Como Fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente: 5 Templates para PMEs

Os melhores relacionamentos são construídos através de vínculos e cuidados mútuos. Promover cuidado e interesse nas necessidades de seus clientes é uma das melhores práticas que pode ajudá-lo a estabelecer relacionamentos firmes e saudáveis e garantir que sua base de clientes cresça.

Mostrar carinho aos seus clientes simplesmente pedindo sua opinião pode melhorar a retenção de clientes e ajudar os negócios a prosperar.

Você deve ter ouvido o ditado: “O cliente sempre tem razão!”

Por isso, agora é o momento de solicitar as opiniões honestas de seus clientes e mostrar quanto você se importa com sua experiência geral com sua empresa.

Neste mundo centrado no cliente, o feedback dos seus clientes tem grande importância. As empresas devem aproveitar todas as oportunidades para coletar feedback de seus clientes e tomar decisões importantes e informadas. Isso não inclui apenas comunicação com eles nas redes sociais.

Quer seus clientes tenham uma experiência negativa ou positiva, devemos sempre acolher seu feedback. Eles podem apontar alguns erros que você talvez não tenha percebido.

No entanto, mesmo que o feedback seja negativo, não há necessidade de ficar desapontado; todos merecem uma segunda chance.

Neste post, discutimos por que e quando criar uma pesquisa de feedback do cliente para entender melhor as necessidades de seus clientes. Também mostramos exemplos simples de pesquisas de satisfação que você pode começar a usar hoje.

Vamos lá!

O que tem dentro?

• O que é uma pesquisa de feedback do cliente e por que é importante?
• Como as pesquisas de feedback do cliente podem ajudar seu negócio?
• Tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente
• Pesquisa Net Promoter Score (NPS)
• Pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Pesquisa Pós-Compra
• Pesquisa de Usabilidade
• Dicas bônus para fazer as perguntas certas

O que é uma pesquisa de feedback do cliente e por que é importante?

Para que as empresas operem como uma grande e feliz família, precisam estar cientes dos desejos, necessidades e requisitos de todos os membros da família.

As pesquisas de feedback do cliente são ferramentas poderosas e diretas de medição que ajudam a examinar a satisfação geral do cliente. O objetivo principal da pesquisa é coletar dados sobre um grupo específico de pessoas (neste caso, seus clientes) e ajudá-lo a obter insights e informações úteis sobre um tópico específico.

Seus clientes são os que usam seus produtos e passam por todo o processo de compra, portanto, as respostas que fornecem são as informações mais relevantes e úteis que você pode reunir sobre seu negócio.

Como as pesquisas de feedback do cliente podem ajudar seu negócio?

A jornada do cliente é uma jornada selvagem, e muitos desafios podem aparecer no caminho para o destino final. Como empresa, você deve remover todos os obstáculos e fornecer uma experiência fácil, suave e agradável para seus clientes.

As pesquisas são especialmente projetadas para ajudá-lo a identificar os desafios que os utilizadores podem estar enfrentando, coletar dados valiosos, melhorar seu negócio, atrair novos clientes e manter os antigos.

Você quer que seus clientes sintam que significam algo para você?

- “Claro que quer!”

Pergunte-lhes o quão satisfeitos estão com seu produto ou serviço? Nada diz mais EU ME IMPORTO COM VOCÊ do que uma pergunta simples sobre sua experiência com seu negócio.

Tipos de perguntas em pesquisas de satisfação do cliente

Primeiro, defina um objetivo antes de executar uma pesquisa.

Pergunte a si mesmo: o que você quer descobrir?

• Você quer saber o quão satisfeitos seus clientes estão?
• O suporte ao cliente está atendendo às expectativas de seus clientes e fornecendo um bom serviço?
• O processo de checkout é fácil o suficiente para seus clientes? Qual é o perfil demográfico que mais visita seu site?

Vários tipos de pesquisas podem fornecer as respostas que você está procurando.

Dependendo do seu objetivo de pesquisa, uma das pesquisas a seguir deve se adequar perfeitamente a você.

