Estratégias de gestão da reputação online para 2024

No mundo digital interligado de hoje, as primeiras impressões frequentemente vão além dos encontros presenciais; elas são formadas e moldadas online.

Por isso, neste artigo, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre ORM e partilhar também as estratégias mais eficazes de gestão da reputação online.

O que é a gestão da reputação online?

A gestão da reputação online (ORM) acontece quando monitoriza ativamente e reage às menções da sua marca em sites e redes sociais.

Atualmente, as pessoas fazem-no sobretudo para responder a más avaliações ou comentários falsos.

A gestão da reputação refere-se a influenciar e controlar ou ocultar a reputação de uma pessoa ou grupo. Originalmente um termo de relações públicas, o crescimento da internet, das redes sociais e das empresas de gestão da reputação online tornou os resultados de pesquisa numa parte essencial da reputação de uma pessoa ou grupo.

A esta altura, pode estar a perguntar-se: bem, isto não é o mesmo que Relações Públicas (RP)?

Perto, mas não é o mesmo.

Embora as RP e o ORM tenham o mesmo propósito (apresentar a sua empresa da melhor forma possível), as RP são um trabalho externo que usa publicidade e relações com os media para o fazer.

Por outro lado, a gestão da reputação online é mais interna porque a maior parte do tempo é tratada pelos colaboradores da empresa.

Como funciona o ORM (gestão da reputação online)?

O ORM ajuda a influenciar a opinião pública sobre um negócio e os seus produtos e serviços.

Veja como funciona a gestão da reputação online:

Monitorização e avaliação

Antes de qualquer ação, é necessário compreender o estado atual da reputação da marca. Isto envolve monitorizar menções em várias plataformas: sites, blogues, redes sociais e fóruns. Ferramentas como Google Alerts, Mention e Brandwatch podem ser usadas para acompanhar menções online.

Criação e promoção de conteúdo positivo

Criar conteúdo positivo ajuda a empurrar para baixo qualquer conteúdo negativo nos resultados dos motores de pesquisa. Isto pode ser feito através de artigos de blogue, vídeos, testemunhos e outras formas de conteúdo que promovam uma imagem positiva da marca ou da pessoa.

Otimização para motores de pesquisa (SEO)

O ORM usa técnicas de SEO para garantir que o conteúdo positivo sobre uma marca ou pessoa aparece em posições destacadas nos resultados de pesquisa. Isto significa otimizar o seu site, criar backlinks de alta qualidade e usar estratégias de palavras-chave alinhadas com um branding positivo.

Gestão de conteúdo negativo

Por vezes, é possível remover ou desindexar conteúdo negativo, especialmente se for falso, difamatório ou violar os termos de uma plataforma. Noutros casos, a estratégia da marca é enterrar o conteúdo negativo superando-o com conteúdo positivo ou neutro.

Interaja e responda

Interagir com os utilizadores, especialmente com aqueles que deixam avaliações ou comentários negativos, pode ser uma forma de gerir a sua reputação. Uma resposta atempada e bem elaborada pode mitigar o dano e até transformar uma situação negativa em positiva.

Gestão das redes sociais

As redes sociais podem fazer ou desfazer uma reputação online. Publicar conteúdo positivo regularmente, interagir com seguidores e atender preocupações rapidamente pode impulsionar uma imagem positiva online.

Leia mais: Como gerir a reputação nas redes sociais?

O que é uma estratégia de gestão da reputação online?

Uma estratégia de ORM refere-se a um plano coordenado de ações e métodos usados para monitorizar, influenciar e melhorar a perceção pública digital de uma organização, pessoa ou marca.

Envolve monitorizar menções online, criar conteúdo positivo, atender feedback negativo, interagir com audiências nas redes sociais e otimizar conteúdo online para promover uma imagem favorável.

Porquê usar estratégias de gestão da reputação online?

Aqui está uma lista dos benefícios que um negócio pode obter ao manter uma boa reputação:

• Realça os pontos fortes de um negócio
• Constrói uma imagem de marca positiva
• Ajuda a contrariar comentários negativos de clientes ou concorrentes
• Aumenta a confiança dos seus futuros clientes para que o escolham a si em vez do concorrente
• Estabelece a sua marca como a principal fonte do que oferece em comparação com os seus rivais

Antes de adivinhar se a sua reputação online é fantástica ou variável, responda às perguntas da secção abaixo.

Elas funcionam como os principais fatores que determinam a sua reputação online para ver onde se encontra:

Quais são os fatores que determinam a sua reputação online?

• Tem um apoio ao cliente dedicado que responde às perguntas dos clientes rapidamente?
• Existem muitos lugares onde os seus clientes podem avaliar os seus produtos e serviços online?
• Responde às avaliações positivas, mesmo às classificações por estrelas?
• Como lida com as avaliações negativas para resolver os problemas dos seus clientes e melhorar o seu produto ou serviço?
• Mantém uma presença ativa nas redes sociais?
• Tem uma estratégia de marketing em redes sociais?
• Solicita ativamente avaliações aos seus clientes?
• Acompanha as menções da sua marca no Google, Yahoo ou Bing?
• Acompanha as menções da sua marca nos seus perfis de redes sociais?
• Mostra as avaliações dos clientes obtidas no Yelp, Google ou redes sociais?
• Como lida com os resultados de pesquisa negativos?

Se respondeu ‘sim’ à maioria destas perguntas, está no bom caminho para ter uma presença online de A+.

No entanto, trabalhar para impulsionar a presença da sua marca é algo que pode sempre ser melhorado.

Preparámos para si estratégias que podem ajudá-lo a melhorar a gestão da sua reputação digital de forma eficaz.

Todas elas estão ao alcance dos seus dedos e podem fazer maravilhas pela sua marca. Tudo o que precisa é experimentá-las.

6 estratégias populares de reputação online

Abaixo encontrará várias estratégias que podem ajudá-lo a melhorar a sua presença online.

Considere todas elas. Nunca se sabe o que pode ‘salvar’ a sua marca se não as tentar, certo?

1. Responda às perguntas dos seus clientes rapidamente

Sabia que muitas vezes um comentário ou avaliação negativa é publicado depois de o cliente ter esperado um período prolongado para receber uma resposta à sua pergunta?

Os comentários negativos podem ser facilmente evitados se tiver agentes de apoio ao cliente dedicados que possam lidar com todas as reclamações.

Por exemplo, aqui na EmbedSocial, temos quatro representantes de apoio ao cliente que rodam em turnos para responder de imediato a todas as consultas dos clientes.

Como resultado, a nossa taxa de satisfação do cliente cresceu até 95,4 % e continua a melhorar.

A regra de ouro é nunca subestimar a importância do apoio ao cliente para o seu negócio. São as pessoas que retêm os seus clientes e extraem mais valor deles.

2. Aborde o feedback negativo com empatia

Todos já passámos por isso. É tentador apagar conteúdo negativo dos clientes, mas não se atreva a fazê-lo.

Lamento dizer-lhe, mas não pode apagar os seus comentários do Facebook: denuncie-os.

Esta estatística da Bright Local diz tudo:

Embora pareça que está numa armadilha, pode rapidamente virar a situação a seu favor.

Atender as avaliações negativas dos clientes é uma das melhores técnicas de gestão da reputação online.

Como diz o nosso amigo Jay Patel, influenciador em reputação online e fundador da Bizrizer:

Incentive os clientes a darem feedback sobre a sua experiência. Atenda o feedback negativo em público (como uma resposta a um feedback negativo no Google para que outros possam ver). Seja consistente com a experiência do cliente. Responda rapidamente e agradeça por apontarem o problema. As avaliações negativas identificam onde o negócio tem espaço para melhorar. Agora que encontrou o problema, corrija-o. Vou focar-me em recolher mais avaliações positivas para manter a minha reputação alta como média.

Este é um exemplo de como a nossa equipa lidou com um mau comentário e o transformou em conteúdo positivo:

[exemplo de mau comentário que recebemos e como o gerimos]

Para mais dicas sobre como lidar com avaliações online negativas, consulte o nosso guia:

Como responder a avaliações negativas no Facebook.

3. Recolha e mostre avaliações no seu site

Que melhor forma de incentivar a receção de novas avaliações do que mostrá-las no seu site?

Pode fazê-lo manualmente ou usar ferramentas de gestão de avaliações como o EmbedSocial. Desenvolvemos esta ferramenta para o ajudar a adquirir e mostrar testemunhos sem intervenção em apenas alguns cliques.

Veja as opções que o EmbedSocial lhe oferece para recolher avaliações online:

• Obtenha avaliações de diferentes canais de marketing digital como páginas do Facebook ou Twitter, sites de avaliações como o Yelp ou as suas localizações Google em tempo real.
• Incorpore formulários de recolha no seu site para que os seus visitantes possam enviar feedback sobre os seus negócios locais diretamente aí.
• Configure emails de pedido de avaliação para pedir e recolher testemunhos de clientes automaticamente.
• Carregue todas as listas com avaliações que já tem usando um modelo CSV.
• Usar a nossa integração oficial com o Zapier ajuda a recolher avaliações de outras aplicações que já utiliza.

Para efeitos das nossas páginas de produto, recolhemos as avaliações sobre um produto específico que recebemos nas nossas redes sociais e conta Google, e incorporamo-las no nosso site.

É assim que se apresenta:

Desta forma, os clientes que aterrarem nesta página de produto podem ler as experiências de outras pessoas como eles e, com base nisso, decidir se este produto pode resolver o seu problema ou se devem passar para a próxima ferramenta (o concorrente).

No entanto, ao mostrar testemunhos de clientes, não há nada a perder. Vai ganhar a confiança dos seus potenciais clientes e obter mais vendas em piloto automático.

Leia mais: Como pedir avaliações no Google?

4. Mantenha-se no topo dos resultados de pesquisa do Google

Idealmente, quando pesquisa o nome da sua empresa e a palavra-chave mais relevante para a sua marca, quer que a página da sua empresa apareça na primeira página do Google, de preferência como primeiro resultado.

A otimização para motores de pesquisa (SEO) é, sem dúvida, uma das abordagens que ajudará a sua marca a manter-se visível. Os algoritmos do Google posicionam mais alto as empresas que têm avaliações em comparação com aquelas sem qualquer feedback de clientes.

O SEO também pode ser uma ferramenta essencial para minimizar a visibilidade do conteúdo online negativo e da imprensa associada à sua marca.

Apesar das ferramentas, melhorar os nossos resultados nos motores de pesquisa não é possível sem um especialista em SEO com mente analítica e atenção ao detalhe.

Esforçamo-nos sempre por nos estabelecermos como uma marca confiável e de autoridade na nossa indústria, partilhando conhecimento com os nossos clientes atuais e futuros ao produzir conteúdo relevante e útil. Desta forma, usamos o SEO como uma estratégia para manter a nossa marca visível nos resultados de pesquisa e fornecer valor a todos os que interagem com ela. Portanto, o SEO provou ser o volante de marketing mais bem-sucedido para adquirir novos clientes para os nossos produtos, proporcionando crescimento contínuo a longo prazo.

Mihail Angelov, SEO Manager na EmbedSocial

Por isso, não poupe dinheiro com especialistas em SEO (internos e freelancers). Não só vão tornar a sua empresa mais visível, como também ajudarão o seu negócio a escalar.

Leia mais: Prompts do ChatGPT para SEO na gestão da reputação online

5. Coloque a gestão da sua reputação de marca online em piloto automático

Pode percorrer manualmente sites e redes sociais por sua conta, ou pode automatizar este processo usando ferramentas de monitorização.

