Che cos'è la gestione delle recensioni? Comprenderne l'impatto sui brand

Una maledizione o una benedizione? Le recensioni hanno il potere di fare o distruggere la tua attività.

È il momento di iniziare a pensare a come gestire le recensioni e anticipare eventuali problemi prima che si presentino.

Abbiamo preparato questa guida in 5 passi che ti aiuterà a tenere sotto controllo le tue recensioni e la tua attività.

Che cos’è la gestione delle recensioni online?

La gestione delle recensioni online (nota anche come gestione della reputazione online) è il processo di raccolta, generazione, risposta e gestione delle recensioni dei clienti che le aziende ricevono sulle varie piattaforme di recensione.

Sviluppare una strategia di gestione delle recensioni è fondamentale per le aziende locali che vogliono affermare una presenza online e mantenere la soddisfazione dei clienti a un livello eccellente.

L’87% dei consumatori legge le recensioni online sulle aziende locali prima di decidere se effettuare un acquisto: un dato significativo che dovrebbe spingerti all’azione.

Per saperne di più: Che cos’è un aggregatore di recensioni?

Vantaggi della gestione delle recensioni online

Disporre di un sistema di gestione delle recensioni online è un aspetto fondamentale del marketing digitale e delle relazioni con i clienti. Ecco alcuni vantaggi chiave:

1. Reputazione e fiducia migliorate: la gestione attiva delle recensioni online aumenta la fiducia dei consumatori dimostrando l’impegno verso la soddisfazione del cliente, con un impatto positivo sulla reputazione aziendale.
2. Visibilità e SEO migliorati: gestire le recensioni può portare a posizionamenti più alti nei motori di ricerca, poiché i motori di ricerca premiano le aziende con numerose recensioni di qualità, migliorando la visibilità online.
3. Preziose informazioni sui clienti: le recensioni online forniscono un feedback cruciale da parte dei clienti, aiutando le aziende a comprendere le loro preferenze e a migliorare prodotti e servizi.
4. Maggiore coinvolgimento e fedeltà dei clienti: rispondere alle recensioni costruisce relazioni con i clienti, favorendo la fedeltà e incentivando gli acquisti ripetuti.
5. Risoluzione dei conflitti e recupero del servizio: rispondere prontamente alle recensioni negative può risolvere i problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti, dimostrando l’impegno dell’azienda verso un servizio eccellente.

Gestione delle recensioni vs. gestione della reputazione

La gestione delle recensioni e la gestione della reputazione, pur riguardando entrambe il marketing digitale e le relazioni con i clienti, si concentrano su aree distinte. La gestione delle recensioni si occupa specificamente delle recensioni dei clienti su piattaforme come Google, Yelp o Amazon.

Questo implica monitorare queste recensioni, rispondervi e incoraggiare il feedback positivo dei clienti, con l’obiettivo principale di migliorare sia la qualità che la quantità di tali recensioni. Questi sforzi influenzano direttamente il modo in cui i potenziali clienti percepiscono un brand e possono migliorare il posizionamento sui motori di ricerca.

La gestione della reputazione, invece, ha un ambito più ampio: comprende l’immagine pubblica complessiva di un brand o di una persona su Internet. Pur includendo la gestione delle recensioni online, si estende anche alla presenza sui social media, alla creazione di contenuti, alle pubbliche relazioni e alla gestione di qualsiasi contenuto o media online che possa influenzare la percezione pubblica.

L’obiettivo è gestire le recensioni aziendali e modellare in modo proattivo e mantenere un’immagine del brand positiva, gestire il sentiment pubblico e mitigare la pubblicità negativa su tutte le piattaforme online.

Pertanto, sebbene la gestione delle recensioni sia una parte fondamentale della gestione della reputazione, quest’ultima rappresenta un insieme più ampio di strategie finalizzate a preservare e migliorare l’immagine di un brand o di una persona nel panorama digitale nel suo complesso.

Le 5 fasi della gestione delle recensioni

1. Rivendicare le inserzioni aziendali online

Il primo passo del processo consiste nel rivendicare le tue inserzioni sui siti di recensione online più rilevanti.

Inizia analizzando quali siti di recensione sono importanti per la tua nicchia.

Ma prima di tutto, devi sapere che esistono alcuni siti di recensione generali che sono INDISPENSABILI per qualsiasi grande o piccola impresa. Sono:

• Google My Business: l’inserzione su Google My Business è uno strumento fondamentale. Fornire informazioni sulla tua azienda in questo modo ti permette di sfruttare tutti i vantaggi che ne derivano, come la comparsa sulle mappe o nei risultati di ricerca quando le persone cercano attività come la tua nelle loro vicinanze. Se ti prendi cura delle recensioni online, gestisci le foto e pubblichi aggiornamenti regolarmente, il tuo Google My Business può diventare un nuovo canale di acquisizione clienti.
• Facebook (e altri social network): i social media sono un ottimo modo per pubblicizzare la tua attività. Le recensioni su Facebook sono essenziali per ogni piccola impresa, poiché i potenziali clienti visitano spesso le attività locali sui social media prima di effettuare i loro acquisti. Oggi, è più comune che le persone lascino raccomandazioni pubblicamente piuttosto che inviando un messaggio all’azienda, il che rende queste interazioni molto più facili e veloci.
• Il tuo sito web: il tuo sito web è l’unico posto in cui puoi avere il controllo totale e mostrare le tue recensioni migliori. Puoi avere una pagina per le testimonianze per condividere quanto sei orgoglioso della tua attività, il che darà ai potenziali clienti la certezza di voler lavorare con qualcuno che tiene alla sua reputazione quanto alla propria. Questo incoraggerà i tuoi clienti a lasciare feedback sul tuo sito web.
• Yelp: Yelp è un sito di recensioni che consente alle persone di pubblicare recensioni sulle attività locali. Un aspetto positivo di Yelp è che i tuoi clienti soddisfatti compaiono sempre in cima al tuo feed di recensioni. Nel corso del tempo, è diventato uno dei siti più popolari per le PMI ed è importante che tu gestisca il tuo profilo su questo sito il prima possibile.

Oltre a questi siti, ne esistono molti altri importanti per diversi settori.

Ad esempio, se operi nel settore dei viaggi e dell’ospitalità, ti conviene sicuramente essere presente su TripAdvisor e Booking.

Se sei proprietario di un ristorante, vorrai raccogliere feedback dei clienti su siti di recensione come OpenTable, Zomato e Eat24.

Esplora i principali siti di recensione per settore che ti aiuteranno a raccogliere feedback dai tuoi clienti.

2. Chiedere recensioni

Beh, quelle recensioni positive non arriveranno da sole. Alcune lo faranno forse, ma per la maggior parte dovrai chiederle.

Prima di decidere il canale di richiesta recensioni più adatto, assicurati di seguire questi suggerimenti:

• Rendi facile lasciare una recensione
• Riduci al minimo il numero di clic richiesti
• Spiega chiaramente quanto tempo ci vorrà

Ora che hai reso il processo il più semplice possibile, parliamo dei canali di generazione delle recensioni.

Ci sono molti modi per chiedere a un cliente una recensione. Ecco alcuni dei più comuni:

