Cómo gestionar las reseñas de hoteles: 10 ejemplos y buenas prácticas

El 70,9% de los viajeros afirma que la reputación online influye en su elección de alojamiento, y las reseñas negativas pueden ahuyentar fácilmente hasta 30 clientes.

Además, aprovechar las reseñas online en los sitios web de hoteles o en las redes sociales proporciona la prueba social perfecta para atraer a más huéspedes y aumentar las tasas de reserva.

Para ayudarte a comprender la importancia de las reseñas online, describimos algunos ejemplos de reseñas de hoteles con las lecciones aprendidas y las mejores prácticas al utilizar una herramienta de gestión de reseñas para recopilar, responder y gestionar las reseñas de hoteles de forma efectiva.

¿Por qué son importantes las reseñas online para los hoteles?

Aprovechar las reseñas de tu hotel te ayuda con tu reputación online, genera más reservas y también crea un entorno de mejora continua.

• Mayor visibilidad online y SEO - según un reciente estudio de SEMrush sobre 5.624 empresas, las tres primeras páginas en los resultados de búsqueda pertenecen a negocios con una valoración media superior a 4 estrellas y con un elevado número de reseñas;
• Identificación de áreas de mejora a partir de comentarios prácticos - los comentarios directos de los clientes te ayudarán a averiguar cómo mejorar tu negocio, lo que a su vez te permitirá crear mejores experiencias y un “espacio” al que la gente querrá volver una y otra vez;
• Mayor confianza y probabilidad de reserva - el 95% de los clientes consulta las reseñas de productos siempre que compran online. Esto significa que cada vez más personas se apoyan en las opiniones de otros para tomar decisiones;
• Mejor atención al cliente con comunicación directa con los huéspedes - las reseñas proporcionan una línea directa de comunicación con los huéspedes. La capacidad de responder al instante a los comentarios, resolver problemas y agradecer a los clientes te ayudará a mejorar tu servicio de atención al cliente y las experiencias;
• Diferenciación competitiva - unas clasificaciones más altas pueden ser una ventaja competitiva extraordinaria que te ayudará a destacar frente a la competencia;

Como puedes ver, consiguiendo tantas reseñas de 5 estrellas como sea posible, te consolidarás como líder en tu sector, lo que sin duda mantendrá tus habitaciones llenas.

10 ejemplos de reseñas de hoteles y lecciones aprendidas

Como probablemente sabrás, los directores de hotel deben entender y responder a las reseñas de los clientes, ya que son oportunidades para mejorar el servicio y aumentar la satisfacción de los huéspedes. Esto es especialmente importante con las reseñas de Google, ya que los negocios no pueden eliminar las reseñas de Google, por lo que abordarlas es de suma importancia para mantener una reputación online positiva.

Para ayudarte con eso, aquí tienes 10 reseñas reales y las lecciones aprendidas:

• Lección 1: Sigue mejorando un servicio que ya es excelente
• Lección 2: Mejora las instalaciones y los servicios del establecimiento
• Lección 3: Son necesarias renovaciones y aislamiento acústico
• Lección 4: Mantén en todo momento una limpieza excepcional en las habitaciones
• Lección 5: Ofrece comida recién hecha en tu bufé de desayuno
• Lección 6: Se necesita una renovación y mejora de las instalaciones
• Lección 7: Ofrece un servicio impecable y cuida todos los detalles
• Lección 8: Mejora la experiencia de bienvenida al huésped
• Lección 9: Contrata personal responsable que se abstenga de actividades ilegales
• Lección 10: Asegúrate de que las habitaciones del hotel puedan acomodar a familias numerosas

Lección 1: Sigue mejorando un servicio que ya es excelente

Lección aprendida: Esta reseña positiva indica que el Radisson Hotel de Hyderabad está haciendo un trabajo extraordinario y solo necesita continuar mejorando su excepcional servicio.

