Como Remover Avaliações Negativas do Google Meu Negócio?

Avaliações ruins no Google são o pesadelo de todo proprietário de negócio, especialmente se você achar que o feedback recebido é injusto ou falso.

Afinal, um comentário negativo em sites de avaliação como Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp e outras plataformas similares pode comprometer seriamente todos os esforços e energia que você investiu para construir seu negócio ao longo dos anos.

Por isso, vou mostrar como excluir avaliações do Google do seu Google Business Profile e manter sua reputação online.

Você pode excluir avaliações do Google?

Como mencionado acima, como proprietário de negócio, você não pode excluir diretamente as avaliações do Google deixadas por clientes. No entanto, você ainda pode sinalizá-las como inadequadas, para que o Google as analise e decida se as remove.

Lembre-se: o Google não removerá avaliações genuínas com as quais você discorda ou não gosta, pois o público merece ter uma visão real dos negócios e de suas ofertas. Portanto, você pode excluir avaliações nas suas listagens do Google somente se forem falsas ou inadequadas.

Com isso em mente, você tem dois métodos principais para remover avaliações do seu Google Business Profile: denunciar a avaliação como falsa ou inadequada para que o Google a remova por você, ou pedir à pessoa que escreveu a avaliação que a remova prometendo melhorar.

Dito isso, se tudo mais falhar, também oferecerei três métodos alternativos para remover avaliações prejudiciais das suas localizações no Google.

Por que excluir avaliações inadequadas do Google?

A maioria dos negócios locais tem um Google Business Profile para gerenciar suas listagens de negócios e receber feedback (positivo e negativo) de seus clientes.

O Google hospeda cerca de 75% de todas as avaliações online, e quase todo consumidor moderno as verifica antes de se comprometer com uma marca, produto ou serviço.

Então, se as avaliações fazem ou desfazem seu sucesso, o que você deve fazer com as avaliações negativas?

Resumindo, você deve sempre se esforçar para oferecer um serviço excelente e gerar o máximo de avaliações de 5 estrelas do Google possível. No entanto, quando você receber avaliações ruins (e eventualmente receberá), também precisará lidar com elas adequadamente.

Lembre-se: avaliações negativas genuínas ajudam o seu negócio e não podem nem devem ser excluídas. Elas são uma oportunidade de melhorar sua oferta e converter clientes insatisfeitos. Em vez disso, concentre-se em remover avaliações falsas e inadequadas deixadas para prejudicar seu negócio.

Portanto, o Google permite que você exclua avaliações somente se elas violarem as políticas da plataforma, como avaliações de spam que manipulam classificações.

Como remover avaliações do Google: 2 métodos principais

Sua primeira ação deve sempre ser sinalizar as avaliações ofensivas como inadequadas e/ou entrar em contato diretamente com o avaliador:

Opção 1: Sinalize avaliações falsas como inadequadas

Se você acreditar que algumas das avaliações que recebe são spam, falsas, usam palavrões, linguagem discriminatória ou discurso de ódio, ou são geralmente inadequadas de outras formas, você pode denunciá-las para remoção em alguns passos simples:

1. Navegue até o Google Business Profile Manager através do botão ‘Apps Google’ encontrado na página inicial do Google (canto superior direito):

2. Toque na guia ‘Avaliações’ encontrada na faixa lateral esquerda para acessar todas as avaliações da sua localização no Google:

3. Encontre a avaliação que deseja denunciar, clique nos três pontos ao lado e toque em ‘Sinalizar como inadequada’:

4. Selecione o motivo para denunciar a avaliação em questão, forneça as informações necessárias e envie o relatório:

5. Por fim, você receberá uma confirmação de envio e uma notificação de que receberá uma resposta em até três dias úteis:

6. Depois de enviar o relatório, você também receberá uma confirmação por e-mail de que o relatório foi enviado:

Pronto! Se o Google precisar de mais esclarecimentos, a equipe de suporte entrará em contato com você. Como lembrete, aqui está um resumo rápido do conteúdo de avaliações que o Google não permite:

