Come Condurre un Sondaggio sulla Soddisfazione dei Clienti: 5 Template per PMI

Le migliori relazioni si costruiscono attraverso il legame e la reciproca considerazione. Promuovere la considerazione e l’interesse per le esigenze dei tuoi clienti è una delle migliori pratiche che può aiutarti a stabilire relazioni salde e salutari e garantire che la tua base clienti crescerà.

Mostrare vero interesse ai tuoi clienti, semplicemente chiedendo la loro opinione, può migliorare la fidelizzazione dei clienti e aiutare i tuoi affari a prosperare.

Hai sentito il detto: “Il cliente ha sempre ragione!”

Per questo motivo è il momento giusto di chiedere le opinioni oneste dei tuoi clienti e dimostrare quanto tieni alla loro esperienza complessiva con la tua azienda.

In questo mondo incentrato sul cliente, il feedback dei tuoi clienti ha grande significato. Le aziende dovrebbero cogliere ogni opportunità per raccogliere feedback dai loro clienti per prendere decisioni importanti e consapevoli. Questo non include solo la comunicazione con loro sui social media.

Che i tuoi clienti abbiano un’esperienza negativa o positiva, dovremmo sempre accogliere il loro feedback. Possono evidenziare alcuni errori di cui potresti non essere consapevole.

Tuttavia, anche se il feedback è negativo, non c’è motivo di essere delusi; tutti meritano una seconda possibilità.

In questo articolo del blog, discutiamo il perché e quando creare un sondaggio di feedback clienti per comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti. Ti mostriamo anche semplici esempi di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti che puoi iniziare a usare oggi.

Iniziamo!

Cosa contiene questa guida?

• Cosa è un sondaggio di feedback clienti e perché è importante?
• Come i sondaggi di feedback clienti possono aiutare la tua azienda?
• Tipi di domande di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
• Sondaggio Net Promoter Score (NPS)
• Sondaggio Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Sondaggio Post-Acquisto
• Sondaggio di Usabilità
• Suggerimenti bonus per fare le domande giuste

Cosa è un sondaggio di feedback clienti e perché è importante?

Affinché le aziende operino come una grande famiglia felice, devono essere consapevoli dei desideri, delle esigenze e dei requisiti di tutti i membri della famiglia.

I sondaggi di feedback clienti sono strumenti di misurazione potenti e diretti che aiutano a esaminare la soddisfazione complessiva dei clienti. Lo scopo principale del sondaggio è raccogliere dati su un gruppo specifico di persone (nel tuo caso, i tuoi clienti) e aiutarti a ottenere intuizioni e informazioni utili su un argomento particolare.

I tuoi clienti sono coloro che utilizzano i tuoi prodotti e attraversano l’intero processo di acquisto, quindi le risposte che forniscono sono le informazioni più rilevanti e utili che puoi raccogliere sulla tua attività.

Come i sondaggi di feedback clienti possono aiutare la tua azienda?

Il viaggio del cliente è avventuroso e molte sfide possono apparire sul percorso verso la destinazione finale. Come azienda, dovresti rimuovere tutti gli ostacoli e fornire un’esperienza facile, fluida e piacevole ai tuoi clienti.

I sondaggi sono progettati appositamente per aiutarti a identificare le sfide che gli utenti potrebbero affrontare, raccogliere dati preziosi, migliorare la tua azienda, attrarre nuovi clienti e mantenere i vecchi.

Vuoi che i tuoi clienti sentano che significano qualcosa per te?

- “Certo che sì!”

Chiedi loro quanto sono soddisfatti del tuo prodotto o servizio. Niente dice più MI PIACI di una semplice domanda sulla loro esperienza con la tua azienda.

Tipi di domande di sondaggi sulla soddisfazione dei clienti

Per prima cosa, stabilisci un obiettivo prima di condurre un sondaggio.

Chiediti: cosa vuoi scoprire?

• Vuoi sapere quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?
• Il servizio clienti soddisfa le aspettative dei tuoi clienti e fornisce un buon servizio?
• Il processo di checkout è sufficientemente facile per i tuoi clienti? Quale è il gruppo demografico che visita di più il tuo sito web?

Diversi tipi di sondaggi possono fornirti le risposte che cerchi.

A seconda del tuo obiettivo di ricerca, uno dei seguenti sondaggi dovrebbe essere perfetto per te.

