[Webinaire] Pourquoi les avis clients sont importants pour le commerce electronique

Le monde a litteralement change. Dramatiquement.

En quelques mois seulement, notre quotidien normal est devenu incertain.

Le besoin de distanciation sociale et de passer du temps a la maison ont impacte la facon dont nous consommons, achetons et interagissons.

La vague initiale de la crise a accelere l’adoption du commerce electronique.

Pour aborder ce sujet et aussi comprendre le comportement des acheteurs e-Commerce accrus, j’ai partage mes reflexions lors d’un webinaire avec le sujet Pourquoi les avis sont importants pendant cette crise COVID incertaine.

Impact du COVID-19 sur le commerce electronique (donnees)

Selon les donnees d’Adobe Analytics, le commerce electronique aux Etats-Unis a augmente de 25% du 13-15 mars par rapport a la periode de base du 1er-11 mars.

Et ce grand mouvement en ligne des consommateurs signifiait une seule chose - les entreprises ont aussi du se deplacer.

Cela a accelere leur adoption en ligne et beaucoup ont du apprendre rapidement a gerer leurs operations d’e-commerce, en utilisant de nouveaux outils et de nouvelles plateformes d’e-commerce.

Et pour y parvenir, l’un des facteurs de succes les plus cruciaux est le consommateur lui-meme.

Le defi est de comprendre les consommateurs en ligne. Comment ils recherchent, comment ils en apprennent sur vous, comment ils paient et consomment vos produits ou services. Et surtout, comment ils reviennent et rachètent sur votre boutique en ligne.

Statistiques importantes sur les avis en ligne

La derniere enquete de BrightLocal montre que les consommateurs sont desireux de lire des avis pour les entreprises locales.

Comme les chiffres le confirment, il y a une succes avere que lorsque les entreprises demandent a leurs clients un avis, ils repondent.

Alors, encouragez les avis clients en ligne. Creez un processus de collecte d’avis impeccable dans votre entreprise, construisez des points de collecte d’avis sur votre site web, par e-mail ou meme dans vos locaux hors ligne.

L’affichage d’avis en ligne positifs peut impacter significativement les taux de conversion. Et selon la recherche de Spiegel, evidemment, les cinq premiers avis sont ceux qui font une grande difference.

Cela etant dit, laissez-moi resumer les raisons les plus importantes pour lesquelles les avis positifs et negatifs peuvent grandement impacter la croissance de votre entreprise.

5 raisons pour lesquelles les avis sont si importants pour le commerce electronique

1. Agissent comme preuve sociale

Les avis publies par des personnes reelles sont une preuve sociale de la credibilite d’une certaine entreprise. Alors que de plus en plus de personnes partagent leur experience pour un produit qu’elles ont achete, cela construit une evidence sociale similaire aux recommandations d’amis dans le monde hors ligne.

Et meme si vous avez un avis negatif, c’est toujours une preuve que quelqu’un a achete votre produit et que c’est legitime. Ce n’est pas toujours que les gens ne sont pas satisfaits de votre produit, mais parfois cela peut etre le service client ou le processus de dropshipping qui les a fait ecrire un mauvais avis. Apres tout, n’importe quel avis est mieux que pas d’avis.

2. Augmentent l’exposition de la marque

En donnant aux gens des experiences uniques qu’ils sont disposes a partager sur les medias sociaux ou d’autres annuaires d’avis, les avis sont l’un des moyens les plus faciles d’exposer votre marque et de creer un environnement pour attirer des ambassadeurs de marque.

En d’autres termes, c’est une forme de marketing gratuit pour obtenir une exposition aupres de nouvelles personnes et clients qui viendront de ces recommandations. Faire en sorte que les gens partagent leurs experiences sous la forme d’un avis creera une impression d’etre plus proche de la marque.

3. Augmentent la reputation en ligne

Le bouche-a-oreille se fait maintenant dans l’espace en ligne. Et les avis partages par un nombre significatif de vos clients vous aideront a construire une solide reputation en ligne et une autorite dans votre industrie. Donc, vous avez besoin de continuer a recevoir des avis tout le temps.

Meme si vous avez beaucoup d’avis, les gens feront confiance aux avis qui sont plus recents (pas plus de 3 mois). La raison est evidente. Les choses changent tout le temps et les clients veulent savoir quelles sont les experiences les plus recentes que les gens ont avec votre produit.

4. Chance de s’ameliorer

Contrairement a la croyance populaire, les retours negatifs des clients peuvent en fait sauver votre entreprise. Cela vous donnera un chemin du point de vue d’un utilisateur que vous pouvez suivre et mettre en œuvre pour ameliorer votre offre.

En ecoutant simplement les retours des clients, en y repondant et en les mettant en œuvre dans votre entreprise, vous aurez des informations reelles sur les domaines ou votre entreprise peut s’ameliorer, changer rapidement et s’adapter. Les temoignages des clients vous donneront des aperçus sur votre entreprise que vous ne pouvez trouver nulle part ailleurs.

