Qu'est-ce que la gestion des avis clients ? Comprendre son impact sur les marques

Malédiction ou bénédiction ? Les avis ont le pouvoir de faire ou de défaire votre entreprise.

Il est temps de réfléchir à la façon dont vous pouvez gérer les avis et prendre de l’avance sur les problèmes avant qu’ils ne surgissent.

Nous avons élaboré ce guide en 5 étapes qui vous aidera à garder le contrôle de vos avis et de votre entreprise.

Qu’est-ce que la gestion des avis en ligne ?

La gestion des avis en ligne (également connue sous le nom de gestion de la réputation en ligne) est le processus de collecte, de génération, de réponse et de gestion des avis clients que les entreprises reçoivent sur les plateformes d’avis.

Développer une stratégie de gestion des avis est essentiel pour les entreprises locales afin d’établir une présence en ligne et de maintenir un excellent niveau de satisfaction client.

87 % des consommateurs lisent des avis en ligne sur les entreprises locales avant de décider d’effectuer un achat, ce qui est un chiffre sérieux qui devrait vous inciter à agir.

En savoir plus : Qu’est-ce qu’un agrégateur d’avis ?

Les avantages de la gestion des avis en ligne

Disposer d’un système de gestion des avis en ligne est un aspect crucial du marketing numérique et des relations clients. Voici quelques avantages clés :

1. Réputation et confiance renforcées : gérer activement les avis en ligne renforce la confiance des consommateurs en démontrant un engagement envers la satisfaction client, ce qui a un impact positif sur la réputation de l’entreprise.
2. Meilleure visibilité et SEO : la gestion des avis peut conduire à un meilleur classement dans les moteurs de recherche, car ceux-ci favorisent les entreprises disposant de nombreux avis de qualité, améliorant ainsi la visibilité en ligne.
3. Précieux insights clients : les avis en ligne fournissent des retours clients essentiels, aidant les entreprises à comprendre les préférences de leurs clients et à améliorer leurs produits et services.
4. Engagement et fidélité accrus : répondre aux avis construit des relations avec les clients, favorisant la fidélité et encourageant les achats répétés.
5. Résolution des conflits et récupération du service : traiter rapidement les avis négatifs peut résoudre les problèmes et améliorer la satisfaction client, illustrant ainsi le dévouement de l’entreprise à un service d’excellence.

Gestion des avis vs. gestion de la réputation

La gestion des avis et la gestion de la réputation, bien que liées au domaine du marketing numérique et des relations clients, se concentrent sur des domaines distincts. La gestion des avis traite spécifiquement des avis clients sur des plateformes comme Google, Yelp ou Amazon.

Cela implique de surveiller ces avis, d’y répondre et d’encourager les retours clients positifs, avec pour objectif principal d’améliorer la qualité et la quantité de ces avis. Ces efforts influencent directement la perception qu’ont les clients potentiels d’une marque et peuvent améliorer le classement dans les moteurs de recherche.

D’un autre côté, la gestion de la réputation a une portée plus large, englobant l’image publique globale d’une marque ou d’un individu sur Internet. Elle inclut la gestion des avis en ligne, mais s’étend également à la présence sur les réseaux sociaux, la création de contenu, les relations publiques et la gestion de tout contenu ou média en ligne susceptible d’influencer la perception du public.

L’objectif ici est de gérer les avis commerciaux et de façonner et maintenir de manière proactive une image de marque positive, de gérer le sentiment public et d’atténuer la publicité négative sur toutes les plateformes en ligne.

Par conséquent, si la gestion des avis est une composante essentielle de la gestion de la réputation, cette dernière représente un ensemble plus large de stratégies visant à préserver et à améliorer l’image d’une marque ou d’un individu dans le paysage numérique dans son ensemble.

Les 5 étapes de la gestion des avis

1. Revendiquer vos fiches d’entreprise en ligne

La première étape du processus consiste à revendiquer vos fiches sur les sites d’avis en ligne les plus pertinents.

