço a sua paciência.
> 
> Em resposta ao seu comentário sobre os tempos de espera, podemos garantir que o nosso objetivo é sempre atender os pacientes em tempo útil, mas às vezes acontecem emergências ou há outras circunstâncias fora do nosso controlo que significam que precisamos de mais tempo do que o esperado com um paciente antes de ser possível ser atendido por outro médico. Fazemos tudo o que podemos, desde mudanças no planeamento do pessoal a uma melhor comunicação entre departamentos, para que estas situações não aconteçam com demasiada frequência, mas quando acontecem, é frustrante para todos os envolvidos, incluindo tanto os pacientes como os médicos.
> 
> Modelo de resposta 6.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas do Google para marcas de moda

**Reclamações sobre entrega e comunicação:** *A Lit não me enviou um artigo pelo qual paguei e também não se deu ao trabalho de me informar nem antes de receber a minha encomenda de vestuário, presentes para o meu noivo, na caixa quando as peças foram recebidas, nem depois de receber a encomenda. Não aprecio o seu comportamento injusto, enganoso e duplicitoso e recomendo que ninguém compre no seu site de comércio eletrónico.*

> \[Nome do Cliente\], lamento saber que teve uma experiência desagradável com a sua compra. Somos uma equipa pequena e temos um número limitado de horas no dia. Se houve alguma confusão sobre o nosso processo ou se não recebeu o que esperava, por favor avise-nos!
> 
> Oferecemos devoluções gratuitas em todas as compras realizadas no prazo de \[##\] dias após a entrega, o que pode ser feito através do link de email no email de confirmação da encomenda ou seguindo este link: \[Website da Empresa\].
> 
> Obrigado por dedicar tempo a deixar feedback; é muito apreciado :)
> 
> Modelo de resposta 7.

**Reclamações sobre o ambiente da loja:** *Não tente ligar. O telefone toca sem parar e ninguém atende. E os provadores sem espelhos fazem parecer uma loja de um euro. Até o Target tem espelhos e um sistema de espera melhor para os provadores. Se está a tentar atrair clientes de volta às lojas para salvar o retalho, esta não é a forma de o fazer.*

> Olá \[Nome do Cliente\], obrigado pelo seu feedback. Lamentamos saber que teve uma experiência menos do que ideal com a nossa loja e os nossos provadores. Não sei se conseguiremos colocar espelhos nos provadores, mas vamos transmitir o seu feedback à nossa equipa de retalho para que saibam o que os clientes procuram quando visitam as nossas lojas. E tenho a certeza de que vamos resolver o problema dos espelhos!
> 
> Também queremos deixar claro que nunca foi tão importante para nós, como retalhista, oferecer uma experiência de compra excecional, o que inclui um serviço ao cliente simpático! Se houver mais alguma coisa que possamos fazer, não hesite em contactar-nos :)
> 
> Modelo de resposta 8.

> Saiba mais: [Exemplos de resposta a avaliações do Google](/blog/google-review-response-examples/)

### Modelos de resposta a avaliações negativas para imobiliárias

**Reclamações sobre o anúncio:** *Enviei ao Dan vários emails sobre uma unidade específica que está listada online como disponível, e de cada vez que lhe pergunto se essa unidade ESPECÍFICA ainda está disponível, ele muda de assunto e tenta despertar o meu interesse noutros apartamentos. Perguntei-lhe diretamente: "A unidade X ainda está disponível?" e ele envia um email sem resposta. Acho que a unidade está listada como isca para atrair negócios, o que é certamente uma prática comercial enganosa.*

> Lamento saber que se sente assim, \[Nome do Cliente\]. Como sabe, temos um grande inventário de \[Nome da Empresa\], e é possível que a unidade em questão tenha sido arrendada ou esteja de outra forma indisponível para as suas necessidades. Para melhor o ajudar, por favor forneça-me o endereço do imóvel para que eu possa verificar se ainda está disponível. Se não estiver, terei todo o prazer em ajudá-lo a encontrar algo que corresponda aos seus critérios.
> 
> Modelo de resposta 9.