• Conteúdo de spam: mesmo conteúdo de avaliação escrito várias vezes de perfis diferentes;
• Linguagem ofensiva: conteúdo que contém linguagem obscena ou gestos indecentes;
• Fora do tema: avaliações que não estão relacionadas de forma alguma ao seu local, produto ou serviço, incluindo reclamações pessoais e opiniões políticas;
• Conteúdo perigoso e depreciativo: contém ameaças, assédio, discriminação ou são avaliações fraudulentas;
• Conflito de interesses: avaliações negativas sobre seus concorrentes para enganar utilizadores e manipular as classificações do mecanismo de busca do Google;
• Itens restritos ou proibidos: conteúdo que contém links, ofertas ou chamadas para ação para itens como álcool, armas, tabaco e produtos farmacêuticos. Inclui ofertas de desconto, códigos de cupom ou informações de contato para adquirir esses itens restritos;
• Conteúdo ilegal: conteúdo que promove atividade ilegal, como violações de direitos autorais, abuso sexual, produtos proibidos como drogas ilegais ou produtos de animais traficados, retrata violência ou está relacionado a grupos terroristas;
• Personificação: conteúdo em que uma pessoa se apresenta desonestamente como um indivíduo, representante de uma empresa ou organização.

Avaliações que se enquadram nessas categorias serão eventualmente removidas. Se não forem, você pode escalar o processo entrando em contato com o Google.

Como remover avaliações falsas do Google: Tutorial em vídeo

Você também pode conferir este tutorial em vídeo oficial preparado pela equipe de suporte do Google cobrindo todo o processo de remoção de avaliações do Google:

Devido à alta demanda, espere atrasos no processamento da sua sinalização/solicitação. Além disso, não sinalize a mesma avaliação duas vezes. Somente avaliações que violam a política de conteúdo do Google podem ser denunciadas. Avaliações com as quais você discorda, mas que seguem a política de conteúdo, não serão removidas.

Opção 2: Peça ao avaliador que exclua sua avaliação do Google

Saber como responder às avaliações do Google oferece uma enorme vantagem para os negócios, pois todas as suas avaliações (especialmente as ruins) são uma oportunidade de converter clientes insatisfeitos em embaixadores da marca para toda a vida.

Por isso, sempre se esforce para entender o ponto de vista do cliente e tente atender às suas expectativas. Aqui estão as principais etapas que você pode tomar em direção a esse objetivo:

1. Identifique clientes que tiveram uma experiência ruim com seus produtos ou serviços;
2. Peça desculpas pelo incidente e ofereça uma solução, se houver;
3. Recomende que entrem em contato com você se for necessária uma discussão mais aprofundada;
4. Trabalhe juntos em uma solução e garanta que suas necessidades sejam atendidas;
5. Peça ao avaliador que altere seu feedback inicial para uma avaliação positiva.

Há grandes chances de você resolver dois problemas de uma vez se seguir essas etapas: se livrar da avaliação negativa e obter uma avaliação positiva genuína.

Além disso, ao oferecer publicamente suas desculpas e disposição para ajudar, seus clientes em potencial verão que você está aberto a remediar qualquer situação que possa surgir.

No entanto, lembre-se de que é mais difícil excluir uma avaliação quando você responde a ela, pois sua resposta significa que você reconhece que ela é precisa e relevante.

Pior cenário: se o cliente (ou o Google) não excluir ou editar a avaliação, os consumidores ainda poderão ver que você tinha os interesses dos seus clientes em mente ao oferecer ajuda, o que muitas vezes fala mais alto do que avaliações positivas.

3 táticas para conversar com clientes insatisfeitos

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a conversar com seus clientes (publicamente ou em particular):

1. Reconheça e nomeie o problema do cliente. Você pode começar com: “Parece que você teve uma experiência ruim com nossos serviços.”
2. Demonstre empatia e compreensão das emoções deles. Concorde que você também ficaria desapontado com tal experiência, confirme que você tem um padrão mais alto de fazer as coisas e que quer cuidar do problema o mais rápido possível.
3. Garanta que resolverá o problema o mais rápido possível. Declare que quer ter a oportunidade de corrigir as coisas e discuta com o cliente qual é a melhor forma de resolver o problema.

Leia mais: Melhores exemplos de resposta a avaliações do Google

Outras formas de remover avaliações ruins do Google

Se as duas abordagens descritas acima não funcionarem para você, você sempre pode tentar os três métodos a seguir para remover avaliações do Google:

Opção 1: Use a Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google

A ferramenta automatizada de remoção de avaliações do Google é a melhor opção para marcar rapidamente avaliações inadequadas para remoção e verificar o status delas.

