Comment répondre aux avis Google : guide complet pour les entreprises

Saviez-vous que 95 % des clients consultent les avis produits lors de leurs achats ?

C’est vrai ! Et en plus, lorsqu’ils vous voient répondre aux retours clients, ils ont tendance à vous faire davantage confiance, ainsi qu’à vos produits et services, par rapport à vos concurrents !

Ainsi, les avis en ligne sont une étape importante dans le parcours de décision du consommateur en tant que facteur décisif pour stimuler vos ventes !

Cependant, vous devez apprendre à répondre aux avis Google en plus d’en obtenir davantage, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Alors, je vais vous expliquer comment le faire correctement !

Comment répondre aux avis Google depuis un ordinateur de bureau ?

La meilleure façon de répondre aux avis Google est directement via votre fiche Google Business Profile, disponible via Google Search et en tant que plateforme distincte :

Comment répondre à un avis Google via votre tableau de bord Google Business Profile ?

Répondre aux avis Google via votre tableau de bord GBP est très simple :

1. Trouvez votre entreprise via Google Search ;
2. Appuyez sur ‘Lire les avis’ depuis votre tableau de bord GBP ;
3. Choisissez un avis auquel répondre et appuyez sur ‘Répondre’ ;
4. Rédigez et envoyez votre réponse publique.

Comment répondre aux avis sur Google Business Profile Manager ?

Répondre via GBP Manager est la deuxième méthode la plus simple :

1. Utilisez votre e-mail professionnel pour vous connecter à business.google.com ;
2. Allez dans l’onglet ‘Avis’ dans le menu ruban de gauche ;
3. Trouvez un avis auquel répondre et appuyez sur ‘Répondre’ ;
4. Rédigez votre réponse et cliquez sur ‘Publier la réponse’.

Comment répondre à un avis Google via Google Maps sur un ordinateur de bureau ?

Enfin, vous pouvez également trouver et répondre à tous vos avis Google en accédant à la plateforme Google Maps via n’importe quel navigateur de bureau :

1. Connectez-vous à Google en utilisant votre e-mail professionnel ;
2. Accédez à Google Maps via Search ;
3. Recherchez avec le nom de votre entreprise ;
4. Appuyez sur l’onglet ‘Avis’ et trouvez un avis auquel répondre ;
5. Cliquez sur ‘Répondre’, saisissez votre réponse et envoyez-la.

Répondre aux avis en ligne sur Google via le lien e-mail

Lorsque vous recevez un nouvel avis, Google vous envoie immédiatement un e-mail avec un lien de réponse rapide. Ainsi, il vous suffit d’appuyer sur le lien pour rédiger et publier votre réponse :

Appuyez simplement sur ‘Répondre à l’avis’ pour accéder à l’avis :

Ensuite, rédigez votre réponse à l’avis Google et appuyez sur ‘Répondre’ :

Comment répondre à un avis Google depuis votre téléphone ?

Si vous vous demandez : “Peut-on répondre à un avis Google depuis son téléphone ?”, pas d’inquiétude, car l’application Google Maps offre cette fonctionnalité à tous les utilisateurs :

1. Ouvrez votre application ‘Google Maps’ sur Android ou iPhone ;
2. Appuyez sur l’onglet ‘Business’ en bas à droite ;
3. Cliquez sur ‘Avis’ dans le menu ruban supérieur ;
4. Trouvez l’avis auquel vous souhaitez répondre ;
5. Appuyez sur le bouton ‘Répondre’ en dessous ;
6. Rédigez votre réponse et cliquez sur ‘Répondre’.

Pourquoi utiliser une plateforme de gestion des avis tierce ?

Pour faciliter le processus, nous avons conçu Localith, une plateforme complète de gestion de la réputation en ligne qui vous aide à gérer facilement les avis clients :

La meilleure partie est que Localith dispose d’une connexion API Google et peut accéder à d’autres sites d’avis sur les réseaux sociaux, ce qui en fait le meilleur choix pour la gestion des avis.

Vous pouvez effectuer toutes les tâches de gestion des avis depuis un seul tableau de bord, comme connecter plusieurs établissements Google, combiner des avis provenant de plusieurs sources, répondre à des avis individuels ou à des groupes d’avis, et configurer un répondeur automatique.

Pour vous aider, nous avons ajouté une série d’outils de gestion des avis basés sur l’IA :

• Répondeur aux avis basé sur l’IA
• Générateur d’avis basé sur l’IA
• Résumeur d’avis basé sur l’IA
• CSS basé sur l’IA dans l’éditeur de widgets

Comment répondre à un avis sur Google via un logiciel tiers ?

