[Webinar] Por Que Avaliações São Importantes para eCommerce?

O mundo literalmente mudou. Dramaticamente.

Em apenas alguns meses, nosso cotidiano normal se tornou incerto.

A necessidade de distanciamento social e passar tempo em casa impactaram a forma como consumimos, compramos e interagimos.

A crise inicial acelerou a adoção do e-Commerce.

Para abordar isso e também entender o comportamento dos compradores de e-Commerce em crescimento, compartilhei meus pensamentos em um webinar com o tema de Por Que Avaliações São Importantes durante esta crise de COVID incerta.

Impacto do Covid-19 no e-Commerce (dados)

De acordo com dados da Adobe Analytics, o e-Commerce nos EUA cresceu 25% de 13 a 15 de março em comparação com o período de linha de base de 1º a 11 de março.

E essa grande mudança online dos consumidores significou apenas uma coisa: as empresas também tiveram que se mudar.

Acelerou a adoção online e muitas tiveram que aprender rapidamente a gerenciar suas operações de eCommerce, usando novas ferramentas e novas plataformas de eCommerce.

E para fazer isso, um dos fatores de sucesso mais cruciais é o próprio consumidor.

O desafio é entender os consumidores online: como eles pesquisam, como aprendem sobre você, como realmente pagam e consomem seus produtos ou serviços. E mais importante: como eles voltam e compram novamente em sua loja online.

Estatísticas importantes de avaliações online

A pesquisa mais recente do BrightLocal revela que os consumidores estão ansiosos para ler avaliações de negócios locais.

Como os números confirmam, há um sucesso comprovado que quando as empresas pedem aos seus clientes uma avaliação, eles respondem.

Portanto, incentive avaliações de clientes online. Crie um processo de coleta de avaliações impecável em sua empresa, construa pontos de coleta de avaliações em seu site, e-mails ou até mesmo em seus locais offline.

Exibir avaliações online positivas pode impactar significativamente as taxas de conversão. E de acordo com a pesquisa de Spiegel, obviamente, as cinco primeiras avaliações são as que fazem uma enorme diferença.

Dito isto, deixe-me resumir as razões mais importantes pelas quais as avaliações positivas e as negativas podem impactar muito o crescimento de seu negócio.

5 razões pelas quais as avaliações são tão importantes para e-Commerce

1. Atuam como prova social

As avaliações postadas por pessoas reais são prova social da credibilidade de uma certa empresa. À medida que mais pessoas compartilham sua experiência com um produto que compraram, isso constrói uma evidência social semelhante às recomendações de amigos no mundo offline.

E mesmo que você tenha uma avaliação negativa, é ainda assim prova de que alguém comprou seu produto e é legítimo. Nem sempre as pessoas não estão satisfeitas com seu produto, mas às vezes pode ser o atendimento ao cliente ou o processo de envio que os fez escrever uma ruim. Afinal, qualquer avaliação é melhor que nenhuma avaliação.

2. Aumentam a exposição da marca

Ao dar às pessoas experiências únicas que estão dispostas a compartilhar em redes sociais ou outros diretórios de avaliações, as avaliações são uma das formas mais fáceis de expor sua marca e criar um ambiente para atrair embaixadores da marca.

Em outras palavras, é uma forma de marketing gratuito para obter exposição para novas pessoas e clientes que virão dessas recomendações. Conseguir que as pessoas compartilhem suas experiências na forma de uma avaliação criará uma impressão de estar mais perto da marca.

3. Aumentam a reputação online

O boca a boca acontece agora no espaço online. E as avaliações compartilhadas por um número significativo de seus clientes ajudarão você a construir uma reputação online forte e autoridade em sua indústria. Portanto, você precisa manter as avaliações chegando o tempo todo.

Mesmo que você tenha muitas avaliações, as pessoas confiarão nas avaliações que são mais recentes (não com mais de 3 meses). A razão é óbvia: as coisas mudam o tempo todo e os clientes querem saber quais são as experiências mais recentes que as pessoas estão tendo com seu produto.

4. Chance de melhorar

Contrariamente à crença popular, o feedback negativo do cliente pode realmente salvar seu negócio. Isso lhe dará um caminho da perspectiva de um utilizador que você pode seguir e implementar para melhorar sua oferta.

Apenas ouvindo o feedback do cliente, respondendo e implementando em seu negócio, você terá informações reais sobre as áreas onde seu negócio pode ficar melhor, mudar rapidamente e se adaptar. Os depoimentos dos clientes lhe darão percepções sobre seu negócio que você não consegue encontrar em nenhum outro lugar.

Afinal, não importa o tamanho do negócio em que está, ler avaliações de clientes pode ajudá-lo a obter o feedback que você pode não estar recebendo de seus funcionários (caso tenham medo de compartilhar o feedback com você).