Lección 2: Mejora las instalaciones y los servicios del establecimiento

Lección aprendida: Esta reseña de un estudio doble de lujo en Málaga, España, es positiva con una puntuación de 9/10. Sin embargo, incluye comentarios que indican al director que debe mejorar las instalaciones y los servicios, como las ventanas pequeñas, la falta de lavavajillas y la ausencia de utensilios de cocina.

Lección 3: Son necesarias renovaciones y aislamiento acústico

Lección aprendida: Esta reseña de una casa de huéspedes en Galway, Irlanda, es bastante severa, ya que habla del mal estado de la propiedad y señala al director que son necesarias grandes renovaciones. Además, menciona un ruido incómodo procedente de la calle.

Lección 4: Mantén en todo momento una limpieza excepcional en las habitaciones

Lección aprendida: Esta reseña de hotel muy positiva para una habitación doble con vistas al jardín no tiene nada malo que decir sobre el servicio, ya que la dirección garantizó una limpieza y comodidad óptimas. Además, el toque extra fueron las bebidas gratuitas del minibar. Por tanto, el director solo tiene que trabajar en mantener este nivel de servicio y mejorar aún más.

Lección 5: Ofrece comida recién hecha en tu bufé de desayuno

Lección aprendida: Aunque esta reseña habla bien del mismo hotel que el anterior, destaca un aspecto que necesita mejorar: la selección de alimentos del bufé de desayuno. El reseñador indica que estaría bien contar también con comida fresca y platos calientes.

Lección 6: Se necesita una renovación y mejora de las instalaciones

Lección aprendida: Este huésped reseñó la ubicación céntrica del Britannia International Hotel para compartir una experiencia que valía lo que costaba, aunque con algunas recomendaciones. Por ejemplo, sugiere que son necesarias renovaciones en las habitaciones y reparar el aire acondicionado.

Lección 7: Ofrece un servicio impecable y cuida todos los detalles

Lección aprendida: Aunque el huésped describe un gran hotel situado exactamente donde lo necesitaban, hay aspectos que la ubicación puede mejorar en cuanto al servicio de traslado hacia y desde el hotel, como la distancia que los huéspedes tienen que recorrer a pie y la falta de servicio de portería.

Lección 8: Mejora la experiencia de bienvenida al huésped

Lección aprendida: Esta reseña especialmente crítica de un hotel en Milán, Italia, tiene mucho que enseñar. Por ejemplo, la recepcionista no dejó pasar a los huéspedes aunque habían confirmado la reserva. Además, se perdieron la cena y estuvieron a punto de perder sus habitaciones. Por tanto, los directores de hotel deben asegurarse de contratar personal amable y atento que haga todo lo posible por ayudar a los huéspedes.

Lección 9: Contrata personal responsable que se abstenga de actividades ilegales

Lección aprendida: Esta muy mala reseña de Google para un hotel parisino retrata al personal como delincuentes, ya que el huésped denunció que alguien robó 300 euros de la tarjeta de crédito de su esposa. En tales casos, los directores de hotel deben investigar de inmediato y disciplinar o despedir a los responsables.

Lección 10: Asegúrate de que las habitaciones del hotel puedan acomodar a familias numerosas

Lección aprendida: La experiencia de esta familia en este hotel pone de manifiesto la necesidad de preparar alojamientos para familias más numerosas que han pagado por habitaciones familiares. Las instalaciones de dichas habitaciones también deben ser de alta calidad para garantizar un confort óptimo.

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Desde entender la importancia de la limpieza hasta reconocer el valor de un servicio al cliente extraordinario y un personal amable, estos ejemplos de reseñas pueden servir como guía práctica sobre qué esperar, aportar información valiosa y ayudarte a mejorar tu servicio.

Mejores prácticas de gestión de reseñas para hoteles

Vamos a explorar algunos métodos contrastados que los directores de hotel pueden utilizar para mantener sus operaciones funcionando sin problemas, sus reseñas positivas y sus huéspedes satisfechos.

Crea perfiles en los 5 mejores sitios web para recopilar reseñas de hoteles

Cuando los huéspedes potenciales buscan hoteles, es probable que realicen una búsqueda detallada online y visiten sitios de reservas de hoteles.

Leerán las opiniones de otras personas en plataformas de reseñas como Tripadvisor, que revela que el 80% de sus consumidores busca reseñas antes de finalizar una reserva.

Aquí tienes los cinco mejores sitios web para crear listados y animar a los huéspedes a dejar reseñas:

1. Booking.com - ofrece la mayor selección de hoteles, casas, apartamentos y alquileres. Aunque es una plataforma de reservas, Booking.com incluye una sección con amplias reseñas de huéspedes. Esta función es de gran valor para los clientes que buscan reservar hoteles en todo el mundo. Regístrate en Booking aquí;
2. Tripadvisor - además de ofrecer reseñas de hoteles, TripAdvisor es una plataforma para reseñar restaurantes, atracciones y actividades. Además, ofrece formularios y guías de viaje. Regístrate en Tripadvisor aquí;
3. Google Maps - para empezar a recibir reseñas de Google y valoraciones de estrellas para tu hotel, necesitarás un Perfil de Empresa de Google. De ese modo, los huéspedes potenciales podrán encontrar tu hotel en Google Maps, y también podrás orientar a los huéspedes satisfechos para que comiencen a añadir reseñas a tu listado. Regístrate en Google aquí;
4. Yelp - es otra plataforma que puedes utilizar para recopilar reseñas de Yelp de personas que buscan restaurantes o alojamientos localmente. Regístrate en Yelp aquí;
5. Airbnb - se está convirtiendo en una plataforma no solo para alojamientos privados, sino también para hoteles que quieren atraer a huéspedes más exigentes que buscan reseñas y servicios excepcionales. Las reseñas de Airbnb son muy útiles para tomar una decisión y los grandes hoteles pueden destacar realmente si satisfacen la mayoría de las necesidades del viajero moderno. Regístrate en Airbnb aquí.

Consigue más reseñas de hoteles en todas las plataformas importantes

El mejor método para impulsar tu negocio hotelero es conseguir más reseñas de Google o comentarios en otras plataformas de reseñas importantes, como Tripadvisor y Yelp. Aquí tienes algunos métodos para generar reseñas de hoteles y mejorar la presencia online y la credibilidad de tu hotel:

• Pide reseñas en persona - la forma más sencilla de obtener más reseñas es pedirlas cuando tus huéspedes se marchan del hotel. Intenta hacerlo en persona y asegúrate de mencionar que sus comentarios son muy valiosos para ti y para el crecimiento de tu negocio;
• Usa códigos QR en todas partes - además de pedirlo en persona, también puedes crear un QR único y colocarlo de forma destacada en todo el hotel, como en las habitaciones y el restaurante. Esto será un “atajo” rápido y efectivo para los clientes que quieran dejar una reseña;
• Envía correos electrónicos después de la estancia - mantén el contacto con tus huéspedes después de que termine su estancia y envíales un correo electrónico explicando por qué y cómo dejar una reseña;
• Incrusta un formulario de reseñas o una insignia en el sitio web - de esta manera puedes crear una base de datos interna y recopilar reseñas en tu propio sitio web.

Identifica áreas de mejora en las reseñas de tu hotel

Recopilar reseñas no es lo único que tienes que hacer, ya que analizar los comentarios para mejorar tu servicio y la satisfacción de los huéspedes es igualmente importante.

