Cómo responder a las reseñas de Google: Guía completa para empresas

¿Sabías que el 95% de los clientes consultan las reseñas de productos cuando compran?

¡Es cierto! Además, cuando ven que respondes a los comentarios de los clientes, tienden a confiar más en ti y en tus productos y servicios que en tus competidores.

Por ello, las reseñas en línea son un paso importante en el proceso de toma de decisiones del consumidor como factor determinante para impulsar tus ventas.

Sin embargo, además de conseguir más reseñas, también debes aprender a responder a las reseñas de Google, independientemente de si son positivas o negativas.

¡Así que voy a explicarte cómo hacerlo correctamente!

¿Cómo responder a las reseñas de Google desde un ordenador de escritorio?

La mejor manera de responder a las reseñas de Google es directamente a través de tu Perfil de Empresa de Google, disponible en Google Search y como plataforma independiente:

¿Cómo responder a una reseña de Google a través del panel de tu Perfil de Empresa de Google?

Responder a las reseñas de Google a través de tu panel de GBP es muy sencillo:

1. Encuentra tu negocio en Google Search;
2. Toca “Leer reseñas” desde tu panel de GBP;
3. Elige una reseña a la que responder y toca “Responder”;
4. Escribe y envía tu respuesta pública.

¿Cómo responder a las reseñas en el Administrador del Perfil de Empresa de Google?

Responder a través del Administrador de GBP es el segundo método más sencillo:

1. Usa el correo electrónico de tu empresa para iniciar sesión en business.google.com;
2. Ve a la pestaña “Reseñas” en el menú lateral izquierdo;
3. Encuentra una reseña a la que responder y toca “Responder”;
4. Escribe tu respuesta y haz clic en “Publicar respuesta”.

¿Cómo responder a una reseña de Google en Google Maps desde un ordenador de escritorio?

Por último, también puedes encontrar y responder a todas tus reseñas de Google accediendo a Google Maps desde cualquier navegador de escritorio:

1. Inicia sesión en Google con el correo electrónico de tu empresa;
2. Navega a Google Maps desde Search;
3. Busca el nombre de tu empresa;
4. Toca la pestaña “Reseñas” y encuentra una reseña a la que responder;
5. Haz clic en “Responder”, escribe tu respuesta y envía la réplica.

Responde a las reseñas en línea de Google a través del enlace de correo electrónico

Cuando recibes una nueva reseña, Google te envía inmediatamente un correo electrónico con un enlace de respuesta rápida. De esta manera, solo necesitas tocar el enlace para escribir y publicar tu respuesta:

Simplemente toca “Responder a la reseña” para acceder a la reseña:

Luego, escribe tu respuesta a la reseña de Google y toca “Responder”:

¿Cómo responder a una reseña de Google desde tu teléfono?

Si te preguntas: “¿Se puede responder a una reseña de Google desde el teléfono?”, no hay de qué preocuparse, ya que la aplicación de Google Maps ofrece esa funcionalidad a todos los usuarios:

1. Abre la aplicación “Google Maps” en Android o iPhone;
2. Toca la pestaña “Negocio” en la parte inferior derecha;
3. Haz clic en “Reseñas” en el menú superior;
4. Encuentra la reseña a la que quieres responder;
5. Toca el botón “Responder” debajo de ella;
6. Escribe tu respuesta y haz clic en “Responder”.

¿Por qué usar una plataforma de gestión de reseñas de terceros?

Para facilitar el proceso, diseñamos Localith, una plataforma completa de gestión de la reputación en línea que te ayuda a gestionar fácilmente las reseñas de los clientes:

Lo mejor de todo es que Localith cuenta con una conexión a la API de Google y puede acceder a otros sitios de reseñas de redes sociales, lo que lo convierte en la mejor opción para la gestión de reseñas.

Puedes realizar cada tarea de gestión de reseñas desde un único panel, como conectar múltiples ubicaciones de Google, combinar reseñas de múltiples fuentes, responder a reseñas individuales o en grupo y configurar un autorrespondedor.

Para ayudarte, hemos añadido una serie de herramientas de gestión de reseñas impulsadas por IA:

• Respondedor de reseñas impulsado por IA
• Generador de reseñas impulsado por IA
• Resumidor de reseñas impulsado por IA
• CSS impulsado por IA en el editor de widgets

¿Cómo responder a una reseña en Google a través de software de terceros?