• Chiedi via email: inviare un’email ai tuoi clienti soddisfatti è un ottimo modo per aumentare il punteggio in stelle. Ti basta avere una rubrica di contatti e modelli di richiesta recensione personalizzabili e sei pronto. Includi semplicemente un link alla recensione o un link a un modulo di feedback nell’email, siediti e aspetta la tua recensione a cinque stelle.
• Chiedi via SMS: chiedere recensioni via SMS è un modo efficace per raggiungere i clienti che non risulta invadente, perché i clienti sono molto più ricettivi quando i messaggi arrivano in tempo reale piuttosto che aspettare giorni o settimane per un’email.
• Chiedi sul tuo sito web: avere un “angolo per le recensioni” sul tuo sito web può fare miracoli. Per molti utenti, il tuo sito web è il punto di partenza e di arrivo nel percorso di acquisto. Assicurati quindi di inserire un modulo per la raccolta di recensioni sul tuo sito web.
• Chiedi sui materiali stampati: i tuoi sforzi di marketing raggiungeranno un livello superiore e potrai raccogliere testimonianze da clienti soddisfatti anche su carta. I codici QR sono molto comodi da usare, quindi l’esperienza del tuo cliente risulta migliorata poiché invia la sua testimonianza direttamente sulla landing page configurata con il codice. Perché non provarci?
• Chiedi di persona: la comunicazione faccia a faccia non passa mai di moda. Usa ogni occasione per parlare con i clienti esistenti e nuovi della loro esperienza con la tua attività. È un ottimo modo per costruire fiducia e assicurarti nuove recensioni.

Per saperne di più: Come chiedere più recensioni su Google?

3. Rispondere alle recensioni

Il monitoraggio delle recensioni fa parte del processo di gestione. E questa parte include rispondere alle recensioni che i tuoi clienti ti lasciano.

Alle persone piace sentire che la loro opinione conta. Devi dimostrare loro che tieni a loro riconoscendo il feedback dei clienti e rispondendo alle loro recensioni.

In generale, ci sono tre tipi di recensioni che riceverai: positive, negative e neutre. Ognuna di esse richiede una risposta, ma l’approccio è diverso. Vediamo come puoi gestire queste situazioni.

1. Rispondere alle recensioni positive: è fantastico sentire che i tuoi clienti amano la loro esperienza con la tua attività. Quel senso di gratitudine dovrebbe essere ricambiato ringraziando il cliente per essersi preso un momento per condividere come si sente riguardo a ciò che fai. Hai appena ricevuto un’incredibile recensione a 5 stelle e ora è il momento di mostrargli un po’ di apprezzamento. Ringraziare è un modo per costruire fiducia, lealtà e autenticità non solo con chi ha scritto la recensione, ma anche con i potenziali clienti.

2. Rispondere alle recensioni negative: i clienti insoddisfatti possono essere difficili da gestire. Una recensione negativa non è mai un’esperienza piacevole per nessuno, ma almeno è un’opportunità per rimediare. Usare modelli di risposta alle recensioni negative e rispondere con cura e attenzione dimostra al cliente che tieni a lui, e anche se ha avuto una brutta esperienza una volta, vuoi assicurarti che non si ripeta in futuro. Quindi, non trascurare le tue recensioni perché quando i clienti vedono i loro reclami affrontati il prima possibile, questo costruisce fiducia molto più rapidamente che ignorarli o cercare di evitarne del tutto la menzione.

3. Rispondere alle recensioni neutre: questo tipo può essere complicato perché, anche se a prima vista potrebbero non sembrare contenere molti elogi, questi commenti spesso contengono elementi delle altre due categorie a causa di segnali contrastanti. Quindi, quando ricevi questo tipo di feedback non praticabile da parte dei clienti, cerca di concentrare la tua risposta sulla parte positiva e di riconoscere quella negativa. Cerca di capire e chiedi maggiori dettagli su come puoi migliorare la loro esperienza la prossima volta.

Per arrivare alla fase di risposta, devi monitorare le recensioni. La buona notizia è che esistono strumenti di gestione delle recensioni che possono semplificare il tuo processo.

Per saperne di più: Come rispondere a una recensione di Google?

4. Amplificare le recensioni migliori

Le tue recensioni positive sono il tuo bene più prezioso. Devi solo sapere come amplificarle.

E non è così complicato come sembra. Puoi utilizzare una piattaforma di gestione delle recensioni e automatizzare il processo. Ecco come puoi incorporare le tue recensioni nella tua strategia di marketing e utilizzarle per campagne di marketing e molto altro.

1. Visualizzare i widget di recensione sul sito web

Mostrare le tue recensioni migliori influenzerà notevolmente la tua reputazione. Puoi incorporare widget di recensione sul tuo sito web in molti modi.

• Mostra le recensioni sulla tua pagina “Chi siamo”
• Inseriscile in un’intestazione nella tua home page
• Crea una pagina dedicata a recensioni e testimonianze
• Mostra le recensioni dei prodotti nelle pagine dei prodotti
• Crea un carosello con le tue preferite

2. Incorporare un badge di recensione

Vai avanti e mostra un badge di recensione con le tue recensioni di Google e Facebook sul tuo sito web. Farà risaltare la tua valutazione complessiva e costruirà fiducia tra i clienti e i visitatori del sito. Scegli i migliori widget di recensione per il tuo sito web:

3. Usare le testimonianze dei clienti negli annunci

La prova sociale è uno dei modi più efficaci per influenzare le decisioni dei potenziali clienti. Le testimonianze sono un modo eccellente per mettere in mostra la tua base di clienti soddisfatti e acquisirne di nuovi utilizzando annunci sui social media, come Facebook.

5. Monitorare e analizzare

È molto importante monitorare la reputazione online della tua azienda. Può essere difficile per te e per il resto del tuo team tenere il passo con tutto ciò che accade quando ci sono così tante persone che ne parlano, ma ecco un elenco di cose che dovrebbero sempre attirare la tua attenzione:

• Il tuo punteggio in stelle: le aziende di maggior successo hanno molti clienti soddisfatti e buone recensioni, quindi non accontentarti di meno di un punteggio di 4 stelle. Ricorda che il tuo punteggio in stelle è la prima cosa che le persone vedono quando cercano online e spesso determina se riceverai più affari o meno.
• Menzioni sul web: dovresti monitorare la reputazione del tuo brand sui social media. Esistono molti strumenti online che possono fornire informazioni sulle menzioni di te e/o della tua azienda, ma è anche importante prestare attenzione al contesto. Nel tempo, quelle informazioni ti aiuteranno a capire come le persone percepiscono il tuo brand.
• Il tuo posizionamento nelle SERP: quando si tratta di Internet, la SEO è una cosa potente. È logico che le aziende in cima ai motori di ricerca riceveranno il maggior traffico e le maggiori conversioni: ecco perché il tuo posizionamento nelle SERP è così importante! Ecco un modo semplice per migliorare la tua SEO con le recensioni. Il codice Schema aiuta a presentare le stelle di valutazione aggregata nei risultati di ricerca di Google, rendendoli leggermente più rilevanti rispetto ad altri siti privi di queste informazioni.

Ora che abbiamo esaminato tutti i passaggi, ecco la tua checklist.

Scaricala e lascia che ti aiuti a tenere traccia della tua strategia di gestione delle recensioni. ?

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Per saperne di più: Migliori servizi di gestione della reputazione online

Quali sono le funzionalità del nostro software di gestione delle recensioni?

Il software di gestione delle recensioni offre in genere una serie di funzionalità progettate per semplificare e migliorare il processo di gestione delle recensioni online. Le funzionalità principali includono spesso:

Aggregazione

Raccoglie recensioni da varie piattaforme (come Google, Facebook, Airbnb Reviews, Twitter Reviews ecc.) e le centralizza in un’unica dashboard per un monitoraggio e una gestione più semplici. Questo fa risparmiare tempo e garantisce che nessuna recensione venga persa.

Gestione delle risposte

Consente agli utenti di rispondere alle recensioni direttamente dal software. Alcune piattaforme possono offrire risposte predefinite o risposte automatizzate per l’efficienza, anche se le risposte personalizzate sono generalmente più efficaci.

Report e analisi

Offre informazioni su tendenze, volume delle recensioni, valutazioni nel tempo e altro ancora, elementi fondamentali per comprendere l’impatto delle recensioni sull’azienda e prendere decisioni informate.

