Cómo realizar una encuesta de satisfacción del cliente: 5 plantillas para PYMES

Las mejores relaciones se construyen a través de la conexión y el cuidado mutuo. Promover el cuidado e interés en las necesidades de tus clientes es una de las mejores prácticas que pueden ayudarte a establecer relaciones sólidas y saludables, y asegurar que tu base de clientes crecerá.

Mostrar cuidado genuino a tus clientes simplemente preguntándoles su opinión puede mejorar la retención de clientes y ayudar a que los negocios prosperen.

¡Has escuchado el dicho: “El cliente siempre tiene la razón”!

Por eso es el momento adecuado para pedir las opiniones honestas de tus clientes y demostrar cuánto te importa su experiencia general con tu empresa.

En este mundo centrado en el cliente, la retroalimentación de tus clientes tiene gran importancia. Los negocios deben aprovechar cada oportunidad para recopilar comentarios de sus clientes y tomar decisiones importantes e informadas. Esto no solo incluye comunicarse con ellos en las redes sociales.

Ya sea que tus clientes hayan tenido una experiencia negativa o positiva, siempre debemos recibir sus comentarios con agrado. Pueden señalar algunos errores de los que quizás no estabas consciente.

Sin embargo, incluso si la retroalimentación es negativa, no hay razón para desanimarse; todos merecen una segunda oportunidad.

En este artículo del blog, discutimos por qué y cuándo crear una encuesta de retroalimentación de clientes para entender mejor las necesidades de tus clientes. También te mostramos ejemplos simples de encuestas de satisfacción del cliente que puedes comenzar a usar hoy.

¡Vamos a sumergirnos!

Qué incluimos

• ¿Qué es una encuesta de retroalimentación de clientes y por qué es importante?
• ¿Cómo pueden ayudar las encuestas de retroalimentación de clientes a tu negocio?
• Tipos de preguntas en encuestas de satisfacción del cliente
• Encuesta Net Promoter Score (NPS)
• Encuesta Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Encuesta Post-compra
• Encuesta de usabilidad
• Consejos bonus para hacer las preguntas correctas

¿Qué es una encuesta de retroalimentación de clientes y por qué es importante?

Para que los negocios funcionen como una gran familia feliz, necesitan conocer los deseos, necesidades y requisitos de todos los miembros de la familia.

Las encuestas de retroalimentación de clientes son herramientas poderosas y directas que ayudan a examinar la satisfacción general del cliente. El objetivo principal de la encuesta es recopilar datos sobre un grupo específico de personas (en este caso, tus clientes) y ayudarte a obtener perspectivas e información útil sobre un tema en particular.

Tus clientes son quienes utilizan tus productos y pasan por todo el proceso de compra, por lo que las respuestas que proporcionan son la información más relevante y útil que puedes obtener sobre tu negocio.

¿Cómo pueden ayudar las encuestas de retroalimentación de clientes a tu negocio?

El viaje del cliente es un camino complicado, y muchos desafíos pueden aparecer en el camino hacia el destino final. Como negocio, debes eliminar todos los obstáculos y proporcionar una experiencia fácil, fluida y agradable para tus clientes.

Las encuestas están especialmente diseñadas para ayudarte a identificar los desafíos que los usuarios pueden estar enfrentando, recopilar datos valiosos, mejorar tu negocio, atraer nuevos clientes y retener a los antiguos.

¿Quieres que tus clientes sientan que significan algo para ti?

- “¡Claro que sí!”

¿Pregúntales qué tan satisfechos están con tu producto o servicio? Nada dice más ME IMPORTAS que una simple pregunta sobre su experiencia con tu negocio.

Tipos de preguntas en encuestas de satisfacción del cliente

Primero, establece un objetivo antes de ejecutar una encuesta.

Pregúntate, ¿qué quieres descubrir?

• ¿Quieres saber qué tan satisfechos están tus clientes?
• ¿El servicio al cliente está cumpliendo las expectativas de tus clientes y proporcionando un buen servicio?
• ¿Es el proceso de pago lo suficientemente fácil para tus clientes? ¿Cuál es la demografía que más visita tu sitio web?

Existen varios tipos de encuestas que pueden proporcionarte las respuestas que buscas.

