O que É Gestão de Resenhas? Compreendendo seu Impacto nas Marcas

Uma maldição ou uma bênção? As resenhas têm o poder de fazer ou destruir o seu negócio.

É hora de começar a pensar em como você pode gerenciar resenhas e resolver qualquer problema antes que ele apareça.

Reunimos este guia de 5 passos que vai ajudá-lo a manter o controle sobre suas resenhas e seu negócio.

O que é gestão de resenhas online?

A gestão de resenhas online (também conhecida como gestão de reputação online) é o processo de coletar, gerar, responder e gerenciar as avaliações de clientes que as empresas recebem nas plataformas de resenhas.

Desenvolver uma estratégia de gestão de resenhas é crucial para empresas locais estabelecerem uma presença online e manterem a satisfação dos clientes em um ótimo nível.

87% dos consumidores leem resenhas online sobre empresas locais antes de decidirem fazer uma compra - um número expressivo que deve servir de motivação para você.

Saiba mais: O que é um agregador de resenhas?

Benefícios da gestão de resenhas online

Ter um sistema de gestão de resenhas online é um aspecto crucial do marketing digital e do relacionamento com clientes. Aqui estão alguns benefícios principais:

1. Reputação e Confiança Aprimoradas: Gerenciar ativamente as resenhas online aumenta a confiança do consumidor ao demonstrar comprometimento com a satisfação do cliente, impactando positivamente a reputação da empresa.
2. Melhor Visibilidade e SEO: Gerenciar resenhas pode levar a rankings mais altos nas buscas, pois os mecanismos de pesquisa favorecem empresas com muitas resenhas de qualidade, aumentando a visibilidade online.
3. Insights Valiosos dos Clientes: As resenhas online fornecem feedback crucial dos clientes, ajudando as empresas a entender as preferências dos consumidores e a melhorar produtos e serviços.
4. Maior Engajamento e Fidelidade dos Clientes: Responder às resenhas constrói relacionamentos com os clientes, fomentando a lealdade e incentivando negócios repetidos.
5. Resolução de Conflitos e Recuperação de Serviço: Abordar resenhas negativas prontamente pode resolver problemas e melhorar a satisfação do cliente, demonstrando o compromisso da empresa com um excelente serviço.

Gestão de Resenhas vs. Gestão de Reputação

A Gestão de Resenhas e a Gestão de Reputação, embora relacionadas ao âmbito do marketing digital e do relacionamento com clientes, focam em áreas distintas. A Gestão de Resenhas lida especificamente com avaliações de clientes em plataformas como Google, Yelp ou Amazon.

Isso envolve monitorar essas resenhas, responder a elas e incentivar feedbacks positivos dos clientes, com o objetivo principal de melhorar tanto a qualidade quanto a quantidade dessas resenhas. Esses esforços impactam diretamente como clientes potenciais percebem uma marca e podem melhorar os rankings nos motores de busca.

Por outro lado, a Gestão de Reputação tem um escopo mais amplo, abrangendo a imagem pública geral de uma marca ou indivíduo em toda a internet. Embora inclua a gestão de resenhas online, também se estende à presença nas mídias sociais, criação de conteúdo, relações públicas e ao tratamento de qualquer conteúdo ou mídia online que possa influenciar a percepção pública.

O objetivo aqui é gerenciar resenhas de negócios e proativamente moldar e manter uma imagem de marca positiva, gerenciar o sentimento público e mitigar publicidade negativa em todas as plataformas online.

Portanto, embora a gestão de resenhas seja uma parte fundamental da gestão de reputação, esta última representa um conjunto mais amplo de estratégias voltadas para preservar e aprimorar a imagem de uma marca ou indivíduo no cenário digital como um todo.

Os 5 estágios da gestão de resenhas

1. Reivindique as listagens de negócios online

O primeiro passo no processo é reivindicar suas listagens nos sites de resenhas online mais relevantes.

Comece analisando quais sites de resenhas são importantes para o seu nicho.

