20+ ejemplos y plantillas de respuesta a reseñas negativas

A nadie le gustan las malas reseñas, pero existen.

Todos los negocios reciben quejas de clientes de vez en cuando, independientemente de su valoración. Pero es una situación que puedes manejar, así que no te desanimes.

Lo creas o no, cualquier tipo de retroalimentación de clientes es saludable para tu negocio. Además, responder a las quejas es la estrategia de gestión de reseñas online más eficaz que puedes usar.

Gestionar los testimonios positivos de tus clientes felices es mucho más fácil, lo sé.

Pero déjame mostrarte cómo responder a las reseñas negativas y adaptar algunas plantillas de respuesta a tu sector.

Dentro de este artículo:

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• ¿Por qué deben las empresas responder a las reseñas negativas?
• ¿Cómo responder a las reseñas negativas?
• Cómo responder a reseñas negativas: ejemplos por sector
• Conclusión: ¡responde a cada mala reseña que recibas!
• Preguntas frecuentes sobre cómo responder a malas reseñas

¿Por qué deben las empresas responder a las reseñas negativas?

Tus reseñas negativas de clientes requieren la misma (y aún más) atención que tus reseñas positivas. He aquí por qué:

• Muestra tu lado humano. Todos cometemos errores. Responder a una reseña negativa demuestra que detrás de tu negocio hay una persona real. Y al saberlo, tus clientes se sentirán más cómodos contigo en el futuro.
• Estás hablando con todos. Al responder a tu revisor, también estás hablando con cualquiera que vea tus reseñas y respuestas online, incluidos los clientes potenciales. Al saber que te importa la experiencia de tus clientes, simpatizarán contigo.
• Demuestras que te importa. Responder a una reseña negativa muestra que te preocupa que tu cliente haya tenido una mala experiencia, y que estás tomando medidas para solucionar las cosas y garantizar que no vuelva a ocurrir. Responder a las reseñas en lugar de ignorarlas genera confianza.
• Afecta a tu reputación online. Gestionar los comentarios negativos en sitios y plataformas de reseñas es esencial para mantener el buen nombre de tu negocio. No te centres solo en las reseñas de Google o Yelp, sino que monitoriza todas las plataformas de reseñas que existan. No importa lo pequeño que sea tu negocio, debes practicar la gestión de la reputación en todo momento.
• Ayuda con tu SEO. Sí, las buenas reseñas en redes sociales, Yelp, Tripadvisor o Google te sitúan en las primeras páginas. Pero responder a las reseñas negativas de Facebook o cualquier otro comentario negativo en cualquier red social es de enorme importancia. Así que piénsalo dos veces antes de ignorar una reseña negativa.

¿Cómo responder a las reseñas negativas?

Responder a las reseñas negativas requiere un enfoque reflexivo y estratégico para convertir a los clientes insatisfechos en clientes fieles. Esta es la mejor manera de responder a las reseñas negativas:

1. No pierdas la calma. Sé que leer una reseña negativa puede molestarte, y es normal. Pero intenta no verlo como un ataque personal. Es solo un cliente disgustado que no recibió el resultado esperado (y no siempre es tu culpa). En cambio, mantén la calma e intenta entender qué está pasando realmente.

2. Personaliza la respuesta. En primer lugar, es muy importante mencionar su nombre. Hazle saber a tu cliente que no estás copiando y pegando la respuesta, sino que te estás dedicando genuinamente al problema. Todo el mundo quiere sentirse reconocido y escuchado. Dáselo a tus clientes, especialmente a los que tienen experiencias negativas.

3. Agradéceles los comentarios. Sin importar el tipo de comentario que estés recibiendo, siempre debes agradecer. Tienes que mostrar aprecio a la persona que se tomó un momento para hacerte saber su experiencia para que, como propietario del negocio o director general, puedas tomar decisiones mejores y más informadas en el futuro.

4. Pide disculpas y muestra empatía. Mostrar empatía con tus clientes insatisfechos puede ayudar mucho. No huyas del problema, sino que asume la responsabilidad y discúlpate por lo ocurrido. Incluso si no es (completamente) tu culpa, no les culpes. Hazles saber que eres consciente del problema al que se enfrentan y que entiendes el “daño” causado.

5. Cíñete al problema. No huyas del problema al que se enfrenta tu cliente. Céntrate en el problema principal que tiene y lo que dice en la reseña. No intentes cambiar de tema porque eso molestará aún más al cliente. Y desde luego no quieres eso.

6. Pide una segunda oportunidad. Una disculpa sin cambio de comportamiento no vale nada, ¿verdad? Ofrécete a solucionar las cosas. Pregunta a tu revisor cómo puedes mejorar las cosas. Puedes pedirle su número de teléfono u otra información de contacto y llevar la conversación fuera de línea para intentar arreglar las cosas. Una simple llamada telefónica puede ayudar más de lo que crees.