Uma das ferramentas de monitorização mais simples que pode experimentar é o Google Alerts.

Funciona de forma muito simples:

1. Insere o nome da sua marca na ferramenta, e
2. Quando a sua empresa for mencionada, recebe notificações de media e notícias que falam sobre a sua empresa
3. Pode responder rapidamente ao conteúdo se necessário

Definimos um alerta para ‘EmbedSocial’, e é assim que aparece quando somos mencionados:

6. Contrate uma empresa de gestão da reputação online

Existem muitos serviços de gestão da reputação online que podem melhorar bastante a reputação online da sua marca (tanto online como offline).

Contratar um serviço de gestão da reputação online (ORM) tem muitas vantagens. Gera confiança online entre si e os seus clientes e pode ajudá-lo a abordar ou remover todo o tipo de conteúdo inadequado. Também pode ser uma solução rentável.

Sim, há muitos benefícios em contratar serviços de reputação online. Antes de o fazer, certifique-se de que está a contratar o prestador de serviços ORM certo, pois o custo da gestão da reputação online pode variar.

7. Experimente o software de gestão da reputação online

Caso acredite que manter uma reputação online é demasiado trabalho para si e não tem a certeza se quer contratar um serviço para o fazer em vez de si, experimente o software de reputação online da EmbedSocial.

Vai ajudá-lo a:

• Gerar avaliações de terceiros num só lugar, em piloto automático, como avaliações do Facebook e Google.
• Receber e responder a avaliações a partir de uma única plataforma.
• Criar widgets ao vivo que sincronizem as avaliações no seu site.
• Selecionar à mão ou moderar quais avaliações mostrar no seu site.

E muito mais. Vale o investimento 62 vezes. Não acredite só na nossa palavra. Veja o nosso caso de sucesso.

Para concluir

A gestão da reputação online (ORM) tornou-se indispensável para o branding moderno de negócios e pessoas.

Estratégias eficazes de ORM incluem medidas proativas como gerar conteúdo positivo, interagir com audiências de forma autêntica e atender rapidamente o feedback negativo.

Além disso, ao tirar partido da análise, seguir as últimas tendências de ORM e ferramentas de monitorização, pode antecipar problemas e responder com prontidão, garantindo que a representação digital de uma marca ou pessoa se alinha com os seus valores.

Perguntas frequentes:

Em que se diferencia a gestão da reputação online das RP?

A gestão da reputação online (ORM) foca-se em monitorizar e moldar a perceção digital de uma marca ou pessoa, sobretudo através de resultados de pesquisa e conteúdo online. As relações públicas (RP), por outro lado, envolvem gerir a imagem pública geral e a perceção de uma marca ou pessoa através de relações com os media, eventos e comunicações estratégicas, tanto online como offline.

Como monitorizo a minha reputação online?

Monitorizar a sua reputação online envolve uma combinação de pesquisas manuais e a utilização de ferramentas especializadas. Veja como o pode fazer: - Pesquisas manuais - Configurar alertas (por exemplo, Google Alerts) - Usar ferramentas especializadas (por exemplo, Mention, Brandwatch) - Monitorizar redes sociais - Acompanhar avaliações em sites relevantes - Analisar dados - Interagir com a sua audiência - Análise da concorrência - Considerar ajuda profissional

Como melhorar a gestão da reputação online?

Para melhorar a gestão da reputação online do seu negócio: - Monitorize as menções online regularmente. - Crie e promova conteúdo positivo. - Atenda o feedback negativo rapidamente. - Interaja proativamente nas redes sociais. - Incentive clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas. - Otimize o SEO para favorecer conteúdo positivo. - Seja transparente e admita erros quando necessário.

Qual é o objetivo da gestão da reputação online?

A gestão da reputação online (ORM) tem como objetivo monitorizar, influenciar e melhorar a perceção pública digital de uma pessoa, marca ou organização, garantindo que reflita os seus valores, conquistas e ações positivas.