Apres tout, quelle que soit la taille de votre entreprise, lire les avis des clients peut vous aider a obtenir le retour d’information que vous ne recevez peut-etre pas de vos employes (au cas ou ils auraient trop peur de partager le retour d’information avec vous).

5. Influencent les decisions d’achat

Une fois que vous commencez a afficher les avis, les taux de conversion augmentent. Comme mentionné precédemment, les sondages montrent qu’avoir un minimum de 5 avis sur votre page produit aura un impact significatif sur la decision d’achat.

C’est comme un cycle sans fin. Une fois que vous commencez a afficher les avis, vous recevrez encore plus d’avis. Les clients potentiels visiteront votre site web, ils liront les experiences des clients, puis acheteront le produit.

Et une fois qu’ils achétent le produit, ils laisseront aussi un nouvel avis. Cela creera une boucle virale que vous pouvez utiliser pour developper votre entreprise.

Outils d’EmbedSocial pour les avis en ligne

Pour aider les entreprises a collecter, afficher et tirer le meilleur parti de leurs avis en ligne, nous chez EmbedSocial construisons des outils pour rendre ce processus beaucoup plus facile et autonome. Depuis la fourniture de formulaires et de boutons simples pour n’importe quelle entreprise d’integrer sur ses sites web, jusqu’aux pages d’avis pour afficher les avis et aussi les collecter.

Voici quelques-uns de nos outils les plus recents:

Generer et integrer les avis des clients sur les boutiques Shopify

Pour aider les entreprises en ligne a construire la confiance avec leurs clients, nous avons developpe Avis verifies. C’est un outil qui aidera les proprietaires de boutiques Shopify a collecter et afficher les temoignages de leurs clients (heureux) sur leurs boutiques en ligne. Tout ce que vous avez besoin de faire est de les DEMANDER.

Vous pouvez configurer un processus d’avis automatique, de sorte que chaque fois que vous avez un nouvel achat, l’application enverra automatiquement un e-mail (personnalise par vous) au client lui demandant de laisser un avis. De cette facon, vous obtiendrez plus d’avis pour vos produits, et par consequent, vous vendrez plus.

Pour rendre ce processus plus efficace, nous avons implemente la derniere technologie Google AMP pour les e-mails.

De cette facon, si le client utilise Gmail, il sera en mesure de voir le formulaire d’avis directement dans son e-mail, afin qu’il puisse soumettre ses temoignages et avis photo dans le formulaire dans la boite de reception sans quitter l’e-mail.

LIRE LA SUITE: Propulsez les avis de boutique Shopify avec des e-mails AMP

La partie bonus est que vous pouvez importer les avis produits d’autres sites d’avis ou canaux de vente comme AliExpress, Amazon, Google, TripAdvisor, Yelp, d’autres applications Shopify ou des plateformes de medias sociaux, et les charger dans votre compte Shopify.

Par la suite, vous pouvez integrer les avis en tant que widget sur votre site web pour encourager encore plus d’avis a venir.

Cette application vous aidera a obtenir plus d’avis qui apporteront encore plus d’avis et plus d’achats pour vous, sans effort.

Collecter et afficher les avis photo

Une photo vaut mille mots. Lorsqu’un client laisse un avis avec une photo, les acheteurs potentiels peuvent voir comment le produit ou le service ressemble dans la realite.

Cela ameliore immediatement la navigation des produits car les gens peuvent voir si l’article est le meme qu’il a ete annonce. Par la suite, ils peuvent prendre une meilleure decision d’achat eclairee a ce sujet.

Parfois, il y a une difference entre ce qui est annonce et ce qui est livre. Maintenant, plus que jamais, les gens se mefient des faux avis. Donc, avoir des photos affichees avec l’avis vous aidera a vendre plus et a construire la confiance.

Et maintenant, c’est plus facile que jamais de le faire.

Chaque boutique Shopify peut installer l’application VerifiedReviews et fournir une option pour que les clients publient une photo avec un avis texte.

La meilleure partie.

Ces photos s’affichent dans un widget moderne directement sous les informations produit.

Construisant ainsi plus de confiance et montrant visuellement comment le produit a ete utilise ou consomme par des vrais clients.

Construire la confiance avec Google

Les avis des consommateurs sont un excellent atout pour votre strategie marketing. Ils aident a ameliorer les classements de recherche et les efforts de SEO globaux. En utilisant un code Schema, Google peut collecter depuis vos pages produits et afficher l’evaluation dans les resultats organiques des moteurs de recherche.

Donc, chaque fois que les acheteurs cherchent sur les moteurs de recherche pour trouver quelque chose, ils peuvent immediatement voir le nombre d’evaluations et le score d’avis pour ce produit.

La boucle virale d’avis s’applique aussi ici:

L’affichage des evaluations par etoiles dans les resultats de recherche Google vous aide a obtenir plus de clics = plus de visites = plus de personnes qui liront les avis = plus d’acheteurs potentiels = nouveaux clients.

Q&R du webinaire

Comme une pratique souvent et a la fin du webinaire, certains des participants ont pose quelques questions.

Donc voici un resume:

Quelle plateforme est la meilleure pour commencer a collecter les avis. Google ou Facebook?

