Strategie di gestione della reputazione online per il 2024

Nel mondo digitale interconnesso di oggi, le prime impressioni si estendono spesso oltre gli incontri faccia a faccia; si formano e si modellano online.

Per questo motivo, in questo articolo tratteremo tutto ciò che devi sapere sull’ORM e condivideremo anche le strategie più efficaci di gestione della reputazione online.

Che cos’è la gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online (ORM) avviene quando monitori attivamente e reagisci alle menzioni del tuo marchio sui siti web e sui social media.

Oggigiorno, la gente lo fa principalmente per rispondere a recensioni negative o commenti falsi.

La gestione della reputazione si riferisce all’influenzare e controllare o nascondere la reputazione di una persona o di un gruppo. Inizialmente un termine di pubbliche relazioni, la crescita di internet, dei social media e delle aziende di gestione della reputazione online ha reso i risultati di ricerca una parte fondamentale della reputazione di una persona o di un gruppo.

A questo punto, potresti chiederti: ma non è la stessa cosa delle pubbliche relazioni (PR)?

Vicino, ma non è la stessa cosa.

Anche se PR e ORM hanno lo stesso scopo (mostrare la tua azienda nella migliore luce possibile), le PR sono un lavoro esterno che usa la pubblicità e le relazioni con i media per farlo.

D’altra parte, la gestione della reputazione online è più una questione interna perché viene gestita per la maggior parte del tempo dai collaboratori dell’azienda.

Come funziona l’ORM (gestione della reputazione online)?

L’ORM aiuta a orientare l’opinione pubblica su un’azienda e sui suoi prodotti e servizi.

Ecco come funziona la gestione della reputazione online:

Monitoraggio e valutazione

Prima di intraprendere qualsiasi azione, è necessario capire lo stato attuale della reputazione del marchio. Ciò comporta il monitoraggio delle menzioni su varie piattaforme: siti web, blog, social media e forum. Strumenti come Google Alerts, Mention e Brandwatch possono essere utilizzati per tracciare le menzioni online.

Creazione e promozione di contenuti positivi

Creare contenuti positivi aiuta a spingere in basso eventuali contenuti negativi nei risultati dei motori di ricerca. Questo può avvenire tramite articoli di blog, video, testimonianze e altre forme di contenuto che promuovono un’immagine positiva del marchio o della persona.

Ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO)

L’ORM usa tecniche SEO per assicurarsi che i contenuti positivi su un marchio o una persona appaiano in posizioni di rilievo nei risultati di ricerca. Ciò significa ottimizzare il tuo sito web, creare backlink di alta qualità e utilizzare strategie di parole chiave allineate con un branding positivo.

Gestione dei contenuti negativi

A volte è possibile rimuovere o deindicizzare contenuti negativi, soprattutto se sono falsi, diffamatori o violano i termini di una piattaforma. In altri casi, la strategia del marchio è seppellire i contenuti negativi superandoli con contenuti positivi o neutri.

Coinvolgi e rispondi

Interagire con gli utenti, soprattutto con coloro che lasciano recensioni o feedback negativi, può essere un modo per gestire la propria reputazione. Una risposta tempestiva e ben formulata può attenuare il danno e persino trasformare una situazione negativa in una positiva.

Gestione dei social media

I social media possono fare o disfare una reputazione online. Pubblicare regolarmente contenuti positivi, interagire con i follower e affrontare prontamente le preoccupazioni può aumentare l’immagine positiva online.

Leggi di più: Come gestire la reputazione sui social media?

Che cos’è una strategia di gestione della reputazione online?

Una strategia di ORM si riferisce a un piano coordinato di azioni e metodi utilizzati per monitorare, influenzare e migliorare la percezione pubblica digitale di un’organizzazione, persona o marchio.

Comporta il monitoraggio delle menzioni online, la creazione di contenuti positivi, la gestione dei feedback negativi, l’interazione con il pubblico sui social media e l’ottimizzazione dei contenuti online per promuovere un’immagine favorevole.

Perché usare strategie di gestione della reputazione online?