• Categorización de los comentarios: divide manualmente las reseñas recopiladas en varias categorías, como servicio, instalaciones, ubicación y limpieza. De esta forma, identificarás los aspectos de tu negocio en los que destacas y los que debes mejorar;
• Auditorías periódicas de reseñas: programar auditorías mensuales o cada tres o cuatro meses es otra excelente manera de descubrir información valiosa. Revisar las reseñas recopiladas te ayuda a hacer un seguimiento de los cambios y tendencias en los comentarios de los huéspedes;
• Usa una herramienta de gestión de reseñas: utilizar una herramienta para gestionar y analizar las reseñas de tu hotel es un método muy eficiente para encontrar áreas de mejora. Estas herramientas suelen permitirte exportar todas tus reseñas para un análisis en profundidad, y filtrarlas por fechas, fuente, buscar reseñas por palabras clave, nombres, valoración de estrellas, etc.

Sin embargo, una vez que descubras qué necesita arreglarse, debes priorizar los problemas más urgentes, realizar los cambios necesarios lo antes posible y supervisar los comentarios futuros.

Utiliza una plataforma de gestión de reseñas para hoteles

Una de las decisiones empresariales más inteligentes que puedes tomar para tu negocio de hostelería es suscribirte a una plataforma completa de gestión de reseñas como EmbedSocial.

Una vez que lo hagas, podrás realizar todas las tareas relacionadas con las reseñas desde una sola plataforma, incluyendo la generación, gestión y visualización de tus reseñas en tu sitio web.

EmbedSocial es un software de gestión de reseñas con IA y una solución todo en uno para tu reputación online, ya que incluye todo lo que necesitas:

• Integraciones oficiales con API de todas las principales redes sociales
• Varios canales de recopilación de reseñas, incluyendo correo electrónico, SMS y formularios
• Llamativos widgets incrustables para mostrar tus comentarios
• Mejoras impulsadas por IA para resumir y responder a las reseñas
• Funcionalidad de CSS personalizado para diseñar tus propios widgets únicos
• Códigos de widget incrustable fáciles de entender para cualquier sitio web
• Una función única para incrustar reseñas de Google con fotos de tu hotel

¡Y esto no es todo! Hay muchas más funciones robustas y nuevas que llegan mensualmente a las que puedes acceder una vez que te registras en EmbedSocial, y siempre puedes probarlo antes de comprometerte, ya que incluye una prueba gratuita de 7 días con acceso a todas las funcionalidades.

Mejores respuestas para reseñas positivas y negativas de hoteles

Según un estudio, el 88% de los consumidores afirma que es muy probable que utilicen un negocio que responde a todas las reseñas, tanto positivas como negativas. Sin embargo, antes de ver las respuestas que podrías reutilizar, aquí tienes una breve lista de lo que debes y no debes hacer al responder a las reseñas:

Lo que debes hacer:

• Personaliza tu respuesta: usa el nombre del reseñador y los detalles al responder;
• Expresa gratitud: agradece a los clientes cualquier tipo de comentario;
• Fomenta futuras estancias: anima a futuras estancias independientemente de la experiencia, lo que expresa confianza en tu hospitalidad y experiencia;
• Aborda los problemas de inmediato: las quejas y los problemas deben tratarse con rapidez, y debes ofrecer explicaciones y/o soluciones a los mismos.

Lo que no debes hacer:

• Tardar en responder: según un estudio, más del 50% de los clientes espera que el propietario o director de un negocio responda a las reseñas en no más de tres días;
• Ignorar las reseñas negativas: ignorar los comentarios negativos es una señal de alarma para tus clientes, ya que abordarlos es la mejor manera de mejorar tu oferta;
• Usar respuestas genéricas: sea como sea, no respondas a todas las reseñas con la misma respuesta y asegúrate de personalizar y adaptar tu respuesta.

Ahora que sabes cómo escribir tus respuestas, aquí tienes algunas plantillas de respuesta para reseñas de hoteles positivas y negativas:

Plantillas para responder a reseñas positivas de hoteles

Cuando respondas a reseñas positivas de tu hotel, debes enfatizar que estás agradecido por los comentarios y que continuarás ofreciendo un servicio de calidad:

Respuesta n.º 1 a una experiencia general positiva:

Estimado/a [Nombre],

Muchas gracias, nos complace saber que su estancia fue tan satisfactoria.