**Reclamações sobre comunicação:** *Paguei uma comissão ao corretor e o senhor nunca apareceu no dia da mudança. Não tínhamos chaves e não havia ninguém lá. Liguei à Bulfinch, que ainda não respondeu.*

> Olá \[Nome do Cliente\], lamento saber da sua experiência e que foi desiludido pelo nosso corretor. Levamos isto muito a sério e tomámos medidas para garantir que isto não volte a acontecer.
> 
> Lamento muito que não tenhamos correspondido às suas expectativas no dia da mudança. A nossa equipa está disponível 24h/7 para quaisquer emergências ou necessidades urgentes, mas também estamos cientes da necessidade de um toque pessoal quando se trata de novos inquilinos que se mudam para a sua primeira casa. Vamos rever as nossas políticas internamente em relação aos corretores e, se forem necessárias mudanças, faremo-las o mais rapidamente possível. Obrigado por levantar este assunto!
> 
> Modelo de resposta 10.

**Reclamações sobre falta de transparência:** *O apartamento para o qual me mudei acabou por ter imensas problemas que me obrigaram a contratar um advogado para rescindir o contrato antecipadamente. Na minha opinião, o agente deveria ter sido mais meticuloso sobre as condições da unidade ao fazer a visita.*

> \[Nome do Cliente\], lamento saber dos problemas que enfrentou com o seu novo apartamento. Parece que tem sido um momento difícil para si e queremos fazer o que pudermos para ajudar.
> 
> Terei todo o prazer em ligar ao agente que lhe mostrou o imóvel e ver se ele se lembra de algo que o tenha levado a acreditar que não havia problemas. Se não, vou informá-lo de que é algo sobre o que deve ter mais cuidado em visitas futuras para que as pessoas não acabem na sua situação.
> 
> Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer por si, por favor avise-me!
> 
> Modelo de resposta 11.

### Modelos de resposta a feedback negativo para agências de viagens

**Reclamações sobre capacidade de resposta e profissionalismo:** *O Ryan é o pior agente de viagens! As minhas chamadas nunca são atendidas nem devolvidas. O Ryan não é prestável. Procurem outro lugar para serviços de viagens.*

> Caro \[Nome do Cliente\],
> 
> Lamento saber que o \[Nome do Funcionário\] não conseguiu proporcionar-lhe a experiência de serviço que procurava.
> 
> Vou certamente transmitir o seu feedback e trabalharemos na melhoria do nosso serviço ao cliente para corresponder às suas expectativas no futuro. Obrigado por dedicar tempo do seu dia a deixar-nos uma avaliação!
> 
> Modelo de resposta 12.

**Reclamações sobre o serviço ao cliente:** *A Asma é extremamente rude. Parece não se preocupar com os seus planos de viagem depois de a pagar. Faça a si mesmo um favor e peça um agente diferente.*

> Olá \[Nome do Cliente\], lamento muito saber que teve uma experiência menos do que estelar com a nossa equipa de serviço ao cliente. Orgulhamo-nos de prestar o melhor serviço possível e parece que falhamos desta vez.
> 
> Vou certificar-me de que o seu feedback é transmitido à \[Nome do Funcionário\] para que possa melhorar o seu desempenho em interações futuras. Espero que nos dê outra oportunidade e nos contacte novamente quando estiver pronto para a sua próxima viagem!
> 
> Modelo de resposta 13.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para empresas de SaaS

**Reclamações sobre equipa de RH pouco profissional:** Processo de contratação muito mau e equipa de RH pouco profissional. Sendo uma empresa de software, deveriam contratar bons profissionais de recrutamento, e nenhum dos membros da equipa de RH tem as competências necessárias para saber que perguntas fazer ao candidato para vários cargos técnicos. Por favor, eduquem primeiro a vossa equipa de RH e depois contratem outros.

> Obrigado pelo seu feedback franco, \[Nome do Cliente\].
> 
> Os seus comentários vão ajudar-nos a melhorar o nosso processo de contratação.
> 
> Estamos sempre à procura de pessoas talentosas para se juntarem à equipa e queremos garantir que têm uma ótima experiência do início ao fim, por isso vou também transmitir os seus pensamentos sobre a nossa equipa de RH. Agradecemos por dedicar tempo a partilhar isto connosco!
> 
> Modelo de resposta 14.

