Comment gérer les avis d'hôtel : 10 exemples et bonnes pratiques

70,9 % des voyageurs déclarent que la réputation en ligne influence leur choix d’hébergement, et les avis négatifs peuvent facilement faire fuir jusqu’à 30 clients.

De plus, exploiter les avis en ligne sur les sites web des hôtels ou sur les réseaux sociaux offre la preuve sociale idéale pour attirer davantage de clients et augmenter les taux de réservation.

Pour vous aider à comprendre l’importance des avis en ligne, nous présentons quelques exemples d’avis d’hôtel avec les leçons apprises et les meilleures pratiques pour utiliser un outil de gestion des avis afin de collecter, répondre et gérer efficacement les avis d’hôtel.

Pourquoi les avis en ligne pour les hôtels sont-ils importants ?

Exploiter vos avis d’hôtel vous aide à améliorer votre réputation en ligne, à générer plus de réservations et à créer un environnement d’amélioration continue.

• Meilleure visibilité en ligne et référencement naturel : selon une récente étude SEMrush portant sur 5 624 entreprises, les trois premières pages de résultats de recherche appartiennent aux entreprises dont la note moyenne est supérieure à 4 étoiles et qui disposent d’un grand nombre d’avis ;
• Identification des axes d’amélioration grâce aux retours clients : les retours directs de vos clients vous aideront à déterminer comment améliorer votre activité, ce qui vous permettra de créer de meilleures expériences et un “espace” où les gens aimeront revenir encore et encore ;
• Confiance accrue et probabilité de réservation plus élevée : 95 % des clients consultent les avis sur les produits lorsqu’ils font des achats en ligne. Cela signifie que de plus en plus de personnes s’appuient sur les opinions des autres lorsqu’elles prennent des décisions ;
• Amélioration du service client grâce à la communication directe avec les clients : les avis offrent une ligne de communication directe avec les clients. La capacité à répondre instantanément aux retours, à résoudre les problèmes et à remercier les clients vous aidera à améliorer votre service et vos expériences ;
• Différenciation concurrentielle : des classements plus élevés peuvent constituer un avantage concurrentiel extraordinaire qui vous aidera à vous démarquer de la concurrence.

Comme vous pouvez le constater, en obtenant autant d’avis 5 étoiles que possible, vous vous établirez en tant que leader dans votre secteur, ce qui gardera certainement vos chambres occupées.

10 exemples d’avis d’hôtel et leçons apprises

Comme vous le savez probablement, les directeurs d’hôtel doivent comprendre et répondre aux avis des clients, car ils constituent des opportunités d’améliorer le service et d’accroître la satisfaction des clients. Cela est particulièrement vrai avec les avis Google, car les entreprises ne peuvent pas supprimer les avis Google, il est donc primordial de les traiter pour maintenir une réputation en ligne positive.

Pour vous aider, voici 10 avis réels et les leçons apprises :

• Leçon 1 : Continuer à améliorer un service déjà excellent
• Leçon 2 : Améliorer les équipements et installations de l’établissement
• Leçon 3 : Des rénovations et une isolation phonique sont nécessaires
• Leçon 4 : Maintenir une propreté irréprochable des chambres en tout temps
• Leçon 5 : Proposer des plats frais au buffet du petit-déjeuner
• Leçon 6 : Une rénovation et de nouveaux équipements sont nécessaires
• Leçon 7 : Offrir un service impeccable et penser à tous les détails
• Leçon 8 : Améliorer l’accueil des clients
• Leçon 9 : Embaucher du personnel responsable qui s’abstient d’activités illégales
• Leçon 10 : S’assurer que les chambres peuvent accueillir les grandes familles

Leçon 1 : Continuer à améliorer un service déjà excellent

Leçon apprise : Cet avis positif indique que le Radisson Hotel d’Hyderabad fait un travail remarquable et n’a qu’à continuer à améliorer son service exceptionnel.