Cómo responder a reseñas negativas: ejemplos por sector

Sé lo difícil que puede ser encontrar la respuesta adecuada. Por eso hemos preparado estas plantillas de respuesta a reseñas para que puedas usarlas y demostrar a tus clientes que sí te importa mantener altos estándares.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para restaurantes

Quejas sobre la comida: Recibí mi comida hoy. Era una ensalada de falafel. El falafel estaba seco y pequeño, y era solo un montón de lechuga seca. No pude comerlo.

Gracias por tus comentarios, [Nombre del cliente].

Lamentamos que también hayas quedado decepcionado con la lechuga. Intentamos proporcionar la mayor cantidad posible de productos frescos, pero a veces ocurren cosas fuera de nuestro control.

Si hay algo más que podamos hacer por ti, ¡por favor háznoslo saber!

Plantilla de respuesta 1

Quejas sobre el servicio y el personal: Personal bastante grosero, especialmente el anfitrión y la anfitriona. Muy altivos y parecen encantados de rechazarte incluso cuando intentas reservar con semanas de antelación. Incluso con 2 semanas de anticipación, al parecer no hay sitio a menos que quieras comer a las 3 de la tarde. Actúan como si tuvieran una estrella Michelin y como si su comida fuera suficiente para mantenerlos en el negocio. No puedo esperar a ver este lugar insípido y sin originalidad cerrar en un año, como todos los demás en Nueva York antes que él.

Gracias por tus comentarios, [Nombre del cliente].

Lamento escuchar sobre tu experiencia y que nuestro personal no haya alcanzado el nivel de servicio al que aspiramos.

Tenemos muchas reservas y, lamentablemente, no podemos atender a todos, pero con solo un turno por noche, el espacio es limitado. Hacemos todo lo posible para asegurarnos de que haya suficiente espacio para las personas que han reservado con antelación, pero a veces simplemente no funciona.

Nuestra anfitriona no debería haber sido tan desdeñosa al decirte “no”: solo estaba siguiendo la política de reservas, que establece que las no presentaciones serán cobradas con un [#%] de su cuenta si no cancelan [##] horas antes de la hora de reserva o llegan con más de [##] minutos de retraso sin llamar con antelación (también ofrecemos aplazamientos). Esto se hace porque esta política nos ayuda a mantenernos en el negocio, garantizando que los asientos vayan a quienes realmente los quieren.

Me disculpo nuevamente por cualquier inconveniente que esto te haya causado.

Ten la seguridad de que abordaremos esta reseña con el equipo para que puedan aprender de ella y hacerlo mejor en el futuro.

¡Gracias por traer esto a nuestra atención!

Plantilla de respuesta 2

Quejas sobre el ambiente: La comida es excelente; el ambiente no tanto. Estuvimos allí un lunes por la noche y había mucho ruido con música muy alta. Mientras apenas podíamos hablar entre nosotros, la camarera decidió subir aún más el volumen de la música hasta que parecía un club a las 3 de la madrugada. Fue una experiencia gastronómica muy desagradable.

Gracias por tus comentarios, [Nombre del cliente].

Lamentamos que nuestro ambiente no fuera el mejor un lunes por la noche.

Nos esforzamos por crear un entorno donde los clientes puedan disfrutar de su comida y tiempo con amigos en un ambiente animado sin sentirse abrumados por el ruido u otras distracciones, así que nos disculpamos si no lo logramos. Como esto no es lo habitual en nuestro restaurante, nos gustaría tener la oportunidad de hablar contigo más sobre lo que sucedió para entender mejor la situación. Por favor, contáctanos para que podamos acordar un momento para charlar más.

Aunque me alegra que hayas disfrutado la comida. ¡Espero que podamos solucionar las cosas y que esto no te disuada de visitarnos de nuevo en el futuro!

Plantilla de respuesta 3.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para el sector sanitario

Quejas sobre el servicio al cliente: Terrible consultorio dental. La gestión no tiene coordinación con la recepción. El personal de recepción es grosero desde el principio. Peor servicio al cliente. Mezclaron la información de mi copago del seguro; me cobraron el copago donde mi seguro cubre el total.

Lamento escuchar sobre tu experiencia, [Nombre del cliente]. Aprecio que te hayas puesto en contacto y lamento saber que nuestro servicio al cliente no ha alcanzado el nivel que mereces.

Parece que omitimos información crítica al procesar tu cobertura de seguro para esta visita. Por favor, contáctanos para que podamos solucionar esto. También es lamentable escuchar sobre el retraso en el tratamiento; si se necesitaba atención urgente, por favor avísanos y estaremos encantados de proporcionar un reembolso por el tiempo de espera, así como por cualquier otro inconveniente causado por este problema.

¡Gracias de nuevo por tomarte el tiempo de compartir tus comentarios conmigo! Tomamos todas las reseñas en serio y las usaremos en nuestros esfuerzos de mejora continua.

Plantilla de respuesta 4.

Quejas sobre organización y comunicación: Comencé a venir aquí por sus increíbles reseñas. Lamentablemente, mis experiencias han sido abrumadoramente negativas. Me facturaron más de 2.600 dólares, la gran mayoría de los cuales no autoricé y nunca se llevaron a cabo.