Pour répondre à un avis Google en utilisant la plateforme GBP de Localith, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à Localith ou démarrez votre essai gratuit ;
2. Naviguez jusqu’à ‘Sources’ et connectez-vous à votre compte Google ;
   • Vous devrez approuver la connexion API directe.
3. Ajoutez tous vos établissements Google pour la gestion des avis ;
4. Allez dans ‘Réponses’ via le menu ruban de gauche ;
   • Vous trouverez tous vos avis de tous les établissements ici.
   • Vous pouvez filtrer vos avis selon la date, l’établissement, le statut, etc.
5. Trouvez un avis, rédigez votre réponse et cliquez sur ‘Envoyer la réponse’ ;

C’est tout ! Votre réponse apparaîtra automatiquement sous l’avis correspondant sur votre tableau de bord et gestionnaire Google Business Profile.

Voici un aperçu de nos derniers outils d’avis basés sur l’IA :

Comment configurer la fonction de répondeur automatique aux avis Google ?

La configuration de la fonction de répondeur automatique aux avis Google de Localith est très simple et vous permet d’envoyer automatiquement une réponse à chaque avis que vous recevez. De plus, vous pouvez configurer différentes réponses en fonction de la note en étoiles des avis que vous recevez.

Ainsi, vous enverrez immédiatement des réponses appropriées pour différents types de retours, des avis 1 et 2 étoiles aux excellents avis Google 5 étoiles.

Voici les étapes pour configurer notre fonctionnalité de répondeur automatique :

Étape 1 : Connectez-vous à votre compte GBP Localith ;

Étape 2 : Naviguez jusqu’à l’onglet ‘Réponses’ et trouvez la section ‘Automatisations’ :

Étape 3 : Commencez à configurer un nouveau flux d’automatisation en appuyant sur ‘Nouvelle automatisation’ :

Étape 4 : Entrez le nom de l’automatisation, par exemple ‘[nom de l’entreprise] répondeur automatique aux avis’, choisissez l’action qui déclenche ladite automatisation, comme la réception d’un nouvel avis, sélectionnez l’(les) établissement(s) auquel elle s’applique, et choisissez la note à laquelle elle s’applique (de 1 à 5 étoiles) :

Étape 5 : Rédigez le message à envoyer lorsque l’automatisation se déclenche.

Étape facultative : Configurez un agent IA pour envoyer des réponses fraîches basées sur le contexte

Une fois que vous appuyez sur ‘Mettre en ligne’, votre répondeur automatique commencera à répondre aux avis que vous recevrez en fonction des conditions que vous avez définies.

Souvenez-vous : vous pouvez configurer différents répondeurs automatiques pour toutes les différentes notes en étoiles pour une approche entièrement automatisée.

En savoir plus :

• Comment configurer un répondeur automatique aux avis Google pour les entreprises multi-sites
• Meilleurs exemples de réponses aux avis Google pour votre entreprise

Comment répondre aux avis positifs ?

C’est exaltant de recevoir des éloges pour votre travail, n’est-ce pas ?

Vous pouvez facilement l’atteindre tant que vous fournissez un service de premier ordre. Vos clients commenceront alors à recommander votre marque sur Google et différents réseaux sociaux.

Cependant, vous devez vous assurer que vos clients satisfaits se sentent remarqués en leur envoyant des réponses positives également chaleureuses.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Personnalisez votre réponse : rendez les réponses personnelles en mentionnant les noms des clients, en leur faisant savoir que leurs retours sont pris au sérieux et que vous ne faites pas que copier ce qu’ils ont écrit mais que vous comprenez vraiment et vous souciez de leurs problèmes ;
• Répondez en temps opportun : vous devez être réactif lorsqu’un client vous fait part de son avis sur votre marque ou vos services, car cela lui montre que vous vous souciez de lui et que vous améliorerez son expérience ! Donc, ne tardez pas trop à répondre !
• Suivez la dynamique du rédacteur : vous devez correspondre à l’enthousiasme de votre client pour votre produit et maintenir ce même niveau d’excitation. S’il développe son expérience, ne vous contentez pas de rester bref et succinct, mais partagez cet enthousiasme !

Exemples de réponses aux avis positifs

Trouver la bonne réponse à chaque fois que vous recevez un retour positif peut prendre du temps. C’est pourquoi l’utilisation de quelques exemples de réponses aux avis positifs est une bonne pratique :

Réponse n°1

Merci pour vos aimables paroles, [Nom du client],

Je suis ravi d’apprendre que [Nom de l’entreprise] était un excellent endroit où séjourner !

Nous sommes toujours heureux lorsque nos clients ont la chance de vivre ce que signifie faire partie de [Nom de l’entreprise] et sommes reconnaissants pour vos retours concernant [Nom de l’employé], qui est un membre important de notre équipe.