5. Influenciam decisões de compra

Quando você começa a mostrar avaliações, as taxas de conversão aumentam. Como mencionado antes, pesquisas mostram que ter um mínimo de 5 avaliações na página do seu produto impactará significativamente a decisão de compra.

É como um ciclo infinito: uma vez que você começar a exibir avaliações, obterá ainda mais avaliações. Os clientes em potencial visitarão seu site, lerão experiências de clientes e então comprarão o produto.

E uma vez que compram o produto, também deixam uma nova avaliação. Isso criará um loop viral que você pode usar para fazer crescer seu negócio.

Ferramentas de avaliações online da EmbedSocial

Para ajudar empresas a coletar, exibir e aproveitar ao máximo suas avaliações online, na EmbedSocial estamos construindo ferramentas para tornar este processo muito mais fácil e autônomo. Desde o fornecimento de formulários e botões simples para qualquer negócio incorporar em seus sites, páginas de avaliações para mostrar avaliações, e também coletá-las.

Aqui estão algumas de nossas ferramentas mais recentes:

Gerar e incorporar avaliações de clientes em lojas Shopify

Para ajudar negócios online a construir confiança com seus clientes, desenvolvemos Verified Reviews. É uma ferramenta que ajudará proprietários de lojas Shopify a coletar e exibir depoimentos de seus clientes (felizes) em suas lojas online. Tudo que você precisa fazer é pedir.

Você pode configurar um processo automático de avaliações, então toda vez que você tem uma nova compra, a aplicação enviará automaticamente um e-mail (personalizado por você) ao cliente pedindo para deixar uma avaliação. Desta forma, você obterá mais avaliações para seus produtos e, como resultado, venderá mais.

Para tornar este processo mais eficiente, implementamos a mais recente tecnologia Google AMP para e-mail.

Desta forma, se o cliente estiver usando Gmail, ele poderá ver o formulário de avaliação direto dentro de seu e-mail, podendo enviar seus depoimentos e análise de foto no formulário dentro da caixa de entrada sem sair do e-mail.

LEIA MAIS: Impulsione Avaliações de Lojas Shopify com E-mails AMP

A parte bônus é que você pode importar avaliações de produtos de outros sites de avaliações ou canais de vendas como AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, outros aplicações Shopify ou plataformas de mídia social, e carregá-los em sua conta Shopify.

Depois, você pode incorporar as avaliações como um widget em seu site para incentivar ainda mais avaliações futuras.

Este aplicação ajudará você a obter mais avaliações que trarão ainda mais avaliações e mais compras para você, sem esforço.

Coletar e mostrar avaliações com fotos

Uma imagem vale mil palavras. Quando um cliente deixa uma avaliação com uma foto, os compradores em potencial podem ver como o produto ou serviço se parece na vida real.

Isso melhora imediatamente a navegação de produtos, pois as pessoas podem ver se o item é o mesmo como foi anunciado. Mais tarde, podem tomar uma decisão de compra melhor informada sobre isso.

Às vezes há uma diferença entre o que está sendo anunciado e o que é entregue. Agora, mais do que nunca, as pessoas têm desconfiança de avaliações falsas. Portanto, exibir fotos junto com a avaliação ajudará você a vender mais e construir confiança.

E agora é mais fácil do que nunca fazer isso.

Toda loja Shopify pode instalar a aplicação VerifiedReviews e oferecer uma opção para os clientes postarem uma foto junto com avaliações de texto.

A melhor parte.

Essas fotos aparecem em um widget moderno logo abaixo das informações do produto.

Assim, construindo mais confiança e mostrando visualmente como o produto foi usado ou consumido por clientes reais.

Construir confiança com o Google

As avaliações de consumidores são um grande ativo para sua estratégia de marketing. Elas realmente ajudam a melhorar rankings de pesquisa e esforços gerais de SEO. Usando um código Schema, o Google pode coletar de suas páginas de produtos e exibir a classificação nos resultados dos mecanismos de pesquisa orgânicos.

Portanto, toda vez que os compradores procurarem nos mecanismos de pesquisa por algo, podem ver imediatamente o número de avaliações e a pontuação de avaliação desse produto.

O loop viral de avaliações também se aplica aqui:

Exibir classificações por estrelas nos resultados de pesquisa do Google ajuda você a obter mais cliques = mais visitas = mais pessoas que lerão as avaliações = mais compradores em potencial = novos clientes.

Perguntas e Respostas do Webinar

Como é prática frequente e ao final do webinar, alguns participantes fizeram algumas perguntas.