**Comportamento pouco profissional:** Empresa pouco profissional. Externalizámos um projeto para eles devido a uma falta de recursos internos. Eles começaram a contactar os nossos clientes e a negociar com eles. Não considerem estas pessoas para o vosso projeto. Não agem como profissionais.

> Olá \[Nome do Cliente\], obrigado por nos contactar sobre o seu projeto.
> 
> Lamentamos saber que está insatisfeito com a forma como o gerámos e vamos levar o seu feedback em consideração à medida que avançamos no nosso trabalho.
> 
> Gostaríamos de pedir desculpa se algum dos nossos membros de equipa se comportou de forma pouco profissional ou o fez sentir-se dessa forma durante este processo. Não é assim que conduzimos os negócios na \[Nome da Empresa\], e lamento a experiência que teve. Se houver algo mais específico que aconteceu, por favor avise-me para que eu possa fazer o seguimento internamente.
> 
> Modelo de resposta 15.

**Reclamações sobre falta de competências:** *Pior serviço. Não têm pessoas qualificadas. Não entregam a tempo. Levam todos os componentes de hardware a funcionar e substituem-nos por componentes revisados ou antigos, cobrando-os também. Completamente orientados para o dinheiro. Não os procurem para qualquer tipo de serviço, seja hardware ou software. O pior serviço. Se houvesse um prémio para a pior gestão a atribuir, sugeria o nome desta empresa. Estes i\*\*\*\*\* nem merecem classificações.*

> Olá \[Nome do Cliente\], lamento saber da sua experiência connosco. Parece que teve um tempo frustrante e queremos fazer tudo o que pudermos para resolver a situação.
> 
> Teríamos todo o prazer em rever o incidente específico em mais detalhe consigo para que possamos compreender melhor o que aconteceu e como podemos melhorar no futuro.
> 
> Sinta-se à vontade para nos contactar por email em \[Email da Empresa\] ou através da nossa funcionalidade de chat ao vivo no nosso website. Comprometemo-nos a prestar um excelente serviço ao cliente e aguardamos com expectativa o seu contacto!
> 
> Modelo de resposta 16.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para bem-estar e spa

**Reclamações sobre serviço pouco profissional:** *Estive lá para um tratamento de spa completo com a minha amiga (com um cartão de oferta de aniversário), e ambas fomos muito mal tratadas. O pessoal recusava-se a dar-nos o tratamento de spa completo (assim que viram que tínhamos um cartão de oferta e que não éramos clientes habituais). O tratamento de spa completo era suposto durar pelo menos 45 minutos e durou apenas 25 minutos. Nunca nos sentimos tão humilhadas.*

> *Obrigado por dedicar tempo a partilhar a sua experiência, \[Nome do Cliente\]. Lamento que não tenha sido positiva e lamento sinceramente quaisquer sentimentos negativos ou embaraço que possa ter experienciado.*
> 
> *Nunca é nossa intenção fazer alguém sentir-se assim, por isso saiba que levamos o seu feedback muito a sério e vamos investigar o que aconteceu durante a sua visita connosco. Queremos que todos os nossos hóspedes tenham uma experiência de spa agradável, por isso, se houver algo que possamos fazer no futuro, seja oferecer serviços complementares ou fazer recomendações de outros spas na zona, não hesite em contactar-nos!*
> 
> Modelo de resposta 17.

**Reclamações sobre condições precárias:** *Condições excecionalmente precárias e áreas muito confusas e inadequadas para relaxar no spa. Cobram uma taxa por toalhas, toucas de natação e chinelos, mas não tinham disponíveis para nos fornecer, o que foi muito desapontante. No geral, todo o centro de spa está sujo e desorganizado, e definitivamente não voltaria e não o recomendaria a ninguém que procure qualidade e relaxamento adequado.*

> Obrigado por dedicar tempo a avaliar a sua experiência na \[Nome da Empresa\]. Lamento saber que a sua visita não correspondeu aos nossos padrões e agradecemos o feedback! Queremos garantir que todos os nossos hóspedes tenham um tempo relaxante e agradável nas nossas duas localizações.
> 
> Fornecemos toalhas limpas com cada serviço, mas cobramos uma pequena taxa se precisar de adicionais ou se se esquecer das suas em casa. Infelizmente estavam esgotadas quando nos visitou. O mesmo se aplica às toucas de natação, que estão disponíveis gratuitamente mediante pedido. O nosso pessoal fica feliz em ajudar com qualquer outra coisa durante a sua visita, por isso não hesite em informá-los se precisar de algo enquanto estiver aqui! Mas asseguro-lhe que vou verificar o que aconteceu durante a sua visita!
> 
> Sinta-se à vontade para nos contactar por telefone ou email a qualquer momento sobre quaisquer questões ou preocupações antes de marcar uma consulta. Aguardamos com expectativa recebê-lo de volta em breve!
> 
> Modelo de resposta 18.