1. Pesquisa Net Promoter Score (NPS)

Por quê:

• Perguntas de pesquisa única que podem lhe dar uma visão sobre se os clientes estão felizes ou não.
• Curta e fácil de responder
• Alta taxa de resposta

Quando:

• Logo após a compra de um produto ou serviço

Net Promoter Score é um método universalmente e geralmente usado para analisar a lealdade e satisfação de seus clientes. É uma pesquisa on-line relativamente popular e direta que calcula a probabilidade de o cliente recomendá-lo a um amigo ou colega.

Os clientes podem classificar seu nível de satisfação de 0 a 10.

Dependendo das respostas da pesquisa NPS, os respondentes são classificados em três grupos:

⦁ Detratores: clientes que deram uma classificação de 0 a 6. Esses clientes não estão satisfeitos com seu negócio e provavelmente não o recomendariam a ninguém.

⦁ Passivos: clientes que o classificaram de 7 a 8. Esses clientes estão relativamente satisfeitos. Eles podem se tornar clientes leais, mas também podem virar e ir embora.

⦁ Promotores: esses são os melhores! Esses são aqueles que deram as pontuações mais altas e certamente o recomendariam a um amigo ou colega.

É um indicador claro de que seu negócio está no caminho certo se a escala de classificação estiver cheia de clientes que ficariam felizes em espalhar a palavra sobre o quão satisfeitos estão com seu negócio. Dito isto, as pesquisas NPS são como uma espiada no futuro do crescimento de seu negócio.

Apesar disso, se as pontuações forem mais baixas do que você esperava, você sempre pode fazer um acompanhamento com uma pergunta pedindo aos seus clientes para elaborar sua resposta.

2. Pesquisa Customer Satisfaction Score (CSAT)

Por quê:

• Perfeito para um produto/serviço específico
• Funciona como uma medição de KPI que mostra o quão longe você chegou em atender às expectativas de seus clientes
• Curta e compreensível

Quando:

• O melhor momento para usar pesquisas de pontuação de satisfação do cliente é quando você decide medir a satisfação do cliente para um produto, serviço ou parte específica de seu negócio.

Suponha que você tenha lançado um novo produto ou serviço do qual está muito orgulhoso. Você está queimando de desejo de descobrir se seus clientes gostam do produto tanto quanto você.

CSAT É um questionário ideal para determinar o quão satisfeitos seus clientes estão com um produto ou serviço específico.

Os clientes recebem uma escala com algumas opções que variam de muito insatisfeito a muito satisfeito, o que revelará a verdade sobre os sentimentos de seus clientes.

Não há limitação no número de perguntas, e você pode usar perguntas abertas e fechadas se achar necessário.

Os clientes cujas respostas de pesquisa foram muito satisfeitos e satisfeitos podem ser considerados compradores felizes.

As outras respostas iniciavam a necessidade de melhorias.

Se você não tem certeza sobre que tipo de perguntas fazer aos seus clientes, aqui estão algumas ideias para se inspirar.

• Como você classificaria a satisfação geral com nosso produto/serviço?
• O quão satisfeito você está com nosso produto/serviço?
• Com que frequência você usa nosso produto?
• Como você usa nosso produto/serviço?

3. Customer Effort Score (CES)

Por que CES:

• É uma ferramenta de medição precisa para entender exatamente o esforço dedicado ao uso de seu produto ou serviço.
• Método confiável para prever o comportamento do cliente.

Quando usar:

• Logo após um ponto de contato específico, como a compra de um produto.

O esforço não é algo ruim quando tentamos alcançar algo, mas aqui no e-commerce, tentamos mantê-lo no nível mais baixo.

O customer effort score é uma pesquisa prática que mostra o quão fácil é para seus clientes usar seu produto ou serviço.

Para executar uma pesquisa CES eficaz e clara, que enfatize o esforço, as perguntas devem incluir as duas palavras-chave mais importantes: quão fácil.

Aqui está o que queremos dizer:

• No geral, o quão fácil foi resolver seu problema com nosso serviço/produto?
• O quão facilmente a equipe de suporte o ajudou a resolver o problema?

