Comment mener un sondage de satisfaction client : 5 modèles pour PME

Les meilleures relations se construisent par le lien et l’entraide mutuelle. Promouvoir l’intérêt pour les besoins de vos clients est l’une des meilleures pratiques qui vous aidera à établir des relations solides et saines, et à assurer la croissance de votre base clientèle.

Montrer que vous tenez à vos clients en leur demandant simplement leur avis peut améliorer la fidélité et aider votre entreprise à prospérer.

Vous connaissez le dicton : « Le client a toujours raison ! »

C’est pourquoi le moment est venu de demander les opinions honnêtes de vos clients et de montrer à quel point vous appréciez leur expérience globale avec votre entreprise.

Dans ce monde centré sur le client, le feedback de vos clients revêt une grande importance. Les entreprises doivent saisir chaque occasion de recueillir des commentaires pour prendre des décisions éclairées et pertinentes. Cela ne se limite pas à communiquer avec eux sur les réseaux sociaux.

Que vos clients aient eu une expérience négative ou positive, nous devrions toujours accueillir leurs commentaires. Ils peuvent signaler des erreurs dont vous n’étiez pas conscient.

Néanmoins, même si le feedback est négatif, il n’y a pas lieu d’être déçu. Tout le monde mérite une seconde chance.

Dans cet article, nous discutons de pourquoi et quand créer un sondage de feedback client pour mieux comprendre vos besoins. Nous vous montrons aussi des exemples simples de sondages de satisfaction que vous pouvez commencer à utiliser dès aujourd’hui.

Allons-y !

Sommaire

• Qu’est-ce qu’un sondage de feedback client et pourquoi est-ce important ?
• Comment les sondages de feedback client peuvent aider votre entreprise ?
• Types de questions dans un sondage de satisfaction
• Sondage Net Promoter Score (NPS)
• Sondage Customer Satisfaction Score (CSAT)
• Customer Effort Score (CES)
• Sondage post-achat
• Sondage d’usabilité
• Conseils bonus pour poser les bonnes questions

Qu’est-ce qu’un sondage de feedback client et pourquoi est-ce important ?

Pour que les entreprises fonctionnent comme une grande famille heureuse, elles doivent connaître les désirs, les besoins et les exigences de tous les membres.

Les sondages de feedback client sont des outils puissants et directs qui aident à examiner la satisfaction globale des clients. Le principal objectif du sondage est de collecter des données auprès d’un groupe spécifique de personnes (en l’occurrence, vos clients) et de vous aider à obtenir des informations utiles sur un sujet particulier.

Vos clients sont ceux qui utilisent vos produits et traversent l’ensemble du processus d’achat. Les réponses qu’ils fournissent sont donc les informations les plus pertinentes et utiles que vous pouvez recueillir sur votre entreprise.

Comment les sondages de feedback client peuvent aider votre entreprise ?

Le parcours client est mouvementé, et de nombreux défis peuvent survenir sur le chemin du succès. En tant qu’entreprise, vous devez éliminer tous les obstacles et offrir une expérience facile, fluide et agréable à vos clients.

Les sondages sont spécialement conçus pour vous aider à identifier les défis auxquels les utilisateurs pourraient faire face, recueillir des données précieuses, améliorer votre entreprise, attirer de nouveaux clients et conserver les anciens.

Voulez-vous que vos clients sentent qu’ils comptent pour vous ?

- “Bien sûr que oui !”

Demandez-leur leur niveau de satisfaction avec votre produit ou service. Rien ne dit plus JE TIENS À TOI qu’une simple question sur leur expérience avec votre entreprise.

Types de questions dans un sondage de satisfaction

En premier lieu, fixez un objectif avant de mener un sondage.

Demandez-vous : qu’est-ce que vous aimeriez découvrir ?

• Voulez-vous savoir le niveau de satisfaction de vos clients ?
• Le support client répond-il aux attentes de vos clients et offre-t-il un bon service ?
• Le processus de paiement est-il assez facile pour vos clients ? Quel est le groupe démographique qui visite le plus votre site web ?

Plusieurs types de sondages peuvent vous fournir les réponses que vous recherchez.

Selon votre objectif de recherche, l’un des sondages suivants devrait vous convenir parfaitement.