Mas antes disso, você precisa saber que existem alguns sites de resenhas gerais que são OBRIGATÓRIOS para qualquer empresa, grande ou pequena. São eles:

• Google My Business - A listagem no Google My Business é uma ferramenta vital. Fornecer informações sobre sua empresa dessa forma permite que você aproveite todos os benefícios associados, como aparecer em mapas ou resultados de busca quando as pessoas procuram empresas como a sua nas proximidades. Se você cuidar bem das resenhas online, gerenciar fotos e postar atualizações regularmente, seu Google My Business pode se tornar um novo canal de aquisição de clientes.
• Facebook (e outras redes sociais) - As mídias sociais são uma ótima forma de divulgar seu negócio. As resenhas do Facebook são essenciais para todo pequeno negócio, pois clientes em potencial frequentemente visitam empresas locais nas mídias sociais antes de fazerem suas compras. Hoje, é mais comum as pessoas deixarem recomendações publicamente do que por mensagem para a empresa, tornando essas interações muito mais fáceis e rápidas.
• Seu site - Seu site é o único lugar onde você pode ter controle total e exibir suas melhores resenhas. Você pode ter uma página de depoimentos para mostrar como se orgulha do seu negócio, o que dará confiança a clientes em potencial de que podem querer trabalhar com alguém que se preocupa tanto com a própria reputação. Isso encorajará seus clientes a deixarem feedback em seu site.
• Yelp - Yelp é um site de resenhas que permite às pessoas publicar avaliações sobre empresas locais. Uma ótima coisa no Yelp é que seus clientes satisfeitos sempre aparecem no topo do seu feed de resenhas. Com o tempo, tornou-se um dos sites mais populares para PMEs e você precisa agir para gerenciar seu perfil neste site o quanto antes.

Além desses sites, há muitos outros que são importantes para diferentes setores.

Por exemplo, se você está no setor de viagens e hospitalidade, definitivamente vai querer estar listado no TripAdvisor e no Booking.

Se você tem um restaurante, vai querer coletar feedback de clientes em sites de resenhas como OpenTable, Zomato e Eat24.

Explore os sites de resenhas mais importantes por setor que vão ajudá-lo a coletar feedback dos seus clientes.

2. Peça resenhas

Bem, essas resenhas positivas não vão aparecer sozinhas. Algumas talvez apareçam, mas para a maioria, você terá que pedir.

Antes de decidir qual canal de solicitação de resenhas é mais adequado, certifique-se de seguir estas dicas:

• Facilite o processo de deixar uma resenha
• Minimize o número de cliques no processo
• Deixe claro quanto tempo levará

Agora que você tornou o processo o mais simples possível, vamos falar sobre os canais de geração de resenhas.

Há muitas formas de pedir a um cliente uma resenha. Aqui estão algumas das mais comuns:

• Peça por e-mail - Enviar um e-mail aos seus clientes satisfeitos é uma ótima forma de aumentar a avaliação por estrelas. Você só precisa de uma base de contatos de e-mail e modelos personalizáveis de solicitação de resenhas e está pronto. Basta incluir um link de resenha ou um link de formulário de feedback no e-mail, sentar e esperar pela sua avaliação de cinco estrelas.
• Peça por SMS - Pedir resenhas via SMS é uma forma eficaz de contato que não parecerá intrusiva, pois os clientes são muito mais receptivos quando as mensagens chegam em tempo real, em vez de esperar dias ou semanas por e-mail.
• Peça em seu site - Ter um “canto para deixar resenhas” em seu site pode fazer maravilhas. Para muitos utilizadores, seu site é o ponto de partida e chegada na jornada do comprador. Portanto, certifique-se de deixar um formulário de coleta de resenhas no seu site.
• Peça em materiais impressos - Seus esforços de marketing serão potencializados e você pode coletar depoimentos de clientes satisfeitos até mesmo em material impresso. Os QR codes são muito convenientes de usar, então a experiência do seu cliente é aprimorada ao submeter seu depoimento diretamente na página de destino configurada com o código. Por que não tentar?
• Peça pessoalmente - A comunicação face a face nunca envelhece. Use qualquer oportunidade que tiver para conversar com clientes existentes e novos sobre a experiência deles com seu negócio. Essa é uma ótima forma de construir confiança e garantir novas resenhas.

Saiba mais: Como pedir mais avaliações no Google?

3. Responda às resenhas

O monitoramento de resenhas faz parte do processo de gestão. E essa parte inclui responder às resenhas que seus clientes deixam para você.

As pessoas adoram sentir que sua opinião importa. Você precisa mostrar que se importa reconhecendo o feedback dos clientes e respondendo às resenhas deles.

Em geral, há três tipos de resenhas que você receberá: positivas, negativas e neutras. Cada uma delas merece uma resposta, mas a abordagem é diferente. Veja como você pode lidar com essas situações.

1. Respondendo a resenhas positivas - É ótimo quando você descobre que seus clientes amam a experiência com seu negócio. Esse sentimento de gratidão deve ser correspondido agradecendo ao cliente por dedicar um momento para compartilhar como se sente sobre o que você faz. Você acabou de receber uma incrível avaliação de 5 estrelas e agora é hora de demonstrar apreço. Agradecer é uma forma de construir confiança, lealdade e autenticidade não só com o avaliador, mas com clientes em potencial também.

