Estrategias de gestión de la reputación online para 2024

En el mundo digital interconectado de hoy, las primeras impresiones suelen ir más allá de los encuentros cara a cara; se forman y se moldean online.

Por eso, en este artículo cubriremos todo lo que necesitas saber sobre ORM y compartiremos las estrategias más eficaces de gestión de la reputación online.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online (ORM) ocurre cuando supervisas activamente y reaccionas a las menciones de tu marca en sitios web y redes sociales.

Hoy en día, la gente lo hace principalmente para responder a malas reseñas o comentarios falsos.

La gestión de la reputación se refiere a influir y controlar u ocultar la reputación de una persona o un grupo. Originalmente un término de relaciones públicas, el crecimiento de internet, las redes sociales y las empresas de gestión de la reputación online ha hecho que los resultados de búsqueda sean una parte esencial de la reputación de una persona o un grupo.

A estas alturas, quizás te preguntes: ¿no es esto lo mismo que las relaciones públicas (RR. PP.)?

Cerca, pero no es lo mismo.

Aunque las RR. PP. y el ORM tienen el mismo propósito (mostrar tu empresa de la mejor manera posible), las RR. PP. son un trabajo externo que utiliza publicidad y relaciones con los medios para lograrlo.

Por otro lado, la gestión de la reputación online es más interna porque la mayor parte del tiempo la gestiona el equipo de la propia empresa.

¿Cómo funciona el ORM (gestión de la reputación online)?

El ORM ayuda a influir en la opinión pública sobre un negocio y sus productos y servicios.

Así es como funciona la gestión de la reputación online:

Monitoreo y evaluación

Antes de actuar, es necesario entender el estado actual de la reputación de la marca. Esto implica supervisar menciones en diferentes plataformas: sitios web, blogs, redes sociales y foros. Se pueden usar herramientas como Google Alerts, Mention y Brandwatch para rastrear menciones online.

Creación y promoción de contenido positivo

Crear contenido positivo ayuda a desplazar el contenido negativo en los resultados de los motores de búsqueda. Esto puede lograrse mediante artículos de blog, vídeos, testimonios y otras formas de contenido que promuevan una imagen positiva de la marca o la persona.

Optimización para motores de búsqueda (SEO)

El ORM utiliza técnicas de SEO para asegurar que el contenido positivo sobre una marca o persona aparezca en lugares destacados en los resultados de búsqueda. Esto significa optimizar tu sitio web, crear backlinks de alta calidad y aplicar estrategias de palabras clave alineadas con un branding positivo.

Gestión de contenido negativo

A veces es posible eliminar o desindexar contenido negativo, sobre todo si es falso, difamatorio o viola los términos de una plataforma. En otros casos, la estrategia de marca consiste en enterrar el contenido negativo superándolo con contenido positivo o neutral.

Interactúa y responde

Interactuar con los usuarios, especialmente con quienes dejan reseñas o comentarios negativos, puede ser una forma de gestionar la propia reputación. Una respuesta oportuna y bien elaborada puede mitigar el daño e incluso convertir una situación negativa en positiva.

Gestión de redes sociales

Las redes sociales pueden hacer o deshacer una reputación online. Publicar contenido positivo de forma regular, interactuar con los seguidores y atender las inquietudes con rapidez puede impulsar una imagen positiva online.

Lee más: ¿Cómo gestionar la reputación en redes sociales?

¿Qué es una estrategia de gestión de la reputación online?

Una estrategia de ORM se refiere a un plan coordinado de acciones y métodos utilizados para supervisar, influir y mejorar la percepción pública digital de una organización, persona o marca.

Implica supervisar menciones online, crear contenido positivo, atender el feedback negativo, interactuar con el público en redes sociales y optimizar el contenido online para promover una imagen favorable.

¿Por qué usar estrategias de gestión de la reputación online?