Estimado [Nombre del cliente], lamentamos escuchar que has tenido una experiencia tan negativa.

Nuestro equipo está dedicado a proporcionar un excelente servicio al cliente, y nos esforzamos por lograr una satisfacción del 100% en cada cita. Nos gustaría tener la oportunidad de rectificar esta situación y ayudar a solucionar las cosas para ti.

Por favor, contáctanos a [Número de teléfono de la empresa] para que uno de nuestros representantes pueda discutir tus preocupaciones en más detalle.

Plantilla de respuesta 5.

Reseña sobre no respetar la cita: Soy paciente de largo plazo de este hospital; cada vez que vengo, tengo que esperar más de una hora para ser atendido. ¿Cuál es el punto de hacer una cita y llegar a tiempo? Llegué 15 minutos tarde una vez y el médico no me atendió. Pero hoy llegué a tiempo. Mi cita era a las 3:20 PM, son las 4:20 y todavía no he visto al médico. El personal es amable y las nuevas renovaciones se ven bien, pero no salí temprano del trabajo para esperar una hora.

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia con nosotros, [Nombre del cliente]. Lamento que hayas tenido que esperar tanto hoy, y aprecio tu paciencia.

En respuesta a tu comentario sobre los tiempos de espera, podemos asegurarte que nuestro objetivo siempre es atender a los pacientes de manera oportuna, pero a veces ocurren emergencias u otras circunstancias fuera de nuestro control que significan que necesitamos más tiempo del esperado con un paciente antes de que puedan ser atendidos por otro proveedor. Hacemos todo lo posible (desde cambios en la programación del personal hasta una mejor comunicación entre departamentos) para que estas situaciones no ocurran con demasiada frecuencia, pero cuando ocurren, es frustrante para todos los involucrados, incluidos tanto los pacientes como los proveedores.

Plantilla de respuesta 6.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas de Google para marcas de moda

Quejas sobre entrega y comunicación: No me enviaron un artículo por el que pagué y no se molestaron en avisarme, ni antes de recibir mi pedido de prendas (regalos para mi prometido), ni en la caja cuando se recibieron las prendas, ni después de recibir el pedido. No aprecio su comportamiento injusto, engañoso y falso, y recomiendo que nadie compre en su sitio de comercio electrónico.

[Nombre del cliente], lamento escuchar que tuviste una experiencia desagradable con tu compra. Somos un equipo pequeño y solo tenemos un número limitado de horas al día. Si hubo alguna confusión sobre nuestro proceso o si no recibiste lo que esperabas, ¡por favor avísanos!

Ofrecemos devoluciones gratuitas en todas las compras realizadas dentro de [##] días desde la entrega, lo que puede hacerse a través del enlace de correo electrónico en nuestro email de confirmación de pedido o siguiendo este enlace: [Sitio web de la empresa].

¡Gracias por tomarte el tiempo de dejar comentarios; se aprecia mucho! :)

Plantilla de respuesta 7.

Quejas sobre el ambiente de la tienda: No intentes llamar. El teléfono suena sin parar y nadie contesta. Y los probadores sin espejos hacen que parezca una tienda de descuento. Incluso Target tiene espejos y un mejor sistema de espera para los probadores. Si estás buscando que los clientes vuelvan a las tiendas para salvar el comercio minorista, esta no es la manera de hacerlo.

Hola [Nombre del cliente], gracias por tus comentarios. Lamentamos que hayas tenido una experiencia menos que ideal con nuestra tienda y los probadores. No estoy seguro de si podemos instalar espejos en el probador, pero transmitiremos tus comentarios a nuestro equipo de ventas al por menor para que sepan lo que buscan los clientes cuando visitan nuestras tiendas. ¡Y estoy seguro de que vamos a resolver el problema de los espejos!

También queremos dejar claro que nunca ha sido más importante para nosotros, como minorista, ofrecer una experiencia de compra excepcional, ¡lo que incluye proporcionar un servicio al cliente amable! Si hay algo más que podamos hacer, no dudes en contactarnos. :)

Plantilla de respuesta 8.

Saber más: Ejemplos de respuestas a reseñas de Google

Plantillas de respuesta a reseñas negativas para el sector inmobiliario

Quejas sobre el anuncio: He enviado múltiples correos electrónicos a Dan sobre una unidad específica que aparece en línea como disponible, y cada vez que le pregunto si esa unidad ESPECÍFICA todavía está disponible, cambia de tema e intenta interesarme en otros apartamentos. Le he preguntado directamente: “¿Está disponible la unidad X?” y envía un correo electrónico sin respuesta. Creo que la unidad está anunciada como señuelo para conseguir negocio, lo cual es sin duda una práctica comercial engañosa.

Lamento que te sientas así, [Nombre del cliente]. Como sabes, tenemos un gran inventario de [Nombre de la empresa], y es posible que la unidad en cuestión haya sido alquilada o no esté disponible para tus necesidades. Para ayudarte mejor, por favor proporciónanos la dirección de la propiedad para que pueda asegurarme de que todavía está disponible; si no es así, estaré encantado de ayudarte a encontrar algo que se ajuste a tus criterios.

