¿Qué es la Gestión de Reseñas? Comprendiendo su Impacto

¿Una maldición o una bendición? Las reseñas tienen el poder de hacer o deshacer tu negocio.

Es hora de comenzar a pensar en cómo puedes gestionar las reseñas y adelantarte a cualquier problema antes de que surja.

Hemos preparado esta guía de 5 pasos que te ayudará a mantener el control de tus reseñas y tu negocio.

¿Qué es la gestión de reseñas en línea?

La gestión de reseñas en línea, también conocida como gestión de reputación en línea, es el proceso de recopilar, generar, responder y gestionar las reseñas de clientes que tienen los negocios en todas las plataformas de reseñas.

Desarrollar una estrategia de gestión de reseñas es crucial para que los negocios locales establezcan una presencia en línea y mantengan la satisfacción del cliente en un gran nivel.

El 87% de los consumidores leen reseñas en línea para negocios locales antes de decidir hacer una compra, que es un número serio que debería impulsarte.

Aprende más: ¿Qué es un agregador de reseñas?

Beneficios de la gestión de reseñas en línea

Tener un sistema de gestión de reseñas en línea es un aspecto crucial del marketing digital y las relaciones con los clientes. Aquí hay algunos beneficios clave:

1. Reputación y confianza mejoradas: Gestionar activamente las reseñas en línea aumenta la confianza del consumidor al mostrar compromiso con la satisfacción del cliente, impactando positivamente la reputación del negocio.
2. Visibilidad e SEO mejorados: Gestionar reseñas puede llevar a rankings de búsqueda más altos, ya que los motores de búsqueda favorecen los negocios con muchas reseñas de calidad, mejorando la visibilidad en línea.
3. Información valiosa del cliente: Las reseñas en línea proporcionan retroalimentación crucial del cliente, ayudando a los negocios a entender las preferencias de los clientes y mejorar productos y servicios.
4. Mayor compromiso y lealtad del cliente: Responder a las reseñas construye relaciones con los clientes, fomentando la lealtad y alentando la repetición de negocios.
5. Resolución de conflictos y recuperación de servicios: Abordar las reseñas negativas de manera rápida puede resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente, mostrando la dedicación del negocio al excelente servicio.

Gestión de Reseñas vs. Gestión de Reputación

La gestión de reseñas y la gestión de reputación, aunque relacionadas con el ámbito del marketing digital y las relaciones con los clientes, se enfocan en áreas distintas. La gestión de reseñas maneja específicamente las reseñas de clientes en plataformas como Google, Yelp o Amazon.

Esto implica monitorear estas reseñas, responder a ellas y alentar feedback positivo del cliente, con el objetivo principal de mejorar tanto la calidad como la cantidad de estas reseñas. Estos esfuerzos impactan directamente cómo los clientes potenciales perciben una marca y pueden mejorar los rankings de los motores de búsqueda.

Por otro lado, la gestión de reputación tiene un alcance más amplio, abarcando la imagen pública general de una marca o individuo en Internet. Aunque incluye la gestión de reseñas en línea, también se extiende a la presencia en redes sociales, creación de contenido, relaciones públicas y abordaje de cualquier contenido u medio en línea que pueda influir en la percepción pública.

El objetivo aquí es gestionar las reseñas comerciales y moldear proactivamente y mantener una imagen de marca positiva, gestionar el sentimiento público y mitigar la publicidad negativa en todas las plataformas en línea.

Por lo tanto, aunque la gestión de reseñas es una parte clave de la gestión de reputación, esta última representa un conjunto más amplio de estrategias dirigidas a preservar y mejorar la imagen de una marca o individuo en el panorama digital en general.

Las 5 etapas de la gestión de reseñas

1. Reclama los listados comerciales en línea

El primer paso en el proceso es reclamar tus listados en los sitios de reseñas más relevantes.

Comienza analizando qué sitios de reseñas son importantes para tu nicho.

Pero antes de eso, debes saber que hay algunos sitios de reseñas generales que son OBLIGATORIOS para cualquier negocio grande o pequeño. Estos son:

• Google My Business: El listado de Google My Business es una herramienta vital. Proporcionar información sobre tu empresa de esta manera te permite aprovechar todos los beneficios que conlleva, como aparecer en mapas o resultados de búsqueda cuando las personas buscan negocios como el tuyo cerca de ellos. Si cuidas lo suficiente de las reseñas en línea, gestionas fotos y publicas actualizaciones regularmente, entonces tu Google My Business puede convertirse en un nuevo canal de adquisición para obtener clientes.
• Facebook (y otras redes sociales): Las redes sociales son una excelente manera de publicitizar tu negocio. Las reseñas de Facebook son esenciales para cada pequeño negocio, ya que los clientes potenciales a menudo visitan negocios locales en las redes sociales antes de hacer sus compras. Hoy en día, es más común que las personas dejen recomendaciones públicamente en lugar de enviar mensajes a la empresa, lo que hace que estas interacciones sean mucho más fáciles y rápidas.
• Tu sitio web: Tu sitio web es el único lugar donde puedes tener total control y mostrar tus mejores reseñas. Puedes tener una página de testimonios para compartir lo orgulloso que estás de tu negocio, lo que dará confianza a los clientes potenciales de que podrían querer trabajar con alguien que se preocupa por su reputación tanto como la suya. Esto alentará a tus clientes a dejar comentarios en tu sitio web.
• Yelp: Yelp es un sitio web de reseñas que permite a las personas publicar reseñas sobre negocios locales. Lo excelente de Yelp es que tus clientes felices siempre están en la parte superior de tu feed de reseñas. Con el tiempo, se ha convertido en uno de los sitios más populares para las PYMES y debes tomar medidas para gestionar su perfil en este sitio lo antes posible.

Además de estos sitios, hay muchos otros que son importantes para diferentes industrias.

Por ejemplo, si estás en la industria de viajes y hotelería, definitivamente querrás estar listado en TripAdvisor y Booking.

Si posees un restaurante, querrás recopilar comentarios de clientes en sitios de reseñas como OpenTable, Zomato y Eat24.

Explora los sitios de reseñas más importantes por industria que te ayudarán a recopilar comentarios de tus clientes.

2. Pide reseñas

Bueno, esas reseñas positivas no van a llegar solas. Algunas tal vez sí, pero para la mayoría, tendrás que pedir.

Antes de decidir sobre el canal de solicitud de reseña más adecuado, asegúrate de seguir estos consejos:

• Haz que sea fácil dejar una reseña
• Minimiza el número de clics para el proceso
• Aclara cuánto tiempo tomará

Ahora que hiciste el proceso lo más simple posible, hablemos de los canales de generación de reseñas.

Hay muchas formas de pedir a un cliente que deje una reseña. Aquí hay algunas de las más comunes:

• Pide por correo electrónico: Enviar un correo electrónico a tus clientes felices es una excelente manera de aumentar la calificación de estrellas. Solo necesitas una base de datos de contactos de correo electrónico y plantillas personalizables de solicitud de reseña y estás listo. Solo incluye un enlace de reseña o un enlace de formulario de comentarios en el correo electrónico, siéntate y espera tu reseña de cinco estrellas.
• Pide por SMS: Solicitar reseñas por SMS es una forma efectiva de comunicarse que no parecerá intrusiva porque los clientes son mucho más receptivos cuando los mensajes llegan en tiempo real en lugar de esperar días o semanas por correo electrónico.
• Pide en tu sitio web: Tener una ‘esquina para dejar una reseña’ en tu sitio web puede hacer maravillas. Para muchos usuarios, tu sitio web es un punto de inicio y finalización en el viaje del comprador. Entonces asegúrate de dejar un formulario de recopilación de reseñas en tu sitio web.
• Pide en materiales impresos: Tus esfuerzos de marketing subirán de nivel y puedes recopilar testimonios de clientes felices incluso por impresión. Los códigos QR son muy convenientes de usar, por lo que la experiencia de tu cliente se mejora mientras envía su testimonio directamente en la página de destino que se ha configurado con el código. ¿Por qué no lo intentas?
• Pide en persona: La comunicación cara a cara nunca envejece. Usa cualquier oportunidad que tengas para charlar con clientes existentes y nuevos sobre su experiencia con tu negocio. Esa es una excelente manera de construir confianza y asegurarte algunas reseñas nuevas.

Aprende más: ¿Cómo pides más reseñas de Google?

3. Responde a las reseñas

El monitoreo de reseñas es parte del proceso de gestión. Y esta parte incluye responder a las reseñas que dejan tus clientes.

A las personas les encanta cuando sienten que su opinión importa. Necesitas mostrarles que te importa al reconocer los comentarios del cliente y responder a sus reseñas.

Generalmente, hay tres tipos de reseñas que recibirás: reseñas positivas, negativas y neutrales. Cada una busca una respuesta de reseña pero el enfoque es diferente. Veamos cómo puedes manejar estas situaciones.

1. Respondiendo a reseñas positivas: Es excelente cuando escuchas que tus clientes aman su experiencia con tu negocio. Ese sentimiento de gratitud debe ser reciprocado agradeciendo al cliente por tomarse un momento para compartir cómo se sienten sobre lo que haces. Acabas de recibir una increíble reseña de 5 estrellas y ahora es hora de mostrarles algo de apreciación. Agradecer es una forma en que podemos construir confianza, lealtad y autenticidad no solo con el revisor sino también con clientes potenciales.

2. Respondiendo a reseñas negativas: Los clientes insatisfechos pueden ser un desafío. Una reseña negativa nunca es una buena experiencia para nadie, pero al menos es una oportunidad para arreglar las cosas. Usar plantillas de respuesta a reseñas malas y responder con cuidado y preocupación muestra al cliente que te importa, y aunque tuvieron una mala experiencia una vez, quieres asegurar que esto no suceda de nuevo en el futuro. Entonces, no descuides tus reseñas porque cuando los clientes ven que sus quejas se abordan lo antes posible, construye confianza mucho más rápidamente que ignorar o evitar cualquier mención.

3. Respondiendo a reseñas neutrales: Este tipo puede ser complicado porque aunque puede no parecer haber mucho elogio a primera vista, estos comentarios a menudo contienen elementos de las otras dos categorías debido a señales mixtas. Entonces, cuando recibas este tipo de retroalimentación de cliente no procesable, intenta enfocar tu respuesta en la parte positiva y reconoce la negativa. Trata de entender y pide más detalles sobre cómo puedes mejorar su experiencia la próxima vez.

Para llegar a la fase de respuesta, tienes que monitorear las reseñas. La buena noticia es que hay herramientas de servicio de gestión de reseñas que pueden facilitarte el proceso de gestión de reseñas.

Aprende más: ¿Cómo responder a una reseña de Google?

4. Amplifica las mejores reseñas

Tus reseñas positivas son tu mayor activo. Solo tienes que saber cómo amplificarlas.

Y no es tan complicado como suena. Puedes usar una plataforma de gestión de reseñas y automatizar el proceso. Aquí te mostramos cómo puedes incorporar tus reseñas en tu estrategia de marketing y usarlas para campañas de marketing y mucho más.

1. Mostrar widgets de reseñas del sitio web

Mostrar tus mejores reseñas influirá mucho en tu reputación. Puedes incrustar widgets de reseñas en tu sitio web de muchas maneras.

• Muestra las reseñas en tu página de “Acerca de nosotros”
• Ponlas en un encabezado en tu página de inicio
• Crea una página dedicada a reseñas y testimonios
• Muestra reseñas de productos en las páginas de productos
• Crea un carrusel de tus favoritas

2. Incrustar un distintivo de reseña

Adelante y muestra un distintivo de reseña de tus reseñas de Google y Facebook en tu sitio web. Hará que tu calificación general se destaque y construirá confianza entre los clientes y visitantes del sitio web. Elige los mejores widgets de reseñas para tu sitio web:

3. Usa testimonios de clientes en anuncios

La prueba social es una de las formas más efectivas de influir en las decisiones de los clientes potenciales. Los testimonios son una excelente manera para que muestres tu base de clientes satisfechos y ganes más nuevos usando anuncios en redes sociales, como Facebook.

5. Monitorea y analiza

Es muy importante monitorear la reputación en línea de tu empresa. Puede ser difícil para ti y el resto de tu equipo mantenerse al día con todo lo que sucede cuando hay tantas personas hablando al respecto, pero aquí hay una lista de cosas que siempre deben llamar tu atención:

• Tu calificación de estrellas: Los negocios más exitosos tienen muchos clientes satisfechos y buenas reseñas, así que no te conformes con nada menos que una calificación de 4 estrellas. Recuerda que tu calificación de estrellas es lo primero que la gente ve cuando busca en línea y a menudo determina si obtendrás más negocio o no.
• Menciones en toda la web: Debes monitorear la reputación de tu marca en las redes sociales. Hay muchas herramientas en línea que pueden proporcionar información sobre las menciones de ti o tu negocio, pero también es importante prestar atención al contexto. Con el tiempo, esos conocimientos te ayudarán a saber cómo se sienten las personas acerca de tu marca.
• Tus rankings de SERP: Cuando se trata de Internet, el SEO es algo poderoso. Es sentido común que los negocios en la parte superior de los motores de búsqueda recibirán la mayoría del tráfico y conversiones, ¡por lo que tu ranking de SERP importa mucho! Aquí hay una forma fácil para que impulses tu SEO con reseñas. El código de esquema ayuda a presentar estrellas de reseña agregadas en los resultados de búsqueda de Google, haciéndolas un poco más relevantes que otros sitios sin esta información.

Ahora que pasamos por todos los pasos, aquí está tu lista de verificación.

Descárgala y déjala ayudarte a rastrear tu estrategia de gestión de reseñas.

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Aprende más: Mejores servicios de gestión de reputación en línea

¿Cuáles son las características de nuestro software de gestión de reseñas?