Ecco un elenco dei vantaggi che un’azienda può ottenere mantenendo una buona reputazione:

• Mette in evidenza i punti di forza di un’azienda
• Costruisce un’immagine di marchio positiva
• Aiuta a contrastare i commenti negativi di clienti o concorrenti
• Aumenta la fiducia dei tuoi futuri clienti in modo che ti scelgano rispetto al tuo concorrente
• Stabilisce il tuo marchio come la fonte principale di ciò che offri rispetto ai tuoi rivali

Prima di indovinare a caso se la tua reputazione online è fantastica o variabile, rispondi alle domande della sezione qui sotto.

Esse servono come i fattori principali che determinano la tua reputazione online per capire dove ti trovi:

Quali sono i fattori che determinano la tua reputazione online?

• Hai un servizio clienti dedicato che risponde rapidamente alle domande dei clienti?
• Esistono molti luoghi in cui i tuoi clienti possono recensire i tuoi prodotti e servizi online?
• Rispondi alle recensioni positive, anche alle valutazioni con stelle?
• Come gestisci le recensioni negative per risolvere i problemi dei tuoi clienti e migliorare il tuo prodotto o servizio?
• Mantieni una presenza attiva sui social network?
• Hai una strategia di marketing sui social media?
• Richiedi attivamente recensioni ai tuoi clienti?
• Monitori le menzioni del tuo marchio su Google, Yahoo o Bing?
• Monitori le menzioni del tuo marchio sui tuoi profili social?
• Mostri le recensioni dei clienti ottenute su Yelp, Google o sui social media?
• Come gestisci i risultati di ricerca negativi?

Se hai risposto ‘sì’ alla maggior parte di queste domande, sei sulla buona strada per avere una presenza online da A+.

Tuttavia, lavorare per rafforzare la presenza del tuo marchio è qualcosa che può sempre essere migliorato.

Abbiamo preparato per te strategie che possono aiutarti a migliorare in modo efficace la gestione della tua reputazione digitale.

Tutte sono a portata di mano e possono fare meraviglie per il tuo marchio. Tutto ciò che devi fare è provarle.

6 strategie popolari di reputazione online

Qui sotto troverai diverse strategie che possono aiutarti a rafforzare la tua presenza online.

Assicurati di prenderle tutte in considerazione. Non puoi mai sapere cosa potrebbe ‘salvare’ il tuo marchio se non le provi, giusto?

1. Rispondi prontamente alle domande dei tuoi clienti

Sapevi che spesso un commento o una recensione negativa viene pubblicato dopo che il cliente ha aspettato un periodo prolungato per ricevere una risposta alla sua domanda?

I feedback negativi possono essere facilmente evitati se hai semplicemente agenti del servizio clienti dedicati che possono gestire tutte le lamentele.

Per esempio, qui da EmbedSocial, abbiamo quattro rappresentanti del servizio clienti che si alternano in turni per rispondere immediatamente a tutte le richieste dei clienti.

Di conseguenza, il nostro tasso di soddisfazione del cliente è salito al 95,4 % e continua a migliorare.

La regola d’oro è non sottovalutare mai l’importanza del servizio clienti per la tua attività. Sono le persone che possono trattenere i tuoi clienti ed estrarne più valore.

2. Affronta i feedback negativi con empatia

Ci siamo passati tutti. È allettante cancellare i contenuti negativi dei clienti, ma non osare farlo!

Mi dispiace dirtelo, ma non puoi eliminare i tuoi commenti di Facebook: segnalali.

Questa statistica di Bright Local dice tutto:

Anche se sembra che tu sia in trappola, puoi rapidamente ribaltare la situazione a tuo favore.

Affrontare le recensioni negative dei clienti è una delle migliori tecniche di gestione della reputazione online.

Come dice il nostro amico Jay Patel, influencer della reputazione online e fondatore di Bizrizer:

Incoraggia i clienti a fornire feedback sulla loro esperienza. Affronta i feedback negativi in pubblico (come una risposta a un feedback negativo di Google così altri possono vederlo). Sii coerente con l’esperienza del cliente. Rispondi rapidamente e ringraziali per aver evidenziato il problema. Le recensioni negative identificano dove l’azienda ha margine di miglioramento. Ora che hai trovato il problema, sistemalo. Mi concentrerò sul raccogliere più recensioni positive per mantenere la mia reputazione alta come media.