Plantilla de respuesta 9.

Quejas sobre la comunicación: Pagué una tarifa de agente y el tipo nunca se presentó el día de la mudanza. No teníamos llaves y nadie estaba allí. Llamé a Bulfinch, que todavía no ha devuelto la llamada.

Hola [Nombre del cliente], lamento escuchar sobre tu experiencia y que nuestro agente te decepcionara. Tomamos esto muy en serio y hemos tomado medidas para garantizar que esto no vuelva a suceder.

Lo siento mucho por no haber cumplido tus expectativas el día de la mudanza. Nuestro equipo está disponible las 24 horas para cualquier emergencia o necesidad urgente, pero también somos conscientes de la necesidad de un toque personal cuando se trata de nuevos inquilinos que se mudan a su primer hogar. Revisaremos nuestras políticas internamente con respecto a los agentes y, si se necesitan cambios, los realizaremos lo antes posible. ¡Gracias por traer esto a nuestra atención!

Plantilla de respuesta 10.

Quejas sobre falta de transparencia: El apartamento al que me mudé resultó tener toneladas de problemas que me obligaron a contratar a un abogado para rescindir el contrato de arrendamiento anticipadamente. En mi opinión, el agente debería haber sido más meticuloso sobre el estado de la unidad al realizar la visita.

[Nombre del cliente], lamento escuchar sobre los problemas que has enfrentado con tu nuevo apartamento. Parece que ha sido un momento difícil para ti, y queremos hacer lo que podamos para ayudar.

Me encantaría llamar al agente que te mostró la propiedad y ver si recuerda algo que lo haya llevado a creer que no había problemas en absoluto. Si no, le haré saber que esto es algo en lo que deberían ser más cuidadosos en futuras visitas para que las personas no terminen en tu situación.

¡Si hay algo más que pueda hacer por ti, por favor avísame!

Plantilla de respuesta 11.

Plantillas de respuesta a reseñas negativas para empresas de viajes

Quejas sobre capacidad de respuesta y profesionalismo: ¡Ryan es el peor agente de viajes! Mis llamadas nunca son respondidas o devueltas. Ryan no es de ayuda. Busquen en otro lugar servicios de viaje.

Estimado [Nombre del cliente]:

Lamento escuchar que [Nombre del empleado] no pudo brindarte la experiencia de servicio que buscabas.

Me aseguraré de transmitir tus comentarios, y trabajaremos para mejorar nuestro servicio al cliente para cumplir con tus expectativas en el futuro. ¡Gracias por tomarte el tiempo de dejarnos una reseña!

Plantilla de respuesta 12.

Quejas sobre el servicio al cliente: Asma es extremadamente grosera. Parece no importarle tus planes de viaje una vez que le pagas. Hazte un favor y solicita un agente diferente.

Hola [Nombre del cliente], realmente lamento escuchar que has tenido una experiencia menos que estelar con nuestro equipo de atención al cliente. Nos enorgullecemos de proporcionar el mejor servicio posible, y parece que esta vez no dimos la talla.

Me aseguraré de que tus comentarios se transmitan a [Nombre del empleado] para que pueda mejorar su desempeño en interacciones futuras. ¡Espero que nos des otra oportunidad y te pongas en contacto con nosotros cuando estés listo para tu próximo viaje!

Plantilla de respuesta 13.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para empresas SaaS

Quejas sobre el equipo de RRHH no profesional: Muy mal proceso de contratación y equipo de RRHH poco profesional. Al ser una empresa de software, deberías contratar a buenos profesionales de reclutamiento, y ninguno de los miembros del equipo de RRHH tiene las habilidades para saber qué preguntas hacer al candidato para los distintos roles tecnológicos. Por favor, capacita primero a tu equipo de RRHH y luego contrata a otros.

Gracias por tus sinceros comentarios, [Nombre del cliente].

Tus comentarios nos ayudarán a mejorar nuestro proceso de contratación.

Siempre buscamos personas talentosas para unirse al equipo, y queremos asegurarnos de que tengan una gran experiencia de principio a fin, así que también transmitiré tus ideas sobre nuestro equipo de RRHH. ¡Apreciamos que te hayas tomado el tiempo de compartir esto con nosotros!

Plantilla de respuesta 14.

Comportamiento no profesional: Empresa no profesional. Les subcontratamos un proyecto por falta de recursos internos. Comenzaron a contactar a nuestros clientes y a tratar con ellos. No consideres a estos chicos para tu proyecto. No actúan como profesionales.

Hola [Nombre del cliente], gracias por contactarnos sobre tu proyecto.

Lamentamos escuchar que estás insatisfecho con la forma en que lo manejamos y tomaremos en cuenta tus comentarios a medida que avancemos en nuestro trabajo.

Nos gustaría disculparnos si alguno de los miembros de nuestro equipo fue poco profesional o te hizo sentir de alguna manera diferente durante este proceso; esta no es la forma en que hacemos negocios en [Nombre de la empresa], y lamento la experiencia que tuviste. Si hay algo más específico que sucedió, por favor avísame para que pueda hacer un seguimiento internamente.