Aqui está um resumo:

Qual plataforma é melhor para começar a coletar avaliações. Google ou Facebook?

Isso depende de cada perspectiva de negócio, mas obviamente, seu site é o primeiro lugar onde você deve começar a pedir avaliações. Você pode apenas adicionar um botão Deixar uma avaliação, para que qualquer um em seu site possa deixar uma avaliação mesmo que não seja comprador. Desta forma, você obterá muito feedback que pode usar mais tarde.

Se fizer sentido para você e se tiver um local físico, você pode começar a coletar avaliações no Google e Facebook. A página do Facebook também pode ser um ótimo canal para obter novas avaliações de clientes e reconhecimento da marca.

Resumindo: qualquer lugar que possa ajudá-lo como fundação para começar a coletar avaliações ajudará.

Você mencionou que até uma avaliação negativa ajudará. Você pode explicar mais sobre isso?

Muitas vezes pensamos que sabemos tudo sobre nosso negócio. Acreditamos fortemente que estamos oferecendo um grande serviço, mas nos olhos do seu cliente, talvez estejamos fazendo algo errado e não atendendo às necessidades comerciais deles.

Ainda assim, não conseguimos ver isso de nossa perspectiva de dono de negócio. Avaliações de clientes, especialmente as negativas, podem nos ajudar a ver a imagem maior.

A regra de ouro: Tente entender de onde vem o utilizador: por que ele está deixando a avaliação negativa?

Ouça com atenção quando as pessoas estão descrevendo por que não estão felizes com seu negócio. Se você não ouvir e as avaliações negativas continuarem, você pode ficar sem negócio.

Qual é a melhor maneira de responder a uma avaliação negativa?

Antes de mais nada, agradeça ao cliente por deixar uma avaliação, mesmo que seja uma negativa. Tente entender por que ele deixou feedback negativo e, por favor, não entre em modo defensivo e não se barrique em suas decisões.

Lembre-se que esta resposta será vista por outros visitantes, portanto é importante a maneira como você trata cada cliente, não importa se ele deixa um depoimento positivo ou negativo.

No entanto, use esta grande oportunidade para mostrar que você realmente se importa com seus clientes e que está tentando muito oferecer a melhor experiência que eles podem obter usando seu produto. E se o feedback negativo for sua culpa, reconheça o erro e tente melhorar.

Normalmente, um grande número de avaliações negativas não está conectado ao produto em si, mas com um reembolso que o cliente não recebeu.

Portanto, por favor, entre em contato e reembolse o cliente se fizer sentido para seu negócio. Isso economizará seu tempo e estresse simplesmente dando um reembolso. Isso colocará a guarda deles para baixo e você poderá entender mais claramente por que eles não estão satisfeitos com o produto e todas as razões pelas quais sua oferta não está agregando valor ao cliente. E então, siga em frente.

Quando pedir ao cliente uma avaliação. Por exemplo, quando enviar o e-mail de solicitação?

Se você tiver uma loja de eCommerce, quando o produto estiver sendo entregue, espere alguns dias para que o cliente possa testar o produto e usá-lo, e então peça uma avaliação. O mesmo vale se você tiver um serviço como oferta.

Muitas vezes, você pede muito cedo a avaliação, então obterá uma resposta dizendo que eles ainda não receberam o produto e não podem compartilhar seus depoimentos. Use o método de tentativa e erro para ver o que funciona melhor para você.

É fácil implementar o plugin de avaliações Shopify. Como não somos muito versados em tecnologia.

Sim, é muito fácil e simples. Você só precisa instalar a aplicação Shopify e ativá-lo. Depois de ativá-lo, você pode personalizar o e-mail que seria enviado e ativar a sequência de e-mail baseada em tempo para enviar e-mails de solicitação de avaliação.

É uma aplicação muito amigável ao utilizador, portanto você não precisa de nenhum conhecimento ou experiência para configurá-lo. Caso você não consiga descobrir como fazer, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte ao cliente no bubble de bate-papo e ficaremos felizes em ajudar.

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Confira nosso aplicação →

Para resumir

Sem avaliações, as lojas online são como lojas físicas vazias.

Portanto, é crucial prestar atenção ao que nossos clientes estão dizendo. Quando você começa com sua loja de eCommerce, você precisa ir além e fazer tudo o que for possível para entusiasmar seus clientes e exceder suas expectativas.

Forneça a eles uma ótima experiência para que fiquem felizes em compartilhá-la com seus amigos e isso facilitará esse ciclo viral de avaliações do qual falamos.

Afinal, é hora de construir confiança, e usar avaliações é sua melhor ferramenta para fazer isso. Tudo que você precisa fazer é pedir uma avaliação.

Para assistir ao webinar completo, aqui está o vídeo: