Come Gestire le Recensioni degli Hotel: 10 Esempi e Best Practice

Il 70,9% dei viaggiatori afferma che la reputazione online influenza la scelta dell’alloggio, e le recensioni negative possono allontanare fino a 30 clienti.

Inoltre, sfruttare le recensioni online sui siti degli hotel o nelle attività sui social media offre la prova sociale perfetta per attrarre più ospiti e aumentare i tassi di prenotazione.

Per aiutarti a comprendere l’importanza delle recensioni online, illustriamo alcuni esempi di recensioni di hotel con le lezioni apprese e le best practice per utilizzare un strumento di gestione delle recensioni per raccogliere, rispondere e gestire efficacemente le recensioni degli hotel.

Perché le recensioni online per gli hotel sono importanti?

Sfruttare le recensioni del tuo hotel ti aiuta con la tua reputazione online, genera più prenotazioni e crea un ambiente di miglioramento continuo.

• Maggiore visibilità online e SEO - secondo un recente studio SEMrush su 5.624 aziende, le prime tre pagine nei risultati di ricerca appartengono alle aziende con una valutazione media superiore a 4 stelle e con un alto numero di recensioni;
• Individuare aree di miglioramento tramite feedback concreti - il feedback diretto dei clienti ti aiuterà a capire come migliorare la tua attività, il che a sua volta ti aiuta a creare esperienze migliori e un “luogo” in cui le persone vorranno tornare ancora e ancora;
• Maggiore fiducia e probabilità di prenotazione - il 95% dei clienti controlla le recensioni dei prodotti quando acquistano online. Ciò significa che sempre più persone si affidano all’opinione degli altri quando prendono decisioni;
• Migliore servizio clienti con comunicazione diretta con gli ospiti - le recensioni forniscono un canale diretto di comunicazione con gli ospiti. La possibilità di rispondere immediatamente al feedback, risolvere i problemi e ringraziare i clienti ti aiuterà a migliorare il tuo servizio clienti e le esperienze;
• Differenziazione competitiva - classifiche più alte possono rappresentare un vantaggio competitivo straordinario che ti aiuterà a distinguerti dalla concorrenza;

Come puoi vedere, ottenendo il maggior numero possibile di recensioni a 5 stelle, ti affermerai come leader nel tuo settore, il che sicuramente manterrà le tue camere sempre occupate.

10 esempi di recensioni di hotel e lezioni apprese

Come probabilmente sai, i gestori degli hotel devono comprendere e rispondere alle recensioni dei clienti, poiché sono opportunità per migliorare il servizio e aumentare la soddisfazione degli ospiti. Questo è particolarmente vero per le recensioni Google, dato che le aziende non possono eliminare le recensioni Google, quindi affrontarle è di fondamentale importanza per mantenere una reputazione online positiva.

Per aiutarti in questo, ecco 10 recensioni reali e le lezioni apprese:

• Lezione 1: Continua a migliorare un servizio già eccellente
• Lezione 2: Migliora i servizi e le strutture della proprietà
• Lezione 3: Sono necessari ristrutturazioni e isolamento acustico
• Lezione 4: Mantieni sempre una pulizia eccezionale delle camere
• Lezione 5: Offri cibo fresco nel tuo buffet della colazione
• Lezione 6: Sono necessari una ristrutturazione e nuovi servizi
• Lezione 7: Offri un servizio impeccabile e pensa a ogni dettaglio
• Lezione 8: Migliora l’esperienza di accoglienza degli ospiti
• Lezione 9: Assumi personale responsabile che si astenga da attività illegali
• Lezione 10: Assicurati che le camere dell’hotel possano ospitare famiglie numerose

Lezione 1: Continua a migliorare un servizio già eccellente

Lezione appresa: Questa recensione positiva ci dice che il Radisson Hotel di Hyderabad sta facendo un lavoro straordinario, e deve solo continuare a migliorare il suo servizio eccellente.

Lezione 2: Migliora i servizi e le strutture della proprietà

Lezione appresa: Questa recensione di uno studio doppio deluxe a Malaga, Spagna, è positiva con un 9/10. Tuttavia, il feedback invita il gestore a migliorare i servizi e le strutture, come le finestre piccole, la mancanza di lavastoviglie e la carenza di articoli da cucina.

Lezione 3: Sono necessari ristrutturazioni e isolamento acustico

Lezione appresa: Questa recensione di una pensione a Galway, in Irlanda, è piuttosto severa poiché parla del cattivo stato della proprietà e segnala al gestore che sono necessarie importanti ristrutturazioni. Inoltre, si parla di un rumore scomodo proveniente dalla strada.

Lezione 4: Mantieni sempre una pulizia eccezionale delle camere

Lezione appresa: Questa recensione molto positiva di una camera doppia con vista giardino non ha nulla di negativo da dire sul servizio, poiché la direzione ha garantito una pulizia e un comfort ottimali. Inoltre, il tocco finale è stato il minibar gratuito. Quindi, il gestore deve solo lavorare per mantenere questo livello di servizio e migliorarlo ulteriormente.

Lezione 5: Offri cibo fresco nel tuo buffet della colazione

Lezione appresa: Sebbene questa recensione abbia aspetti positivi riguardo allo stesso hotel di cui sopra, evidenzia comunque una cosa da migliorare: la selezione del cibo al buffet della colazione. Il recensore afferma che sarebbe bello avere anche cibo fresco e piatti caldi.

Lezione 6: Sono necessari una ristrutturazione e nuovi servizi

Lezione appresa: Questo ospite ha recensito la posizione centrale del Britannia International Hotel condividendo un’esperienza valsa i soldi spesi, ma con alcune raccomandazioni. Ad esempio, suggerisce che sono necessari lavori di ristrutturazione delle camere e la riparazione dell’aria condizionata.

Lezione 7: Offri un servizio impeccabile e pensa a ogni dettaglio

Lezione appresa: Sebbene l’ospite descriva un ottimo hotel situato esattamente dove ne aveva bisogno, ci sono alcune cose che la struttura può migliorare riguardo al servizio di trasporto da e per l’hotel, come la distanza che gli ospiti devono percorrere a piedi e la mancanza del servizio portabagagli.

Lezione 8: Migliora l’esperienza di accoglienza degli ospiti

Lezione appresa: Questa recensione particolarmente dura per un hotel a Milano, Italia, ha molto da insegnare. Ad esempio, la receptionist non ha fatto entrare gli ospiti nemmeno dopo la conferma della prenotazione. Inoltre, hanno perso la cena e rischiavano di perdere le camere. Pertanto, i gestori degli hotel devono assicurarsi di assumere personale cortese e attento che faccia tutto il possibile per aiutare gli ospiti.

Lezione 9: Assumi personale responsabile che si astenga da attività illegali

Lezione appresa: Questa pessima recensione Google per un hotel parigino descrive il personale come criminali, poiché l’ospite ha denunciato che qualcuno ha rubato 300 euro dalla carta di credito di sua moglie. In questi casi, i gestori degli hotel devono indagare immediatamente e disciplinare o licenziare il responsabile.

Lezione 10: Assicurati che le camere dell’hotel possano ospitare famiglie numerose

Lezione appresa: L’esperienza vissuta da questa famiglia in questo hotel mostra la necessità di preparare alloggi adeguati per le famiglie numerose che hanno pagato per camere familiari. Anche i servizi in queste camere devono essere di alto livello per garantire il massimo comfort.

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Dalla comprensione dell’importanza della pulizia al riconoscimento del valore di un eccellente servizio clienti e di un personale cordiale, questi esempi di recensioni possono servire come guida pratica su cosa aspettarsi, offrire preziosi spunti e aiutarti a migliorare il tuo servizio.

Le migliori pratiche di gestione delle recensioni per gli hotel

Esploriamo alcuni metodi collaudati che i gestori degli hotel possono utilizzare per mantenere le operazioni efficienti, le recensioni positive e gli ospiti soddisfatti.

Crea profili sui 5 migliori siti per raccogliere recensioni sugli hotel

Quando i potenziali ospiti cercano hotel, è probabile che effettuino una ricerca online dettagliata e visitino i siti di prenotazione alberghiera.

Leggeranno le opinioni degli altri su piattaforme di recensioni come Tripadvisor, che rivela che l’80% dei suoi consumatori legge le recensioni prima di finalizzare una prenotazione.

Ecco i cinque migliori siti su cui creare annunci e incoraggiare gli ospiti a lasciare recensioni:

1. Booking.com - offre la più ampia selezione di hotel, case, appartamenti e affitti. Sebbene sia una piattaforma di prenotazione, Booking.com include una sezione con recensioni estese degli ospiti. Questa funzionalità è di grande valore per i clienti che desiderano prenotare hotel in tutto il mondo. Registrati su Booking qui;
2. Tripadvisor - oltre a offrire recensioni di hotel, TripAdvisor è una piattaforma per recensire ristoranti, attrazioni e attività da fare. Offre anche forum e guide di viaggio. Registrati su Tripadvisor qui;
3. Google Maps - per iniziare a ricevere recensioni Google e valutazioni a stelle per il tuo hotel, avrai bisogno di un Google Business Profile. In questo modo, i potenziali ospiti possono trovare il tuo hotel su Google Maps, e puoi anche indirizzare gli ospiti soddisfatti a iniziare ad aggiungere recensioni alla tua scheda. Registrati su Google qui;
4. Yelp - è un’altra piattaforma da utilizzare per raccogliere recensioni Yelp da persone che cercano localmente ristoranti o posti dove alloggiare. Registrati su Yelp qui;
5. Airbnb - sta diventando una piattaforma non solo per gli alloggi privati, ma anche per gli hotel che vogliono attirare ospiti più esigenti alla ricerca di recensioni e servizi eccellenti. Le recensioni Airbnb sono molto utili per prendere una decisione e i grandi hotel possono davvero distinguersi se soddisfano la maggior parte delle esigenze dei viaggiatori moderni. Registrati su Airbnb qui.

Ottieni più recensioni di hotel su tutte le piattaforme importanti

Il metodo migliore per far crescere la tua attività alberghiera è ottenere più recensioni Google o feedback su altre importanti piattaforme di recensioni, come Tripadvisor e Yelp. Ecco alcuni metodi per generare recensioni di hotel e migliorare la presenza online e la credibilità del tuo hotel:

• Chiedi recensioni di persona - il modo più semplice per ottenere più recensioni è chiederle al momento del check-out. Fallo di persona e assicurati di menzionare che il loro feedback è molto prezioso per te e per la crescita della tua attività;
• Usa i codici QR ovunque - oltre a chiedere di persona, puoi anche creare un QR univoco e posizionarlo in modo visibile in tutto l’hotel, come nelle camere e nel ristorante. Sarà una “scorciatoia” rapida ed efficace per i clienti che desiderano lasciare una recensione;
• Invia email dopo il soggiorno - rimani in contatto con i tuoi ospiti dopo la loro vacanza e invia loro un’email spiegando perché e come lasciare una recensione;
• Incorpora un modulo o un badge di recensioni sul sito web - in questo modo puoi creare un database interno e raccogliere recensioni sul tuo sito web.

Identifica le aree di miglioramento nelle recensioni del tuo hotel

Raccogliere le recensioni non è l’unica cosa che devi fare, poiché analizzare il feedback per migliorare il servizio e la soddisfazione degli ospiti è ugualmente importante.

• Categorizzazione del feedback - dividi manualmente le recensioni raccolte in varie categorie come servizio, strutture, posizione e pulizia. In questo modo, identificherai gli aspetti della tua attività in cui eccelli e quelli che devi migliorare;
• Audit periodici delle recensioni - programmare audit mensili o ogni tre-quattro mesi è un altro ottimo modo per scoprire preziosi spunti. Esaminare le recensioni raccolte ti aiuta a tenere traccia di eventuali cambiamenti e tendenze nel feedback degli ospiti;
• Usa uno strumento di gestione delle recensioni - l’utilizzo di uno strumento per gestire e analizzare le recensioni del tuo hotel è un metodo molto efficiente per trovare aree di miglioramento. Tali strumenti in genere ti consentono di esportare tutte le tue recensioni per un’analisi approfondita, filtrarle per date, fonte, cercare recensioni per parole chiave, nomi, valutazione a stelle, ecc.