1. Sondage Net Promoter Score (NPS)

Pourquoi :

• Une question de sondage qui peut vous donner un aperçu de la satisfaction des clients.
• Court et facile à répondre
• Taux de réponse élevé

Quand :

• Immédiatement après l’achat d’un produit ou service

Le Net Promoter Score est une méthode universellement et généralement utilisée pour analyser la fidélité et la satisfaction de vos clients. C’est un sondage en ligne relativement populaire et direct qui calcule la probabilité qu’un client vous recommande à un ami ou un collègue.

Les clients peuvent noter leur niveau de satisfaction de 0 à 10.

Selon les réponses au sondage NPS, les répondants sont classés en trois groupes :

⦁ Détracteurs : les clients qui ont donné une note de 0 à 6. Ces clients ne sont pas satisfaits de votre entreprise et ne vous recommanderaient probablement à personne.

⦁ Passifs : les clients qui vous ont noté de 7 à 8. Ces clients sont relativement satisfaits. Ils peuvent devenir des clients fidèles, mais ils peuvent aussi partir.

⦁ Promoteurs : ce sont les meilleurs ! Ce sont ceux qui ont donné les meilleures notes et vous recommanderaient certainement à un ami ou un collègue.

C’est un indicateur clair que votre entreprise est sur la bonne voie si l’échelle de notation est remplie de clients qui seraient heureux de parler de leur satisfaction envers votre entreprise. Cela dit, les sondages NPS sont comme un aperçu de l’avenir de la croissance de votre entreprise.

Néanmoins, si les scores sont plus bas que prévu, vous pouvez toujours poser une question de suivi demandant à vos clients d’élaborer leur réponse.

2. Sondage Customer Satisfaction Score (CSAT)

Pourquoi :

• Parfait pour un produit ou service spécifique
• Il fonctionne comme une mesure KPI qui montre vos progrès dans la satisfaction des attentes des clients
• Court et compréhensible

Quand :

• Le meilleur moment pour utiliser un sondage de satisfaction client est quand vous décidez de mesurer la satisfaction pour un produit, service ou aspect spécifique de votre entreprise.

Supposons que vous ayez lancé un nouveau produit ou service dont vous êtes très fier. Vous brûlez d’envie de découvrir si vos clients aiment le produit autant que vous.

Le CSAT est un questionnaire idéal pour déterminer le niveau de satisfaction de vos clients envers un produit ou service particulier.

Les clients se voient proposer une échelle avec quelques options allant de très insatisfait à très satisfait, ce qui révélera la vérité sur les sentiments de vos clients.

Il n’y a aucune limitation au nombre de questions, et vous pouvez utiliser des questions ouvertes et fermées si vous le jugez nécessaire.

Les clients dont les réponses au sondage indiquaient qu’ils étaient très satisfaits et satisfaits peuvent être considérés comme heureux.

Les autres réponses soulignent le besoin d’amélioration.

Si vous ne savez pas quel type de questions poser à vos clients, voici quelques idées pour vous inspirer.

• Comment évalueriez-vous la satisfaction globale envers notre produit ou service ?
• Quel est votre niveau de satisfaction envers notre produit ou service ?
• À quelle fréquence utilisez-vous notre produit ?
• Comment utilisez-vous notre produit ou service ?

3. Customer Effort Score (CES)

Pourquoi CES :

• C’est un outil de mesure précis pour comprendre exactement l’effort fourni pour utiliser votre produit ou service.
• Méthode fiable pour prédire le comportement des clients.

Quand l’utiliser :

• Immédiatement après un point de contact spécifique, comme l’achat d’un produit.

L’effort n’est pas une mauvaise chose quand nous essayons d’atteindre quelque chose, mais dans l’e-commerce, nous essayons de le maintenir au niveau le plus bas.

Le Customer Effort Score est un sondage pratique qui montre la facilité d’utilisation de votre produit ou service pour vos clients.

Pour mener un sondage CES efficace et clair, qui soulignera l’effort, les questions doivent inclure les deux mots-clés les plus importants : comment facile.

Voici ce que nous voulons dire :

• Globalement, à quel point c’était facile de résoudre votre problème avec notre service ou produit ?
• À quel point l’équipe support vous a-t-elle aidé à résoudre le problème facilement ?