Plantilla de respuesta 15.

Quejas sobre falta de habilidades: Pésimo servicio. No tienen personas capacitadas. No entregan los artículos a tiempo. Tomarán todos los componentes de hardware en funcionamiento y los reemplazarán con los revisados o viejos, y también cobrarán por ello. Completamente orientados al dinero. No los contactes para ningún tipo de servicio, ya sea hardware o software. El peor servicio. Si hubiera un premio al peor director, sugeriría el nombre de esta empresa. Estos i***** no merecen ni calificaciones.

Hola [Nombre del cliente], lamento escuchar sobre tu experiencia con nosotros. Parece que tuviste un momento frustrante, y queremos hacer todo lo que podamos para solucionar las cosas para ti.

Estaríamos encantados de revisar el incidente específico en más detalle contigo para que podamos entender mejor qué sucedió y cómo podríamos mejorar en el futuro.

No dudes en ponerte en contacto por correo electrónico a [Correo electrónico de la empresa] o a través de nuestra función de chat en vivo en nuestro sitio web - Soporte de Chat en Vivo.

¡Estamos comprometidos a proporcionar un excelente servicio al cliente y esperamos tener noticias tuyas!

Plantilla de respuesta 16.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para bienestar y spa

Quejas sobre servicio no profesional: Estuve allí para un tratamiento completo de spa con mi amiga (con una tarjeta de regalo de cumpleaños), y ambas fuimos tratadas muy mal; el personal se negaba a darnos el tratamiento completo de spa (en cuanto vieron que teníamos una tarjeta de regalo y no éramos clientes habituales). Se supone que el tratamiento completo de spa dura al menos 45 minutos, y duró solo 25 minutos. Nunca nos habíamos sentido tan humilladas.

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia, [Nombre del cliente]. Lamento que no haya sido positiva, y me arrepiento sinceramente de cualquier sentimiento negativo o vergüenza que hayas podido experimentar.

Nunca es nuestra intención hacer que nadie se sienta así, así que ten la seguridad de que tomamos muy en serio tus comentarios y estaremos investigando lo que sucedió durante tu visita con nosotros. Queremos que todos nuestros clientes tengan una experiencia de spa agradable, así que si hay algo que podamos hacer en el futuro (ya sea ofrecer servicios complementarios o proporcionar recomendaciones sobre otros spas en la ciudad), ¡no dudes en ponerte en contacto!

Plantilla de respuesta 17.

Quejas sobre malas condiciones: Condiciones excepcionalmente malas y áreas muy confusas e inadecuadas para relajarse dentro del spa. Cobran una tarifa por las toallas, los gorros de natación y las zapatillas, pero no tenían limpias disponibles para proporcionarnos, lo cual fue muy decepcionante. En general, todo el centro de spa está sucio y desorganizado, y definitivamente no volvería ni lo recomendaría a nadie que busque calidad y relajación adecuada.

Gracias por tomarte el tiempo de reseñar tu experiencia en [Nombre de la empresa]. Lamento escuchar que tu visita no cumplió con nuestros estándares. ¡Agradecemos los comentarios! Queremos asegurarnos de que todos nuestros clientes tengan un momento relajante y agradable en ambas de nuestras ubicaciones.

Proporcionamos toallas limpias con cada servicio, pero cobramos una pequeña tarifa si necesitas adicionales u olvidas las tuyas en casa. Lamentablemente, se habían agotado cuando visitaste. Lo mismo ocurre con los gorros de natación, que están disponibles de forma gratuita bajo petición. Nuestro personal está encantado de ayudar con cualquier otra cosa durante tu visita, así que no dudes en avisarles si necesitas algo mientras estás aquí. ¡Pero te aseguro que verificaré lo que sucedió durante tu visita!

No dudes en ponerte en contacto por teléfono o correo electrónico en cualquier momento sobre cualquier pregunta o inquietud antes de reservar una cita. ¡Esperamos darte la bienvenida nuevamente pronto!

Plantilla de respuesta 18.

Plantillas de respuesta a reseñas negativas para concesionarios de automóviles

Quejas sobre transparencia: No vayas allí si quieres un auto de calidad. Es obvio que están ocultando cosas porque no toma tanto tiempo decir la verdad.

Hola [Nombre del cliente]. Lamentamos escuchar que tuviste una experiencia negativa con nosotros. Queremos que la experiencia de cada cliente sea la mejor posible, y trabajamos duro para garantizar que eso suceda. Parece que posiblemente fuiste engañado por nuestro personal o por otro concesionario, lo cual no es lo que nos gustaría para nadie que visita [Nombre de la empresa]. Nuestro objetivo es que todos los que entren en contacto con nosotros se sientan valorados y respetados, así que si pudieras llamarme a [Número de teléfono de la empresa], me encantaría tener la oportunidad de discutir tus preocupaciones contigo.