### Modelos de resposta a avaliações negativas para concessionários de automóveis

**Reclamações sobre transparência:** *Não vá lá se quiser um carro de qualidade. É óbvio que estão a esconder coisas porque não demora assim tanto a dizer a verdade.*

> Olá \[Nome do Cliente\]. Lamentamos saber que teve uma experiência negativa connosco. Queremos que a experiência de cada cliente seja a melhor possível e trabalhamos arduamente para garantir que isso acontece. Parece que pode ter sido mal informado pelo nosso pessoal ou por outro concessionário, o que não é o que queremos para ninguém que visite a \[Nome da Empresa\]. O nosso objetivo é que todos os que entram em contacto connosco se sintam valorizados e respeitados, por isso, se pudesse ligar-me para \[Número de Telefone da Empresa\], adoraria ter a oportunidade de discutir as suas preocupações consigo.
> 
> Estou esperançoso de que isto lhe dê a oportunidade de partilhar qualquer parte da sua história que não tenha sido contada antes, bem como de oferecer alguma resolução sobre como podemos resolver as coisas entre nós. Se houver outras formas de ajudar, por favor avise-me!
> 
> Modelo de resposta 19.

**Baixa organização e cobranças ocultas:** *Pior experiência que já tive. Marquei uma consulta para ver o Honda CRV e confirmei o mesmo com a senhora chamada Cláudia 3 a 4 vezes antes de ir lá, mas fiquei chocado ao descobrir ao chegar que não tinham o carro no inventário!*

> Olá \[Nome do Cliente\], lamento saber da sua experiência com a \[Nome da Empresa\]. Esta é uma situação difícil e lamentamos muito que tenha tido esta experiência infeliz.
> 
> Não posso falar sobre a situação específica, mas em geral o nosso inventário muda diariamente à medida que os carros são vendidos ou trocados, por isso é possível que, na altura da sua consulta, não houvesse nenhum carro disponível correspondente ao que procurava. Oferecemos uma variedade de marcas e modelos para satisfazer a maioria das necessidades, por isso pode valer a pena verificar novamente o nosso inventário online \[Website da Empresa\] se ainda não o fez.
> 
> Esperamos que nos dê outra oportunidade no futuro!
> 
> Modelo de resposta 20.

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para empresas jurídicas

**Reclamações sobre qualidade do serviço:** *Este escritório de advocacia fez um trabalho fraco durante esta pandemia em termos de qualidade dos serviços e capacidade de resposta. Dispensei hoje a advogada designada para o meu caso depois de ela me ter gritado ao telefone, se ter recusado a analisar qualquer prova que eu tinha a oferecer e não ter realizado uma admissão para saber que as suas ações não estavam alinhadas com os meus objetivos como cliente. Acho que a maioria das pessoas estaria melhor representando-se a si própria do que confiando neste escritório de advocacia para não se importar, ser desrespeitoso e causar potencialmente mais danos do que ajuda. Agem como se todos trabalhassem lá de graça...*

> \[Nome do Cliente\], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que a nossa advogada não conseguiu corresponder às suas expectativas e peço desculpa novamente pelo seu comportamento. Levamos isto a sério e vamos abordar o incidente diretamente com ela.
> 
> Queremos que os nossos clientes saibam que estamos aqui para eles, independentemente do que precisem, mesmo que seja apenas um pouco de apoio ou conselho de um dos nossos membros de equipa que possa ajudá-lo a apontar na direção certa. Dito isso, saiba que sempre que um email é enviado através do sistema da \[Nome da Empresa\], respondemos no prazo de 24 horas porque estamos comprometidos com a prestação de um excelente serviço ao cliente. Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer, por favor avise-me!
> 
> Modelo de resposta 21.