Questo è un esempio di come il nostro team ha gestito un brutto commento e l’ha trasformato in contenuto positivo:

[esempio di brutto commento che abbiamo ricevuto e come lo abbiamo gestito]

Per ulteriori consigli su come affrontare le recensioni online negative, consulta la nostra guida:

Come rispondere alle recensioni negative su Facebook.

3. Raccogli e mostra le recensioni sul tuo sito web

Qual è un modo migliore per incoraggiare la ricezione di nuove recensioni che mostrarle sul tuo sito web?

Puoi farlo manualmente o usare strumenti di gestione delle recensioni come EmbedSocial. Abbiamo sviluppato questo strumento per aiutarti ad acquisire e mostrare testimonianze senza intervento in pochi clic.

Dai un’occhiata alle opzioni che EmbedSocial ti offre per raccogliere recensioni online:

• Recupera recensioni da diversi canali di marketing digitale come pagine Facebook o Twitter, siti di recensioni come Yelp, o le tue posizioni Google in tempo reale.
• Incorpora moduli di raccolta sul tuo sito web in modo che i tuoi visitatori possano inviare il loro feedback per le tue attività locali direttamente lì.
• Imposta email di richiesta di recensioni per chiedere e raccogliere testimonianze dei clienti automaticamente.
• Carica tutte le liste con le recensioni che già hai usando un modello CSV.
• Usare la nostra integrazione ufficiale con Zapier aiuta a raccogliere recensioni da altre app che già usi.

Per le nostre pagine di prodotto, raccogliamo le recensioni su un particolare prodotto che abbiamo ricevuto sui nostri canali social e sull’account Google, e le incorporiamo sul nostro sito web.

Ecco come appare:

In questo modo, i clienti che atterreranno su questa pagina di prodotto possono leggere le esperienze di altre persone come loro e, in base a quello, decidere se questo prodotto può risolvere il loro problema o se devono passare allo strumento successivo (concorrente).

Tuttavia, mostrando le testimonianze dei clienti, non c’è nulla da perdere. Otterrai la fiducia dei tuoi potenziali clienti e otterrai più vendite in pilota automatico.

Leggi di più: Come chiedere recensioni su Google?

4. Rimani in cima ai risultati di ricerca di Google

Idealmente, quando cerchi il nome della tua azienda e la parola chiave più rilevante per il tuo marchio, vuoi che la pagina della tua azienda appaia nella prima pagina di Google, preferibilmente come primo risultato.

L’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO) è sicuramente uno degli approcci che aiuterà il tuo marchio a rimanere visibile. Gli algoritmi di Google posizionano più in alto le aziende che hanno recensioni rispetto a quelle senza alcun feedback dei clienti.

Il SEO può anche essere uno strumento essenziale per ridurre al minimo la visibilità del contenuto online negativo e della stampa associati al tuo marchio.

Nonostante gli strumenti, migliorare i nostri risultati nei motori di ricerca non è possibile senza un esperto SEO con mente analitica e attenzione al dettaglio.

Ci sforziamo sempre di affermarci come un marchio autorevole e affidabile nel nostro settore, condividendo la nostra esperienza con i clienti attuali e futuri producendo contenuti pertinenti e utili. In questo modo, usiamo il SEO come strategia per mantenere il nostro marchio visibile nei risultati di ricerca e fornire valore a tutti coloro che interagiscono con esso. Pertanto, il SEO si è dimostrato il volano di marketing più efficace per acquisire nuovi clienti per i nostri prodotti, garantendo una crescita continua nel lungo periodo.

Mihail Angelov, SEO Manager presso EmbedSocial

Quindi, non risparmiare sugli esperti SEO (sia interni che freelancer). Non solo renderanno la tua azienda più visibile, ma aiuteranno anche la tua attività a crescere.

Leggi di più: Prompt ChatGPT per il SEO nella gestione della reputazione online

5. Metti la gestione della reputazione del tuo marchio online in pilota automatico

Puoi percorrere manualmente siti web e social media per conto tuo, oppure automatizzare questo processo usando strumenti di monitoraggio.

