Como Gerenciar Avaliações de Hotéis: 10 Exemplos + Melhores Práticas

70,9% dos viajantes afirmam que a reputação online influencia sua escolha de acomodação, e avaliações negativas podem facilmente afastar até 30 clientes.

Além disso, aproveitar avaliações online em sites de hotéis ou nas redes sociais oferece a prova social perfeita para atrair mais hóspedes e aumentar as reservas.

Para ajudá-lo a entender a importância das avaliações online, apresentamos alguns exemplos de avaliações de hotéis com lições aprendidas e melhores práticas ao usar uma ferramenta de gestão de avaliações para coletar, responder e gerenciar avaliações de hotéis com eficácia.

Por que as avaliações online para hotéis são importantes?

Aproveitar as avaliações do seu hotel ajuda com sua reputação online, gera mais reservas e também cria um ambiente de melhorias constantes.

• Maior visibilidade online e SEO - de acordo com um estudo recente da SEMrush com 5.624 empresas, as três primeiras páginas nos resultados de pesquisa pertencem a empresas com uma classificação média de estrelas acima de 4 e aquelas com um grande número de avaliações;
• Identificação de áreas de melhoria com base em feedback prático - o feedback direto dos clientes ajudará você a descobrir como melhorar seu negócio, o que, por sua vez, ajuda a criar experiências melhores e um “espaço” que as pessoas adorarão frequentar repetidamente;
• Maior confiança e probabilidade de reserva - 95% dos clientes verificam as avaliações de produtos sempre que fazem compras online. Isso significa que cada vez mais pessoas estão confiando nas opiniões de outras quando tomam decisões;
• Melhora no atendimento ao cliente com comunicação direta com os hóspedes - as avaliações fornecem um canal direto de comunicação com os hóspedes. A capacidade de responder instantaneamente ao feedback, resolver problemas e agradecer aos clientes ajudará a melhorar seu atendimento e experiências;
• Diferenciação competitiva - classificações mais altas podem ser uma vantagem competitiva extraordinária que ajudará você a se destacar da concorrência;

Como você pode ver, ao obter o maior número possível de avaliações de 5 estrelas, você se estabelecerá como líder em seu setor, o que definitivamente manterá seus quartos sempre ocupados.

10 exemplos de avaliações de hotéis e lições aprendidas

Como você provavelmente sabe, os gerentes de hotéis devem entender e responder às avaliações dos clientes, pois são oportunidades de melhorar o serviço e aumentar a satisfação dos hóspedes. Isso é especialmente verdadeiro com as avaliações do Google, pois as empresas não podem excluir avaliações do Google, tornando o seu tratamento de extrema importância para manter uma reputação online positiva.

Para ajudá-lo com isso, aqui estão 10 avaliações reais e as lições aprendidas:

• Lição 1: Continue melhorando um serviço já excelente
• Lição 2: Melhore as comodidades e instalações da propriedade
• Lição 3: Reformas e isolamento acústico são necessários
• Lição 4: Mantenha uma limpeza excepcional nos quartos do hotel em todos os momentos
• Lição 5: Ofereça alimentos frescos no buffet de café da manhã
• Lição 6: Renovação e comodidades são necessárias
• Lição 7: Ofereça um serviço impecável e pense em todos os detalhes
• Lição 8: Melhore a experiência de boas-vindas aos hóspedes
• Lição 9: Contrate funcionários responsáveis que se abstenham de atividades ilegais
• Lição 10: Certifique-se de que os quartos do seu hotel acomodem famílias grandes

Lição 1: Continue melhorando um serviço já excelente

Lição aprendida: Esta avaliação positiva indica que o Radisson Hotel em Hyderabad está fazendo um trabalho incrível, e eles só precisam continuar melhorando seu serviço excepcional.

Lição 2: Melhore as comodidades e instalações da propriedade

Lição aprendida: Esta avaliação de um estúdio duplo de luxo em Málaga, Espanha, é positiva com nota 9/10. No entanto, há feedback que indica ao gerente a necessidade de melhorar as comodidades e instalações, como as janelas pequenas, a falta de lava-louça e a falta de utensílios de cozinha.

Lição 3: Reformas e isolamento acústico são necessários

Lição aprendida: Esta avaliação de uma pousada em Galway, Irlanda, é bastante severa, pois fala sobre o mau estado da propriedade e sinaliza ao gerente que reformas significativas são necessárias. Além disso, menciona um ruído desconfortável vindo da rua.