Para responder a una reseña de Google usando la plataforma GBP de Localith, sigue estos pasos:

1. Inicia sesión en Localith o comienza tu prueba gratuita;
2. Navega a “Sources” e inicia sesión en tu cuenta de Google;
   • Deberás aprobar la conexión directa con la API.
3. Añade todas tus ubicaciones de Google para la gestión de reseñas;
4. Ve a “Responses” a través del menú lateral izquierdo;
   • Allí encontrarás todas tus reseñas de todas las ubicaciones.
   • Puedes filtrar tus reseñas según la fecha, la ubicación, el estado, etc.
5. Encuentra una reseña, escribe tu respuesta y haz clic en “Send reply”;

¡Eso es todo! Ahora tu respuesta aparecerá automáticamente debajo de la reseña correspondiente en el panel y el administrador de tu Perfil de Empresa de Google.

Aquí tienes un adelanto de nuestras últimas herramientas de reseñas impulsadas por IA:

¿Cómo configurar la función de autorrespondedor de reseñas de Google?

Configurar la función de autorrespondedor de reseñas de Google de Localith es muy sencillo y te permite enviar automáticamente una respuesta a cada reseña que recibas. Además, puedes configurar diferentes respuestas según la puntuación en estrellas de las reseñas que recibas.

De esta manera, enviarás de inmediato las respuestas adecuadas para los diferentes tipos de respuestas, desde reseñas de 1 y 2 estrellas hasta excelentes reseñas de 5 estrellas en Google.

Estos son los pasos para configurar nuestra función de autorrespondedor:

Paso 1: Inicia sesión en tu cuenta de Localith GBP;

Paso 2: Navega a la pestaña “Responses” y encuentra la sección “Automations”:

Paso 3: Comienza a configurar un nuevo flujo de automatización presionando “New automation”:

Paso 4: Introduce el nombre de la automatización, como “[nombre del negocio] autorrespondedor de reseñas”, elige la acción que desencadena dicha automatización, como recibir una nueva reseña, selecciona las ubicaciones a las que aplica y elige la puntuación de reseñas a la que se aplica (de 1 a 5 estrellas):

Paso 5: Redacta el mensaje que se enviará cuando se active la automatización.

Paso opcional: Configura un agente de IA para enviar respuestas nuevas según el contexto.

Una vez que toques “Set live”, tu autorrespondedor comenzará a responder a cualquier reseña que recibas según las condiciones que hayas establecido.

Recuerda: Puedes configurar diferentes autorrespondedores para todas las diferentes puntuaciones en estrellas para un enfoque completamente manos libres.

Más información:

• Cómo configurar un autorrespondedor de reseñas de Google para negocios con múltiples ubicaciones
• Los mejores ejemplos de respuesta a reseñas de Google para tu negocio

¿Cómo responder a las reseñas positivas?

Recibir elogios por tu trabajo es emocionante, ¿verdad?

Puedes lograrlo fácilmente siempre que ofrezcas un servicio de primer nivel. Entonces, tus clientes empezarán a recomendar tu marca en Google y en diferentes redes sociales.

Sin embargo, debes asegurarte de que tus clientes satisfechos se sientan reconocidos enviando respuestas igualmente amables a las reseñas positivas de sus comentarios.

Aquí tienes algunos consejos para hacer exactamente eso:

• Personaliza tu respuesta: mantén las respuestas personales mencionando los nombres de los clientes, haciéndoles saber que sus comentarios se toman en serio y que no estás simplemente copiando lo que han escrito, sino que realmente entiendes y te preocupas por sus problemas;
• Responde de manera oportuna: debes ser responsivo cuando un cliente te dé su opinión sobre tu marca o servicios, ya que eso les demuestra que te importa y mejorará su experiencia. ¡No tardes demasiado en responder!
• Sigue el tono del reseñador: debes igualar el entusiasmo de tu cliente por tu producto y mantener ese mismo nivel de emoción. Si se extiende sobre su experiencia, no te limites a una respuesta corta y simple, ¡sino que mantén ese entusiasmo!

Ejemplos de respuesta a reseñas positivas

Encontrar la respuesta adecuada cada vez que recibes comentarios positivos puede llevar tiempo. Por eso es una buena práctica usar algunos ejemplos de respuesta a reseñas positivas:

Respuesta n.º 1

Gracias por tus amables palabras [Nombre del cliente],

¡Me alegra saber que [Nombre del negocio] fue un gran lugar para hospedarse!

Siempre nos alegra cuando nuestros clientes tienen la oportunidad de experimentar lo que significa ser parte de [Nombre del negocio] y agradecemos tus comentarios sobre [Nombre del empleado], que es un miembro importante de nuestro equipo.

¡Nos aseguraremos de que vea esta reseña para que sepa cuánto significaron sus esfuerzos para ti!