Tuttavia, una volta scoperto cosa deve essere corretto, devi dare priorità ai problemi più urgenti, apportare le modifiche necessarie il prima possibile e monitorare il feedback futuro.

Utilizza una piattaforma di gestione delle recensioni per hotel

Una delle decisioni aziendali più intelligenti che potresti prendere per la tua attività nel settore dell’ospitalità è abbonarti a una piattaforma completa di gestione delle recensioni come EmbedSocial.

Una volta fatto, puoi completare tutte le attività relative alle recensioni da un’unica piattaforma, inclusa la generazione, la gestione e la visualizzazione delle recensioni sul tuo sito web.

EmbedSocial è un software di gestione delle recensioni basato su AI e una soluzione all-in-one per la tua reputazione online, in quanto include tutto ciò di cui hai bisogno:

• Integrazioni API ufficiali con tutti i principali social network
• Vari canali di raccolta delle recensioni, inclusi email, SMS e moduli
• Widget incorporabili accattivanti per mostrare il tuo feedback
• Funzionalità potenziate dall’AI per riassumere e rispondere alle recensioni
• Funzionalità CSS personalizzata per progettare widget unici
• Codici widget incorporabili facili da capire per qualsiasi sito web
• Una funzionalità unica per incorporare recensioni Google con foto del tuo hotel

Non è tutto! Ci sono molte altre funzionalità robuste e nuove in arrivo ogni mese, a cui puoi accedere una volta effettuata la registrazione su EmbedSocial, e puoi sempre provarlo prima di impegnarti, poiché è disponibile una prova gratuita di 7 giorni con accesso a ogni funzionalità!

Le migliori risposte per recensioni positive e negative degli hotel

Secondo uno studio, l’88% dei consumatori afferma di essere molto propenso a utilizzare un’azienda che risponde a tutte le recensioni positive e negative. Tuttavia, prima di esaminare le risposte che potresti riutilizzare, ecco un breve elenco di cosa fare e cosa non fare quando si risponde alle recensioni:

Da fare:

• Personalizza la risposta - usa il nome del recensore e i dettagli quando rispondi;
• Esprimi gratitudine - ringrazia i clienti per aver lasciato qualsiasi tipo di feedback;
• Incoraggia i soggiorni futuri - incoraggia i soggiorni futuri indipendentemente dall’esperienza, il che esprime fiducia nella tua ospitalità e competenza;
• Affronta i problemi immediatamente - i reclami e i problemi devono essere affrontati rapidamente, e devi offrire spiegazioni e/o soluzioni ai problemi.

Da non fare:

• Ritardare le risposte - secondo uno studio, più del 50% dei clienti si aspetta che un titolare o un manager risponda alle recensioni entro non più di tre giorni;
• Ignorare le recensioni negative - un segnale d’allarme agli occhi dei clienti è ignorare il feedback negativo, poiché affrontare il feedback è il modo migliore per migliorare la tua offerta;
• Evita le risposte generiche - qualunque cosa tu faccia, non rispondere a tutte le recensioni con la stessa risposta, e assicurati di personalizzare la tua risposta.

Ora che sai come scrivere le risposte, ecco alcuni modelli di risposta sia per le recensioni positive che negative degli hotel:

Modelli per rispondere a recensioni positive degli hotel

Quando rispondi a recensioni positive per il tuo hotel, dovresti sottolineare che sei grato per il feedback e che continuerai a fornire un servizio di qualità:

#1 Risposta a un’esperienza complessivamente positiva:

Gentile [Nome],

La ringraziamo molto, siamo lieti di sapere che il suo soggiorno è stato così soddisfacente.