Par conséquent, les réponses seraient : très facile, facile, neutre, difficile ou très difficile.

4. Sondage post-achat

Pourquoi un sondage post-achat :

• Peut identifier les aspects spécifiques de votre entreprise qui ont besoin d’amélioration

Quand l’utiliser :

• L’objectif est de demander un feedback client dès que possible après un achat.

Vous l’avez fait ! Un client a effectué un achat, et maintenant vous pouvez enfin célébrer ce glorieux moment de triomphe !

Même si cela semble merveilleux, vous devez toujours recueillir des feedbacks clients précieux et essayer d’obtenir chaque petit détail d’information.

Comment le faites-vous, vous demandez-vous ?

En exécutant simplement un sondage post-achat. Ces questionnaires sont principalement utilisés pour collecter des informations sur un moment spécifique du parcours client.

L’objectif principal est d’utiliser le feedback intelligemment et d’améliorer votre site web, produit, service ou stratégie marketing.

Voici quelques questions que vous pouvez inclure dans votre sondage pour collecter des feedbacks spécifiques à votre entreprise.

• Êtes-vous satisfait de la qualité du produit ou du service ?
• Comment avez-vous entendu parler de nous ?
• Le processus de paiement était-il facile pour vous ?
• À quelle vitesse avez-vous reçu le produit commandé ?

Selon les questions que vous choisissez et l’objectif que vous souhaitez atteindre, l’échelle de Likert et les réponses à choix multiples peuvent être une bonne option pour recueillir les réponses que vous recherchez.

5. Sondage d’usabilité

Pourquoi un sondage d’usabilité :

• Découvrez comment les clients naviguent sur votre site web.
• Découvrez s’ils ont trouvé ce qu’ils cherchaient
• Découvrez s’ils ont atteint leur objectif.

Quand l’utiliser :

• Il n’y a pas de période définie pour mener un sondage d’usabilité.
• Gardez à l’esprit que vous devez demander à vos clients leur avis sur l’utilisation de votre site web.

Pour mériter le titre de bon site web, il faut mettre une incroyable quantité d’effort et prêter attention à de nombreux éléments comme une bonne organisation, un beau design web, une navigation facile et tout ce qui contribue à une bonne expérience client.

Le sondage d’usabilité est utilisé par les entreprises en ligne qui souhaitent comprendre l’expérience utilisateur sur leur site web. Ces sondages contiennent des questions sur le design web, la navigation web, le contenu du site web, la performance des pages et bien d’autres.

Comme les sites web sont le visage des entreprises en ligne et le principal endroit où les clients effectuent leurs achats, la haute fonctionnalité et la facilité d’utilisation sont d’une grande importance.

Le sondage d’usabilité peut vous aider à identifier si les clients rencontrent des difficultés lors de la visite de votre site web.

Voici quelques questions à inclure dans votre sondage d’usabilité :

• Trouvez-vous notre site web mobile-friendly ?
• Aimez-vous le design ?
• Avez-vous réussi à trouver ce que vous cherchiez ?
• Avez-vous d’autres suggestions ?

Conseils bonus pour poser les bonnes questions

Jusqu’à présent, nous avons vu des exemples de plusieurs métriques et différents types de questions, mais nous devons maintenant prêter attention aux à faire et à ne pas faire lors de l’exécution d’un sondage.

• Quand vous écrivez des questions, essayez d’utiliser des formulations précises. Cela signifie que vous ne devriez pas utiliser de mots qui ne sont pas familiers aux utilisateurs. S’ils ne comprennent pas les questions, ils ne seront pas en mesure de donner des réponses véridiques.
• Évitez de poser des questions trop longues et suggestives.
• Choisissez le bon support et placez le sondage où votre audience est la plus concentrée.
• Prêtez attention au design. Utilisez des couleurs inhérentes à votre marque, de cette façon, vous donnerez plus de crédibilité à votre sondage.

En résumé

N’ayez pas peur de poser toutes les questions qui vous tracassent. Les meilleures réponses proviennent d’une source directe, et c’est vos clients.

Réfléchissez à l’aspect de votre entreprise qui a besoin d’amélioration et choisissez l’un des sondages pour recueillir le feedback de vos clients.

Les réponses sont juste devant vous. Tout ce que vous devez faire est poser la question !