Espero que esto te dé la oportunidad de compartir cualquier parte de tu historia que no se haya contado antes, así como de ofrecer alguna solución sobre cómo podemos mejorar las cosas entre nosotros. ¡Si hay otras formas en que pueda ayudar, por favor avísame!

Plantilla de respuesta 19.

Bajas habilidades de organización y cargos ocultos: La peor experiencia que he tenido jamás. Reservé una cita para ver un Honda CRV y también lo confirmé con la señora llamada Claudia 3-4 veces antes de ir allí, pero me quedé sorprendido al descubrir, después de llegar, ¡que no tenían el auto en su inventario en absoluto!

Hola [Nombre del cliente], lamento escuchar sobre tu experiencia con [Nombre de la empresa]. Esta es una situación difícil, y lo sentimos mucho.

No puedo hablar de la situación específica, pero en general, nuestro inventario cambia diariamente a medida que se venden o intercambian autos, así que es posible que en el momento de tu cita no hubiera ningún auto disponible que coincidiera con lo que buscabas. Sin embargo, ofrecemos una variedad de marcas y modelos que se adaptan a la mayoría de las necesidades, por lo que podría valer la pena volver a revisar nuestro inventario en línea [Sitio web de la empresa] si aún no lo has hecho.

¡Esperamos que nos des otra oportunidad en el futuro!

Plantilla de respuesta 20.

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para empresas legales

Quejas sobre la calidad del servicio: Este bufete de abogados hizo un trabajo deficiente durante esta pandemia en términos de calidad de los servicios y capacidad de respuesta. Hoy despedí a la abogada asignada a mi caso después de que me gritó por teléfono, se negó a examinar cualquier evidencia que yo tenía para ofrecer, y no realizó una entrevista inicial para saber que sus acciones no estaban en línea con mis objetivos como cliente. Creo que la mayoría de la gente estaría mejor representándose a sí misma que confiando en este bufete para que no les importe, sea irrespetuoso y cause potencialmente más daño que ayuda. Actúan como si todos estuvieran trabajando allí de forma gratuita…

[Nombre del cliente], gracias por tus comentarios. Lamento escuchar que nuestra abogada no pudo cumplir con tus expectativas, y me disculpo nuevamente por su comportamiento. Tomamos esto en serio y abordaremos el incidente con ella directamente.

Queremos que nuestros clientes sepan que estamos aquí para ellos sin importar lo que necesiten, incluso si es solo un pequeño apoyo o consejo de uno de los miembros de nuestro personal que pueda ayudarles a orientarse en la dirección correcta. Dicho esto, ten la seguridad de que cada vez que se envía un correo electrónico a través del sistema de [Nombre de la empresa], respondemos en un plazo de 24 horas porque estamos comprometidos a proporcionar un excelente servicio al cliente. ¡Si hay algo más que pueda hacer, por favor avísame!

Plantilla de respuesta 21.

Quejas sobre la capacidad de respuesta: Nunca recibí una llamada de vuelta después de tres mensajes dejados. Hay que pasar por algún proceso astronómico para obtener cualquier tipo de servicios aquí.

Hola [Nombre del cliente], lamentamos escuchar que no pudiste recibir una llamada de vuelta después de dejar tres mensajes. Tomamos muy en serio tus comentarios y los he transmitido a nuestro equipo de recepción para que puedan asegurarse de que todos sus agentes sean conscientes de la importancia de devolver las llamadas de manera oportuna.

Si lo deseas, no dudes en ponerte en contacto nuevamente a [Número de teléfono de la empresa] o enviarme un correo electrónico a [Correo electrónico de la empresa], ya que mi esperanza siempre es hablar directamente con cada uno de nuestros clientes cuando más nos necesitan.

¡Apreciamos que te hayas tomado el tiempo de reseñar [Nombre de la empresa] y esperamos tener noticias tuyas nuevamente!

Plantilla de respuesta 22.

Quejas sobre comunicación y relaciones: No tienen paciencia con personas con traumatismo craneoencefálico y generan tanto estrés que no puedes sacar las palabras lo suficientemente rápido como para que te corten, dejándote desanimado, perdido y deprimido, sin que valga la pena el esfuerzo de marcar su número.

[Nombre del cliente], lamento escuchar que has tenido una experiencia negativa con nuestra organización. Nuestros empleados están capacitados para ser pacientes y comprensivos al trabajar con personas que tienen problemas de comunicación relacionados con el TCE. Queremos asegurarnos de que tu voz sea escuchada y te animamos a que te pongas en contacto directamente para que podamos aprender más sobre cómo podríamos servirte mejor en el futuro.

Si hay algo más que podamos hacer por ti, por favor avísanos. ¡Gracias nuevamente por ponerte en contacto!

Plantilla de respuesta 23.

Plantillas de respuesta a reseñas negativas para empresas financieras

Comunicación y comportamiento del personal: Para ser una empresa de selección de personal, extremadamente groseros por teléfono. Muchas personas se acercan a una empresa de selección de personal para ver si hay posibilidades. Fui tratado muy groseramente. Como ex reclutador ejecutivo y profesional de RRHH, tendería a referir a las personas a otra empresa. Esto solo indica cómo te tratarán si son contratados por ellos.