2. Respondendo a resenhas negativas - Clientes insatisfeitos podem ser desafiadores. Uma resenha negativa nunca é uma boa experiência para ninguém, mas pelo menos é uma oportunidade de corrigir as coisas. Usar modelos de resposta para resenhas ruins e responder com cuidado e preocupação mostra ao cliente que você se importa com ele, e mesmo que ele tenha tido uma experiência ruim uma vez, você quer garantir que isso não aconteça novamente. Portanto, não negligencie suas resenhas, pois quando os clientes veem suas reclamações sendo atendidas o mais rápido possível, isso constrói confiança muito mais rapidamente do que ignorar ou tentar evitar qualquer menção.

3. Respondendo a resenhas neutras - Esse tipo pode ser complicado porque, embora à primeira vista não pareça haver muitos elogios, esses comentários frequentemente contêm elementos das outras duas categorias devido a sinais mistos. Portanto, quando receber esse tipo de feedback de cliente não acionável, tente focar sua resposta na parte positiva e reconhecer a negativa. Tente entender e pedir mais detalhes sobre como você pode melhorar a experiência deles na próxima vez.

Para chegar à fase de resposta, você precisa monitorar as resenhas. A boa notícia é que existem ferramentas de serviço de gestão de resenhas que podem facilitar seu processo de gestão.

Saiba mais: Como responder a uma avaliação do Google?

4. Amplifique as melhores resenhas

Suas resenhas positivas são seu maior ativo. Você só precisa saber como amplificá-las.

E isso não é tão complicado quanto parece. Você pode usar uma plataforma de gestão de resenhas e automatizar o processo. Veja como você pode incorporar suas resenhas em sua estratégia de marketing e usá-las em campanhas de marketing e muito mais.

1. Exiba widgets de resenhas no site

Mostrar suas melhores resenhas vai impactar muito sua reputação. Você pode incorporar widgets de resenhas em seu site de várias formas.

• Exiba as resenhas na sua página “Sobre Nós”
• Coloque-as em um cabeçalho na sua página inicial
• Crie uma página dedicada de resenhas e depoimentos
• Exiba resenhas de produtos nas páginas dos produtos
• Crie um carrossel com seus favoritos

2. Incorpore um badge de resenha

Vá em frente e exiba um badge de resenha com suas avaliações do Google e Facebook no seu site. Isso fará sua avaliação geral se destacar e construirá confiança entre clientes e visitantes do site. Escolha os melhores widgets de resenhas para o seu site.

3. Use depoimentos de clientes em anúncios

A prova social é uma das formas mais eficazes de influenciar as decisões de clientes em potencial. Os depoimentos são uma excelente forma de mostrar sua base de clientes satisfeitos e conquistar novos usando anúncios em mídias sociais, como o Facebook.

5. Monitore e analise

É muito importante monitorar a reputação online da sua empresa. Pode ser difícil para você e o restante da sua equipe acompanhar tudo que está acontecendo quando há tantas pessoas falando sobre isso, mas aqui está uma lista de coisas que sempre devem chamar sua atenção:

• Sua avaliação por estrelas - Os negócios mais bem-sucedidos têm muitos clientes satisfeitos e boas resenhas, então não se contente com menos de 4 estrelas. Lembre-se de que sua avaliação por estrelas é a primeira coisa que as pessoas veem quando pesquisam online e muitas vezes determina se você obterá mais negócios ou não.
• Menções na web - Você deve monitorar a reputação da sua marca nas mídias sociais. Existem muitas ferramentas online que podem fornecer informações sobre as menções a você e/ou seu negócio, mas também é importante prestar atenção ao contexto. Com o tempo, esses insights vão ajudá-lo a saber como as pessoas se sentem em relação à sua marca.
• Seus rankings no SERP - Quando se trata da internet, o SEO é algo poderoso. É senso comum que empresas no topo dos mecanismos de busca receberão mais tráfego e conversões - é por isso que seu ranking no SERP importa tanto! Aqui está uma forma fácil de impulsionar seu SEO com resenhas. O código Schema ajuda a apresentar estrelas de avaliação agregadas nos resultados de busca do Google, tornando-os ligeiramente mais relevantes do que outros sites sem essa informação.

Agora que passamos por todos os passos, aqui está sua lista de verificação.

Baixe-a e deixe-a ajudá-lo a acompanhar sua estratégia de gestão de resenhas.