Você só precisa completar alguns passos para identificar e sinalizar todas as avaliações que deseja:

1. Acesse a página de remoção automática de avaliações do Google:

2. Pressione ‘Confirmar’ ou ‘Trocar de conta’ para verificar seu endereço de e-mail:

3. Selecione o local do negócio onde a avaliação foi enviada e pressione ‘Continuar’:

4. Pressione ‘Denunciar uma nova avaliação para remoção’, localize a avaliação que deseja denunciar e pressione ‘Denunciar’:

5. Selecione a categoria de denúncia e pressione ‘Enviar’ para concluir o processo:

---

Você pode verificar o status das avaliações sinalizadas a qualquer momento revisitando a página da Ferramenta de Gestão de Avaliações do Google. Se o Google não tiver tomado a decisão que você esperava, você também pode enviar um recurso único pela mesma ferramenta.

Confira a documentação oficial do Google para mais informações.

Opção 2: Envie uma solicitação legal de remoção

Se você quiser escalar o assunto, também tem a opção de enviar uma solicitação legal de remoção de avaliação. Dito isso, o Google só considerará esta solicitação em circunstâncias limitadas. As etapas para concluir este processo são bastante simples:

1. Navegue até a ferramenta de remoção de conteúdo do Google;
2. Selecione ‘Google Maps e produtos relacionados’;
3. Siga vários prompts no ecrã para acessar suas listagens locais;
4. Selecione o motivo pelo qual deseja denunciar o conteúdo (legal ou não legal);
5. Preencha todas as informações relevantes sobre o utilizador e o conteúdo:
   • Suas informações (país e nome),
   • As informações do seu negócio (nome da empresa e endereço de contato),
   • Informações sobre o conteúdo infrator (URLs, tipo de conteúdo),
   • Descrições detalhadas sobre seus motivos para denunciar o conteúdo,
   • Citações exatas das avaliações ofensivas.

Depois de apresentar sua solicitação legal de remoção, o Google levará seu caso muito a sério, pois você está alegando irregularidade ou atividade ilegal, portanto o Google precisa garantir que segue o protocolo correto do início ao fim.

Opção 3: Entre em contato com a equipe de suporte do Google no Twitter ou diretamente

Se as opções acima não funcionarem, você sempre pode tentar entrar em contato com o Google nas redes sociais. Esse tipo de ação normalmente coloca pressão sobre o Google, pois o público vê quais problemas os utilizadores encontram ao usar seus serviços.

Sugiro entrar em contato com o Google no Twitter postando para @GoogleMyBiz. Além disso, certifique-se de segui-los para que possam enviar uma mensagem direta:

Para agilizar o processo, anexe capturas de ecrã descrevendo o problema. Não se esqueça de incluir uma descrição curta e links relevantes. Isso pode ajudá-los a ter uma visão geral melhor do problema e abordá-lo de forma direta e rápida.

Você também pode entrar em contato com o Google preenchendo um formulário de suporte pelo seu Business Profile:

1. Faça login no seu Google Business Profile;
2. Role para baixo no menu lateral esquerdo e toque em ‘Suporte’;
3. Clique em ‘Fale Conosco’ e escolha seu método preferido.

Ou você pode entrar em contato pelo serviço automatizado ‘Fale Conosco’:

1. Navegue até a página ‘Fale Conosco’ do Google;
2. Selecione seu negócio e descreva seu problema em uma frase;
3. Forneça os recursos necessários que apoiam o problema;
4. Escolha sua opção de contato preferida.

Como lidar com golpes de extorsão de avaliações do Google

O Google publicou recentemente um documento detalhado sobre o impacto dos golpes de extorsão de avaliações negativas em proprietários de negócios no Google.

Além disso, o Google oferece uma solução para lidar com tais golpes de extorsão a lojistas. Portanto, se você for atualmente vítima de tal golpe, estas são as etapas recomendadas a seguir:

Etapa 1. Identifique os sinais de extorsão

Fique atento a um aumento repentino de avaliações de 1 ou 2 estrelas seguido de mensagens exigindo dinheiro, bens ou serviços em troca de removê-las. Este padrão sinaliza um golpe de extorsão de avaliações.

Etapa 2. Evite interagir com os golpistas

Nunca responda, negocie ou ofereça pagamento. Interagir pode torná-lo um alvo maior e não garante que as avaliações serão removidas.