Plantilla de respuesta:

Gracias por compartir tu experiencia, [Nombre del cliente]; lamento escuchar que tuviste una impresión negativa de nuestra empresa. Actualmente estamos en proceso de realizar algunos cambios en cómo trabajamos con candidatos y clientes para poder cumplir con lo que las personas esperan de nosotros.

Estamos trabajando duro para ser mejores en lo que hacemos, pero no es una solución de la noche a la mañana. Aprecio que te hayas tomado el tiempo de compartir tus pensamientos conmigo, y me aseguraré de que se transmitan internamente para que otros puedan aprender de ellos también y hacer mejoras según corresponda.

Plantilla de respuesta 24.

Quejas sobre la calidad del trabajo: Esta fue la peor experiencia que he tenido alquilando en Boston. Todo lo que les interesa es quedarse con tu dinero. Tuve un apartamento infestado de cucarachas, ¡y era contra su política llamar a un exterminador! Se quedan con tu depósito de seguridad por daños de un inquilino anterior. ¡También entran a tu apartamento sin permiso! ¡Os recomiendo encarecidamente que no alquiléis con ellos!

Gracias por tus comentarios, [Nombre del cliente]. Lamento escuchar que tuviste una experiencia tan terrible con nuestra empresa y me gustaría ayudar a solucionar las cosas.

Me disculpo por las cucarachas en tu apartamento y entiendo lo molesto que sería esto. No tenemos una política en contra de llamar a un exterminador, pero investigaré más a fondo para que podamos crear una si es necesario. El depósito de seguridad se retiene como parte del contrato de arrendamiento, por lo que se retuvo por los daños causados por inquilinos anteriores. Lamentamos que eso tampoco cumpliera con las expectativas.

Queremos que todos los residentes se sientan seguros durante su estadía en [Nombre de la empresa]. Transmitiré estas preocupaciones para ver qué podemos cambiar internamente sobre este proceso también. ¡Si hay algo más que necesites, no dudes en ponerte en contacto!

Plantilla de respuesta

Quejas sobre malentendidos y trabajo no profesional: Tuve una muy mala experiencia con estos chicos donde me dieron largas durante meses con mensajes contradictorios. Mi corredor de hipotecas fue genial para trabajar, pero los suscriptores no daban un mensaje claro. No debería llevar meses aprobar o denegar una solicitud de refinanciamiento. Muy decepcionado con la forma en que me trataron y nunca volveré.

Gracias por tomarte el tiempo de reseñar nuestros servicios, [Nombre del cliente]. Lamento escuchar que tu experiencia no fue la deseada y que no pudimos satisfacer tus necesidades.

Nos enorgullecemos de proporcionar un servicio profesional y nos gustaría garantizar que esto se refleje en todas nuestras interacciones con los clientes. Si hay algún detalle específico sobre tu solicitud o el proceso que te gustaría que investigáramos, por favor avísame para que podamos garantizar que estos problemas no vuelvan a ocurrir.

Plantilla de respuesta

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para servicios del hogar

Quejas sobre costos ocultos y precios: Se presentaron fuera de la ventana de tiempo especificada y me cotizaron un precio entre un 50% y un 100% más alto que el precio más alto que dijeron que costaría por teléfono. Luego me cobraron una tarifa de servicio de 90 dólares por decirme algo que ya sabía (que el calentador de agua debía reemplazarse). El técnico fue cortés y conocedor, pero no lo recomendaría a menos que quieras pagar de más.

Gracias por tu reseña, [Nombre del cliente]. Lamento escuchar sobre la experiencia que tuviste con nuestro técnico.

Estamos comprometidos a proporcionar un servicio rápido y amable a un precio justo, y nos disculpamos si esto no se comunicó de la manera que debería. Nos enorgullecemos de ser transparentes sobre los precios para que ambas partes sepan qué se espera por adelantado. La tarifa de servicio de [$###] es normal cuando una cita incluye el diagnóstico o la sustitución de un calentador de agua (nuestros técnicos están certificados por las principales marcas).

Me aseguraré de transmitir tus comentarios a los miembros de nuestro equipo aquí, y trabajaremos duro para garantizar que mantengamos la transparencia en el futuro. ¡Gracias nuevamente por tomarte el tiempo de darnos estos comentarios. Espero que haya otra oportunidad en la que puedas probarnos de nuevo!

Plantilla de respuesta

Quejas engañosas: Intentó conseguir trabajo fuera de lo que fue llamado. Luego cotizó un precio ridículo para averiguar por qué el grifo estaba goteando.

Lamento escuchar que tuviste una mala experiencia con [Nombre de la empresa], [Nombre del cliente]. Me gustaría saber más sobre lo que sucedió para poder proporcionar una respuesta apropiada para ti y otros clientes potenciales. Por favor, ponte en contacto conmigo a [Correo electrónico de la empresa] o por teléfono al [Número de teléfono de la empresa], y discutiremos esto más a fondo.