Esta es una lista de los beneficios que un negocio puede obtener al mantener una buena reputación:

• Destaca los puntos fuertes del negocio
• Construye una imagen de marca positiva
• Ayuda a contrarrestar comentarios negativos de clientes o competidores
• Aumenta la confianza de tus futuros clientes para que te elijan frente a la competencia
• Establece tu marca como la fuente principal de lo que ofreces frente a tus rivales

Antes de aventurarte a adivinar si tu reputación online es fantástica o irregular, responde a las preguntas de la sección siguiente.

Funcionan como los factores principales que determinan tu reputación online y te ayudarán a ver dónde te encuentras:

¿Cuáles son los factores que determinan tu reputación online?

• ¿Tienes atención al cliente dedicada que responde con rapidez a las preguntas de los clientes?
• ¿Existen muchos lugares donde tus clientes pueden valorar tus productos y servicios online?
• ¿Respondes a las reseñas positivas, incluso a las valoraciones con estrellas?
• ¿Cómo gestionas las reseñas negativas para resolver los problemas de tus clientes y mejorar tu producto o servicio?
• ¿Mantienes una presencia activa en redes sociales?
• ¿Tienes una estrategia de marketing en redes sociales?
• ¿Solicitas activamente reseñas a tus clientes?
• ¿Haces seguimiento de las menciones de tu marca en Google, Yahoo o Bing?
• ¿Haces seguimiento de las menciones de tu marca en tus perfiles de redes sociales?
• ¿Muestras las reseñas de clientes obtenidas en Yelp, Google o redes sociales?
• ¿Cómo gestionas los resultados de búsqueda negativos?

Si has respondido ‘sí’ a la mayoría de estas preguntas, vas por buen camino para tener una presencia online de sobresaliente.

Sin embargo, trabajar para impulsar la presencia de tu marca es algo que siempre puede mejorarse.

Hemos preparado para ti estrategias que pueden ayudarte a mejorar de forma efectiva la gestión de tu reputación digital.

Todas están al alcance de tu mano y pueden hacer maravillas por tu marca. Solo necesitas darles una oportunidad.

6 estrategias populares de reputación online

A continuación encontrarás varias estrategias que pueden ayudarte a mejorar tu presencia online.

Asegúrate de considerarlas todas. Nunca sabes qué puede ‘salvar’ tu marca si no las pruebas, ¿verdad?

1. Responde a las preguntas de tus clientes con rapidez

¿Sabías que a menudo un comentario o reseña negativa se publica después de que el cliente ha esperado un tiempo prolongado para recibir una respuesta a su pregunta?

Los comentarios negativos se evitan fácilmente si cuentas con agentes de atención al cliente dedicados que puedan atender todas las quejas.

Por ejemplo, aquí en EmbedSocial tenemos cuatro representantes de atención al cliente que rotan por turnos para responder de inmediato a todas las consultas.

Como resultado, nuestra tasa de satisfacción del cliente ha crecido hasta el 95,4 % y sigue mejorando.

La regla de oro es nunca subestimar la importancia del servicio al cliente para tu negocio. Son las personas que retienen a tus clientes y extraen más valor de ellos.

2. Aborda los comentarios negativos con empatía

Todos hemos pasado por eso. Es tentador borrar el contenido negativo de los clientes, pero no te atrevas a hacerlo.

Lamento decírtelo, pero no puedes borrar los comentarios de Facebook: repórtalos.

Esta estadística de Bright Local lo dice todo:

Aunque parezca que estás atrapado, puedes rápidamente girar la situación a tu favor.

Atender las reseñas negativas de clientes es una de las mejores técnicas de gestión de la reputación online.

Como dice nuestro amigo Jay Patel, influencer en reputación online y fundador de Bizrizer:

Anima a los clientes a dar opiniones sobre su experiencia. Atiende los comentarios negativos en público (como una respuesta a un comentario negativo en Google para que otros puedan verlo). Sé consistente con la experiencia del cliente. Responde con rapidez y agradéceles por señalar el problema. Las reseñas negativas indican dónde el negocio puede mejorar. Ahora que has encontrado el problema, soluciónalo. Me centraré en recopilar más reseñas positivas para mantener mi reputación alta como promedio.