Leçon 2 : Améliorer les équipements et installations de l’établissement

Leçon apprise : Cet avis d’un studio double de luxe à Malaga, en Espagne, est un avis positif de 9/10. Cependant, il contient des retours qui invitent le gérant à améliorer les équipements et installations, comme les petites fenêtres, l’absence de lave-vaisselle et le manque d’articles de cuisine.

Leçon 3 : Des rénovations et une isolation phonique sont nécessaires

Leçon apprise : Cet avis pour une maison d’hôtes à Galway, en Irlande, est assez réprobateur car il décrit le mauvais état de l’établissement et signale au gérant que des rénovations importantes sont nécessaires. De plus, il mentionne un bruit inconfortable provenant de la rue.

Leçon 4 : Maintenir une propreté irréprochable des chambres en tout temps

Leçon apprise : Cet avis très positif pour une chambre double avec vue sur jardin n’a rien à redire sur le service, car la direction a assuré une propreté et un confort optimaux. De plus, la cerise sur le gâteau était les boissons gratuites du mini-bar. Le gérant n’a donc qu’à maintenir ce niveau de service et à l’améliorer encore.

Leçon 5 : Proposer des plats frais au buffet du petit-déjeuner

Leçon apprise : Bien que cet avis ait de bonnes choses à dire sur le même hôtel qu’en haut, il souligne une chose qui doit être améliorée : la sélection de nourriture au buffet du petit-déjeuner. Le client dit qu’il serait bien d’avoir de la nourriture fraîche et des plats chauds également.

Leçon 6 : Une rénovation et de nouveaux équipements sont nécessaires

Leçon apprise : Ce client a évalué l’emplacement central du Britannia International Hotel pour partager une expérience qui valait l’argent dépensé, mais avec quelques recommandations. Par exemple, il suggère que des rénovations des chambres et la réparation de la climatisation sont nécessaires.

Leçon 7 : Offrir un service impeccable et penser à tous les détails

Leçon apprise : Bien que le client décrive un très bon hôtel idéalement situé, certaines choses peuvent être améliorées concernant le service de voiturier vers et depuis l’hôtel, comme la distance que les clients doivent parcourir à pied et l’absence de service de bagagiste.

Leçon 8 : Améliorer l’accueil des clients

Leçon apprise : Cet avis particulièrement cinglant pour un hôtel à Milan, en Italie, a beaucoup à apprendre. Par exemple, la réceptionniste n’a pas laissé entrer les clients même après confirmation de la réservation. De plus, ils ont raté leur dîner et risquaient de perdre leurs chambres. Les directeurs d’hôtel doivent donc s’assurer d’embaucher un personnel poli et attentif qui fait tout son possible pour aider les clients.

Leçon 9 : Embaucher du personnel responsable qui s’abstient d’activités illégales

Leçon apprise : Cet avis Google très négatif pour un hôtel parisien décrit le personnel comme des criminels, car le client a signalé que quelqu’un a volé 300 euros sur la carte de crédit de sa femme. Dans de tels cas, les directeurs d’hôtel doivent immédiatement enquêter et sanctionner ou licencier la partie responsable.

Leçon 10 : S’assurer que les chambres peuvent accueillir les grandes familles

Leçon apprise : L’expérience de cette famille dans cet hôtel illustre la nécessité de préparer des hébergements adaptés aux grandes familles ayant payé pour des chambres familiales. Les équipements dans ces chambres doivent également être de haute qualité pour assurer un confort optimal.

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De la compréhension de l’importance de la propreté à la reconnaissance de la valeur d’un service client exceptionnel et d’un personnel accueillant, ces exemples d’avis peuvent servir de guide pratique sur ce qu’il faut attendre, offrir des informations précieuses et vous aider à améliorer votre service.

Meilleures pratiques de gestion des avis pour les hôtels

Explorons quelques méthodes éprouvées que les directeurs d’hôtel peuvent utiliser pour que leurs opérations se déroulent sans heurts, leurs avis restent positifs et leurs clients soient satisfaits.

