Strategien für das Online-Reputationsmanagement für 2024

In der heutigen vernetzten digitalen Welt entstehen erste Eindrücke oft weit über persönliche Begegnungen hinaus; sie werden online geformt und geprägt.

Aus diesem Grund behandeln wir in diesem Artikel alles, was Sie über ORM wissen müssen, und teilen außerdem die effizientesten Strategien für das Online-Reputationsmanagement.

Was ist Online-Reputationsmanagement?

Online-Reputationsmanagement (ORM) entsteht, wenn Sie die Erwähnungen Ihrer Marke auf Websites und in sozialen Netzwerken aktiv überwachen und darauf reagieren.

Heutzutage wird das vor allem gemacht, um auf schlechte Bewertungen oder falsche Kommentare zu reagieren.

Reputationsmanagement bezieht sich auf das Beeinflussen und Steuern oder Verbergen der Reputation einer Person oder Gruppe. Ursprünglich ein Begriff aus den Public Relations, hat das Wachstum des Internets, der sozialen Medien und der Online-Reputationsmanagement-Unternehmen dazu geführt, dass Suchergebnisse einen wesentlichen Bestandteil der Reputation einer Person oder Gruppe darstellen.

An dieser Stelle könnten Sie sich fragen: Ist das nicht dasselbe wie Public Relations (PR)?

Nah dran, aber nicht dasselbe.

Obwohl PR und ORM denselben Zweck verfolgen (Ihr Unternehmen im besten Licht darzustellen), ist PR eine externe Arbeit, die Werbung und Medienarbeit einsetzt.

Andererseits ist das Online-Reputationsmanagement eher eine interne Sache, da es die meiste Zeit von den Mitarbeitenden des Unternehmens betreut wird.

Wie funktioniert ORM (Online-Reputationsmanagement)?

ORM hilft dabei, die öffentliche Meinung über ein Unternehmen und seine Produkte und Dienstleistungen zu lenken.

So funktioniert Online-Reputationsmanagement:

Überwachung und Bewertung

Bevor Maßnahmen ergriffen werden können, muss man den aktuellen Stand der Markenreputation verstehen. Das umfasst die Überwachung von Erwähnungen auf verschiedenen Plattformen: Websites, Blogs, soziale Netzwerke und Foren. Tools wie Google Alerts, Mention und Brandwatch können verwendet werden, um Online-Erwähnungen zu verfolgen.

Erstellung und Förderung positiver Inhalte

Das Erstellen positiver Inhalte hilft dabei, negative Inhalte in den Suchergebnissen nach unten zu drücken. Das kann durch Blogbeiträge, Videos, Testimonials und andere Formen von Inhalten geschehen, die ein positives Bild der Marke oder Person fördern.

Suchmaschinenoptimierung (SEO)

ORM nutzt SEO-Techniken, um sicherzustellen, dass positive Inhalte über eine Marke oder Person in den Suchergebnissen prominent erscheinen. Das bedeutet, Ihre Website zu optimieren, hochwertige Backlinks aufzubauen und Keyword-Strategien zu verwenden, die mit einem positiven Branding übereinstimmen.

Umgang mit negativen Inhalten

Manchmal ist es möglich, negative Inhalte zu entfernen oder zu deindexieren, insbesondere wenn sie falsch oder verleumderisch sind oder gegen die Bedingungen einer Plattform verstoßen. In anderen Fällen besteht die Markenstrategie darin, negative Inhalte zu vergraben, indem man sie mit positiven oder neutralen Inhalten überlagert.

Engagieren und antworten

Mit Nutzern in Kontakt zu treten, insbesondere mit jenen, die negative Bewertungen oder Rückmeldungen hinterlassen, kann ein Weg sein, die eigene Reputation zu steuern. Eine gut formulierte, zeitnahe Antwort kann den Schaden mindern und sogar eine negative Situation ins Positive verkehren.

Social-Media-Management

Soziale Netzwerke können eine Online-Reputation aufbauen oder zerstören. Das regelmäßige Veröffentlichen positiver Inhalte, das Interagieren mit Followern und das zügige Adressieren von Anliegen können ein positives Online-Bild stärken.