Dependiendo de tu objetivo de investigación, una de las siguientes encuestas debería ser perfecta para ti.

1. Net Promoter Score (NPS) Survey

Por qué:

• Preguntas de una sola encuesta que pueden darte una idea de si los clientes están satisfechos o no.
• Corta y fácil de responder
• Alta tasa de respuesta

Cuándo:

• Justo después de comprar un producto o servicio

Net Promoter Score es un método universalmente utilizado para analizar la lealtad y satisfacción de tus clientes. Es una encuesta en línea relativamente popular y directa que calcula la probabilidad que tiene el cliente de recomendarte a un amigo o colega.

Los clientes pueden calificar su nivel de satisfacción del 0-10.

Según las respuestas de la encuesta NPS, los encuestados se clasifican en tres grupos:

⦁ Detractores: clientes que calificaron de 0 a 6. Estos clientes no están contentos con tu negocio y probablemente no te recomendarían a nadie.

⦁ Pasivos: clientes que te calificaron de 7 a 8. Estos clientes están relativamente satisfechos. Pueden convertirse en clientes leales, pero también pueden cambiar de opinión e irse.

⦁ Promotores: ¡Estos son los mejores! Son aquellos que dieron las puntuaciones más altas y definitivamente te recomendarían a un amigo o colega.

Es un indicador claro de que tu negocio va en la dirección correcta si la escala de calificación está llena de clientes que con gusto hablarían sobre lo satisfechos que están con tu negocio. Dicho esto, las encuestas NPS son como una vista previa del futuro del crecimiento de tu negocio.

Sin embargo, si las puntuaciones son más bajas de lo que esperabas, siempre puedes hacer un seguimiento con una pregunta pidiendo a tus clientes que elaboren su respuesta.

2. Customer Satisfaction Score (CSAT) Survey

Por qué:

• Perfecta para un producto/servicio específico
• Actúa como una medida de KPI que te muestra cuán lejos has llegado en cumplir las expectativas de tus clientes
• Corta y comprensible

Cuándo:

• El mejor momento para usar encuestas de puntuación de satisfacción del cliente es el momento en que decides medir la satisfacción del cliente para un producto, servicio o parte específica de tu negocio.

Supongamos que lanzaste un producto o servicio nuevo del cual estás muy orgulloso. Estás deseando saber si tus clientes aman el producto tanto como tú.

CSAT es un cuestionario ideal para determinar qué tan satisfechos están tus clientes con un producto o servicio en particular.

A los clientes se les ofrece una escala con algunas opciones que van desde muy insatisfecho hasta muy satisfecho, que revelarán la verdad sobre los sentimientos de tus clientes.

No hay limitación en el número de preguntas, y puedes usar tanto preguntas cerradas como abiertas si lo crees necesario.

Los clientes cuyas respuestas en la encuesta fueron muy satisfechos y satisfechos pueden considerarse compradores felices.

Las otras respuestas generan la necesidad de mejora.

Si no estás seguro de qué tipo de preguntas hacer a tus clientes, aquí hay algunas ideas para inspirarte.

• ¿Cómo calificarías la satisfacción general con nuestro producto/servicio?
• ¿Qué tan satisfecho estás con nuestro producto/servicio?
• ¿Con qué frecuencia utilizas nuestro producto?
• ¿Cómo utilizas nuestro producto/servicio?

3. Customer Effort Score (CES)

Por qué CES:

• Es una herramienta de medición precisa para entender exactamente el esfuerzo involucrado en usar tu producto o servicio.
• Método confiable para predecir el comportamiento del cliente.

Cuándo usar:

• Justo después de un punto de contacto específico, como la compra de un producto.

El esfuerzo no es algo malo cuando intentamos lograr algo, pero aquí en el comercio electrónico, intentamos mantenerlo al nivel más bajo.

La puntuación de esfuerzo del cliente es una encuesta útil que muestra qué tan fácil es para tus clientes usar tu producto o servicio.

Para ejecutar una encuesta CES efectiva y clara, que enfatice el esfuerzo, las preguntas necesitan incluir las dos palabras clave más importantes: qué tan fácil.

Esto es lo que queremos decir:

• En general, ¿qué tan fácil fue resolver tu problema con nuestro servicio/producto?
• ¿Qué tan fácilmente el equipo de soporte te ayudó a resolver el problema?