Etapa 3. Colete e documente evidências

Tire capturas de ecrã de todas as comunicações, incluindo e-mails ou mensagens de chat que mostram a demanda de extorsão. Capture as informações de contato do remetente, carimbos de data e hora e links para as avaliações suspeitas como prova.

Etapa 4. Acesse o Formulário de Denúncia de Extorsão de Lojistas do Google

Visite o Formulário de Denúncia de Extorsão de Lojistas oficial fornecido pelo Google. Preencha suas informações de contato, nome do negócio e link do Business Profile.

Etapa 5. Forneça informações detalhadas

Forneça suas informações de contato e contexto sobre seu relacionamento com o negócio afetado. Nome completo, endereço e link para seu GBP também são necessários.

Descreva o que aconteceu com o máximo de detalhes possível.

Inclua como e quando as avaliações apareceram, como a demanda de extorsão foi feita e quaisquer informações de identificação sobre a parte maliciosa.

Etapa 6. Anexe seus materiais de suporte

Faça upload das suas capturas de ecrã, links de avaliações e quaisquer evidências relevantes. Quanto mais completo seu envio, mais forte será sua denúncia.

Etapa 7. Envie e aguarde a investigação do Google

Após o envio, a equipe do Google investigará sua reclamação e notificará você quando concluírem a análise. Por razões de privacidade, eles não podem divulgar detalhes da investigação.

Etapa 8. Use o canal de denúncia correto

Use este formulário apenas para tentativas diretas de extorsão. Para outras violações, como spam, avaliações falsas ou fora do tema, use a opção regular de Denunciar uma Avaliação descrita acima.

Alternativas para excluir uma avaliação ruim do Google

E se você esgotar todos os métodos disponíveis e ainda não conseguir se livrar de avaliações especialmente prejudiciais ou falsas do Google? Há vários caminhos disponíveis:

1. Responda às avaliações negativas

Mostre que você se preocupa com seus clientes respondendo a cada avaliação que receber.

Dessa forma, você pode compensar parte dos danos que suas avaliações ruins causam ao seu negócio, pois seus futuros clientes verão o quanto você se esforça para garantir que todo cliente fique satisfeito com seus produtos ou serviços.

Aqui estão algumas dicas que você deve seguir ao responder a uma avaliação negativa do Google:

• Não perca a calma!
• Personalize a resposta
• Agradeça pelo feedback
• Não seja defensivo, peça desculpas e demonstre empatia
• Peça uma segunda chance
• Use um respondedor de avaliações para negócios com múltiplas localizações.

Sabendo como pode ser difícil criar a resposta perfeita para uma avaliação complicada, reunimos vários templates de resposta a avaliações ruins que você pode usar imediatamente.

Leia mais:

• Resposta automática às suas avaliações do Facebook
• Não consegue responder às avaliações do Google? Experimente estas soluções
• Responder a avaliações ajuda no SEO para empresas?

2. Obtenha mais avaliações positivas

Todo mundo sabe que receber uma avaliação ruim de vez em quando acontece com todos, mas se você tiver muitas avaliações positivas, as negativas se perderão entre elas.

Portanto, o que você precisa fazer é pedir aos clientes satisfeitos que deixem uma boa avaliação após cada transação, e existem muitas formas de pedir uma avaliação no Google, como:

• Perguntar por e-mail
• Perguntar por SMS
• Imprimir códigos QR nas embalagens
• Incorporar um botão de avaliação no seu site

3. Promova suas avaliações positivas

A promoção de avaliações pode fazer maravilhas pela sua reputação online.

Exibir avaliações excelentes no seu site encorajará clientes em potencial a comprar de você e a deixar suas próprias avaliações também.