Trabajamos con mucha pasión para que así sea. Estaríamos muy contentos de volverte a ver.

Un cordial saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 2 a una experiencia positiva sobre la excelente ubicación del hotel:

Estimado/a [Nombre],

Muchas gracias por tomarte el tiempo de compartir tu opinión sobre tu reciente visita a nuestro hotel [Nombre del hotel].

Es un verdadero placer saber que tu experiencia fue satisfactoria. Nos alegra saber que encontraste nuestro hotel como un lugar central y conveniente para alojarte unos días y que apreciaste nuestra perfecta ubicación en el centro de la ciudad y la excelente relación calidad-precio.

Esperamos darte la bienvenida de nuevo muy pronto.

Un cordial saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 3 a una experiencia positiva sobre las opciones gastronómicas:

Estimado/a [Nombre],

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tu experiencia con nosotros.

Nos alegra mucho leer que tu estancia aquí fue tan agradable. Es muy importante para nosotros entender lo que buscan las personas que nos visitan.

Nos alegra ver que encontraste excelente la cena en [Nombre del hotel], nuestro restaurante.

Nuevamente, gracias por tu reseña y esperamos darte la bienvenida de nuevo en el futuro.

Atentamente,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 4 a una experiencia positiva sobre el personal y el servicio:

Estimado/a [Nombre],

Gracias por tomarte el tiempo de compartir tus experiencias con nosotros.

Me alegra mucho saber que nuestro personal hizo que tu estancia fuera agradable. Esperamos verte pronto.

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 5 a una experiencia positiva sobre la relación calidad-precio y las expectativas:

Estimado/a [Nombre],

¡Gracias por tus comentarios!

Nos esforzamos por ofrecer a nuestros huéspedes una experiencia cómoda y conveniente, y nos alegra haber cumplido tus expectativas.

Si tienes más comentarios o si hay algo más en lo que podamos ayudarte, no dudes en hacérnoslo saber.

¡Esperamos tener la oportunidad de darte la bienvenida de nuevo para otra estancia agradable en el futuro!

Un cordial saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Plantillas para responder a reseñas negativas de hoteles

Por otro lado, cuando respondas a reseñas negativas, debes ser más cauteloso con tus respuestas, mostrar arrepentimiento y prometer que solucionarás las cosas:

Respuesta n.º 1 a reseñas negativas sobre la comodidad y la calidad de la cama:

Estimado/a [Nombre],

¡Muchas gracias por elegir nuestro hotel y compartir tus comentarios con nosotros!

Nos alegra saber que disfrutaste de tu estancia.

En cuanto a la cama, solemos recomendar informarnos lo antes posible para que podamos encontrar la mejor solución y hacer que tu estancia con nosotros sea lo más agradable posible.

Nuevamente, gracias por tu reseña y esperamos darte la bienvenida de nuevo en el futuro.

Atentamente,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 2 a reseñas negativas sobre la selección de alimentos:

Estimado/a [Nombre],

Lamentamos que tu experiencia en nuestro hotel no haya sido satisfactoria.

Agradecemos tus comentarios y los tendremos en cuenta para mejorar nuestros servicios en el futuro.

Nuestro objetivo es ofrecer una experiencia positiva a todos nuestros huéspedes y lamentamos no haber cumplido tus expectativas en esta ocasión.

Esperamos tener la oportunidad de darte la bienvenida de nuevo en el futuro y demostrar nuestro compromiso con la excelencia en el servicio.

Atentamente,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 3 a reseñas negativas sobre el mal servicio:

Hola [Nombre],

Muchas gracias por tu comentario.

Lamento mucho que hayas sentido que el personal no era amable. Te atendí personalmente en el momento en que nos pediste que devolviéramos la última noche y accedimos a devolverla aunque la política de cancelación decía lo contrario.