Mehr lesen: Wie verwaltet man die Reputation in sozialen Medien?

Was ist eine Online-Reputationsmanagement-Strategie?

Eine ORM-Strategie bezeichnet einen koordinierten Plan von Maßnahmen und Methoden, die verwendet werden, um die digitale öffentliche Wahrnehmung einer Organisation, Person oder Marke zu überwachen, zu beeinflussen und zu verbessern.

Sie beinhaltet die Überwachung von Online-Erwähnungen, das Erstellen positiver Inhalte, den Umgang mit negativem Feedback, das Engagement mit dem Publikum in sozialen Netzwerken und die Optimierung von Online-Inhalten, um ein günstiges Bild zu fördern.

Warum sollten Sie Strategien für das Online-Reputationsmanagement einsetzen?

Hier ist eine Liste der Vorteile, die ein Unternehmen durch die Pflege einer guten Reputation erzielen kann:

• Hebt die Stärken eines Unternehmens hervor
• Baut ein positives Markenbild auf
• Hilft, negative Kommentare von Kunden oder Wettbewerbern zu entkräften
• Erhöht das Vertrauen Ihrer zukünftigen Kunden, sodass sie Sie statt Ihres Wettbewerbers wählen
• Etabliert Ihre Marke als die wichtigste Quelle für das, was Sie anbieten, gegenüber Ihren Rivalen

Bevor Sie wild raten, ob Ihre Online-Reputation fantastisch oder schwankend ist, beantworten Sie die Fragen im folgenden Abschnitt.

Sie dienen als die wichtigsten Faktoren, die Ihre Online-Reputation bestimmen, um zu sehen, wo Sie stehen:

Was sind die Faktoren, die Ihre Online-Reputation bestimmen?

• Haben Sie einen engagierten Kundenservice, der Kundenanfragen zügig beantwortet?
• Gibt es viele Orte, an denen Ihre Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen online bewerten können?
• Antworten Sie auf positive Bewertungen, sogar auf reine Sternebewertungen?
• Wie gehen Sie mit negativen Bewertungen um, um die Probleme Ihrer Kunden zu lösen und Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu verbessern?
• Halten Sie eine aktive Präsenz in sozialen Netzwerken aufrecht?
• Haben Sie eine Marketingstrategie für soziale Medien?
• Bitten Sie aktiv um Bewertungen Ihrer Kunden?
• Verfolgen Sie Markenerwähnungen Ihrer Marke auf Google, Yahoo oder Bing?
• Verfolgen Sie Erwähnungen Ihrer Marke in Ihren Social-Media-Profilen?
• Zeigen Sie Ihre Kundenbewertungen, die auf Yelp, Google oder in sozialen Netzwerken erhalten wurden?
• Wie gehen Sie mit negativen Suchergebnissen um?

Wenn Sie auf die meisten dieser Fragen mit ‘ja’ geantwortet haben, sind Sie auf einem guten Weg zu einer A+ Online-Präsenz.

Allerdings lässt sich an der Stärkung der Markenpräsenz immer noch arbeiten.

Wir haben für Sie Strategien vorbereitet, die Ihnen helfen können, das Management Ihrer digitalen Reputation wirksam zu verbessern.

Alle stehen Ihnen sofort zur Verfügung und können Wunder für Ihre Marke wirken. Sie müssen sie nur ausprobieren.

6 beliebte Online-Reputationsstrategien

Unten finden Sie mehrere Strategien, die Ihnen helfen können, Ihre Online-Präsenz zu verbessern.

Berücksichtigen Sie unbedingt alle. Sie wissen nie, was Ihre Marke ‘retten’ kann, wenn Sie es nicht ausprobieren, oder?

1. Beantworten Sie Kundenfragen zügig

Wussten Sie, dass ein negativer Kommentar oder eine negative Bewertung oft veröffentlicht wird, nachdem der Kunde längere Zeit auf eine Antwort auf seine Frage warten musste?

Negatives Feedback lässt sich leicht vermeiden, wenn Sie engagierte Kundendienstmitarbeitende haben, die alle Kundenbeschwerden bearbeiten können.