Respuesta n.º 2

[Nombre del cliente], ¡gracias por tus comentarios!

Nos encanta escuchar sobre los platos favoritos de nuestros clientes y nos alegra saber que disfrutaste de [Producto/Servicio].

Nos enorgullece obtener ingredientes de alta calidad de granjas locales siempre que sea posible, por lo que es maravilloso saber que pudiste notar la diferencia en nuestra comida.

Parece que tienes muy claro qué hace tan especiales a nuestras alitas: ¡también transmitiremos esta información al equipo de cocina!

¿Cómo responder a las reseñas negativas?

A nadie le gustan las malas reseñas, ¡pero las recibirás tarde o temprano!

No te preocupes, no es el fin del mundo. Siempre que sepas cómo gestionar las reseñas negativas, puedes convertir a un cliente insatisfecho en un embajador de marca.

Por eso, responder a las reseñas negativas de Google debe ser siempre una prioridad en la gestión de reseñas. Así es como debes responder:

• Mantén la calma: no te lo tomes de forma personal e intenta entender por qué el cliente tuvo una mala experiencia con tu marca para poder solucionar las cosas;
• Personaliza tu respuesta: la personalización es muy importante cuando se trata de respuestas a reseñas negativas, ya que le indica al cliente que eres una persona real;
• Discúlpate y muestra empatía: asume la responsabilidad de lo que ocurrió. Hazle saber a tus clientes que lo sientes y que entiendes sus preocupaciones;
• Intenta solucionar las cosas: disculparse sin cambiar tu comportamiento no tiene sentido, ¿verdad? Así que ofrécete a solucionar las cosas. Pregunta a la persona que te ha dado su opinión qué se puede hacer para que se sienta mejor y procede a partir de ahí.

Ejemplos de respuesta a reseñas negativas

¿Qué dices cuando tratas con clientes enojados? Para ayudarte, he preparado algunos ejemplos de respuesta a reseñas negativas que puedes usar ahora mismo:

Respuesta n.º 1

Gracias por tus comentarios [Nombre del cliente].

Lamento escuchar sobre tu experiencia y lo investigaremos. Normalmente no rechazamos a las personas, por lo que parece que podrías haber sido rechazado por error o en circunstancias inusuales.

Por favor, envíame un correo electrónico a: [Dirección de correo electrónico] con más detalles y investigaremos lo que ocurrió para asegurarnos de que no vuelva a suceder en el futuro.

Respuesta n.º 2

[Nombre del cliente], lamento escuchar que tu experiencia en nuestro [Negocio] no fue del todo satisfactoria.

Siempre estamos trabajando para mejorar el aspecto del servicio al cliente de nuestro negocio y estamos comprometidos con brindar un ambiente positivo para todos los clientes.

Me aseguraré de transmitir tus comentarios sobre el personal de recepción de [Nombre del negocio] para que puedan dar lo mejor de sí en el futuro. ¡Gracias por hacernos saber lo que ocurrió durante tu visita, lo apreciamos!

¿Cómo tratar con las reseñas falsas?

Por último, también puedes encontrarte con algunas reseñas sospechosas.

Independientemente de si son positivas o negativas, las reseñas falsas pueden dañar seriamente tu marca y tu reputación en las redes sociales. Hay algunas señales reveladoras:

• Son extremadamente negativas o extremadamente positivas
• Les faltan detalles cruciales sobre el producto o servicio
• Están publicadas por alguien con un historial de reseñas irregular
• Utilizan las mismas frases en muchas reseñas

¡Hay formas de hacer que se elimine una reseña así si crees que has encontrado una!

Sin embargo, dado que las empresas no pueden eliminar directamente las reseñas que dejan sus clientes, tendrás que marcar la reseña para su eliminación con la esperanza de que Google se encargue, o ponerte en contacto con el reseñador pidiéndole que elimine la reseña.

Mientras tanto, puedes responder a la reseña falsa de Google e indicarle sutilmente al reseñador falso que eres consciente de la situación. Usa esta plantilla:

Hola, [Nombre del cliente falso],

Nos tomamos estos asuntos muy en serio. Desafortunadamente, no tenemos ningún registro o recuerdo de tu experiencia con nosotros, ni podemos verificar nada sobre tu identidad a partir de tu nombre en nuestros registros.

Si has hecho negocios con nosotros, nos gustaría investigar este problema más a fondo. Por favor, contacta a [Nombre del gerente] de inmediato en [Correo electrónico/Número de teléfono] para que podamos resolver este problema.