Saiba mais: Melhores serviços de gestão de reputação online

Quais são os recursos do nosso software de gestão de resenhas?

O software de gestão de resenhas normalmente oferece uma variedade de recursos projetados para simplificar e aprimorar o processo de gestão de resenhas online. Os principais recursos frequentemente incluem:

Agregação

Coleta resenhas de várias plataformas (como Google, Facebook, Airbnb Reviews, Twitter Reviews, etc.) e as centraliza em um único painel para monitoramento e gestão mais fáceis. Isso economiza tempo e garante que nenhuma resenha seja perdida.

Gestão de Respostas

Permite que os utilizadores respondam a resenhas diretamente pelo software. Algumas plataformas podem oferecer respostas padronizadas ou automatizadas para maior eficiência, embora respostas personalizadas sejam geralmente mais eficazes.

Relatórios e Análises

Oferece insights sobre tendências, volume de resenhas, avaliações ao longo do tempo e muito mais, o que pode ser crucial para entender o impacto das resenhas no negócio e tomar decisões informadas.

Integração com Outros Softwares

Frequentemente se integra com sistemas de CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes), plataformas de mídias sociais e outras ferramentas de negócios para simplificar os fluxos de trabalho e conectar a gestão de resenhas com estratégias mais amplas de marketing e atendimento ao cliente.

Painéis e Filtros Personalizáveis

Fornece interfaces personalizáveis e opções de filtragem para classificar, gerenciar e priorizar resenhas com base em diferentes critérios, como avaliação por estrelas, plataforma, data, etc.

Melhor estratégia de gestão de resenhas de clientes

Uma estratégia eficaz de gestão de resenhas online é essencial para manter uma presença online positiva e construir confiança com os clientes. Aqui estão as principais estratégias:

Respostas Rápidas e Personalizadas

Responda rápida e pessoalmente a resenhas tanto positivas quanto negativas para mostrar aos clientes que o feedback deles é valorizado e que seu negócio está comprometido com um serviço excepcional. Respostas personalizadas, em vez de respostas genéricas, ajudam a transformar experiências negativas em positivas e reforçar boas impressões.

Incentive Resenhas dos Clientes

Solicite ativamente resenhas de clientes após uma compra ou interação através de e-mails de acompanhamento, prompts no site ou no ponto de venda. Mais resenhas ampliam os insights dos clientes e melhoram o SEO e a visibilidade online, pois muitas plataformas favorecem empresas com feedback mais frequente.

Aproveite o Feedback Negativo de Forma Construtiva

Use resenhas negativas como oportunidade para reconhecer problemas, oferecer soluções ou compensações quando apropriado, e implementar mudanças com base no feedback. Essa abordagem pode diminuir os efeitos de resenhas ruins e, ao demonstrar seu compromisso com a melhoria, pode realmente impulsionar sua credibilidade e fidelidade dos clientes.

Monitore e Gerencie Resenhas Regularmente

Acompanhe consistentemente as resenhas em várias plataformas para se manter informado sobre os sentimentos e problemas dos clientes. Empregar ferramentas de gestão de resenhas pode ajudar no monitoramento, fornecendo análises e alertas oportunos. Essa vigilância ajuda as empresas a responderem rapidamente, gerenciarem problemas potenciais de forma eficaz e avaliarem com precisão a satisfação geral dos clientes, garantindo uma abordagem de negócios centrada no cliente.

O custo da (ausência de) gestão de má reputação

Não é surpresa que uma empresa com má reputação tenha dificuldade em atrair novos clientes, mas qual é o custo real dessa falta de confiança?

De acordo com um estudo recente, 94% dizem que uma resenha negativa online os convenceu a evitar um negócio.

Isso é especialmente mais acentuado com a crise da Covid, que acelerou a importância da experiência do cliente e impulsionou as tendências de reputação online que toda empresa deve adotar se quiser sobreviver.

A má reputação afeta mais fortemente o marketing e as vendas. Portanto, quanto mais resenhas negativas você tiver, mais vendas perderá.

Sua reputação online é crucial para o sucesso da sua empresa. Se ela for ruim, isso impactará mais do que apenas as vendas - a publicidade negativa poderia levar a uma crise de retenção de funcionários e aumentar os custos de contratação.

Você está pronto?

Agora que chegou ao fim, você tem tudo que precisa para estabelecer uma estratégia de gestão de resenhas e construir uma reputação de destaque: um plano de ciclo de gestão de resenhas para guiá-lo pelo processo, uma lista de verificação para acompanhar e uma plataforma de gestão de resenhas para fazer o trabalho pesado por você.