**Reclamações sobre capacidade de resposta:** *Nunca recebi uma chamada de retorno após três mensagens deixadas. Tenho de passar por algum tipo de processo astronómico para obter qualquer tipo de serviços aqui.*

> Olá \[Nome do Cliente\], lamentamos saber que não conseguiu obter uma chamada de retorno após três mensagens deixadas. Levamos o seu feedback muito a sério e transmiti-o à nossa equipa de receção para que possam garantir que todos os seus agentes estejam cientes da importância de devolver chamadas em tempo útil.
> 
> Se desejar, sinta-se à vontade para contactar novamente em \[Número de Telefone da Empresa\] ou enviar-me um email para \[Email da Empresa\], pois é sempre minha esperança falar diretamente com cada um dos nossos clientes quando mais precisam de nós.
> 
> Agradecemos por dedicar tempo a avaliar a \[Nome da Empresa\] e aguardamos com expectativa o seu contacto novamente!
> 
> Modelo de resposta 22.

**Reclamações sobre comunicação e relacionamento:** *Não têm paciência com pessoas com TBI. E criam tanto stress que não consegue arranjar as palavras suficientemente rápido para as dizer antes de o cortarem, deixando-o desanimado, perdido e deprimido, sem valer a pena o esforço de ligar para eles.*

> *\[Nome do Cliente\], lamento saber que teve uma experiência negativa com a nossa organização. Os nossos funcionários são treinados para serem pacientes e compreensivos ao trabalhar com pessoas que têm problemas de comunicação relacionados com TBI. Queremos garantir que a sua voz é ouvida e encorajamo-lo a contactar-nos diretamente para que possamos saber mais sobre como podemos servi-lo melhor no futuro.*
> 
> *Se houver mais alguma coisa que possamos fazer por si, por favor avise-nos. Obrigado novamente por nos ter contactado!*
> 
> Modelo de resposta 23.

### Modelos de resposta a avaliações negativas para empresas financeiras

**Comunicação e comportamento do pessoal:** *Para uma empresa de recrutamento, extremamente rudes ao telefone. Muitas pessoas candidatam-se a uma empresa de recrutamento para ver se há possibilidades. Fui tratado muito rudemente. Como ex-recrutador executivo e profissional de RH, tenderia a encaminhar indivíduos para outra empresa. Isto é apenas uma indicação de como o vão tratar se forem empregados por eles.*

**Modelo de resposta:**

> *Obrigado por partilhar a sua experiência, \[Nome do Cliente\]. Lamento saber que teve uma impressão negativa da nossa empresa. Estamos atualmente em processo de fazer algumas mudanças na forma como trabalhamos com candidatos e clientes para que possamos corresponder ao que as pessoas esperam de nós.*
> 
> *Estamos a trabalhar arduamente para sermos melhores no que fazemos, mas não é uma correção imediata. Agradeço por dedicar tempo a partilhar os seus pensamentos comigo e vou certamente transmiti-los internamente para que outros possam aprender com eles e fazer melhorias conforme adequado.*
> 
> Modelo de resposta 24.

**Reclamações sobre qualidade do trabalho:** *Esta foi a pior experiência que já tive a arrendar em Lisboa. Tudo o que lhes interessa é ficar com o seu dinheiro. Tinha um apartamento infestado de baratas e era contra a sua política ligar para um exterminador! Ficam com o depósito de segurança por danos de um inquilino anterior. Também entram no seu apartamento sem pedir permissão! Recomendo vivamente que não arrendem a partir deles!!!*

> Obrigado pelo seu feedback, \[Nome do Cliente\]. Lamento saber que teve uma experiência tão terrível com a nossa empresa e gostaria de ajudar a resolver a situação.
> 
> Peço desculpa pelas baratas no seu apartamento e compreendo como isso seria perturbador. Não temos uma política contra ligar para um exterminador, mas vou investigar mais para que possamos criar uma se necessário. O depósito de segurança é retido como parte do contrato de arrendamento, razão pela qual foi retido para quaisquer danos causados por inquilinos anteriores. Lamentamos que isso também não tenha correspondido às expectativas.
> 
> Queremos que todos os residentes se sintam seguros durante a sua estadia na \[Nome da Empresa\]. Vou transmitir estas preocupações para ver o que podemos mudar internamente sobre este processo também. Se houver mais alguma coisa de que necessite, não hesite em contactar-nos!
> 
> Modelo de resposta