Consequentemente, as respostas seriam: muito fácil, fácil, nem fácil nem difícil, difícil ou muito difícil.

4. Pesquisa Pós-Compra

Por que pesquisa pós-compra:

• Pode apontar partes específicas de seu negócio que precisam de melhorias

Quando usar:

• O objetivo é solicitar feedback do cliente assim que possível após uma compra ser feita.

Você conseguiu! Um cliente fez uma compra, e agora você finalmente pode celebrar este glorioso momento de triunfo!

Por mais incrível que pareça, você ainda precisa coletar feedback valioso do cliente e tentar obter cada pequeno detalhe de informação.

Como fazer isso, você pode perguntar?

Simplesmente executando uma pesquisa pós-compra. Esses questionários são principalmente usados para coletar informações sobre um momento específico na jornada do cliente.

O objetivo principal é usar o feedback de forma inteligente e melhorar seu site, produto, serviço ou estratégia de marketing.

Aqui estão algumas perguntas que você pode incluir em sua pesquisa para coletar feedback para a parte específica de seu negócio.

• Você está satisfeito com a qualidade do produto ou serviço?
• Como nos encontrou?
• O processo de checkout foi fácil para você?
• Quão rápido você recebeu o produto encomendado?

Dependendo das perguntas que você escolher e do objetivo que deseja alcançar, a escala de Likert e as respostas de escolha múltipla podem ser uma boa opção de resposta para reunir as respostas que você procura.

5. Pesquisa de Usabilidade

Por que pesquisa de usabilidade:

• Descubra como os clientes navegam pelo seu site.
• Descubra se encontraram o que procuravam
• Descubra se alcançaram seu objetivo.

Quando usar:

• Não há um período definido exatamente quando uma pesquisa de usabilidade deve ser conduzida.
• Lembre-se de que você precisa pedir feedback aos seus clientes quando usarem seu site.

Para merecer o título de bom site, deve-se colocar uma quantidade incrível de esforço e dar atenção a muitas coisas como boa organização, bom design de web, fácil navegação e tudo que contribui para uma boa experiência do cliente.

A pesquisa de usabilidade é usada por negócios on-line que visam entender a experiência do utilizador em seu site. Essas pesquisas contêm perguntas sobre design de web, navegação na web, conteúdo do site, desempenho da página e tudo mais.

Como os sites são a cara das empresas on-line e o local principal onde os clientes fazem suas compras, a alta funcionalidade e fácil usabilidade são de grande importância.

A pesquisa de usabilidade pode ajudá-lo a identificar se os clientes enfrentam algum problema quando visitam seu site.

Aqui estão algumas perguntas para incluir em sua pesquisa de usabilidade:

• Você acha nosso site amigável para dispositivos móveis?
• Você gosta do design?
• Conseguiu encontrar o que procurava?
• Tem alguma outra sugestão?

Dicas Bônus para Fazer as Perguntas Certas

Até agora, vimos exemplos de várias métricas e diferentes tipos de perguntas, mas agora precisamos prestar atenção ao que fazer e não fazer ao executar uma pesquisa.

• Ao escrever perguntas, tente usar formulações precisas. Isso significa que você não deve usar palavras que não são familiares aos utilizadores. Se não entendem as perguntas, não serão capazes de dar respostas verdadeiras.
• Evite fazer perguntas muito longas e sugestivas.
• Escolha o meio certo e coloque a pesquisa onde seu público está mais concentrado.
• Preste atenção ao design. Use cores inerentes à sua marca, desta forma, você dará mais credibilidade à sua pesquisa.

Para Resumir

Não tenha medo de fazer todas as perguntas que o incomodam; as melhores respostas vêm de uma fonte de primeira mão, e isso é seus clientes.

Pense em qual aspecto de seu negócio precisa de melhorias e escolha uma das pesquisas para coletar feedback de seus clientes.

As respostas estão bem na sua frente, a única coisa que você deve fazer é perguntar!