Lição 4: Mantenha uma limpeza excepcional nos quartos do hotel em todos os momentos

Lição aprendida: Esta avaliação muito positiva de um quarto twin com vista para o jardim não tem nada de negativo a dizer sobre o serviço, pois a gerência garantiu limpeza e conforto ideais. Além disso, o ponto alto foi as bebidas gratuitas do minibar. Portanto, o gerente só precisa trabalhar para manter esse nível de serviço e aprimorá-lo.

Lição 5: Ofereça alimentos frescos no buffet de café da manhã

Lição aprendida: Embora esta avaliação tenha coisas boas a dizer sobre o mesmo hotel acima, ainda destaca um aspecto que precisa de melhoria: a seleção de alimentos do buffet de café da manhã. O avaliador diz que seria bom ter alimentos frescos e pratos quentes também.

Lição 6: Renovação e comodidades são necessárias

Lição aprendida: Este hóspede avaliou a localização central do Britannia International Hotel para compartilhar uma experiência que valeu o dinheiro, mas com algumas recomendações. Por exemplo, ele sugere que a renovação dos quartos e o conserto do ar-condicionado são necessários.

Lição 7: Ofereça um serviço impecável e pense em todos os detalhes

Lição aprendida: Embora o hóspede descreva um ótimo hotel localizado exatamente onde precisava, há certos aspectos que a localização pode melhorar em relação ao serviço de transporte de e para o hotel, como a distância que os hóspedes precisam percorrer a pé e a falta de serviço de porteiro.

Lição 8: Melhore a experiência de boas-vindas aos hóspedes

Lição aprendida: Esta avaliação especialmente severa de um hotel em Milão, Itália, tem muito a ensinar. Por exemplo, a recepcionista não deixou os hóspedes entrarem mesmo após a confirmação da reserva. Além disso, eles perderam o jantar e correram o risco de perder seus quartos. Portanto, os gerentes de hotéis devem garantir que contratam funcionários educados e atenciosos que fazem tudo o que podem para ajudar os hóspedes.

Lição 9: Contrate funcionários responsáveis que se abstenham de atividades ilegais

Lição aprendida: Esta avaliação muito negativa no Google para um hotel parisiense retrata a equipe como criminosa, pois o hóspede relatou que alguém roubou 300 euros do cartão de crédito de sua esposa. Em tais casos, os gerentes de hotéis devem investigar imediatamente e disciplinar ou demitir o responsável.

Lição 10: Certifique-se de que os quartos do seu hotel acomodem famílias grandes

Lição aprendida: A experiência que esta família teve neste hotel demonstra a necessidade de preparar acomodações para famílias maiores que pagaram por quartos familiares. As comodidades em tais quartos também devem ser de alto padrão para garantir o conforto ideal.

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Desde compreender a importância da limpeza até reconhecer o valor de um atendimento ao cliente extraordinário e funcionários amigáveis, esses exemplos de avaliações podem servir como um guia prático para o que esperar, oferecer insights valiosos e ajudá-lo a melhorar seu serviço.

Melhores práticas de gestão de avaliações para hotéis

Vamos explorar alguns métodos testados e comprovados que os gerentes de hotéis podem usar para manter suas operações funcionando sem problemas, suas avaliações positivas e seus hóspedes satisfeitos.

Crie perfis nos 5 principais sites para coletar avaliações de hotéis

Quando os hóspedes em potencial estão procurando hotéis, é provável que façam uma pesquisa online detalhada e visitem sites de reservas de hotéis.

Eles lerão as opiniões de outras pessoas em plataformas de avaliações como o Tripadvisor, que revela que 80% de seus consumidores procuram avaliações antes de finalizar uma reserva.

Aqui estão os cinco principais sites para criar listagens e incentivar os hóspedes a deixar avaliações:

1. Booking.com - oferece a maior seleção de hotéis, casas, apartamentos e aluguéis. Embora seja uma plataforma de reservas, o Booking.com inclui uma seção com extensas avaliações de hóspedes. Este recurso é de grande valor para clientes que buscam reservar hotéis em todo o mundo. Liste no Booking aqui;
2. Tripadvisor - além de oferecer avaliações de hotéis, o TripAdvisor é uma plataforma para avaliar restaurantes, atrações e atividades. Além disso, oferece formulários e guias de viagem. Liste no Tripadvisor aqui;
3. Google Maps - para começar a receber avaliações e classificações de estrelas do Google para o seu hotel, você precisará de um Google Business Profile. Dessa forma, os hóspedes em potencial podem encontrar seu hotel no Google Maps, e você também pode direcionar os hóspedes satisfeitos a começar a adicionar avaliações à sua listagem. Liste no Google aqui;
4. Yelp - é outra plataforma para utilizar e coletar avaliações do Yelp de pessoas que pesquisam localmente por restaurantes ou lugares para ficar. Liste no Yelp aqui;
5. Airbnb - está se tornando uma plataforma não apenas para acomodações privadas, mas também para hotéis que desejam atrair hóspedes mais sofisticados que buscam avaliações e serviços excepcionais. As avaliações do Airbnb são muito úteis para tomar uma decisão, e ótimos hotéis podem realmente se destacar se satisfizerem a maioria das necessidades do viajante moderno. Liste no Airbnb aqui.