Plantilla de respuesta

Ejemplos de respuestas a reseñas negativas para un centro educativo

Quejas sobre la calidad de los tutores: Este lugar contrata a un grupo de personas que te dan consejos muy débiles. Los tutores no saben de lo que hablan y no cumplen lo que prometen. Si quieres consejos y tutorías reales como estudiante, no trabajes para ellos ni tomes ninguno de sus servicios. Hay un montón de impostores en el personal aquí.

Hola [Nombre del cliente], gracias por tus comentarios. Lamento escuchar que nuestro equipo no cumplió con tus expectativas y que sentiste que no pudimos proporcionar el nivel de servicio necesario. Tomamos todas las reseñas en serio y usaremos esto como una oportunidad para mejorar nuestros servicios en el futuro. ¡Gracias nuevamente por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia con nosotros!

Plantilla de respuesta

Prometer de más y entregar de menos: La puntuación de ACT de mi hija no mejoró como prometieron. En realidad lo hizo mejor sin su ayuda. Tienen principalmente estudiantes enseñando a estudiantes en lugar de profesores certificados, más comercial que de servicio.

Hola [Nombre del cliente], gracias por tomarte el tiempo de escribir una reseña. Lamento escuchar que la experiencia de tu hija no fue lo que esperabas y que lo hizo mejor en su [Prueba / ACT] sin nuestra ayuda.

Estamos comprometidos a brindarle a cada estudiante una excelente experiencia de aprendizaje con profesores certificados que son expertos en su campo. También ofrecemos sesiones de tutoría en grupos pequeños, que pueden ser más asequibles que las lecciones privadas y permiten a los estudiantes aprender de otros en una situación similar a la suya. Si deseas que haga un seguimiento sobre esto, por favor envíame un correo electrónico a [Correo electrónico de la empresa] o llama al [Número de teléfono de la empresa]. ¡Queremos que la experiencia de cada estudiante con nosotros sea positiva!

Plantilla de respuesta

Quejas por discriminación: Es un lugar donde se discrimina a las personas; seleccionan según el gusto de la secretaria. Intenté inscribir a mi hijo durante más de 5 meses, y simplemente no procesaron la solicitud porque estaba casado y me enviaron a una escuela pública.

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia, [Nombre del cliente]. Nos disculpamos sinceramente por no haber podido inscribir a tu hijo en nuestro programa debido a un malentendido sobre tu estado civil. Estamos comprometidos a proporcionar oportunidades educativas para todos los niños y a garantizar que tengan acceso independientemente de su raza, religión, identidad de género u orientación sexual.

Estaríamos encantados de discutir esto más contigo si deseas que concertemos una cita en uno de nuestros centros más cercanos a ti. ¡No dudes en contactarme directamente al [Número de teléfono de la empresa] para que pueda organizar una reunión lo antes posible!

Plantilla de respuesta

Conclusión: ¡responde a cada mala reseña que recibas!

Ten en cuenta que tu reputación online no está formada solo por lo que tus clientes dicen sobre ti, sino también por cómo respondes a eso. Esto te da control sobre cómo los clientes potenciales ven tu marca.

Espero que encuentres las plantillas de respuesta que buscabas. ¡Así que no olvides hacernos saber si estas posibles respuestas te ayudaron!

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Preguntas frecuentes sobre cómo responder a malas reseñas

¿Cómo responder a una mala reseña cuando el cliente está equivocado?

Responder a una reseña negativa requiere un delicado equilibrio. Reconoce la experiencia del cliente y expresa gratitud por sus comentarios sin afirmar directamente que está equivocado. Ofrécete a resolver la situación invitándole a discutir el asunto por canales privados como el correo electrónico o el teléfono. Siempre mantén un tono profesional y empático para demostrar que valoras los comentarios de los clientes y estás comprometido a mejorar su experiencia.

¿Cómo se redacta una respuesta negativa?

Al redactar una respuesta negativa, enfócate en la claridad, la empatía y los comentarios constructivos. Comienza reconociendo cualquier preocupación o punto planteado. Explica claramente las razones detrás de la respuesta negativa, proporcionando el contexto necesario sin abrumar con detalles. Ofrece alternativas o soluciones si es posible. Mantén un tono respetuoso y comprensivo a lo largo de la respuesta, mostrando que has considerado cuidadosamente la situación y estás comprometido a encontrar el mejor resultado posible, aunque no sea el deseado.

¿Cómo responder a una reseña negativa de Facebook?

Al responder a una reseña negativa de Facebook, reconoce la reseña de inmediato y agradece al cliente por sus comentarios.

¿Cómo dejo una reseña negativa de Google?

Primero, asegúrate de haber iniciado sesión en tu cuenta de Google para dejar una reseña de Google con comentarios negativos. Luego, busca el negocio en Google Maps o Google Search y haz clic en la sección “Reseñas”. Selecciona el número de estrellas que refleje tu experiencia y escribe un relato detallado de tu experiencia, enfocándote en los aspectos insatisfactorios.