Créer des profils sur les 5 principaux sites pour collecter des avis d’hôtel

Lorsque des clients potentiels cherchent à réserver des hôtels, il y a de fortes chances qu’ils effectuent une recherche en ligne détaillée et visitent des sites de réservation hôtelière.

Ils liront les opinions des autres sur des plateformes d’avis comme TripAdvisor, qui révèle que 80 % de leurs consommateurs consultent des avis avant de finaliser une réservation.

Voici les cinq principaux sites sur lesquels créer des listes et encourager les clients à laisser des avis :

1. Booking.com : offre la plus grande sélection d’hôtels, de maisons, d’appartements et de locations. Bien qu’il s’agisse d’une plateforme de réservation, Booking.com comprend une section avec de nombreux avis de clients. Cette fonctionnalité est très utile pour les clients qui souhaitent réserver des hôtels dans le monde entier. Inscrivez-vous sur Booking ici ;
2. TripAdvisor : en plus d’offrir des avis d’hôtel, TripAdvisor est une plateforme pour évaluer les restaurants, les attractions et les activités. De plus, il propose des formulaires et des guides de voyage. Inscrivez-vous sur TripAdvisor ici ;
3. Google Maps : pour commencer à obtenir des avis Google et des évaluations par étoiles pour votre hôtel, vous aurez besoin d’un profil Google Business. Ainsi, les clients potentiels pourront trouver votre hôtel sur Google Maps, et vous pourrez également guider les clients satisfaits vers l’ajout d’avis sur votre fiche. Inscrivez-vous sur Google ici ;
4. Yelp : est une autre plateforme à utiliser pour collecter des avis Yelp de personnes qui cherchent localement des restaurants ou des hébergements. Inscrivez-vous sur Yelp ici ;
5. Airbnb : devient une plateforme non seulement pour les hébergements privés, mais aussi pour les hôtels qui souhaitent attirer des clients plus exigeants à la recherche d’avis et de services exceptionnels. Les avis Airbnb sont très utiles pour prendre une décision et les bons hôtels peuvent vraiment se démarquer s’ils satisfont la plupart des besoins des voyageurs modernes. Inscrivez-vous sur Airbnb ici.

Obtenir plus d’avis d’hôtel sur toutes les plateformes importantes

La meilleure méthode pour booster votre activité hôtelière est d’obtenir plus d’avis Google ou des retours sur d’autres plateformes d’avis importantes, comme TripAdvisor et Yelp. Voici quelques méthodes pour générer des avis d’hôtel et améliorer la présence en ligne et la crédibilité de votre hôtel :

• Demander des avis en personne : la façon la plus simple d’obtenir plus d’avis est de les demander lorsque vos clients quittent l’hôtel. Essayez de le faire en personne et assurez-vous de mentionner que leurs retours sont très précieux pour vous et la croissance de votre activité ;
• Utiliser des codes QR partout : en plus de leur demander en personne, vous pouvez également créer un QR unique et le placer bien en évidence dans tout l’hôtel, par exemple dans les chambres et au restaurant. Ce sera un “raccourci” rapide et efficace pour les clients qui souhaitent laisser un avis ;
• Envoyer des e-mails après le séjour : restez en contact avec vos clients après leurs vacances et envoyez-leur un e-mail expliquant pourquoi et comment ils devraient laisser un avis ;
• Intégrer un formulaire d’avis ou un badge sur votre site web : vous pouvez ainsi créer une base de données interne et collecter des avis sur votre propre site web.

Identifier les axes d’amélioration dans vos avis d’hôtel

Collecter des avis n’est pas la seule chose que vous devez faire, car analyser les retours pour améliorer votre service et la satisfaction de vos clients est tout aussi important.