Bei EmbedSocial haben wir zum Beispiel vier Kundendienstmitarbeitende, die sich in Schichten abwechseln, um sofort auf alle Kundenanfragen zu reagieren.

Infolgedessen ist unsere Kundenzufriedenheitsrate auf 95,4 % gestiegen, und sie verbessert sich weiter.

Die Faustregel lautet, die Bedeutung des Kundenservice für Ihr Geschäft niemals zu unterschätzen. Sie sind die Menschen, die Ihre Kunden halten und mehr Wert aus ihnen schöpfen können.

2. Gehen Sie mit Einfühlungsvermögen auf negatives Feedback ein

Das haben wir alle schon erlebt. Es ist verlockend, negative Inhalte von Kunden zu löschen, aber wagen Sie das nicht!

Es tut uns leid, Ihnen das sagen zu müssen, aber Sie können Ihre Facebook-Kommentare nicht löschen: melden Sie sie.

Diese Statistik von Bright Local sagt alles:

Auch wenn es so aussieht, als seien Sie in einer Falle, können Sie die Situation schnell zu Ihren Gunsten wenden.

Auf negative Kundenbewertungen einzugehen, ist eine der besten Techniken des Online-Reputationsmanagements.

Wie unser Freund Jay Patel, Influencer für Online-Reputation und Gründer von Bizrizer, sagt:

Ermutigen Sie Kunden, Feedback zu ihrer Erfahrung zu geben. Reagieren Sie öffentlich auf negatives Feedback (zum Beispiel als Antwort auf negatives Feedback bei Google, damit andere es sehen können). Sorgen Sie für eine konsistente Kundenerfahrung. Reagieren Sie schnell und danken Sie ihnen, dass sie auf das Problem hingewiesen haben. Negative Bewertungen zeigen, wo das Unternehmen Verbesserungspotenzial hat. Jetzt haben Sie das Problem gefunden, also beheben Sie es. Ich werde mich darauf konzentrieren, mehr positive Bewertungen zu sammeln, um meine Reputation im Durchschnitt hoch zu halten.

Dies ist ein Beispiel dafür, wie unser Team mit einem schlechten Kommentar umgegangen ist und ihn in positiven Inhalt verwandelt hat:

[Beispiel eines schlechten Kommentars, den wir erhalten haben, und wie wir damit umgegangen sind]

Weitere Tipps zum Umgang mit negativen Online-Bewertungen finden Sie in unserem Leitfaden:

Wie man auf negative Facebook-Bewertungen reagiert.

3. Sammeln und zeigen Sie Bewertungen auf Ihrer Website

Was wäre eine bessere Möglichkeit, den Erhalt neuer Bewertungen zu fördern, als sie auf Ihrer Website zu zeigen?

Sie können das manuell tun oder Tools zur Bewertungsverwaltung wie EmbedSocial verwenden. Wir haben dieses Tool entwickelt, um Ihnen zu helfen, Testimonials freihändig in wenigen Klicks zu erhalten und anzuzeigen.

Werfen Sie einen Blick auf die Optionen, die Ihnen EmbedSocial zum Sammeln von Online-Bewertungen bietet:

• Holen Sie Bewertungen aus unterschiedlichen Marketingkanälen wie Facebook-Seiten oder Twitter, von Bewertungsseiten wie Yelp oder Ihren Google-Standorten in Echtzeit ab.
• Betten Sie Sammlungs-Formulare auf Ihrer Website ein, damit Ihre Besucher dort direkt Feedback zu Ihren lokalen Geschäften abgeben können.
• Richten Sie E-Mails für Bewertungsanfragen ein, um Kundenbewertungen automatisch zu erbitten und zu sammeln.
• Laden Sie alle bestehenden Bewertungslisten über eine CSV-Vorlage hoch.
• Mit unserer offiziellen Zapier-Integration können Sie Bewertungen aus anderen Apps sammeln, die Sie bereits verwenden.

Für unsere Produktseiten sammeln wir die Bewertungen zu einem bestimmten Produkt, die wir auf unseren Social-Media-Kanälen und unserem Google-Konto erhalten haben, und betten sie auf unserer Website ein.