Este es un ejemplo de cómo nuestro equipo gestionó un mal comentario y lo convirtió en contenido positivo:

[ejemplo de mal comentario que recibimos y cómo lo gestionamos]

Para más consejos sobre cómo lidiar con reseñas negativas online, consulta nuestra guía:

Cómo responder a reseñas negativas en Facebook.

3. Recopila y muestra reseñas en tu sitio web

¿Qué mejor manera de animar a recibir nuevas reseñas que mostrarlas en tu sitio web?

Puedes hacerlo manualmente o usar herramientas de gestión de reseñas como EmbedSocial. Hemos desarrollado esta herramienta para ayudarte a obtener y mostrar testimonios sin intervención en pocos clics.

Echa un vistazo a las opciones que EmbedSocial te ofrece para recopilar reseñas online:

• Obtén reseñas de diferentes canales de marketing digital como páginas de Facebook o Twitter, sitios de reseñas como Yelp o tus ubicaciones de Google en tiempo real.
• Inserta formularios de recogida en tu sitio web para que tus visitantes puedan enviar sus opiniones sobre tus negocios locales directamente allí.
• Configura emails de solicitud de reseñas para pedir y recopilar testimonios de clientes automáticamente.
• Sube todas las listas con reseñas que ya tengas usando una plantilla CSV.
• Usar nuestra integración oficial con Zapier ayuda a recopilar reseñas de otras aplicaciones que ya usas.

Para nuestras páginas de producto, recopilamos las reseñas sobre un producto en particular que hemos recibido en nuestros canales de redes sociales y cuenta de Google, y las incrustamos en nuestro sitio web.

Así se ve:

De esta forma, los clientes que aterricen en esta página de producto pueden leer las experiencias de otras personas como ellos y, en función de eso, decidir si este producto puede resolver su problema o si deben pasar al siguiente (la competencia).

Sin embargo, al mostrar testimonios de clientes no hay nada que perder. Ganarás la confianza de tus clientes potenciales y obtendrás más ventas en piloto automático.

Lee más: ¿Cómo pedir reseñas en Google?

4. Mantente en lo más alto de los resultados de búsqueda de Google

Idealmente, cuando buscas el nombre de tu empresa y la palabra clave más relevante en torno a tu marca, quieres que la página de tu empresa aparezca en la primera página de Google, preferiblemente como primer resultado.

La optimización para motores de búsqueda (SEO) es sin duda uno de los enfoques que ayudará a que tu marca siga siendo visible. Los algoritmos de Google posicionan más alto a las empresas con reseñas de negocio que a aquellas sin ningún feedback de clientes.

El SEO también puede ser una herramienta esencial para minimizar la visibilidad del contenido online negativo y la prensa asociada a tu marca.

A pesar de las herramientas, mejorar nuestros resultados en los motores de búsqueda no es posible sin un experto en SEO con mente analítica y atención al detalle.

Siempre nos esforzamos por establecernos como una marca autorizada y de confianza en nuestra industria, compartiendo conocimientos con nuestros clientes actuales y futuros al producir contenido relevante y útil. De este modo, usamos el SEO como una estrategia para mantener nuestra marca visible en los resultados de búsqueda y aportar valor a todos los que interactúan con ella. Por tanto, el SEO ha demostrado ser el volante de marketing más exitoso para adquirir nuevos clientes para nuestros productos, proporcionando un crecimiento continuo a largo plazo.

Mihail Angelov, SEO Manager en EmbedSocial

Por eso, no escatimes en expertos de SEO (tanto internos como freelancers). No solo harán que tu empresa sea más visible, sino que también ayudarán a tu negocio a escalar.

Lee más: Prompts de ChatGPT para SEO en gestión de la reputación online

5. Pon la gestión de tu reputación de marca online en piloto automático

Puedes recorrer manualmente sitios web y redes sociales por tu cuenta, o automatizar este proceso usando herramientas de monitoreo.