Obtenha mais avaliações de hotéis em todas as plataformas importantes

O melhor método para impulsionar o seu negócio hoteleiro é obter mais avaliações no Google ou feedback em outras plataformas de avaliações importantes, como Tripadvisor e Yelp. Aqui estão alguns métodos para gerar avaliações de hotéis e melhorar a presença online e a credibilidade do seu hotel:

• Peça avaliações pessoalmente - a maneira mais simples de obter mais avaliações é solicitá-las quando seus hóspedes fazem o check-out do hotel. Tente fazer isso pessoalmente e certifique-se de mencionar que o feedback deles é muito valioso para você e para o crescimento do seu negócio;
• Use QR codes em todos os lugares - além de pedir pessoalmente, você também pode criar um QR único e colocá-lo em destaque por todo o hotel, como nos quartos e no restaurante. Isso será um “atalho” rápido e eficaz para clientes que desejam deixar uma avaliação;
• Envie e-mails após a estadia - mantenha contato com seus hóspedes após as férias e envie um e-mail explicando por que e como eles devem deixar uma avaliação.
• Incorpore um formulário de avaliações ou um badge no site - dessa forma, você pode criar um banco de dados interno e coletar avaliações em seu próprio site.

Identifique áreas de melhoria nas avaliações do seu hotel

Coletar avaliações não é a única coisa que você precisa fazer, pois analisar o feedback para melhorar seu serviço e a satisfação dos hóspedes é igualmente importante.

• Categorização do feedback - divida manualmente as avaliações coletadas em várias categorias, como serviço, comodidades, localização e limpeza. Dessa forma, você identificará os aspectos do seu negócio nos quais se destaca e aqueles que precisa melhorar;
• Auditorias regulares de avaliações - agendar auditorias mensais ou a cada três ou quatro meses é outra ótima maneira de descobrir insights valiosos. Analisar as avaliações coletadas ajuda você a acompanhar quaisquer mudanças e tendências no feedback dos hóspedes;
• Use uma ferramenta de gestão de avaliações - usar uma ferramenta para gerenciar e analisar suas avaliações de hotel é um método muito eficiente para encontrar áreas de melhoria. Tais ferramentas geralmente permitem exportar todas as suas avaliações para análise aprofundada e filtrá-las por datas, fonte, pesquisar avaliações por palavras-chave, nomes, classificação de estrelas, etc.

No entanto, depois de descobrir o que precisa ser corrigido, você deve priorizar os problemas mais urgentes, fazer as mudanças necessárias o mais rápido possível e monitorar o feedback futuro.

Utilize uma plataforma de gestão de avaliações de hotéis

Uma das decisões de negócio mais inteligentes que você pode tomar para o seu negócio de hospitalidade é assinar uma plataforma completa de gestão de avaliações como o EmbedSocial.

Depois de fazer isso, você pode concluir todas as tarefas relacionadas a avaliações em uma única plataforma, incluindo gerar, gerenciar e exibir suas avaliações em seu site.

O EmbedSocial é um software de gestão de avaliações com IA e uma solução completa para sua reputação online, pois vem com tudo o que você precisa:

• Integrações oficiais de API com todas as principais redes sociais
• Vários canais de coleta de avaliações, incluindo e-mail, SMS e formulários
• Widgets incorporáveis visualmente atraentes para mostrar seu feedback
• Melhorias com IA para resumir e responder a avaliações
• Funcionalidade de CSS personalizado para projetar seus próprios widgets exclusivos
• Códigos de widget incorporável fáceis de entender para qualquer site
• Um recurso exclusivo para incorporar avaliações do Google com fotos do seu hotel

Isso não é tudo! Há muito mais recursos robustos e novos chegando mensalmente que você pode acessar ao se cadastrar no EmbedSocial, e você sempre pode experimentá-lo antes de se comprometer, pois vem com um teste gratuito de 7 dias com acesso a todas as funcionalidades!