Si nada de lo anterior funciona, puedes presentar una solicitud legal de eliminación o intentar ponerte en contacto con el personal de Google a través de las redes sociales o en el foro de soporte de Google.

¿Por qué responder a las reseñas de Google?

En primer lugar, a la mayoría de tus clientes les encantaría recibir noticias tuyas:

Recuerda: interactuar con las reseñas de Google es más que una buena práctica: es una poderosa estrategia para generar confianza y mejorar tu reputación en línea.

¿Por qué? Bueno, la mayoría de tus clientes acudirá primero a tu página de reseñas cuando decida si hacer negocios contigo o no, para ver qué piensan los demás.

Dicho esto, aquí tienes por qué responder a las reseñas es importante:

• Aumenta la confianza del cliente: reconocer los comentarios demuestra a los clientes que sus opiniones importan, lo que los hace más propensos a volver;
• Mejora el SEO local: Google favorece a los negocios que interactúan con las reseñas, ayudándote a posicionarte más alto en los resultados de búsqueda y en Google Maps;
• Fortalece la reputación de la marca: una respuesta reflexiva demuestra profesionalismo y compromiso con la satisfacción del cliente;
• Fomenta más reseñas: cuando los clientes ven que respondes activamente, es muy probable que recopiles más reseñas para tu sitio web de su parte;
• Convierte los aspectos negativos en positivos: abordar los comentarios críticos de manera adecuada puede convertir a un cliente insatisfecho en un cliente fiel.

Como puedes ver, al hacer de las respuestas a las reseñas un hábito, mejoras la credibilidad de tu marca, atraes a más clientes y mantienes una fuerte presencia en línea.

Conclusión: Genera confianza con las reseñas de Google

A fin de cuentas, tanto los comentarios positivos como los negativos son extremadamente útiles. Mientras que las reseñas positivas ayudan a los clientes potenciales a ver el valor de tu marca, las reseñas negativas ofrecen una gran oportunidad para mejorar tus productos y servicios.

Por lo tanto, responder a todas tus reseñas (siempre que no sean spam) te ofrece la oportunidad de demostrar a tus clientes que valoras su contribución.

Sin embargo, además de fomentar la lealtad y mejorar tu credibilidad, interactuar con las reseñas también te ayuda a mejorar tu reputación en línea y a impulsar tu SEO local.

Por eso, si quieres que la gente comparta cosas buenas sobre tu marca y ser más visible en los resultados de búsqueda, ¡debes aprender a responder a las reseñas de Google ahora mismo!

Además, optimiza tus esfuerzos con una plataforma de gestión de reseñas completa como Localith para ver los beneficios a largo plazo de tus reseñas.

Preguntas frecuentes sobre cómo responder a las reseñas de Google

¿Puedes responder a las reseñas de Google?

Sí, puedes responder a las reseñas de Google a través de tu Administrador del Perfil de Empresa de Google o directamente en Google Search para generar confianza en el cliente y mejorar tu reputación en línea.

¿Vale la pena responder a las reseñas de Google?

¡Por supuesto! Responder a las reseñas de Google demuestra que valoras los comentarios de los clientes, mejora tu credibilidad y mejora el SEO local al indicarle a Google que estás comprometido.

¿Cómo responder a una reseña en Google?

Inicia sesión en tu Perfil de Empresa de Google, navega a la pestaña “Reseñas”, encuentra la reseña a la que quieres responder, haz clic en “Responder”, escribe tu respuesta y haz clic en “Publicar respuesta”.

¿Cómo escribir una respuesta a una reseña negativa en Google?

Mantén la profesionalidad, reconoce el problema, discúlpate si es necesario y ofrece una solución. Personaliza tu respuesta y, si es necesario, lleva la conversación fuera de línea para resolver el asunto.

¿Por qué no funciona la respuesta a la reseña de Google?

Si no puedes responder a una reseña de Google, asegúrate de haber iniciado sesión en la cuenta correcta, de que tu negocio esté verificado y de que no haya problemas temporales de Google que afecten a las respuestas.

¿Cómo respondo a una reseña de Google desde mi teléfono?

Para responder a una reseña de Google desde tu teléfono, abre Google Maps, toca la pestaña “Negocio” en la esquina inferior derecha, encuentra la reseña a la que quieres responder y escribe una respuesta.

¿Puedes responder a las reseñas de Google si has cerrado sesión?

No, debes haber iniciado sesión en tu cuenta de Perfil de Empresa de Google para responder a las reseñas. Si has cerrado sesión, no verás la opción de respuesta y no podrás gestionar tus reseñas. Inicia sesión en tu cuenta para acceder y responder a los comentarios de los clientes.