1. Sondaggio Net Promoter Score (NPS)

Perché:

• Domande di sondaggio singole che possono darti un’idea se i clienti sono soddisfatti o no.
• Breve e facile da rispondere
• Alto tasso di risposta

Quando:

• Subito dopo l’acquisto di un prodotto o servizio

Net Promoter Score è un metodo universalmente utilizzato per analizzare la fedeltà e la soddisfazione dei tuoi clienti. È un sondaggio online relativamente popolare e diretto che calcola la probabilità che i clienti ti raccomandino a un amico o a un collega.

I clienti possono valutare il loro livello di soddisfazione da 0-10.

A seconda delle risposte al sondaggio NPS, i rispondenti sono classificati in tre gruppi:

⦁ Detrattori - clienti che hanno dato un voto da 0 a 6. Questi clienti non sono soddisfatti della tua azienda e probabilmente non ti raccomanderebbero a nessuno.

⦁ Passivi - clienti che ti hanno valutato da 7 a 8. Questi clienti sono relativamente soddisfatti. Possono diventare clienti fedeli, ma possono anche andarsene.

⦁ Promotori: Questi sono i migliori! Questi sono coloro che hanno dato i voti più alti e ti raccomanderebbero sicuramente a un amico o a un collega.

È un chiaro indicatore che la tua azienda è sulla giusta strada se la scala di valutazione è piena di clienti che sarebbero felici di diffondere quanto sono soddisfatti della tua azienda. Detto ciò, i sondaggi NPS sono come uno sguardo al futuro della crescita della tua azienda.

Tuttavia, se i punteggi sono inferiori alle tue aspettative, puoi sempre seguire con una domanda che chiede ai tuoi clienti di elaborare la loro risposta.

2. Sondaggio Customer Satisfaction Score (CSAT)

Perché:

• Perfetto per un prodotto o servizio specifico
• Agisce come una misurazione KPI che ti mostra quanto sei andato avanti nel soddisfare le aspettative dei tuoi clienti
• Breve e comprensibile

Quando:

• Il momento migliore per utilizzare sondaggi di punteggio di soddisfazione dei clienti è quando decidi di misurare la soddisfazione dei clienti per un prodotto, servizio o parte specifica della tua azienda.

Supponiamo che tu abbia lanciato un nuovo prodotto o servizio di cui sei molto orgoglioso. Sei desideroso di scoprire se i tuoi clienti amano il prodotto quanto lo ami tu.

CSAT è un questionario ideale per determinare quanto sono soddisfatti i tuoi clienti di un particolare prodotto o servizio.

Ai clienti viene offerta una scala con poche opzioni che vanno da molto insoddisfatto a molto soddisfatto, che rivelerà la verità sui sentimenti dei tuoi clienti.

Non c’è limitazione al numero di domande e puoi utilizzare sia domande a risposta chiusa che aperta se lo ritieni necessario.

I clienti le cui risposte al sondaggio erano molto soddisfatte e soddisfatte possono essere considerati acquirenti felici.

Le altre risposte avviano la necessità di miglioramento.

Se non sei sicuro di che tipo di domande fare ai tuoi clienti, ecco alcune idee per ispirarti.

• Come valuteresti la soddisfazione generale con il nostro prodotto/servizio?
• Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto/servizi?
• Quanto spesso utilizzi il nostro prodotto?
• Come utilizzi il nostro prodotto/servizio?

3. Customer Effort Score (CES)

Perché CES:

• È uno strumento di misurazione preciso per comprendere esattamente lo sforzo impiegato nell’utilizzo del tuo prodotto o servizio.
• Metodo affidabile per prevedere il comportamento dei clienti.

Quando utilizzare:

• Subito dopo un punto di contatto specifico nel tempo, come l’acquisto di un prodotto.

Lo sforzo non è una brutta cosa quando cerchiamo di conseguire qualcosa, ma qui nell’e-commerce, cerchiamo di mantenerlo al livello più basso.

Il punteggio di sforzo del cliente è un utile sondaggio che mostra quanto è facile per i tuoi clienti utilizzare il tuo prodotto o servizio.

Per condurre un sondaggio CES efficace e chiaro, che enfatizzi lo sforzo, le domande devono includere le due parole chiave più importanti: quanto facile.

Ecco cosa intendiamo:

• Complessivamente, quanto è stato facile risolvere il tuo problema con il nostro servizio/prodotto?
• Quanto facilmente il team di supporto ti ha aiutato a risolvere il problema?