**Reclamações sobre má comunicação e trabalho pouco profissional:** *Tive uma experiência muito má com estas pessoas onde fui enrolado durante meses com mensagens contraditórias. O meu corretor hipotecário foi ótimo para trabalhar, mas os subscritores não davam uma mensagem clara. Não deveria demorar meses para aprovar ou recusar um pedido de refinanciamento. Muito desapontado com a forma como fui tratado por estas pessoas e nunca mais voltarei.*

> Obrigado por dedicar tempo a avaliar os nossos serviços, \[Nome do Cliente\]. Lamento saber que a sua experiência foi menos do que desejável e que não conseguimos satisfazer as suas necessidades.
> 
> Orgulhamo-nos de prestar um serviço profissional e gostaríamos de garantir que isso se reflete em todas as nossas interações com os clientes. Se houver detalhes específicos sobre a sua candidatura ou o processo que gostaria que investigássemos, por favor avise-me para que possamos garantir que estes problemas não se repitam.
> 
> Modelo de resposta

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para serviços domésticos

**Reclamações sobre custos ocultos e preços:** *Apareceu fora do período de tempo especificado e cotou-me um preço 50-100% superior ao preço mais alto que disseram que seria ao telefone. Depois fui cobrado com uma taxa de serviço de 90 euros por me dizer algo que eu já sabia (que o esquentador precisava de ser substituído). O técnico foi cortês e competente, mas não o recomendaria a não ser que queira pagar a mais.*

> Obrigado pela sua avaliação, \[Nome do Cliente\]. Lamento saber da experiência que teve com o nosso técnico.
> 
> Comprometemo-nos a prestar um serviço rápido e simpático a um preço justo e pedimos desculpa se isso não foi comunicado da forma que deveria ter sido. Orgulhamo-nos de ser transparentes em relação aos preços, para que ambas as partes saibam o que é esperado desde o início. A taxa de serviço de \[$###\] é normal para quando uma consulta inclui o diagnóstico ou substituição de um esquentador (os nossos técnicos são certificados por todas as principais marcas).
> 
> Vou certamente transmitir o seu feedback aos nossos membros de equipa aqui e trabalharemos arduamente para garantir que mantemos a transparência no futuro. Obrigado novamente por dedicar tempo do seu dia a dar-nos este feedback. Espero que haja outra oportunidade em que nos possa dar uma nova oportunidade!
> 
> Modelo de resposta

**Reclamações enganosas:** *Tentou solicitar negócio para além do que foi chamado para fazer. Depois cotou um preço ridículo para ver se conseguia descobrir porque estava a vazar a torneira.*

> Lamento saber que teve uma má experiência com a \[Nome da Empresa\], \[Nome do Cliente\]. Gostaria de saber mais sobre o que aconteceu para que possa fornecer uma resposta adequada para si e para outros potenciais clientes. Por favor, entre em contacto comigo em \[Email da Empresa\] ou por telefone em \[Número de Telefone da Empresa\], e vamos discutir isto mais aprofundadamente.
> 
> Modelo de resposta

### Exemplos de resposta a avaliações negativas para centros de educação

**Reclamações sobre qualidade dos tutores:** *Este lugar contrata um monte de pessoas que dão conselhos muito fracos. Os tutores não sabem do que estão a falar e não cumprem. Se quer conselhos e tutoria reais como estudante da BU, não trabalhe para eles nem aceite os seus serviços. É um grupo de impostores que trabalha aqui.*

> *Olá \[Nome do Cliente\], obrigado pelo seu feedback. Lamento saber que a nossa equipa não correspondeu às suas expectativas e que sentiu que não conseguimos prestar o nível de serviço necessário. Levamos todas as avaliações a sério e usaremos isto como uma oportunidade para melhorar os nossos serviços no futuro. Obrigado novamente por dedicar tempo a partilhar a sua experiência connosco!*
> 
> Modelo de resposta

**Prometer demais e cumprir de menos:** *A pontuação do ACT da minha filha não melhorou como prometeram. Na verdade, ela foi melhor sem a ajuda deles. Têm maioritariamente estudantes a ensinar estudantes em vez de professores certificados. Mais comercial do que de serviço.*