Integrazione con altri software

Si integra spesso con sistemi CRM (Customer Relationship Management), piattaforme di social media e altri strumenti aziendali per semplificare i flussi di lavoro e collegare la gestione delle recensioni a strategie di marketing e assistenza clienti più ampie.

Dashboard e filtri personalizzabili

Fornisce interfacce personalizzabili e opzioni di filtraggio per ordinare, gestire e dare priorità alle recensioni in base a diversi criteri come punteggio in stelle, piattaforma, data ecc.

La migliore strategia di gestione delle recensioni dei clienti

Una strategia di gestione delle recensioni online efficace è essenziale per mantenere una presenza online positiva e costruire la fiducia dei clienti. Ecco le strategie chiave:

Risposte rapide e personalizzate

Rispondi rapidamente e in modo personalizzato sia alle recensioni positive che a quelle negative per dimostrare ai clienti che il loro feedback è apprezzato e che la tua azienda è impegnata a fornire un servizio eccellente. Le risposte su misura, piuttosto che le risposte generiche, aiutano a trasformare le esperienze negative in positive e a rafforzare le buone impressioni.

Incoraggiare le recensioni dei clienti

Sollecita attivamente le recensioni dei clienti dopo un acquisto o un’interazione tramite email di follow-up, prompt sul sito web o al punto vendita. Un maggior numero di recensioni amplia le informazioni sui clienti e migliora la SEO e la visibilità online, poiché molte piattaforme premiano le aziende con un feedback più frequente.

Sfruttare il feedback negativo in modo costruttivo

Usa le recensioni negative come un’opportunità per riconoscere eventuali problemi, offrire soluzioni o compensazioni ove appropriato e implementare cambiamenti basati sul feedback. Questo approccio può attenuare gli effetti delle recensioni negative e, dimostrando il tuo impegno verso il miglioramento, può effettivamente aumentare la tua credibilità e la fedeltà dei clienti.

Monitorare e gestire le recensioni regolarmente

Monitora costantemente le recensioni su varie piattaforme per rimanere informato sui sentimenti e sui problemi dei clienti. L’utilizzo di strumenti di gestione delle recensioni può aiutare nel monitoraggio, fornendo analisi e avvisi tempestivi. Questa vigilanza aiuta le aziende a rispondere rapidamente, a gestire i problemi potenziali in modo efficace e a valutare con precisione la soddisfazione complessiva dei clienti, garantendo un approccio aziendale orientato al cliente.

Il costo di una cattiva gestione della reputazione

Non sorprende che un’azienda con una cattiva reputazione abbia difficoltà ad attrarre nuovi clienti, ma qual è il costo effettivo di questa mancanza di fiducia?

Secondo un recente studio, il 94% afferma che una recensione online negativa li ha convinti a evitare un’azienda.

Questo aspetto è particolarmente accentuato con la crisi del Covid, che ha accelerato l’importanza dell’esperienza del cliente e ha potenziato le tendenze della reputazione online che ogni singola azienda deve adottare se vuole sopravvivere.

Una cattiva reputazione colpisce soprattutto il marketing e le vendite. Pertanto, più recensioni negative hai, più vendite perderai.

La tua reputazione online è fondamentale per il successo della tua azienda. Se è negativa, influenzerà più che solo le vendite: la cattiva stampa potrebbe portare a una crisi nella fidelizzazione dei dipendenti e ad un aumento dei costi di assunzione.

Sei pronto?

Ora che sei arrivato alla fine, hai tutto ciò di cui hai bisogno per stabilire una strategia di gestione delle recensioni e costruire una reputazione eccellente: un piano a ciclo di gestione delle recensioni che ti guidi attraverso il processo, una checklist per tenere traccia di tutto e una piattaforma di gestione delle recensioni che faccia il lavoro pesante per te.

Alla fine, il tuo brand vale tanto quanto la sua reputazione. Devi sempre esserne consapevole affinché un prodotto e un servizio di qualità ti rappresentino nel migliore dei modi.