Lavoriamo con molta passione per renderlo possibile. Saremmo molto felici di rivederla.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#2 Risposta a un’esperienza positiva riguardo alla posizione eccellente dell’hotel:

Gentile [Nome],

La ringraziamo molto per aver preso il tempo di condividere la sua opinione sulla sua recente visita al nostro hotel [Nome dell’Hotel].

È un vero piacere sapere che la sua esperienza è stata soddisfacente. Siamo lieti di sapere che ha trovato il nostro hotel un ottimo posto centrale in cui soggiornare per qualche notte e che ha apprezzato la nostra posizione perfetta in centro città e l’ottimo rapporto qualità-prezzo.

Non vediamo l’ora di accoglierla di nuovo molto presto.

Cordiali saluti

[Nome del manager/Il tuo nome]

#3 Risposta a un’esperienza positiva riguardo alle opzioni culinarie:

Gentile [Nome],

La ringraziamo per aver preso il tempo di condividere la sua esperienza con noi.

Siamo molto lieti di leggere che il suo soggiorno qui è stato così piacevole. È molto importante per noi capire cosa cercano le persone che vengono da noi.

Siamo contenti di vedere che ha trovato eccellente la cena presso [Nome dell’Hotel], il nostro ristorante.

Ancora, grazie per la sua recensione e non vediamo l’ora di accoglierla di nuovo in futuro.

Distinti saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#4 Risposta a un’esperienza positiva riguardo al personale e al servizio:

Gentile [Nome],

La ringraziamo per aver preso il tempo di condividere le sue esperienze con noi.

Sono molto felice di sapere che il nostro personale ha reso il suo soggiorno piacevole. Non vediamo l’ora di rivederla presto.

[Nome del manager/Il tuo nome]

#5 Risposta a un’esperienza positiva riguardo al rapporto qualità-prezzo e alle aspettative:

Gentile [Nome],

Grazie per il suo feedback!

Il nostro obiettivo è offrire ai nostri ospiti un’esperienza confortevole e conveniente, e siamo lieti di aver soddisfatto le sue aspettative.

Se ha ulteriori commenti o se c’è qualcos’altro con cui possiamo assisterla, non esiti a farcelo sapere.

Speriamo di avere l’opportunità di accoglierla di nuovo per un altro soggiorno piacevole in futuro!

Cordiali saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

Modelli per rispondere a recensioni negative degli hotel

D’altra parte, quando rispondi a recensioni negative, dovresti essere più cauto nelle risposte, mostrare rammarico e promettere che risolverai le cose:

#1 Risposta a recensioni negative sul comfort e la qualità del letto:

Gentile [Nome],

La ringraziamo molto per aver scelto il nostro hotel e per aver condiviso i suoi commenti con noi!

Siamo lieti di sapere che ha apprezzato il suo soggiorno.

Per quanto riguarda il letto, di solito consigliamo di informarci il prima possibile in modo da poter trovare la soluzione migliore per rendere il suo soggiorno con noi il più piacevole possibile.

Ancora, grazie per la sua recensione e non vediamo l’ora di accoglierla di nuovo in futuro.

Distinti saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#2 Risposta a recensioni negative sulla selezione del cibo:

Gentile [Nome],

Ci dispiace che la sua esperienza nel nostro hotel non sia stata soddisfacente.

Apprezziamo i suoi commenti e li terremo in considerazione per migliorare i nostri servizi in futuro.

Il nostro obiettivo è offrire un’esperienza positiva a tutti i nostri ospiti, e ci dispiace non aver soddisfatto le sue aspettative in questa occasione.

Speriamo di avere l’opportunità di accoglierla di nuovo in futuro e di dimostrare il nostro impegno per l’eccellenza del servizio.

Distinti saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#3 Risposta a recensioni negative sul cattivo servizio:

Salve [Nome],

La ringraziamo molto per il suo commento.