Melhores respostas para avaliações positivas e negativas de hotéis

De acordo com um estudo, 88% dos consumidores dizem que é muito provável que utilizem um negócio que responde a todas as avaliações positivas e negativas. No entanto, antes de verificar as respostas que você pode reutilizar, aqui está uma breve lista de práticas recomendadas e a evitar ao responder avaliações:

Práticas recomendadas:

• Personalize sua resposta - use o nome do avaliador e detalhes ao responder;
• Expresse gratidão - agradeça aos clientes por deixarem qualquer tipo de feedback;
• Incentive estadias futuras - encoraje estadias futuras independentemente da experiência, o que demonstra confiança em sua hospitalidade e expertise;
• Resolva problemas imediatamente - reclamações e problemas devem ser tratados rapidamente, e você deve oferecer explicações e/ou soluções para os problemas.

Práticas a evitar:

• Demorar para responder - de acordo com um estudo, mais de 50% dos clientes esperam que um proprietário/gerente de negócio responda às avaliações em no máximo três dias;
• Ignorar avaliações negativas - um sinal de alerta para os seus clientes é ignorar o feedback negativo, pois responder ao feedback é a melhor maneira de melhorar sua oferta;
• Evite respostas genéricas - faça o que fizer, não responda a todas as avaliações com a mesma resposta, e certifique-se de personalizar sua resposta.

Agora que você sabe como escrever suas respostas, aqui estão alguns modelos de resposta para avaliações positivas e negativas de hotéis:

Modelos para responder a avaliações positivas de hotéis

Ao responder a avaliações positivas do seu hotel, você deve enfatizar que é grato pelo feedback e que continuará entregando serviços de qualidade:

Resposta nº 1 a uma experiência geral positiva:

Prezado(a) [Nome],

Muito obrigado(a), ficamos felizes em saber que sua estadia foi tão satisfatória.

Trabalhamos com muita dedicação para que isso aconteça. Ficaríamos muito felizes em recebê-lo(a) novamente.

Atenciosamente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 2 a uma experiência positiva com a excelente localização do hotel:

Prezado(a) [Nome],

Muito obrigado(a) por reservar um tempo para compartilhar sua opinião sobre sua recente visita ao nosso hotel [Nome do Hotel]

É um prazer enorme saber que sua experiência foi satisfatória. Ficamos felizes em saber que você considerou nosso hotel um ótimo lugar central para se hospedar por alguns dias e que apreciou nossa localização perfeita no centro da cidade e o ótimo custo-benefício.

Esperamos recebê-lo(a) novamente em breve.

Atenciosamente

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 3 a uma experiência positiva sobre as opções de alimentação:

Prezado(a) [Nome],

Obrigado(a) por reservar um tempo para compartilhar sua experiência conosco.

Ficamos muito felizes em saber que sua estadia aqui foi tão agradável. É muito importante para nós entender o que as pessoas que nos visitam estão procurando.

Ficamos satisfeitos em saber que você achou o jantar no [Nome do Hotel], nosso restaurante, excelente.

Mais uma vez, obrigado(a) pela sua avaliação e esperamos recebê-lo(a) novamente no futuro.

Atenciosamente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 4 a uma experiência positiva sobre a equipe e o serviço:

Prezado(a) [Nome],

Obrigado(a) por reservar um tempo para compartilhar suas experiências conosco.

Fico muito feliz em saber que nossa equipe tornou sua estadia agradável. Esperamos vê-lo(a) em breve

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 5 a uma experiência positiva sobre custo-benefício e expectativas:

Prezado(a) [Nome],

Obrigado(a) pelo seu feedback!

Nosso objetivo é proporcionar aos nossos hóspedes uma experiência confortável e conveniente, e ficamos felizes em ter atendido às suas expectativas.

Se tiver mais comentários ou se houver algo mais com que possamos ajudá-lo(a), sinta-se à vontade para nos informar.

Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente para outra estadia agradável no futuro!

Cordialmente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Modelos para responder a avaliações negativas de hotéis

Por outro lado, ao responder a avaliações negativas, você deve ser mais cuidadoso com suas respostas, demonstrar remorso e prometer que resolverá os problemas:

Resposta nº 1 a avaliações negativas sobre conforto e qualidade da cama:

Prezado(a) [Nome],

Muito obrigado(a) por escolher nosso hotel e compartilhar seus comentários conosco!

Ficamos felizes em saber que você aproveitou sua estadia.

Em relação à cama, geralmente recomendamos que nos informem o mais rápido possível para que possamos encontrar a melhor solução para tornar sua estadia conosco o mais agradável possível.

Mais uma vez, obrigado(a) pela sua avaliação e esperamos recebê-lo(a) novamente no futuro.