Nous veillerons à ce qu’il/elle voie cet avis afin qu’il/elle sache combien ses efforts vous ont touché !

Réponse n°2

[Nom du client], merci pour votre retour !

Nous aimons entendre parler des plats préférés de nos clients et sommes ravis d’apprendre que vous avez apprécié [Produit/Service].

Nous sommes fiers de nous approvisionner en ingrédients de haute qualité auprès de fermes locales chaque fois que possible, il est donc merveilleux de savoir que vous avez pu goûter la différence dans notre cuisine.

Il semble que vous ayez bien compris ce qui rend nos ailes si spéciales. Nous transmettrons cette information à l’équipe de cuisine également !

Comment répondre aux avis négatifs ?

Personne n’aime les mauvais avis, mais vous en recevrez tôt ou tard !

Ne vous inquiétez pas, ce n’est pas la fin du monde. Tant que vous savez comment gérer les avis négatifs, vous pouvez transformer un client insatisfait en ambassadeur de marque.

C’est pourquoi répondre aux avis Google négatifs devrait toujours être une priorité en matière de gestion des avis. Voici comment vous devriez répondre :

• Restez calme : ne le prenez pas personnellement et essayez de comprendre pourquoi le client a eu une mauvaise expérience avec votre marque afin de pouvoir arranger les choses ;
• Personnalisez votre réponse : la personnalisation est très importante lorsqu’il s’agit de réponses aux avis négatifs, car elle permet à votre client de savoir que vous êtes une vraie personne ;
• Excusez-vous et montrez de la compréhension : assumez la responsabilité de ce qui s’est passé. Faites savoir à vos clients que vous êtes désolé et que vous comprenez leurs préoccupations ;
• Essayez d’arranger les choses : s’excuser sans changer de comportement est inutile, n’est-ce pas ? Alors, proposez d’arranger les choses. Demandez à la personne qui vous a laissé un retour ce qui pourrait être fait pour qu’elle se sente mieux, et partez de là.

Exemples de réponses aux avis négatifs

Que dire face à des clients en colère ? Pour vous aider, j’ai préparé quelques exemples de réponses aux avis négatifs à utiliser dès maintenant :

Réponse n°1

Merci pour votre retour, [Nom du client].

Je suis désolé d’apprendre votre expérience et nous allons examiner cela. Normalement, nous ne refusons pas les gens, il semble donc que vous ayez peut-être été refusé par erreur ou dans des circonstances inhabituelles.

Veuillez m’envoyer un e-mail à : [Adresse e-mail] avec plus de détails et nous enquêterons sur ce qui s’est passé et veillerons à ce que cela ne se reproduise plus à l’avenir !

Réponse n°2

[Nom du client], je suis désolé d’apprendre que votre expérience dans notre [Entreprise] n’a pas été à la hauteur de vos attentes.

Nous travaillons toujours à améliorer l’aspect service client de notre entreprise et nous nous engageons à fournir un environnement positif à tous les clients.

Je veillerai à transmettre vos retours sur le personnel de l’accueil de [Nom de l’entreprise] afin qu’ils puissent faire de leur mieux à l’avenir. Merci de nous avoir informés de ce qui s’est passé lors de votre visite. Nous l’apprécions !

Comment gérer les faux avis ?

Enfin, vous pourriez également tomber sur des avis suspects.

Qu’ils soient positifs ou négatifs, les faux avis peuvent sérieusement nuire à votre marque et à votre réputation sur les réseaux sociaux. Il y a quelques signes révélateurs à leur sujet :

• Ils sont extrêmement négatifs ou extrêmement positifs
• Ils manquent de détails cruciaux sur le produit ou le service
• Ils sont publiés par quelqu’un avec un historique d’avis douteux
• Ils utilisent les mêmes phrases dans de nombreux avis

Il existe des moyens de faire supprimer un tel avis si vous pensez en avoir trouvé un !

Cependant, étant donné que les entreprises ne sont pas autorisées à supprimer directement les avis laissés par leurs clients, vous devrez soit signaler l’avis pour suppression en espérant que Google s’en occupera, soit contacter le rédacteur de l’avis en lui demandant de le supprimer.

En attendant, vous pouvez répondre au faux avis Google et faire savoir subtilement au faux rédacteur que vous êtes au courant de la situation. Utilisez ce modèle :

Bonjour, [Nom du faux client],

Nous prenons ces questions très au sérieux. Malheureusement, nous n’avons aucun dossier ni aucun souvenir de votre expérience avec nous, et nous ne pouvons rien vérifier concernant votre identité à partir de votre nom dans nos dossiers.

Si vous avez fait affaire avec nous, nous souhaitons approfondir cette question. Veuillez contacter [Nom du responsable] immédiatement à [E-mail/Numéro de téléphone] afin que nous puissions résoudre ce problème.