Uno degli strumenti di monitoraggio più semplici che puoi provare è Google Alerts.

Funziona in modo molto semplice:

1. Inserisci il nome del tuo marchio nello strumento, e
2. Quando la tua azienda viene menzionata, ricevi notifiche su media e notizie che parlano della tua azienda
3. Puoi rispondere rapidamente al contenuto se necessario

Abbiamo impostato un avviso per ‘EmbedSocial’, ed ecco come appare quando veniamo menzionati:

6. Assumi un’azienda di gestione della reputazione online

Esistono molti servizi di gestione della reputazione online che possono migliorare notevolmente la reputazione online del tuo marchio (sia online che offline).

Assumere un servizio di gestione della reputazione online (ORM) ha molti vantaggi. Crea fiducia online tra te e i tuoi clienti e può aiutarti ad affrontare o rimuovere ogni sorta di contenuto inappropriato. Può anche essere una soluzione conveniente.

Sì, ci sono molti vantaggi nell’assumere servizi di reputazione online. Prima di farlo, assicurati di assumere il giusto fornitore di servizi ORM, poiché il costo della gestione della reputazione online può variare.

7. Prova il software di gestione della reputazione online

Nel caso in cui pensi che mantenere una reputazione online sia troppo lavoro per te e non sei sicuro se assumere un servizio che lo faccia al posto tuo, prova il software di reputazione online di EmbedSocial.

Ti aiuterà a:

• Generare recensioni di terze parti in un unico posto, in pilota automatico, come le recensioni di Facebook e Google.
• Ricevere e rispondere alle recensioni da un’unica piattaforma.
• Creare widget live che sincronizzino le recensioni sul tuo sito web.
• Selezionare a mano o moderare quali recensioni mostrare sul tuo sito web.

E molto altro. Vale l’investimento per 62 volte. Non credere solo a noi. Dai un’occhiata al nostro caso di successo.

In sintesi

La gestione della reputazione online (ORM) è diventata indispensabile per il branding moderno delle aziende e delle persone.

Strategie efficaci di ORM includono misure proattive come generare contenuti positivi, interagire con il pubblico in modo autentico e affrontare prontamente i feedback negativi.

Inoltre, sfruttando l’analisi, seguendo le ultime tendenze ORM e gli strumenti di monitoraggio, puoi anticipare i problemi e rispondere prontamente, garantendo che la rappresentazione digitale di un marchio o di una persona si allinei ai suoi valori.

FAQ:

In che modo la gestione della reputazione online è diversa dalle PR?

La gestione della reputazione online (ORM) si concentra sul monitoraggio e sulla modellazione della percezione digitale di un marchio o di una persona, principalmente attraverso i risultati dei motori di ricerca e i contenuti online. Le pubbliche relazioni (PR), invece, comportano la gestione dell’immagine pubblica complessiva e della percezione di un marchio o di una persona attraverso le relazioni con i media, gli eventi e le comunicazioni strategiche, sia online che offline.

Come monitoro la mia reputazione online?

Monitorare la tua reputazione online comporta una combinazione di ricerche manuali e l’utilizzo di strumenti specializzati. Ecco come puoi farlo: - Ricerche manuali - Impostare avvisi (ad esempio, Google Alerts) - Usare strumenti specializzati (ad esempio, Mention, Brandwatch) - Monitorare i social media - Tracciare le recensioni su siti pertinenti - Analizzare i dati - Interagire con il tuo pubblico - Analisi della concorrenza - Considerare un aiuto professionale

Come migliorare la gestione della reputazione online?

Per migliorare la gestione della reputazione online della tua azienda: - Monitora le menzioni online regolarmente. - Crea e promuovi contenuti positivi. - Affronta prontamente i feedback negativi. - Interagisci proattivamente sui social media. - Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni positive. - Ottimizza il SEO per favorire i contenuti positivi. - Sii trasparente e ammetti gli errori quando necessario.

Qual è l’obiettivo della gestione della reputazione online?

La gestione della reputazione online (ORM) mira a monitorare, influenzare e migliorare la percezione pubblica digitale di una persona, di un marchio o di un’organizzazione, garantendo che rifletta i suoi valori, i suoi successi e le sue azioni positive.