Aqui estão algumas ideias sobre onde você pode exibir suas avaliações de 5 estrelas:

• Exiba as avaliações na sua página ‘Sobre Nós’
• Crie um destaque com a melhor avaliação que você recebeu
• Incorpore um carrossel com as 10 melhores avaliações na sua página inicial
• Coloque cada avaliação próxima ao produto correspondente
• Crie uma página dedicada de ‘Avaliações’

Saiba mais: Melhores práticas para exibir avaliações

Razões para não excluir avaliações negativas genuínas do Google

Às vezes, você não deveria procurar formas de excluir uma avaliação negativa, especialmente se for genuína e oferecer críticas construtivas. Veja como elas podem ajudar o seu negócio:

• Remover avaliações negativas do Google vai frustrar um cliente já desapontado porque sinaliza a ele que você não quer a opinião dele.
• Avaliações ruins são uma oportunidade de transformar críticas negativas em pontos fortes. Ouça as palavras dos clientes, compreenda-as e sugira uma solução.
• Responder positivamente a um comentário negativo mostra a clientes em potencial que você se importa com eles e resolverá o problema a qualquer custo.
• Negócios sem avaliações ruins parecem suspeitos, não é? Mesmo empresas com atendimento ao cliente de nível mundial recebem avaliações ruins de vez em quando.
• Veja o feedback que você recebe como se tivesse contratado seu próprio mini grupo focal sem pagar por isso, o que ajudará você a eliminar suas falhas.
• Use-as para melhorar a experiência do cliente e reconquistá-los. Depois, peça que editem a avaliação online do seu negócio.

Como excluir avaliações do Google que você mesmo publicou?

Enquanto os negócios têm mais dificuldade para excluir avaliações deixadas por seus clientes, os utilizadores que publicam essas avaliações precisam clicar apenas em alguns botões:

1. Abra sua conta do Google e navegue até ‘Google Maps’;

2. No menu lateral esquerdo, escolha ‘Suas contribuições’;

3. Clique na guia ‘Avaliações’;

4. Encontre a avaliação que deseja excluir e toque no botão de três pontos;

5. Escolha excluir ou editar sua avaliação do Google.

Pronto! Se precisar de mais informações, confira nosso guia completo de avaliações do Google para aproveitar ao máximo suas avaliações no Google, pois ele explica como gerenciar o feedback dos clientes e melhorar sua reputação online.

Conclusão: Mantenha-se atualizado sobre suas avaliações do Google!

Gerenciar suas avaliações do Google de forma eficaz (tanto positivas quanto negativas) é crucial para manter uma reputação online positiva. Felizmente, com as estratégias certas, você pode impulsionar ou mitigar seus efeitos e até transformá-los em oportunidades de melhoria.

Além disso, experimente os métodos descritos neste guia para sinalizar avaliações inadequadas, entrar em contato com clientes insatisfeitos e promover seu feedback positivo.

Embora você não possa excluir todas as avaliações negativas, abordar preocupações genuínas mostra a clientes em potencial que você se preocupa com as experiências deles.

Ao permanecer proativo e engajado com suas avaliações, você pode proteger e melhorar a reputação do seu negócio, garantindo sucesso a longo prazo.

Além disso, não se esqueça de explorar ferramentas como o EmbedSocial, que ajudam você a exibir avaliações autênticas geradas por utilizadores no seu site, aumentando ainda mais a confiança e as vendas.

Perguntas frequentes sobre a exclusão de avaliações do Google

Quanto tempo leva para excluir avaliações do Google publicadas por outros?

Depois de sinalizar uma avaliação do Google como inadequada, leva alguns dias úteis para o Google analisar sua solicitação. Se o Google concordar que a avaliação viola sua política, ela será excluída em até três dias.

O que fazer se você não conseguir excluir avaliações do Google?

Se você não conseguir excluir uma avaliação específica do Google, tente responder ao avaliador pedindo desculpas e oferecendo uma solução para o problema.

O Google avisa os avaliadores de quem denunciou suas avaliações?

Não, o Google não informará os avaliadores sobre quem denunciou suas avaliações, a menos que a avaliação viole os termos de serviço do Google. Dito isso, o avaliador sempre pode visitar a página de avaliações do seu negócio para verificar se a avaliação foi removida ou não.

Por quanto tempo as avaliações negativas do Google ficam visíveis?

As avaliações negativas do Google podem permanecer indefinidamente, a menos que sejam removidas pelo avaliador ou retiradas pelo Google por violações das diretrizes.

Como ver avaliações excluídas do Google?

Você não pode visualizar diretamente as avaliações excluídas do Google. Uma vez que uma avaliação é removida, ela não é mais acessível ao público ou ao proprietário do negócio.

Que tipos de avaliações o Google exclui?

O Google excluirá avaliações que violem suas diretrizes, como spam ou conteúdo falso, comentários fora do tema, conteúdo ilegal, material sexualmente explícito, linguagem ofensiva, personificação ou conflito de interesses.