Commencez par analyser quels sites d’avis sont importants pour votre secteur.

Mais avant cela, sachez qu’il existe des sites d’avis généraux qui sont INDISPENSABLES pour toute grande ou petite entreprise. Ce sont :

• Google My Business : la fiche Google My Business est un outil essentiel. Fournir des informations sur votre entreprise de cette façon vous permet de profiter de tous les avantages qui en découlent, comme apparaître sur les cartes ou dans les résultats de recherche lorsque des personnes cherchent des entreprises comme la vôtre près d’elles.
  Si vous prenez suffisamment soin des avis en ligne, gérez les photos et publiez des mises à jour régulièrement, votre Google My Business peut devenir un nouveau canal d’acquisition de clients.
• Facebook (et autres réseaux sociaux) : les réseaux sociaux sont un excellent moyen de promouvoir votre entreprise. Les avis Facebook sont essentiels pour chaque petite entreprise, car les clients potentiels visitent souvent les entreprises locales sur les réseaux sociaux avant de faire leurs achats. Aujourd’hui, il est plus courant que les gens laissent des recommandations publiquement plutôt qu’en envoyant un message à l’entreprise, ce qui rend ces interactions beaucoup plus faciles et rapides.
• Votre site web : votre site web est l’endroit où vous pouvez avoir un contrôle total et afficher vos meilleurs avis. Vous pouvez avoir une page de témoignages pour partager la fierté que vous avez de votre entreprise, ce qui donnera aux clients potentiels la confiance nécessaire pour vouloir travailler avec quelqu’un qui se soucie autant de sa réputation que de la leur. Cela encouragera vos clients à laisser des commentaires sur votre site web.
• Yelp : Yelp est un site d’avis qui permet aux gens de publier des avis sur les entreprises locales. Ce qui est formidable avec Yelp, c’est que vos clients satisfaits se retrouvent toujours en tête de votre fil d’avis. Au fil du temps, il est devenu l’un des sites les plus populaires pour les PME et vous devez agir rapidement pour gérer votre profil sur ce site.

En plus de ces sites, il en existe de nombreux autres qui sont importants pour différents secteurs.

Par exemple, si vous êtes dans l’industrie du voyage et de l’hôtellerie, vous voulez certainement être référencé sur TripAdvisor et Booking.

Si vous possédez un restaurant, vous voudrez recueillir les retours clients sur des sites d’avis comme OpenTable, Zomato et Eat24.

Explorez les sites d’avis les plus importants par secteur qui vous aideront à recueillir les retours de vos clients.

2. Demander des avis

Ces avis positifs ne vont pas se générer tout seuls. Certains peut-être, mais pour la majorité, vous devrez les demander.

Avant de décider du canal de demande d’avis le plus adapté, assurez-vous de suivre ces conseils :

• Facilitez le fait de laisser un avis
• Minimisez le nombre de clics pour le processus
• Indiquez clairement combien de temps cela prendra

Maintenant que vous avez rendu le processus aussi simple que possible, parlons des canaux de génération d’avis.

Il existe de nombreuses façons de demander un avis à un client. Voici quelques-unes des plus courantes :