• Catégorisation des retours : divisez manuellement les avis collectés en différentes catégories telles que le service, les équipements, l’emplacement et la propreté. Vous identifierez ainsi les aspects de votre activité dans lesquels vous excellez et ceux que vous devez améliorer ;
• Audits réguliers des avis : programmer des audits mensuels ou une fois tous les trois ou quatre mois est une autre excellente façon de découvrir des informations précieuses. Parcourir les avis collectés vous aide à suivre les changements et les tendances dans les retours des clients ;
• Utiliser un outil de gestion des avis : l’utilisation d’un outil pour gérer et analyser vos avis d’hôtel est une méthode très efficace pour trouver des axes d’amélioration. Ces outils vous permettent généralement d’exporter tous vos avis pour une analyse approfondie et de les filtrer par dates, source, recherche d’avis par mots-clés, noms, note par étoiles, etc.

Cependant, une fois que vous avez découvert ce qui doit être corrigé, vous devez hiérarchiser les problèmes les plus urgents, apporter les changements nécessaires dès que possible et surveiller les retours futurs.

Utiliser une plateforme de gestion des avis d’hôtel

L’une des décisions commerciales les plus judicieuses que vous puissiez prendre pour votre activité d’hospitalité est de vous abonner à une plateforme complète de gestion des avis comme EmbedSocial.

Une fois cela fait, vous pouvez accomplir toutes vos tâches liées aux avis depuis une seule plateforme, notamment générer, gérer et afficher vos avis sur votre site web.

EmbedSocial est un logiciel de gestion des avis par IA et une solution tout-en-un pour votre réputation en ligne, car il comprend tout ce dont vous avez besoin :

• Intégrations API officielles avec tous les principaux réseaux sociaux
• Divers canaux de collecte d’avis, notamment e-mail, SMS et formulaires
• Des widgets intégrables accrocheurs pour mettre en valeur vos retours
• Des améliorations alimentées par l’IA pour résumer et répondre aux avis
• Fonctionnalité CSS personnalisée pour concevoir vos propres widgets uniques
• Des codes de widgets intégrables faciles à comprendre pour tout site web
• Une fonctionnalité unique pour intégrer des avis Google avec photos de votre hôtel

Ce n’est pas tout ! Il y a encore de nombreuses fonctionnalités robustes et de nouvelles qui arrivent chaque mois, auxquelles vous pouvez accéder en vous inscrivant à EmbedSocial. De plus, il est livré avec un essai gratuit de 7 jours avec accès à toutes les fonctionnalités !

Meilleures réponses aux avis positifs et négatifs d’hôtels

Selon une étude, 88 % des consommateurs déclarent qu’ils sont très susceptibles d’utiliser une entreprise qui répond à tous les avis positifs et négatifs. Cependant, avant de consulter des réponses que vous pourriez réutiliser, voici une courte liste de ce qu’il faut faire et ne pas faire lorsque vous répondez aux avis :

Ce qu’il faut faire :

• Personnaliser votre réponse : utilisez le nom du critique et des détails spécifiques lorsque vous répondez ;
• Exprimer votre gratitude : remerciez les clients d’avoir laissé tout type de retour ;
• Encourager les séjours futurs : encouragez les séjours futurs quelle que soit l’expérience, ce qui exprime votre confiance dans votre hospitalité et votre expertise ;
• Traiter les problèmes immédiatement : les plaintes et les problèmes doivent être traités rapidement, et vous devez fournir des explications et/ou des solutions aux problèmes.

Ce qu’il ne faut pas faire :

• Tarder à répondre : selon une étude, plus de 50 % des clients s’attendent à ce qu’un propriétaire ou gérant d’entreprise réponde aux avis dans un délai de trois jours au maximum ;
• Ignorer les avis négatifs : un signal d’alarme aux yeux de vos clients est d’ignorer les retours négatifs, car traiter les retours est la meilleure façon d’améliorer votre offre ;
• Éviter les réponses génériques : quoi que vous fassiez, ne répondez pas à tous les avis avec la même réponse et assurez-vous de personnaliser votre réponse.