Sono molto dispiaciuto che lei abbia percepito il personale come non cordiale. L’ho assistita personalmente al momento in cui ci ha chiesto di restituire l’ultimo pagamento e abbiamo accettato di restituirlo nonostante la politica di cancellazione dicesse altro.

Sono molto dispiaciuto che lei non si sia sentita a suo agio nel nostro hotel. Ci impegniamo quotidianamente affinché i clienti escano soddisfatti.

Saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#4 Risposta a recensioni negative sull’ambiente rumoroso:

Salve [Nome],

La ringraziamo molto per il suo commento.

Ci dispiace che abbia incontrato altri ospiti rumorosi in hotel. Cerchiamo di mantenere l’ordine e il riposo, ma a volte questo tipo di situazione si verifica.

Speriamo che ci scelga di nuovo nella sua prossima visita alla città.

Saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

#5 Risposta a recensioni negative sull’odore:

Salve [Nome],

Siamo lieti di sapere che ha trovato la nostra posizione ideale e ha apprezzato la comodità delle principali attrazioni senza rumore.

Tuttavia, ci scusiamo sinceramente per il disagio che ha riscontrato con l’odore della camera, il comfort del letto e la regolazione dell’aria condizionata.

Il suo feedback è prezioso per noi in quanto ci aiuta a identificare le aree di miglioramento. Adotteremo misure per affrontare questi problemi e garantire che i futuri soggiorni siano più confortevoli.

Grazie per aver condiviso la sua esperienza, e speriamo di avere l’opportunità di accoglierla di nuovo per un’esperienza migliorata.

Cordiali saluti,

[Nome del manager/Il tuo nome]

Punti chiave

Alla fine della giornata, sfruttando le loro recensioni online, gli hotel ottengono un prezioso canale di feedback per migliorare la propria offerta e, a sua volta, potenziare la propria reputazione online.

Quindi, se desideri migliorare l’esperienza dei tuoi ospiti e avere successo in una nicchia molto competitiva, dovresti raccogliere il maggior feedback possibile da tutti i tuoi ospiti. Dopotutto, il 92% dei consumatori si fida maggiormente delle raccomandazioni di altre persone.

Speriamo che le best practice e gli esempi forniti ti aiutino a sfruttare al massimo le tue recensioni online e offrire la migliore esperienza cliente!

Ricorda: dovresti accogliere sia le recensioni positive che negative. Le prime ti dicono cosa stai facendo bene, le seconde offrono ottime opportunità di apprendimento!

Domande frequenti sugli esempi di recensioni di hotel

Quali sono esempi di feedback positivo per gli hotel?

Ecco alcuni feedback positivi per hotel che suggeriscono di continuare su questa strada:

• “Il personale dell’hotel è incredibilmente cordiale ed efficiente.”
• “I servizi della camera erano ben curati, spaziosi e le camere erano molto confortevoli.”
• “La qualità del sonno era eccellente e i materassi sembravano quelli di casa.”
• “Il cibo del ristorante era gustoso e preparato fresco, con varie opzioni.”
• “L’hotel ha offerto un soggiorno molto piacevole in una posizione conveniente.”
• “L’hotel era a pochi passi da tutti i principali punti di interesse.”
• “L’hotel ci ha piacevolmente sorpreso e ci ha fatto venire voglia di tornare.”
• “Il personale della reception dell’hotel era molto ricettivo e ci ha dato una camera spaziosa.”

Dove si possono trovare vere recensioni di hotel?

Le vere recensioni di hotel possono essere trovate su piattaforme di recensioni generali come Google e su quelle specializzate nel settore dell’ospitalità come Tripadvisor e Booking.com.

Come si scrive un buon esempio di recensione di hotel per un servizio eccellente?

Ecco un breve ma efficace esempio di recensione positiva per un servizio eccellente:

“Servizio in camera eccezionale che ha superato le aspettative: [Nome dell’Hotel] è una destinazione da non perdere quando si va a [Luogo]. Se stai cercando un soggiorno piacevole, personale cordiale e accogliente e la sensazione di essere a casa, vieni qui! Non te ne pentirai!”