• Demander par e-mail : envoyer un e-mail à vos clients satisfaits est un excellent moyen d’augmenter la note par étoiles. Vous avez juste besoin d’une base d’e-mails de contacts et de modèles de demande d’avis personnalisables et vous êtes prêt à commencer.
  Incluez simplement un lien vers un avis ou un lien vers un formulaire de retour dans l’e-mail, asseyez-vous et attendez votre avis cinq étoiles.
• Demander par SMS : demander des avis par SMS est un moyen efficace de contacter qui ne semblera pas intrusif car les clients sont beaucoup plus réceptifs lorsque les messages arrivent en temps réel plutôt que d’attendre des jours ou des semaines par e-mail.
• Demander sur votre site web : avoir un espace “laisser un avis” sur votre site web peut faire des merveilles. Pour de nombreux utilisateurs, votre site web est le point de départ et d’arrivée dans le parcours d’achat. Assurez-vous donc de laisser un formulaire de collecte d’avis sur votre site web.
• Demander sur les supports imprimés : vos efforts marketing seront portés à un niveau supérieur et vous pouvez recueillir des témoignages de clients satisfaits même par impression. Les codes QR sont très pratiques à utiliser, de sorte que l’expérience de vos clients est améliorée lorsqu’ils soumettent leur témoignage directement sur la page d’accueil qui a été configurée avec le code. Pourquoi ne pas l’essayer ?
• Demander en personne : la communication face à face ne vieillit jamais. Profitez de chaque occasion pour discuter avec les clients existants et nouveaux de leur expérience avec votre entreprise. C’est un excellent moyen de renforcer la confiance et de vous assurer de nouveaux avis.

En savoir plus : Comment demander plus d’avis Google ?

3. Répondre aux avis

La surveillance des avis fait partie du processus de gestion. Et cette partie comprend la réponse aux avis que vos clients vous laissent.

Les gens aiment savoir que leur opinion compte. Vous devez leur montrer que vous vous souciez d’eux en reconnaissant les retours clients et en répondant à leurs avis.

En général, il y a trois types d’avis que vous recevrez : les avis positifs, négatifs et neutres. Chacun d’eux appelle une réponse, mais l’approche est différente. Voyons comment vous pouvez gérer ces situations.

1. Répondre aux avis positifs : c’est formidable d’apprendre que vos clients adorent leur expérience avec votre entreprise. Ce sentiment de gratitude devrait être partagé en remerciant le client d’avoir pris un moment pour partager ce qu’il ressent à propos de ce que vous faites.
Vous venez de recevoir un incroyable avis 5 étoiles et il est maintenant temps de leur montrer votre appréciation. Remercier est une façon de construire la confiance, la fidélité et l’authenticité non seulement avec le rédacteur de l’avis, mais aussi avec les clients potentiels.

2. Répondre aux avis négatifs : les clients mécontents peuvent être difficiles.
Un avis négatif n’est jamais une bonne expérience pour personne, mais c’est au moins une opportunité de rectifier les choses. Utiliser des modèles de réponse aux mauvais avis et répondre avec soin et préoccupation montre au client que vous vous souciez de lui, et même s’il a eu une mauvaise expérience une fois, vous voulez vous assurer que cela ne se reproduise plus à l’avenir. Donc ne négligez pas vos avis car lorsque les clients voient leurs plaintes traitées dès que possible, cela renforce la confiance beaucoup plus rapidement qu’en ignorant ou en évitant toute mention.

3. Répondre aux avis neutres : ce type peut être délicat car si ces commentaires ne semblent pas contenir beaucoup d’éloges au premier coup d’œil, ils contiennent souvent des éléments des deux autres catégories en raison de signaux mixtes. Ainsi, lorsque vous recevez ce type de retour client peu exploitable, essayez de concentrer votre réponse sur la partie positive et de reconnaître la partie négative. Essayez de comprendre et demandez plus de détails sur la façon dont vous pouvez améliorer leur expérience la prochaine fois.

Pour passer à la phase de réponse, vous devez surveiller les avis. La bonne nouvelle est qu’il existe des outils de service de gestion des avis qui peuvent faciliter votre processus de gestion des avis.

En savoir plus : Comment répondre à un avis Google ?

4. Amplifier les meilleurs avis

Vos avis positifs sont votre atout le plus précieux. Vous devez juste savoir comment les amplifier.

Et ce n’est pas aussi compliqué que cela en a l’air. Vous pouvez utiliser une plateforme de gestion des avis et automatiser le processus. Voici comment vous pouvez intégrer vos avis dans votre stratégie marketing et les utiliser pour des campagnes marketing et bien plus encore.