Maintenant que vous savez comment rédiger vos réponses, voici quelques modèles de réponses pour les avis positifs et négatifs d’hôtels :

Modèles de réponses aux avis positifs d’hôtels

Lorsque vous répondez à des avis positifs pour votre hôtel, vous devez souligner que vous êtes reconnaissant des retours et que vous continuerez à offrir un service de qualité :

Réponse n° 1 à une expérience globalement positive :

Cher(e) [Prénom],

Merci beaucoup, nous sommes ravis de savoir que votre séjour a été si satisfaisant.

Nous travaillons avec beaucoup de passion pour que cela soit possible. Nous serions très heureux de vous revoir.

Cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 2 à une expérience positive avec l’excellent emplacement de l’hôtel :

Cher(e) [Prénom],

Merci beaucoup de prendre le temps de partager votre avis sur votre récente visite dans notre hôtel [Nom de l’hôtel].

C’est un réel plaisir de savoir que votre expérience a été satisfaisante. Nous sommes ravis d’apprendre que vous avez trouvé notre hôtel comme un excellent endroit central pour séjourner quelques nuits et que vous avez apprécié notre parfait emplacement en centre-ville et notre excellent rapport qualité-prix.

Nous espérons vous accueillir à nouveau très prochainement.

Cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 3 à une expérience positive concernant les options de restauration :

Cher(e) [Prénom],

Merci de prendre le temps de partager votre expérience avec nous.

Nous sommes très heureux de lire que votre séjour ici a été si agréable. Il est très important pour nous de comprendre ce que recherchent les personnes qui nous rendent visite.

Nous sommes ravis de voir que vous avez trouvé le dîner au [Nom de l’hôtel], notre restaurant, excellent.

Encore merci pour votre avis et nous espérons vous accueillir à nouveau à l’avenir.

Sincèrement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 4 à une expérience positive concernant le personnel et le service :

Cher(e) [Prénom],

Merci de prendre le temps de partager vos expériences avec nous.

Je suis très heureux de savoir que notre personnel a rendu votre séjour agréable. Nous espérons vous revoir bientôt.

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 5 à une expérience positive concernant le rapport qualité-prix et les attentes :

Cher(e) [Prénom],

Merci pour votre retour !

Nous visons à offrir à nos clients une expérience confortable et pratique, et nous sommes heureux d’avoir répondu à vos attentes.

Si vous avez d’autres commentaires ou si nous pouvons vous aider en quoi que ce soit, n’hésitez pas à nous le faire savoir.

Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau pour un autre séjour agréable à l’avenir !

Bien cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Modèles de réponses aux avis négatifs d’hôtels

D’autre part, lorsque vous répondez à des avis négatifs, vous devez être plus diplomate dans vos réponses, faire preuve de remords et promettre que vous améliorerez les choses :

Réponse n° 1 aux avis négatifs sur le confort et la qualité du lit :

Cher(e) [Prénom],

Merci beaucoup d’avoir choisi notre hôtel et de partager vos commentaires avec nous !

Nous sommes ravis de savoir que vous avez apprécié votre séjour.

Concernant le lit, nous recommandons généralement de nous informer dès que possible afin que nous puissions trouver la meilleure solution pour rendre votre séjour chez nous aussi agréable que possible.

Encore merci pour votre avis et nous espérons vous accueillir à nouveau à l’avenir.

Sincèrement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 2 aux avis négatifs sur la sélection de nourriture :

Cher(e) [Prénom],

Nous sommes désolés que votre expérience dans notre hôtel n’ait pas été satisfaisante.

Nous apprécions vos commentaires et en tiendrons compte pour améliorer nos services à l’avenir.

Notre objectif est d’offrir une expérience positive à tous nos clients, et nous regrettons de ne pas avoir répondu à vos attentes en cette occasion.

Nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau à l’avenir et de démontrer notre engagement envers l’excellence du service.

Sincèrement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 3 aux avis négatifs sur un mauvais service :

Bonjour [Prénom],

Merci beaucoup pour votre commentaire.

Je suis vraiment désolé que vous ayez eu l’impression que le personnel n’était pas aimable. Je vous ai personnellement assisté au moment où vous nous avez demandé de revenir la dernière nuit et nous avons accepté de le faire même si la politique d’annulation stipulait le contraire.