Si aucune des solutions ci-dessus ne fonctionne, vous pouvez soit déposer une demande de suppression légale, soit essayer de contacter le personnel de Google sur les réseaux sociaux ou sur le forum d’assistance Google.

Pourquoi répondre aux avis Google ?

Tout d’abord, la plupart de vos clients seraient ravis d’avoir de vos nouvelles :

Souvenez-vous : s’engager avec les avis Google est bien plus qu’une bonne pratique. C’est une stratégie puissante pour renforcer la confiance et améliorer votre réputation en ligne.

Pourquoi ? Eh bien, la plupart de vos clients se rendront d’abord sur votre page d’avis pour décider s’ils veulent ou non faire affaire avec vous, pour voir ce que les autres pensent.

Cela dit, voici pourquoi répondre aux avis est important :

• Renforcer la confiance des clients : reconnaître les retours montre aux clients que leurs opinions comptent, les rendant plus susceptibles de revenir ;
• Améliorer le référencement local : Google favorise les entreprises qui s’engagent avec les avis, vous aidant à mieux vous classer dans les résultats de recherche et sur Google Maps ;
• Renforcer la réputation de la marque : une réponse réfléchie démontre professionnalisme et engagement envers la satisfaction client ;
• Encourager plus d’avis : lorsque les clients voient que vous répondez activement, vous collecterez probablement plus d’avis pour votre site web de leur part ;
• Transformer les négatifs en positifs : aborder correctement les retours critiques peut transformer un client mécontent en client fidèle.

Comme vous pouvez le constater, en faisant des réponses aux avis une habitude, vous améliorez la crédibilité de votre marque, attirez plus de clients et maintenez une forte présence en ligne.

Conclusion : Gagnez la confiance grâce aux avis Google !

En fin de compte, les retours positifs et négatifs sont extrêmement utiles. Alors que les avis positifs aident les clients potentiels à voir la valeur de votre marque, les avis négatifs offrent une excellente opportunité d’améliorer vos produits et services !

Par conséquent, répondre à tous vos avis (tant qu’ils ne sont pas du spam) vous offre la possibilité de montrer à vos clients que vous appréciez leur contribution !

Cependant, en plus de favoriser la fidélité et d’améliorer votre crédibilité, s’engager avec les avis vous aide également à améliorer votre réputation en ligne et à renforcer votre référencement local.

Donc, si vous voulez que les gens parlent en bien de votre marque et soyez plus visible dans les résultats de recherche, vous devriez apprendre à répondre aux avis Google dès maintenant !

Rationalisez également vos efforts avec une plateforme complète de gestion des avis comme Localith pour voir les avantages à long terme de vos avis !

FAQs sur les réponses aux avis Google

Peut-on répondre aux avis Google ?

Oui, vous pouvez répondre aux avis Google via votre gestionnaire Google Business Profile ou directement via Google Search pour renforcer la confiance des clients et améliorer votre réputation en ligne.

Vaut-il la peine de répondre aux avis Google ?

Absolument ! Répondre aux avis Google montre que vous valorisez les retours clients, améliore votre crédibilité et améliore le référencement local en signalant l’engagement à Google.

Comment répondre à un avis sur Google ?

Connectez-vous à votre fiche Google Business Profile, naviguez jusqu’à l’onglet “Avis”, trouvez l’avis auquel vous souhaitez répondre, cliquez sur “Répondre”, rédigez votre réponse et cliquez sur “Publier la réponse”.

Comment rédiger une réponse à un avis Google négatif ?

Restez professionnel, reconnaissez le problème, excusez-vous si nécessaire et proposez une solution. Personnalisez votre réponse et, si nécessaire, déplacez la conversation hors ligne pour résoudre le problème.

Pourquoi la réponse aux avis Google ne fonctionne-t-elle pas ?

Si vous ne pouvez pas répondre à un avis Google, assurez-vous d’être connecté au bon compte, que votre entreprise est vérifiée et qu’il n’y a pas de problèmes temporaires de Google affectant les réponses.

Comment répondre à un avis Google depuis mon téléphone ?

Pour répondre à un avis Google depuis votre téléphone, ouvrez Google Maps, appuyez sur l’onglet ‘Business’ dans le coin inférieur droit, trouvez l’avis auquel vous souhaitez répondre et rédigez une réponse.

Peut-on répondre aux avis Google si vous êtes déconnecté ?

Non, vous devez être connecté à votre compte Google Business Profile pour répondre aux avis Google. Si vous êtes déconnecté, vous ne verrez pas l’option de réponse et ne pourrez pas gérer vos avis. Connectez-vous à votre compte pour accéder aux retours clients et y répondre.