1. Afficher des widgets d’avis sur votre site web

Mettre en avant vos meilleurs avis influencera considérablement votre réputation. Vous pouvez intégrer des widgets d’avis sur votre site web de plusieurs façons.

• Afficher les avis sur votre page “À propos de nous”
• Les placer dans un en-tête sur votre page d’accueil
• Créer une page dédiée aux avis et témoignages
• Afficher les avis produits sur les pages produits
• Créer un carrousel de vos favoris

2. Intégrer un badge d’avis

Allez-y et affichez un badge d’avis basé sur vos avis Google et Facebook sur votre site web. Cela mettra en valeur votre note globale et renforcera la confiance parmi les clients et les visiteurs du site. Choisissez les meilleurs widgets d’avis pour votre site web :

3. Utiliser les témoignages clients dans les publicités

La preuve sociale est l’un des moyens les plus efficaces d’influencer les décisions des clients potentiels. Les témoignages sont un excellent moyen de mettre en avant votre base de clients satisfaits et d’en acquérir de nouveaux en utilisant des publicités sur les réseaux sociaux, comme Facebook.

5. Surveiller et analyser

Il est très important de surveiller la réputation en ligne de votre entreprise. Il peut être difficile pour vous et le reste de votre équipe de suivre tout ce qui se passe lorsque tant de personnes en parlent, mais voici une liste de choses qui doivent toujours attirer votre attention :

• Votre note par étoiles : les entreprises les plus prospères ont de nombreux clients satisfaits et de bons avis, donc ne vous contentez pas d’une note inférieure à 4 étoiles. N’oubliez pas que votre note par étoiles est la première chose que les gens voient lorsqu’ils effectuent une recherche en ligne et qu’elle détermine souvent si vous obtiendrez plus d’affaires ou non.
• Les mentions sur le web : vous devriez surveiller la réputation de votre marque sur les réseaux sociaux. Il existe de nombreux outils en ligne qui peuvent fournir des informations sur les mentions de vous et/ou de votre entreprise, mais il est également important de prêter attention au contexte. Au fil du temps, ces insights vous aideront à savoir ce que les gens pensent de votre marque.
• Votre classement SERP : lorsqu’il s’agit d’Internet, le SEO est une chose puissante. Il est logique que les entreprises en tête des moteurs de recherche recevront le plus de trafic et de conversions, c’est pourquoi votre classement SERP est si important ! Voici un moyen simple pour vous de booster votre SEO avec des avis. Le code Schema aide à présenter les étoiles d’avis agrégées dans les résultats de recherche Google, les rendant légèrement plus pertinentes que les autres sites sans cette information.

Maintenant que nous avons parcouru toutes les étapes, voici votre liste de contrôle.

Téléchargez-la et laissez-la vous aider à suivre votre stratégie de gestion des avis. ?

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En savoir plus : Meilleurs services de gestion de la réputation en ligne

Quelles sont les fonctionnalités de notre logiciel de gestion des avis ?

Les logiciels de gestion des avis offrent généralement une gamme de fonctionnalités conçues pour rationaliser et améliorer le processus de gestion des avis en ligne. Les fonctionnalités clés comprennent souvent :

Agrégation

Collecte des avis provenant de diverses plateformes (comme Google, Facebook, Airbnb Reviews, Twitter Reviews, etc.) et les centralise dans un tableau de bord unique pour une surveillance et une gestion plus faciles. Cela fait gagner du temps et garantit qu’aucun avis ne soit manqué.

Gestion des réponses

Permet aux utilisateurs de répondre aux avis directement depuis le logiciel. Certaines plateformes peuvent proposer des réponses modèles ou des réponses automatisées pour gagner en efficacité, bien que les réponses personnalisées soient généralement plus efficaces.

Rapports et analyses

Offre des insights sur les tendances, le volume des avis, les notes dans le temps, et plus encore, ce qui peut être crucial pour comprendre l’impact des avis sur l’entreprise et prendre des décisions éclairées.