Je suis vraiment désolé que vous ne vous soyez pas senti à l’aise dans notre hôtel. Nous essayons de travailler quotidiennement pour que les clients repartent satisfaits.

Cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 4 aux avis négatifs sur l’environnement bruyant :

Bonjour [Prénom],

Merci beaucoup pour votre commentaire.

Nous sommes désolés que vous ayez rencontré d’autres clients bruyants à l’hôtel. Nous essayons de maintenir l’ordre et le repos, mais parfois ce type de situation se produit.

Nous espérons que vous nous choisirez à nouveau lors de votre prochaine visite dans la ville.

Cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Réponse n° 5 aux avis négatifs sur les odeurs :

Bonjour [Prénom],

Nous sommes heureux d’apprendre que vous avez trouvé notre emplacement idéal et apprécié la proximité des principales attractions sans bruit.

Cependant, nous nous excusons sincèrement pour les désagréments que vous avez rencontrés concernant l’odeur de la chambre, le confort du lit et la réglementation de la climatisation.

Vos retours nous sont précieux car ils nous aident à identifier les axes d’amélioration. Nous prendrons des mesures pour résoudre ces problèmes et nous assurer que les séjours futurs soient plus confortables.

Merci de partager votre expérience et nous espérons avoir l’occasion de vous accueillir à nouveau pour une expérience améliorée.

Bien cordialement,

[Nom du gérant / Votre nom]

Points clés à retenir

Au final, en exploitant leurs avis en ligne, les hôtels obtiennent un canal de retours inestimable pour améliorer leur offre et, par conséquent, renforcer leur réputation en ligne.

Donc, si vous cherchez à la fois à améliorer l’expérience de vos clients et à réussir dans un secteur très concurrentiel, vous devez recueillir autant de retours que possible de tous vos clients. Après tout, 92 % des consommateurs font le plus confiance aux recommandations des autres personnes.

Espérons que les meilleures pratiques et les exemples que nous avons fournis vous aideront à tirer le meilleur parti de vos avis en ligne et à offrir la meilleure expérience client possible !

N’oubliez pas : vous devez accueillir les avis positifs et négatifs. Les premiers vous indiquent ce que vous faites bien, et les seconds offrent de grandes opportunités d’apprentissage !

FAQ sur les exemples d’avis d’hôtel

Quels sont les exemples de retours positifs pour les hôtels ?

Voici quelques retours positifs d’hôtel qui signifient “continuez comme vous faites” :

• “Le personnel de l’hôtel est incroyablement aimable et efficace.”
• “Les équipements de la chambre étaient bien pensés, spacieux, et les chambres étaient très confortables.”
• “La qualité du sommeil était excellente, et les matelas donnaient l’impression de dormir chez soi.”
• “La nourriture du restaurant était savoureuse et fraîchement préparée, avec de nombreuses options.”
• “L’hôtel a offert un séjour très agréable dans un emplacement pratique.”
• “L’hôtel était à distance de marche de tous les monuments populaires.”
• “L’hôtel nous a agréablement surpris et nous en voulions encore.”
• “Le personnel de la réception de l’hôtel était très accueillant et nous a attribué une grande chambre.”

Où trouver de vrais avis d’hôtel ?

Les vrais avis d’hôtel se trouvent sur des plateformes d’avis générales comme Google et celles spécialisées dans l’hôtellerie comme TripAdvisor et Booking.com.

Comment rédiger un bon exemple d’avis d’hôtel pour un service exceptionnel ?

Voici un bref mais efficace exemple d’avis positif pour un excellent service :

“Un service en chambre exceptionnel qui a dépassé toutes les attentes. [Nom de l’hôtel] est une destination incontournable lors d’un séjour à [Lieu]. Si vous cherchez un séjour agréable, un personnel accueillant et chaleureux et une atmosphère familiale, venez ici ! Vous ne le regretterez pas !”