> Olá \[Nome do Cliente\], obrigado por dedicar tempo a escrever uma avaliação. Lamento saber que a experiência da sua filha não foi o que esperava e que ela foi melhor no seu \[Teste/ACT\] sem a nossa ajuda.
> 
> Comprometemo-nos a dar a cada estudante uma excelente experiência de aprendizagem com professores certificados que são especialistas na sua área. Também oferecemos sessões de tutoria em pequenos grupos, que podem ser mais acessíveis do que as aulas particulares e permitem que os estudantes aprendam com outros estudantes em situação semelhante à deles. Se quiser que eu faça o seguimento disto, por favor envie-me um email para \[Email da Empresa\] ou ligue para \[Número de Telefone da Empresa\]. Queremos que a experiência de cada estudante connosco seja positiva!
> 
> Modelo de resposta

**Reclamações sobre discriminação:** *É um lugar onde as pessoas são discriminadas; selecionam de acordo com o gosto da secretária. Tentei inscrever o meu filho há mais de 5 meses e simplesmente não processaram a candidatura porque eu era casado e enviaram-me para uma escola pública.*

> Obrigado por dedicar tempo a partilhar a sua experiência, \[Nome do Cliente\]. Pedimos sinceras desculpa por não termos conseguido inscrever o seu filho no nosso programa devido a um mal-entendido sobre o seu estado civil. Comprometemo-nos a proporcionar oportunidades educacionais a todas as crianças e a garantir que têm acesso independentemente de raça, religião, identidade de género ou orientação sexual.
> 
> Teríamos todo o prazer em discutir isto mais consigo se quiser que organizemos uma consulta num dos nossos centros mais próximos de si. Não hesite em contactar-me diretamente em \[Número de Telefone da Empresa\] para que eu possa marcar uma reunião o mais brevemente possível!
> 
> Modelo de resposta

## Conclusão: Responda a todas as avaliações negativas que receber!

Tenha em mente que a sua reputação online é moldada não apenas pelo que os seus clientes dizem sobre si, mas também pela forma como responde. Isso dá-lhe controlo sobre como os potenciais clientes veem a sua marca.

Espero que encontre os modelos de resposta que procurava. Por isso, não se esqueça de nos informar se estas possíveis respostas o ajudaram!

E acompanhe-nos para mais modelos de resposta!

## Perguntas frequentes sobre como responder a avaliações negativas

**Como responder a uma má avaliação quando o cliente está errado?**

Responder a uma avaliação negativa requer um equilíbrio delicado. Reconheça a experiência do cliente e expresse gratidão pelo seu feedback sem afirmar diretamente que estão errados. Ofereça-se para resolver a situação, convidando-os a discutir o assunto através de canais privados como email ou telefone. Mantenha sempre um tom profissional e empático para mostrar que valoriza o feedback dos clientes e está comprometido em melhorar a sua experiência.

**Como se escreve uma resposta negativa?**

Ao escrever uma resposta negativa, concentre-se na clareza, empatia e feedback construtivo. Comece por reconhecer quaisquer preocupações ou pontos levantados. Explique claramente as razões por detrás da resposta negativa, fornecendo o contexto necessário sem entrar em demasiados detalhes. Ofereça alternativas ou soluções se possível. Mantenha um tom respeitoso e compreensivo ao longo da resposta, mostrando que considerou cuidadosamente a situação e está comprometido em encontrar o melhor resultado possível, mesmo que não seja o desejado.

**Como responder a uma avaliação negativa no Facebook?**

Ao responder a uma [avaliação negativa no Facebook](/blog/negative-facebook-reviews/), reconheça prontamente a avaliação e agradeça ao cliente pelo seu feedback.

**Como deixo uma avaliação negativa no Google?**

Primeiro, certifique-se de que está conectado à sua conta do Google para [deixar uma avaliação no Google](/blog/how-to-leave-google-review/) com feedback negativo. Em seguida, pesquise o negócio no Google Maps ou na Pesquisa Google e clique na secção "Avaliações". Selecione o número de estrelas para refletir a sua experiência e escreva um relato detalhado da sua experiência, focando-se nos aspetos insatisfatórios.