Lamento mucho que no te sintieras cómodo en nuestro hotel. Intentamos trabajar a diario para que los clientes se vayan satisfechos.

Un saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 4 a reseñas negativas sobre el ambiente ruidoso:

Hola [Nombre],

Muchas gracias por tu comentario.

Lamentamos que hayas coincidido con otros huéspedes ruidosos en el hotel. Intentamos mantener el orden y el descanso, pero a veces ocurren este tipo de situaciones.

Esperamos que vuelvas a elegirnos en tu próxima visita a la ciudad.

Un saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Respuesta n.º 5 a reseñas negativas sobre olores:

Hola [Nombre],

Nos alegra saber que encontraste nuestra ubicación ideal y que apreciaste la comodidad de las principales atracciones sin ruido.

Sin embargo, nos disculpamos sinceramente por las molestias que experimentaste con el olor de la habitación, la comodidad de la cama y la regulación del aire acondicionado.

Tus comentarios son valiosos para nosotros, ya que nos ayudan a identificar áreas de mejora. Tomaremos medidas para abordar estos problemas y garantizar que las futuras estancias sean más cómodas.

Gracias por compartir tu experiencia y esperamos tener la oportunidad de darte la bienvenida de nuevo para una experiencia mejorada.

Un cordial saludo,

[Nombre del director / Tu nombre]

Conclusiones clave

Al fin y al cabo, al aprovechar sus reseñas online, los hoteles obtienen un canal de retroalimentación inestimable para mejorar su oferta y, a su vez, impulsar su reputación online.

Por tanto, si buscas tanto mejorar la experiencia de tus huéspedes como tener éxito en un nicho muy competitivo, debes obtener tantos comentarios como sea posible de todos tus huéspedes. Al fin y al cabo, el 92% de los consumidores confía más en las recomendaciones de otras personas.

¡Esperamos que las mejores prácticas y los ejemplos que hemos proporcionado te ayuden a sacar el máximo partido de tus reseñas online y a ofrecer la mejor experiencia al cliente!

Recuerda: debes acoger tanto las reseñas positivas como las negativas. Las primeras te indican qué estás haciendo bien, y las segundas ofrecen grandes oportunidades de aprendizaje.

Preguntas frecuentes sobre ejemplos de reseñas de hoteles

¿Cuáles son ejemplos de comentarios positivos para hoteles?

Aquí tienes algunos comentarios positivos de hoteles que indican que sigues haciendo las cosas bien:

• “El personal del hotel es increíblemente amable y eficiente.”
• “Los servicios de la habitación estaban muy bien, era espaciosa y las habitaciones eran muy cómodas.”
• “La calidad del sueño fue excelente y los colchones hacían sentir que dormías en casa.”
• “La comida del restaurante estaba deliciosa y recién hecha, y había varias opciones.”
• “El hotel ofreció una estancia muy agradable en una ubicación conveniente.”
• “El hotel estaba a poca distancia de todos los lugares de interés populares.”
• “El hotel nos sorprendió gratamente y nos dejó con ganas de más.”
• “El personal de recepción del hotel fue muy receptivo y nos dio una habitación grande.”

¿Dónde puedes encontrar reseñas reales de hoteles?

Las reseñas reales de hoteles se pueden encontrar en plataformas de reseñas generales como Google y en aquellas especializadas en el negocio de la hostelería, como Tripadvisor y Booking.com.

¿Cómo se escribe un buen ejemplo de reseña de hotel por un servicio extraordinario?

Aquí tienes un breve pero efectivo ejemplo de reseña positiva de un servicio excelente:

“Servicio de habitaciones excepcional que fue más allá de lo esperado. [Nombre del hotel] es un destino de visita obligada cuando se va a [Lugar]. Si buscas una estancia agradable, personal amable y acogedor, y una sensación de hogar, ¡ven aquí! ¡No te arrepentirás!”