En consecuencia, las respuestas serían: muy fácil, fácil, neutral, difícil o muy difícil.

4. Encuesta Post-compra

Por qué encuesta post-compra:

• Puede señalar partes específicas de tu negocio que necesitan mejora

Cuándo usar:

• El objetivo es pedir retroalimentación de los clientes lo antes posible después de realizada una compra.

¡Lo lograste! Un cliente ha realizado una compra, ¡y ahora puedes finalmente celebrar este glorioso momento de triunfo!

Por increíble que suene, aún necesitas recopilar retroalimentación valiosa de los clientes e intentar obtener cada pequeña información.

¿Cómo lo haces, preguntarás?

Simplemente ejecutando una encuesta post-compra. Estos cuestionarios se utilizan principalmente para recopilar información sobre un momento específico en el tiempo a través del viaje del cliente.

El objetivo principal es utilizar la retroalimentación de manera inteligente y mejorar tu sitio web, producto, servicio o estrategia de marketing.

Aquí hay algunas preguntas que puedes incluir en tu encuesta para recopilar retroalimentación para la parte específica del negocio.

• ¿Estás satisfecho con la calidad del producto o servicio?
• ¿Cómo nos encontraste?
• ¿Fue fácil el proceso de pago para ti?
• ¿Qué tan rápido recibiste el producto solicitado?

Dependiendo de las preguntas que elijas y el objetivo que quieras lograr, la escala de Likert y las respuestas de opción múltiple pueden ser una buena opción de respuesta para recopilar las respuestas que estás buscando.

5. Encuesta de usabilidad

Por qué encuesta de usabilidad:

• Descubre cómo los clientes navegan por tu sitio web.
• Descubre si encontraron lo que buscaban
• Descubre si alcanzaron su objetivo.

Cuándo usar:

• No hay un período establecido de cuándo exactamente se debe realizar una encuesta de usabilidad.
• Ten en cuenta que necesitas pedir a tus clientes comentarios al usar tu sitio web.

Para merecer el título de buen sitio web, uno debe poner una cantidad increíble de esfuerzo y prestar atención a muchas cosas como buena organización, buen diseño web, fácil navegación, y todo lo que contribuye a una buena experiencia del cliente.

La encuesta de usabilidad es utilizada por negocios en línea que tienen como objetivo entender la experiencia del usuario en su sitio web. Estas encuestas contienen preguntas sobre diseño web, navegación web, contenido del sitio web, rendimiento de la página, y todo lo demás.

Dado que los sitios web son la cara de las empresas en línea y el lugar principal donde los clientes realizan sus compras, la funcionalidad alta y la fácil usabilidad son de gran importancia.

La encuesta de usabilidad puede ayudarte a identificar si los clientes enfrentan problemas cuando visitan tu sitio web.

Aquí hay algunas preguntas para incluir en tu encuesta de usabilidad:

• ¿Encuentras nuestro sitio web móvil-amigable?
• ¿Te gusta el diseño?
• ¿Lograste encontrar lo que buscabas?
• ¿Tienes otras sugerencias?

Consejos bonus para hacer las preguntas correctas

Hasta ahora, hemos visto ejemplos de varias métricas y diferentes tipos de preguntas, pero ahora necesitamos prestar atención a lo que debes y no debes hacer al ejecutar una encuesta.

• Al escribir preguntas, intenta usar formulaciones precisas. Esto significa que no debes usar palabras que los usuarios no conozcan. Si no entienden las preguntas, no podrán dar respuestas veraces.
• Evita hacer preguntas demasiado largas y sugerentes.
• Elige el medio correcto y coloca la encuesta donde tu audiencia está más concentrada.
• Presta atención al diseño. Utiliza colores inherentes a tu marca, de esta manera, le darás más credibilidad a tu encuesta.

En resumen

No tengas miedo de hacer todas las preguntas que te inquietan. Las mejores respuestas vienen de una fuente de primera mano, y esa es tus clientes.

Piensa en qué aspecto de tu negocio necesita mejora y elige una de las encuestas para recopilar la retroalimentación de tus clientes.

¡Las respuestas están frente a ti, lo único que debes hacer es preguntar!