Atenciosamente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 2 a avaliações negativas sobre a seleção de alimentos:

Prezado(a) [Nome],

Lamentamos que sua experiência em nosso hotel não tenha sido satisfatória.

Agradecemos seus comentários e os levaremos em consideração para melhorar nossos serviços no futuro.

Nosso objetivo é proporcionar uma experiência positiva a todos os nossos hóspedes, e lamentamos não ter atendido às suas expectativas nesta ocasião.

Esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente no futuro e demonstrar nosso compromisso com a excelência no serviço.

Atenciosamente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 3 a avaliações negativas sobre mau serviço:

Olá [Nome],

Muito obrigado(a) pelo seu comentário.

Lamento muito que você tenha achado que a equipe não foi amigável. Eu o(a) atendi pessoalmente no momento em que você nos pediu para devolver na última noite e concordamos em devolver, mesmo que a política de cancelamento dissesse o contrário.

Lamento muito que você não tenha ficado confortável em nosso hotel. Trabalhamos diariamente para que os clientes saiam satisfeitos.

Cumprimentos,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 4 a avaliações negativas sobre o ambiente barulhento:

Olá [Nome],

Muito obrigado(a) pelo seu comentário.

Lamentamos que você tenha se deparado com outros hóspedes barulhentos no hotel. Tentamos manter a ordem e o descanso, mas às vezes esse tipo de situação ocorre.

Esperamos que você nos escolha novamente em sua próxima visita à cidade.

Cumprimentos,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Resposta nº 5 a avaliações negativas sobre odor:

Olá [Nome],

Ficamos felizes em saber que você achou nossa localização ideal e apreciou a conveniência das principais atrações sem barulho.

No entanto, pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente que você experienciou com o odor do quarto, o conforto da cama e a regulagem do ar-condicionado.

Seu feedback é valioso para nós, pois nos ajuda a identificar áreas de melhoria. Tomaremos medidas para resolver esses problemas e garantir que futuras estadias sejam mais confortáveis.

Obrigado(a) por compartilhar sua experiência, e esperamos ter a oportunidade de recebê-lo(a) novamente para uma experiência melhorada.

Atenciosamente,

[Nome do Gerente / Seu Nome]

Conclusões principais

No final das contas, ao aproveitar suas avaliações online, os hotéis obtêm um canal de feedback inestimável para melhorar sua oferta e, consequentemente, impulsionar sua reputação online.

Portanto, se você deseja melhorar a experiência dos seus hóspedes e ter sucesso em um nicho muito competitivo, você deve obter o máximo de feedback possível de todos os seus hóspedes. Afinal, 92% dos consumidores confiam mais nas recomendações de outras pessoas.

Esperamos que as melhores práticas e os exemplos que fornecemos ajudem você a aproveitar ao máximo suas avaliações online e oferecer a melhor experiência ao cliente!

Lembre-se: você deve receber bem tanto as avaliações positivas quanto as negativas. As primeiras informam o que você está fazendo muito bem, e as segundas trazem ótimas oportunidades de aprendizado!

FAQs sobre exemplos de avaliações de hotéis

Quais são exemplos de feedback positivo para hotéis?

Aqui está um feedback positivo de hotel que indica para continuar fazendo o que você está fazendo:

• “A equipe do hotel é incrivelmente amigável e eficiente.”
• “As comodidades do quarto foram bem elaboradas, espaçosas, e os quartos foram muito confortáveis.”
• “A qualidade do sono foi excelente, e os colchões eram como dormir em casa.”
• “A comida do restaurante era saborosa e recém-preparada, com várias opções.”
• “O hotel proporcionou uma estadia muito agradável em uma localização conveniente.”
• “O hotel ficava a uma curta distância a pé de todos os pontos turísticos populares.”
• “O hotel nos surpreendeu agradavelmente e fez querer voltar.”
• “A recepção do hotel foi muito receptiva e nos deu um quarto amplo.”

Onde você pode encontrar avaliações reais de hotéis?

Avaliações reais de hotéis podem ser encontradas em plataformas de avaliações gerais como o Google e naquelas especializadas no setor de hospitalidade, como o Tripadvisor e o Booking.com.

Como você escreve um bom exemplo de avaliação de hotel para um serviço excepcional?

Aqui está um exemplo de avaliação positiva breve, mas eficaz, para um serviço excelente:

“Serviço de quarto excepcional que foi além do esperado. [Nome do Hotel] é um destino imperdível ao visitar [Lugar]. Se você está procurando uma estadia agradável, funcionários amigáveis e acolhedores, e uma sensação de lar, venha aqui! Você não vai se arrepender!”