So sieht das aus:

Auf diese Weise können Kunden, die auf dieser Produktseite landen, die Erfahrungen anderer Menschen wie ihnen lesen und auf dieser Grundlage entscheiden, ob dieses Produkt ihr Problem lösen kann oder ob sie zum nächsten Tool (zur Konkurrenz) wechseln sollten.

Wenn Sie jedoch Kundentestimonials anzeigen, gibt es nichts zu verlieren. Sie gewinnen das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden und erhalten mehr Verkäufe auf Autopilot.

Mehr lesen: Wie bittet man bei Google um Bewertungen?

4. Bleiben Sie an der Spitze der Google-Suchergebnisse

Idealerweise, wenn Sie nach Ihrem Firmennamen und dem für Ihre Marke relevantesten Keyword suchen, möchten Sie, dass Ihre Unternehmensseite auf der ersten Google-Seite erscheint, möglichst als erstes Ergebnis.

Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist zweifellos einer der Ansätze, der dazu beiträgt, dass Ihre Marke sichtbar bleibt. Google-Algorithmen platzieren Unternehmen mit Geschäftsbewertungen höher als solche ohne jegliches Kundenfeedback.

SEO kann auch ein wesentliches Werkzeug sein, um die Sichtbarkeit negativer Online-Inhalte und Presse, die mit Ihrer Marke verbunden ist, zu minimieren.

Trotz der Tools ist es nicht möglich, unsere Suchmaschinenergebnisse ohne einen SEO-Experten mit analytischem Verstand und Liebe zum Detail zu verbessern.

Wir bemühen uns stets darum, uns als autoritäre und vertrauenswürdige Marke in unserer Branche zu etablieren, indem wir unser Wissen mit unseren aktuellen und zukünftigen Kunden teilen, indem wir relevante und nützliche Inhalte produzieren. Auf diese Weise nutzen wir SEO als Strategie, um unsere Marke in den Suchergebnissen sichtbar zu halten und allen, die mit ihr interagieren, einen Mehrwert zu bieten. Daher hat sich SEO als das erfolgreichste Marketing-Schwungrad zur Gewinnung neuer Kunden für unsere Produkte erwiesen und sorgt für kontinuierliches Wachstum auf lange Sicht.

Mihail Angelov, SEO Manager bei EmbedSocial

Sparen Sie also nicht an SEO-Experten (intern wie freiberuflich). Sie machen Ihr Unternehmen nicht nur sichtbarer, sondern helfen Ihrem Geschäft auch beim Skalieren.

Mehr lesen: ChatGPT-Prompts für SEO im Online-Reputationsmanagement

5. Stellen Sie das Management Ihrer Online-Markenreputation auf Autopilot

Sie können Websites und soziale Netzwerke manuell selbst durchgehen, oder Sie können diesen Prozess mithilfe von Monitoring-Tools automatisieren.

Eines der einfachsten Monitoring-Tools, das Sie ausprobieren können, ist Google Alerts.

Es funktioniert sehr einfach:

1. Sie geben Ihren Markennamen in das Tool ein, und
2. Sobald Ihr Unternehmen erwähnt wird, erhalten Sie Benachrichtigungen über Medien- und Nachrichtenbeiträge, die über Ihr Unternehmen sprechen
3. Bei Bedarf können Sie schnell auf den Inhalt reagieren

Wir haben eine Benachrichtigung für ‘EmbedSocial’ eingerichtet, und so sieht es aus, wenn wir erwähnt werden:

6. Beauftragen Sie ein Unternehmen für Online-Reputationsmanagement

Es gibt viele Dienste für Online-Reputationsmanagement, die die Online-Reputation Ihrer Marke (sowohl online als auch offline) erheblich verbessern können.

Die Beauftragung eines Online-Reputationsmanagement-Dienstes (ORM) hat viele Vorteile. Sie schafft Online-Vertrauen zwischen Ihnen und Ihren Kunden und kann Ihnen helfen, alle Arten unangemessener Inhalte zu adressieren oder zu entfernen. Sie kann zudem eine wirtschaftliche Lösung sein.