Intégration avec d’autres logiciels

S’intègre souvent avec les systèmes CRM (Customer Relationship Management), les plateformes de réseaux sociaux et d’autres outils commerciaux pour rationaliser les flux de travail et connecter la gestion des avis à des stratégies marketing et de service client plus larges.

Tableaux de bord et filtres personnalisables

Fournit des interfaces personnalisables et des options de filtrage pour trier, gérer et hiérarchiser les avis selon différents critères comme la note par étoiles, la plateforme, la date, etc.

Meilleure stratégie de gestion des avis clients

Une stratégie de gestion des avis en ligne efficace est essentielle pour maintenir une présence en ligne positive et renforcer la confiance des clients. Voici les stratégies clés :

Réponses rapides et personnalisées

Répondez rapidement et personnellement aux avis positifs comme négatifs pour montrer aux clients que leurs retours sont valorisés et que votre entreprise est engagée à offrir un service exceptionnel. Des réponses sur mesure, plutôt que des réponses génériques, aident à transformer les expériences négatives en positives et à renforcer les bonnes impressions.

Encourager les avis de la part des clients

Sollicitez activement les avis clients après un achat ou une interaction via des e-mails de suivi, des invitations sur le site web ou au point de vente. Plus d’avis élargissent les insights clients et améliorent le SEO et la visibilité en ligne, car de nombreuses plateformes favorisent les entreprises ayant des retours plus fréquents.

Exploiter les retours négatifs de manière constructive

Utilisez les avis négatifs comme une opportunité de reconnaître les problèmes, de proposer des solutions ou des compensations le cas échéant, et de mettre en œuvre des changements basés sur les retours. Cette approche peut atténuer les effets des mauvais avis et, en montrant votre engagement envers l’amélioration, peut en réalité renforcer votre crédibilité et la fidélité de vos clients.

Surveiller et gérer les avis régulièrement

Suivez régulièrement les avis sur diverses plateformes pour rester informé des sentiments et des problèmes des clients. L’utilisation d’outils de gestion des avis peut aider à la surveillance, en fournissant des analyses et des alertes en temps voulu. Cette vigilance aide les entreprises à répondre rapidement, à gérer efficacement les problèmes potentiels et à évaluer avec précision la satisfaction globale des clients, garantissant une approche commerciale centrée sur le client.

Le coût d’une (mauvaise) gestion de la réputation

Il n’est pas surprenant qu’une entreprise avec une mauvaise réputation ait du mal à attirer de nouveaux clients, mais quel est le coût réel de ce manque de confiance ?

Selon une étude récente, 94 % des personnes déclarent qu’un avis négatif en ligne les a convaincues d’éviter une entreprise.

Cela est particulièrement accentué avec la crise du Covid, qui a accéléré l’importance de l’expérience client et stimulé les tendances de la gestion de la réputation en ligne que chaque entreprise doit employer pour survivre.

Une mauvaise réputation frappe le plus fortement le marketing et les ventes. Par conséquent, plus vous avez d’avis négatifs, plus vous perdrez de ventes.

Votre réputation en ligne est cruciale pour le succès de votre entreprise. Si elle est mauvaise, cela aura un impact au-delà des ventes. Une mauvaise presse pourrait provoquer une crise de rétention des employés et augmenter les coûts de recrutement.

Êtes-vous prêt ?

Maintenant que vous êtes arrivé à la fin, vous avez tout ce dont vous avez besoin pour établir une stratégie de gestion des avis et créer une réputation remarquable : un plan de boucle de gestion des avis pour vous guider tout au long du processus, une liste de contrôle pour suivre, et une plateforme de gestion des avis pour faire le gros du travail à votre place.

En fin de compte, votre marque n’est aussi bonne que sa réputation. Vous devez toujours en être conscient pour qu’un produit et un service de qualité vous représentent bien.