Una de las herramientas de monitoreo más sencillas que puedes probar es Google Alerts.

Funciona de forma muy sencilla:

1. Introduces el nombre de tu marca en la herramienta, y
2. Cuando se mencione tu empresa, recibes notificaciones de medios y noticias que hablan de tu empresa
3. Puedes responder rápidamente al contenido si es necesario

Hemos configurado una alerta para ‘EmbedSocial’, y así se ve cuando nos mencionan:

6. Contrata una empresa de gestión de la reputación online

Existen muchos servicios de gestión de la reputación online que pueden mejorar enormemente la reputación online de tu marca (tanto online como offline).

Contratar un servicio de gestión de la reputación online (ORM) tiene muchas ventajas. Genera confianza online entre tú y tus clientes y puede ayudarte a abordar o eliminar todo tipo de contenido inapropiado. También puede ser una solución rentable.

Sí, hay muchos beneficios de contratar servicios de reputación online. Antes de hacerlo, asegúrate de contratar al proveedor de servicios ORM adecuado, ya que el coste de la gestión de la reputación online puede variar.

7. Prueba el software de gestión de la reputación online

En caso de que creas que mantener una reputación online es demasiado trabajo y no estás seguro de si quieres contratar un servicio para que lo haga por ti, prueba el software de reputación online de EmbedSocial.

Te ayudará a:

• Generar reseñas de terceros en un solo lugar, en piloto automático, como reseñas de Facebook y Google.
• Recibir y responder reseñas desde una única plataforma.
• Crear widgets en vivo que sincronicen las reseñas en tu sitio web.
• Seleccionar a mano o moderar qué reseñas mostrar en tu sitio web.

Y mucho más. Vale la pena la inversión 62 veces. No nos creas a nosotros. Echa un vistazo a nuestro caso de éxito.

En resumen

La gestión de la reputación online (ORM) se ha vuelto indispensable para el branding moderno de negocios y personas.

Las estrategias eficaces de ORM incluyen medidas proactivas como generar contenido positivo, interactuar con el público de forma auténtica y atender con rapidez el feedback negativo.

Además, aprovechando la analítica, siguiendo las últimas tendencias de ORM y las herramientas de monitoreo, puedes anticipar problemas y responder con prontitud, asegurando que la representación digital de una marca o persona se alinea con sus valores.

Preguntas frecuentes:

¿En qué se diferencia la gestión de la reputación online de las RR. PP.?

La gestión de la reputación online (ORM) se centra en supervisar y moldear la percepción digital de una marca o persona, principalmente a través de los resultados de búsqueda y el contenido online. Las relaciones públicas (RR. PP.), por su parte, gestionan la imagen pública general y la percepción de una marca o persona mediante relaciones con los medios, eventos y comunicaciones estratégicas, tanto online como offline.

¿Cómo superviso mi reputación online?

Supervisar tu reputación online implica una combinación de búsquedas manuales y el uso de herramientas especializadas. Aquí te indicamos cómo hacerlo: - Búsquedas manuales - Configurar alertas (por ejemplo, Google Alerts) - Usar herramientas especializadas (por ejemplo, Mention, Brandwatch) - Supervisar redes sociales - Hacer seguimiento de reseñas en sitios relevantes - Analizar datos - Interactuar con tu audiencia - Análisis de la competencia - Considerar ayuda profesional

¿Cómo mejorar la gestión de la reputación online?

Para mejorar la gestión de la reputación online de tu negocio: - Supervisa las menciones online con regularidad. - Crea y promociona contenido positivo. - Atiende el feedback negativo con prontitud. - Interactúa de forma proactiva en redes sociales. - Anima a los clientes satisfechos a dejar reseñas positivas. - Optimiza el SEO para favorecer el contenido positivo. - Sé transparente y admite los errores cuando sea necesario.

¿Cuál es el objetivo de la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online (ORM) tiene como objetivo supervisar, influir y mejorar la percepción pública digital de una persona, marca u organización, asegurando que refleje sus valores, logros y acciones positivas.