Ja, es gibt viele Vorteile bei der Beauftragung von Online-Reputationsdiensten. Stellen Sie vorher sicher, dass Sie den richtigen ORM-Dienstleister beauftragen, da die Kosten für Online-Reputationsmanagement variieren können.

7. Probieren Sie Online-Reputationsmanagement-Software aus

Falls Sie glauben, dass die Pflege einer Online-Reputation zu viel Aufwand für Sie ist, und Sie sich nicht sicher sind, ob Sie einen Dienst statt Ihrer selbst beauftragen wollen, probieren Sie die Online-Reputations-Software von EmbedSocial aus.

Sie hilft Ihnen dabei:

• Bewertungen Dritter an einem Ort zu generieren, auf Autopilot, etwa Bewertungen von Facebook und Google.
• Bewertungen über eine einzige Plattform zu empfangen und zu beantworten.
• Live-Widgets zu erstellen, die Bewertungen mit Ihrer Website synchronisieren.
• Auszuwählen oder zu moderieren, welche Bewertungen auf Ihrer Website angezeigt werden.

Und vieles mehr. Es ist die 62-fache Investition wert. Glauben Sie es nicht uns. Sehen Sie sich unsere Erfolgsgeschichte an.

Zusammenfassung

Online-Reputationsmanagement (ORM) ist für modernes Unternehmens- und Personen-Branding unverzichtbar geworden.

Effektive ORM-Strategien umfassen proaktive Maßnahmen wie das Erzeugen positiver Inhalte, das authentische Engagement mit Zielgruppen und die zügige Bearbeitung negativen Feedbacks.

Darüber hinaus können Sie durch den Einsatz von Analysen und das Verfolgen der neuesten ORM-Trends sowie von Monitoring-Tools Probleme antizipieren und rechtzeitig reagieren und so sicherstellen, dass die digitale Darstellung einer Marke oder Person mit deren Werten übereinstimmt.

FAQ:

Wie unterscheidet sich Online-Reputationsmanagement von PR?

Online-Reputationsmanagement (ORM) konzentriert sich darauf, die digitale Wahrnehmung einer Marke oder Person zu überwachen und zu gestalten, vor allem über Suchmaschinenergebnisse und Online-Inhalte. Public Relations (PR) hingegen umfassen das Steuern des gesamten öffentlichen Bildes und der Wahrnehmung einer Marke oder Person über Medienarbeit, Veranstaltungen und strategische Kommunikation, sowohl online als auch offline.

Wie überwache ich meine Online-Reputation?

Die Überwachung Ihrer Online-Reputation umfasst eine Kombination aus manuellen Recherchen und der Nutzung spezialisierter Tools. So können Sie vorgehen: - Manuelle Recherchen - Benachrichtigungen einrichten (z. B. Google Alerts) - Spezialisierte Tools nutzen (z. B. Mention, Brandwatch) - Soziale Medien überwachen - Bewertungen auf relevanten Seiten verfolgen - Daten analysieren - Mit Ihrem Publikum interagieren - Wettbewerberanalyse - Professionelle Hilfe in Erwägung ziehen

Wie verbessert man das Online-Reputationsmanagement?

So verbessern Sie das Online-Reputationsmanagement Ihres Unternehmens: - Überwachen Sie Online-Erwähnungen regelmäßig. - Erstellen und fördern Sie positive Inhalte. - Adressieren Sie negatives Feedback umgehend. - Engagieren Sie sich proaktiv in den sozialen Medien. - Ermutigen Sie zufriedene Kunden, positive Bewertungen zu hinterlassen. - Optimieren Sie SEO so, dass positive Inhalte bevorzugt werden. - Seien Sie transparent und geben Sie Fehler bei Bedarf zu.

Was ist das Ziel des Online-Reputationsmanagements?

Online-Reputationsmanagement (ORM) zielt darauf ab, die digitale öffentliche Wahrnehmung einer Person, Marke oder Organisation zu überwachen, zu beeinflussen und zu verbessern, sodass sie deren Werte, Erfolge und positive Handlungen widerspiegelt.