El software de gestión de reseñas generalmente ofrece una variedad de características diseñadas para simplificar y mejorar el proceso de gestión de reseñas en línea. Las características clave a menudo incluyen:

Agregación

Recopila reseñas de varias plataformas (como Google, Facebook, Airbnb Reviews, Twitter Reviews, etc.) y las centraliza en un panel para un monitoreo y gestión más fáciles. Esto ahorra tiempo y asegura que ninguna reseña se pierda.

Gestión de respuestas

Permite a los usuarios responder a las reseñas directamente desde el software. Algunas plataformas pueden ofrecer respuestas de plantilla o respuestas automatizadas para mayor eficiencia, aunque generalmente las respuestas personalizadas son más efectivas.

Reportes y análisis

Ofrece información sobre tendencias, volumen de reseñas, calificaciones a lo largo del tiempo y más, lo que puede ser crítico para entender el impacto de las reseñas en el negocio y tomar decisiones informadas.

Integración con otro software

A menudo se integra con sistemas de CRM (Gestión de relaciones con el cliente), plataformas de redes sociales y otras herramientas comerciales para agilizar los flujos de trabajo y conectar la gestión de reseñas con estrategias de marketing y servicio al cliente más amplias.

Paneles y filtros personalizables

Proporciona interfaces personalizables y opciones de filtrado para ordenar, gestionar y priorizar reseñas en función de diferentes criterios como calificación de estrellas, plataforma, fecha, etc.

Mejor estrategia de gestión de reseñas de clientes

Una estrategia efectiva de gestión de reseñas en línea es esencial para mantener una presencia en línea positiva y construir confianza con los clientes. Aquí hay estrategias clave:

Respuestas rápidas y personalizadas

Responde rápida y personalmente a todas las reseñas positivas y negativas para mostrar a los clientes que sus comentarios se valoran y que tu negocio se compromete con el servicio excepcional. Las respuestas adaptadas, en lugar de respuestas genéricas, ayudan a convertir experiencias negativas en positivas y refuerzan las buenas impresiones.

Alienta reseñas de clientes

Solicita activamente reseñas de clientes después de una compra o interacción a través de correos electrónicos de seguimiento, solicitudes en sitios web o en el punto de venta. Más reseñas amplían los conocimientos de los clientes y mejoran la visibilidad de SEO y en línea, ya que muchas plataformas favorecen negocios con retroalimentación más frecuente.

Aprovecha la retroalimentación negativa de manera constructiva

Usa las reseñas negativas como una oportunidad para reconocer cualquier problema, ofrecer soluciones o compensación cuando sea apropiado e implementar cambios basados en la retroalimentación. Este enfoque puede disminuir los efectos de las malas reseñas y, al mostrar tu compromiso con la mejora, puede realmente impulsar tu credibilidad y lealtad del cliente.

Monitorea y gestiona reseñas regularmente

Rastrear consistentemente reseñas en varias plataformas para mantenerte informado sobre los sentimientos de los clientes y los problemas. Empleando herramientas de gestión de reseñas puede ayudar en el monitoreo, proporcionar análisis y alertas oportunas. Esta vigilancia ayuda a los negocios a responder rápidamente, gestionar problemas potenciales efectivamente y evaluar con precisión la satisfacción general del cliente, asegurando un enfoque centrado en el cliente.

El costo de la (mala) gestión de reputación

No es sorpresa que una empresa con mala reputación tenga dificultades para atraer nuevos clientes, pero ¿cuál es el costo real de esta falta de confianza?

De acuerdo con un estudio reciente, el 94% dice que una reseña en línea negativa los ha convencido de evitar un negocio.

Esto es especialmente más enfatizado con la crisis del Covid, que aceleró la importancia de la experiencia del cliente e impulsó tendencias de reputación en línea que toda empresa debe implementar si quiere sobrevivir.

La mala reputación ataca más fuertemente el marketing y las ventas. Por lo tanto, cuantas más reseñas negativas tengas, más ventas perderás.

Tu reputación en línea es crucial para el éxito de tu empresa. Si tienes una mala, impactará más que solo ventas: la publicidad negativa podría llevar a una crisis de retención de empleados y aumentar los costos de contratación.

¿Estás listo?

Ahora que has llegado al final, tienes todo lo que necesitas para establecer una estrategia de gestión de reseñas y crear una reputación excepcional: un plan de bucle de gestión de reseñas para guiarte a través del proceso, una lista de verificación para rastrear y una plataforma de gestión de reseñas para hacer el trabajo pesado por ti.

Al final, tu marca es tan buena como su reputación. Siempre debes ser consciente de eso para que un producto y servicio de calidad te representen bien.