Di conseguenza, le risposte sarebbero: molto facile, facile, né, difficile o molto difficile.

4. Sondaggio Post-Acquisto

Perché sondaggio post-acquisto:

• Può evidenziare parti specifiche della tua azienda che necessitano di miglioramento

Quando utilizzare:

• L’obiettivo è chiedere feedback ai clienti il prima possibile dopo che è avvenuto un acquisto.

Ce l’hai fatta! Un cliente ha effettuato un acquisto e ora puoi finalmente celebrare questo glorioso momento di trionfo!

Per quanto suoni straordinario, devi comunque raccogliere preziose feedback dai clienti e cercare di ottenere tutte le informazioni che puoi.

Come lo fai, potresti chiedere?

Semplicemente conducendo un sondaggio post-acquisto. Questi questionari sono principalmente utilizzati per raccogliere informazioni su un momento specifico nel percorso del cliente.

L’obiettivo principale è utilizzare il feedback in modo intelligente e migliorare il tuo sito web, prodotto, servizio o strategia di marketing.

Ecco alcune domande che puoi includere nel tuo sondaggio per raccogliere feedback per la parte specifica della tua azienda.

• Sei soddisfatto della qualità del prodotto o del servizio?
• Come ci hai trovato?
• Il processo di checkout è stato facile per te?
• Quanto velocemente hai ricevuto il prodotto ordinato?

A seconda delle domande che scegli e dell’obiettivo che vuoi raggiungere, la scala Likert e le risposte a scelta multipla possono essere una buona opzione di risposta per raccogliere le risposte che cerchi.

5. Sondaggio di Usabilità

Perché sondaggio di usabilità:

• Scopri come i clienti navigano attraverso il tuo sito web.
• Scopri se hanno trovato quello che cercavano
• Scopri se hanno raggiunto il loro obiettivo.

Quando utilizzare:

• Non c’è un periodo prestabilito per quando esattamente dovrebbe essere condotto un sondaggio di usabilità.
• Tieni presente che devi chiedere ai tuoi clienti il feedback quando utilizzano il tuo sito web.

Per meritare il titolo di buon sito web, occorre mettere uno sforzo incredibile e prestare attenzione a molte cose come una buona organizzazione, un bel design web, una facile navigazione e tutto ciò che contribuisce a una buona esperienza del cliente.

Il sondaggio di usabilità è utilizzato dalle aziende online che mirano a comprendere l’esperienza dell’utente sul loro sito web. Questi sondaggi contengono domande sul design web, la navigazione web, il contenuto del sito web, le prestazioni della pagina e tutto il resto.

Poiché i siti web sono il volto delle aziende online e il luogo principale in cui i clienti effettuano i loro acquisti, l’elevata funzionalità e la facile usabilità sono di grande importanza.

Il sondaggio di usabilità può aiutarti a identificare se i clienti affrontano problemi quando visitano il tuo sito web.

Ecco alcune domande da includere nel tuo sondaggio di usabilità:

• Trovi il nostro sito web mobile-friendly?
• Ti piace il design?
• Sei riuscito a trovare quello che cercavi?
• Hai altri suggerimenti?

Suggerimenti Bonus per Fare le Domande Giuste

Finora, abbiamo visto esempi di diverse metriche e diversi tipi di domande, ma ora dobbiamo prestare attenzione ai sì e ai no quando conduce un sondaggio.

• Quando scrivi le domande, prova a utilizzare formulazioni precise. Ciò significa che non dovresti utilizzare parole che non sono familiari agli utenti. Se non capiscono le domande, allora non saranno in grado di dare risposte veritiere.
• Evita di porre domande troppo lunghe e suggestive.
• Scegli il mezzo giusto e posiziona il sondaggio dove il tuo pubblico è più concentrato.
• Presta attenzione al design. Utilizza i colori inerenti al tuo marchio, in questo modo darai più credibilità al tuo sondaggio.

In conclusione

Non aver paura di porre tutte le domande che ti tormentano di notte. Le migliori risposte provengono da una fonte di prima mano, e cioè i tuoi clienti.

Pensa a quale aspetto della tua azienda ha bisogno di miglioramento e scegli uno dei sondaggi per raccogliere il feedback dei tuoi clienti.

Le risposte sono proprio di fronte a te, l’unica cosa che devi fare è chiedere!