Cela depend de chaque perspective d’entreprise, mais evidemment, votre site web est le premier endroit ou vous devriez commencer a demander des avis. Vous pouvez simplement ajouter un bouton Laisser un avis, afin que quiconque se trouve sur votre site web puisse laisser un avis meme s’il n’est pas acheteur. De cette facon, vous obtiendrez beaucoup de commentaires que vous pourrez utiliser plus tard.

Si cela a du sens pour vous et si vous avez un emplacement physique, vous pouvez commencer a collecter les avis sur Google et Facebook. La page Facebook peut aussi etre un excellent canal pour obtenir de nouveaux avis clients et une reconnaissance de marque.

Le resultat final. N’importe quel endroit qui peut vous aider comme base pour commencer a collecter les avis vous aidera.

Vous avez mentionne qu’un avis negatif vous aidera aussi. Pouvez-vous expliquer davantage a ce sujet?

Souvent, nous pensons que nous savons tout sur notre entreprise. Nous croyons fermement que nous fournissons un excellent service mais aux yeux de votre client, peut-etre que nous faisons quelque chose de mal et ne repondons pas a leurs besoins commerciaux.

Cependant, nous ne pouvons pas le voir du point de vue du proprietaire de l’entreprise. Les avis des clients, en particulier les negatifs, peuvent nous aider a voir le tableau plus large.

La regle d’or: essayez de comprendre d’ou vient l’utilisateur. Pourquoi laisse-t-il un avis negatif?

Ecoutez attentivement quand les gens ecrivent pourquoi ils ne sont pas contents de votre entreprise. Si vous n’ecoutez pas et que les avis negatifs continuent, vous pourriez vous retrouver sans entreprise.

Quelle est la meilleure facon de repondre a un avis negatif?

Tout d’abord, remerciez le client d’avoir laisse un avis, meme s’il est negatif. Essayez de comprendre pourquoi il a laisse un retour negatif et s’il vous plait, n’allez pas en mode defense et barricade vos decisions.

Rappelez-vous que cette reponse sera vue par d’autres visiteurs, il est donc important la facon dont vous traitez chaque client peu importe s’il vous laisse un temoignage positif ou negatif.

Cependant, utilisez cette excellente opportunite pour montrer que vous vous souciez vraiment de vos clients et que vous travaillez dur pour leur offrir la meilleure experience qu’ils puissent obtenir en utilisant votre produit. Et si le retour negatif est de votre faute, reconnaissez l’erreur et essayez de l’ameliorer.

Habituellement, un grand nombre d’avis negatifs ne sont pas lies au produit lui-meme, mais a un remboursement qu’un client n’a pas reçu.

Donc, s’il vous plait, contactez le client et remboursez-le si cela a du sens pour votre entreprise. Cela vous fera economiser du temps et du stress en donnant simplement un remboursement. Cela baissera sa garde et vous pouvez mieux comprendre pourquoi il n’est pas satisfait du produit et toutes les raisons pour lesquelles votre offre ne donne pas de valeur au client. Et puis, continuez.

Quand demander au client un avis. Par exemple, quand envoyer la demande par e-mail?

Si vous avez une boutique de commerce electronique, une fois que le produit est livre, attendez quelques jours afin que le client puisse tester le produit et l’utiliser, puis demandez un avis. La meme chose s’applique si vous avez un service comme offre.

Souvent, vous demandez l’avis trop tot, vous obtiendrez une reponse qu’il n’a pas encore reçu le produit et qu’il ne peut pas partager ses temoignages. Utilisez la methode d’essai et d’erreur pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vous.

Est-il facile de mettre en œuvre le plugin d’avis Shopify? Puisque nous ne sommes pas tres doues en technologie.

Oui, c’est tres facile et simple. Vous avez juste besoin d’installer l’application Shopify et de l’activer. Une fois que vous l’activez, vous pouvez personnaliser l’e-mail qui serait envoye et activer la sequence d’e-mail basee sur le temps pour envoyer les demandes d’avis par e-mail.

C’est une application vraiment conviviale, donc vous n’avez besoin d’aucune connaissance ou experience pour la configurer. Au cas ou vous ne comprenez pas comment le faire, n’hesitez pas a contacter notre equipe d’assistance client dans la bulle de chat et nous serons heureux de vous aider.

Avez-vous une boutique Shopify? Vous voulez obtenir plus d’avis en ligne instantement et augmenter les ventes?

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Resume

Sans avis, les boutiques en ligne sont comme des boutiques physiques vides.

Donc, il est crucial de faire attention a ce que nos clients disent. Quand vous commencez avec votre boutique e-Commerce, vous devez aller au-dela et faire tout ce qui est possible pour exciter vos clients et depasser leurs attentes.

Offrez-leur une excellente experience afin qu’ils seront heureux de la partager avec leurs amis et cela facilitera ce cycle viral d’avis dont nous parlions.

Apres tout, c’est le moment de construire la confiance, et l’utilisation des avis est votre meilleur outil pour le faire. Tout ce que vous avez besoin de faire est de demander un avis.

Pour regarder l’intégralité du webinaire, voici la video: