¿Cómo eliminar reseñas negativas de Google My Business?

Las malas reseñas de Google son la pesadilla de todo propietario de negocio, especialmente cuando crees que la opinión recibida es injusta o falsa.

Al fin y al cabo, un comentario negativo en sitios de reseñas como Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp y otras plataformas similares puede socavar seriamente todos los esfuerzos y la energía que has invertido en construir tu negocio a lo largo de los años.

Por eso, te mostraré cómo eliminar reseñas de Google de tu Google Business Profile y mantener tu reputación en línea.

¿Puedes eliminar reseñas de Google?

Como se indica anteriormente, como propietario de un negocio, no puedes eliminar directamente las reseñas de Google dejadas por los clientes. Sin embargo, puedes marcarlas como inapropiadas para que Google las revise y decida si las elimina.

Recuerda: Google no eliminará reseñas genuinas con las que no estés de acuerdo o que no te gusten, ya que el público merece obtener una imagen real de los negocios y sus ofertas. Por lo tanto, solo puedes eliminar reseñas en tu negocio de Google si son falsas o inapropiadas.

Dicho esto, tienes dos métodos principales para eliminar reseñas de tu Google Business Profile: denunciar la reseña como falsa o inapropiada para que Google la elimine por ti, o pedirle a la persona que la escribió que la elimine prometiendo mejorar.

Si todo lo demás falla, también te ofreceré tres métodos alternativos para eliminar reseñas dañinas de tus ubicaciones de Google.

¿Por qué eliminar reseñas inapropiadas de Google?

La mayoría de los negocios locales tienen un perfil de Google Business para gestionar sus listados y recibir comentarios (tanto positivos como negativos) de sus clientes.

Google alberga alrededor del 75% de todas las reseñas en línea, y casi todo consumidor moderno las consulta antes de comprometerse con una marca, producto o servicio.

Entonces, si las reseñas determinan tu éxito, ¿qué debes hacer con las negativas?

Dicho claramente: debes esforzarte por ofrecer un servicio excelente en todo momento para generar tantas reseñas de 5 estrellas en Google como sea posible. Sin embargo, cuando recibas malas reseñas (y eventualmente las recibirás), también tendrás que gestionarlas adecuadamente.

Recuerda: las reseñas negativas genuinas ayudan a tu negocio, y no deben ni pueden eliminarse. Son una oportunidad para mejorar tu oferta y convertir a clientes insatisfechos. En su lugar, céntrate en eliminar las reseñas falsas e inapropiadas que buscan dañar tu negocio.

Por lo tanto, Google te permite eliminar reseñas solo si infringen las políticas de la plataforma, como las reseñas de spam que manipulan las valoraciones.

Cómo eliminar reseñas de Google: 2 métodos principales

Tu primera línea de acción siempre debe ser marcar las reseñas ofensivas como inapropiadas y/o contactar directamente con el usuario que la dejó:

Opción 1: Marcar reseñas falsas como inapropiadas

Si crees que algunas de las reseñas que recibes son spam, falsas, contienen lenguaje ofensivo, son discriminatorias o de discurso de odio, o son inapropiadas de otras maneras, puedes denunciarlas para su eliminación siguiendo unos sencillos pasos:

1. Navega a tu Google Business Profile Manager a través del botón ‘Aplicaciones de Google’ que encontrarás en la página de inicio de Google (esquina superior derecha):

2. Toca la pestaña ‘Reseñas’ del menú de la banda lateral izquierda para acceder a todas las reseñas de tu ubicación de Google:

3. Encuentra la reseña que deseas denunciar, haz clic en los tres puntos que aparecen junto a ella y toca ‘Marcar como inapropiada’:

4. Selecciona el motivo por el que denuncias la reseña en cuestión, proporciona la información necesaria y envía el informe:

5. Por último, recibirás una confirmación de envío y una notificación de que obtendrás una respuesta en un plazo de tres días hábiles:

6. Una vez que envíes el informe, también recibirás una confirmación por correo electrónico de que se ha enviado:

¡Eso es todo! Si Google necesita más aclaraciones, su equipo de soporte se pondrá en contacto contigo. Como recordatorio, aquí tienes un resumen del contenido de reseñas que Google no permite:

• Contenido spam: el mismo contenido de reseña escrito varias veces desde diferentes perfiles;
• Lenguaje ofensivo: contenido que contiene lenguaje obsceno o gestos lascivos;
• Fuera de tema: reseñas que no están relacionadas con tu ubicación, producto o servicio, incluidas críticas personales y puntos de vista políticos;
• Contenido peligroso y despectivo: contiene amenazas, acoso, discriminación o son reseñas fraudulentas;
• Conflicto de intereses: reseñas negativas sobre tus competidores para engañar a los usuarios y manipular los rankings del motor de búsqueda de Google;
• Artículos restringidos o prohibidos: contenido que contiene enlaces, ofertas o llamadas a la acción para artículos como alcohol, armas, tabaco y productos farmacéuticos. Incluye ofertas de descuento, códigos de cupón o información de contacto para adquirir estos artículos restringidos;
• Contenido ilegal: contenido que promueve actividades ilegales, como infracciones de derechos de autor, abuso sexual, productos prohibidos como drogas ilegales o productos de animales traficados, retrata violencia, o está relacionado con grupos terroristas;
• Suplantación de identidad: contenido en el que una persona se hace pasar de forma deshonesta por un individuo, representante de una empresa u organización.

Las reseñas que entren en estas categorías acabarán siendo eliminadas. Si no lo son, puedes escalar el proceso contactando con Google.

Cómo eliminar reseñas falsas de Google: videotutorial

También puedes ver este videotutorial oficial preparado por el equipo de soporte de Google sobre todo el proceso de eliminación de reseñas de Google:

Debido a la alta demanda, espera retrasos en el procesamiento de tu denuncia/solicitud. Además, no marques la misma reseña dos veces. Solo se pueden denunciar las reseñas que infrinjan la política de contenido de Google. Las reseñas con las que no estés de acuerdo, pero que cumplan la política de contenido, no se eliminarán.

Opción 2: Pedir al usuario que elimine su reseña de Google

Saber cómo responder a las reseñas de Google ofrece una gran ventaja a los negocios, ya que todas tus reseñas (especialmente las malas) son una oportunidad para convertir a clientes insatisfechos en embajadores de marca de por vida.

Por esa razón, siempre esfuérzate por comprender el punto de vista del cliente e intenta satisfacer sus expectativas. Aquí están los pasos principales que puedes seguir para alcanzar ese objetivo:

1. Identifica a los clientes que han tenido una mala experiencia con tus productos o servicios;
2. Discúlpate por el incidente y ofrece una solución si la hay;
3. Recomiéndale que se ponga en contacto contigo si se requiere una discusión más profunda;
4. Trabaja juntos en una solución y asegúrate de que sus necesidades estén satisfechas;
5. Pide al usuario que cambie su opinión inicial por una reseña positiva.

Es probable que mates dos pájaros de un tiro si sigues estos pasos: te deshaces de la reseña negativa y obtienes una reseña positiva genuina.

Además, al ofrecer públicamente tus disculpas y disposición a ayudar, tus clientes potenciales verán que estás abierto a remediar cualquier situación que pueda surgir.

Sin embargo, debes recordar que es más difícil eliminar una reseña cuando le respondes, ya que tu respuesta implica que reconoces que es precisa y relevante.

En el peor de los casos: si el cliente (o Google) no elimina ni edita la reseña, los consumidores podrán ver igualmente que tuviste en mente los intereses de tus clientes al ofrecerte a ayudar, lo que a menudo dice más que las reseñas positivas.

3 tácticas para hablar con clientes insatisfechos

Aquí tienes algunos consejos para hablar con tus clientes (pública o privadamente):

1. Reconoce y nombra el problema del cliente. Puedes comenzar con: “Parece que tuvo una mala experiencia con nuestros servicios.”
2. Muestra empatía y comprensión de sus emociones. Reconoce que también estarías decepcionado con esa experiencia, confirma que tienes estándares más altos y que quieres solucionar el problema lo antes posible.
3. Garantiza que resolverás el problema lo más rápido posible. Indica que quieres una oportunidad para enmendar las cosas y habla con el cliente sobre la mejor forma de resolver su problema.

Lee más: Los mejores ejemplos de respuesta a reseñas de Google

Otras formas de eliminar malas reseñas de Google

Si los dos enfoques descritos anteriormente no funcionan, siempre puedes probar los siguientes tres métodos para eliminar reseñas de Google:

Opción 1: Usa la herramienta de gestión de reseñas de Google

La herramienta automatizada de eliminación de reseñas de Google es la mejor opción para etiquetar rápidamente las reseñas inapropiadas para su eliminación y comprobar su estado.

Solo tienes que completar unos pocos pasos para identificar y marcar todas las reseñas que deseas:

1. Accede a la página de eliminación automática de reseñas de Google:

2. Pulsa ‘Confirmar’ o ‘Cambiar cuenta’ para verificar tu dirección de correo electrónico:

3. Selecciona la ubicación del negocio donde se envió la reseña y pulsa ‘Continuar’:

4. Pulsa ‘Denunciar una nueva reseña para su eliminación’, localiza la reseña que deseas denunciar y pulsa ‘Denunciar’:

5. Selecciona la categoría del informe de reseña y pulsa ‘Enviar’ para completar el proceso:

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Puedes comprobar el estado de las reseñas marcadas en cualquier momento volviendo a la página de la herramienta de gestión de reseñas de Google. Si Google no ha tomado la decisión que esperabas, también puedes enviar una apelación única a través de la misma herramienta.

Consulta la documentación oficial de Google para obtener más información.

Opción 2: Presentar una solicitud de eliminación legal

Si deseas escalar el asunto, también tienes la opción de presentar una solicitud de eliminación legal de la reseña. Dicho esto, Google solo considerará esta solicitud en circunstancias limitadas. Los pasos para completar este proceso son bastante sencillos:

1. Navega a la herramienta de eliminación de contenido de Google;
2. Selecciona ‘Google Maps y productos relacionados’;
3. Sigue varias indicaciones en pantalla para acceder a tus listados locales;
4. Selecciona el motivo por el que deseas denunciar el contenido (legal o no legal);
5. Completa toda la información relevante sobre el usuario y el contenido:
   • Tu información (país y nombre),
   • Información de tu negocio (nombre de la empresa y dirección de contacto),
   • Información sobre el contenido infractor (URLs, tipo de contenido),
   • Descripciones detalladas de tus razones para denunciar el contenido,
   • Citas exactas de las reseñas ofensivas.

Una vez que presentes tu solicitud de eliminación legal, Google tomará tu caso muy en serio, ya que estás alegando irregularidades o actividad ilegal, por lo que debe asegurarse de seguir el protocolo correcto de principio a fin.

Opción 3: Tuitear a o contactar con el equipo de soporte de Google

Si las opciones anteriores no funcionan, siempre puedes intentar contactar con Google en las redes sociales. Este tipo de acción generalmente ejerce presión sobre Google porque el público ve los problemas que los usuarios encuentran al usar sus servicios.

Te sugiero contactar con Google en Twitter tuiteando a @GoogleMyBiz. Además, asegúrate de seguirlos para que puedan enviarte un mensaje directo:

Para agilizar el proceso, adjunta capturas de pantalla que describan el problema. No olvides incluir una breve descripción y los enlaces relevantes. Esto puede ayudarles a obtener una mejor imagen general del problema y abordarlo de forma directa y rápida.

También puedes contactar con Google rellenando un formulario de soporte a través de tu perfil de empresa:

1. Inicia sesión en tu Google Business Profile;
2. Desplázate por el menú de la izquierda y toca ‘Soporte’;
3. Haz clic en ‘Contáctenos’ y elige tu método preferido.

O puedes comunicarte con ellos a través del servicio automatizado ‘Contáctenos’:

1. Navega a la página ‘Contáctenos’ de Google;
2. Selecciona tu negocio y describe tu problema en una frase;
3. Proporciona los recursos necesarios que respalden el problema;
4. Elige tu opción de contacto preferida.

Cómo lidiar con las estafas de extorsión de reseñas de Google

Google publicó recientemente un documento detallado sobre el impacto de las estafas de extorsión de reseñas negativas en los propietarios de negocios de Google.

Además, Google ofrece una solución para hacer frente a estas estafas de extorsión a comerciantes. Por lo tanto, si actualmente eres víctima de una de ellas, estos son los pasos recomendados a seguir:

Paso 1. Identifica las señales de extorsión

Observa si hay un aumento repentino de reseñas de 1 o 2 estrellas seguido de mensajes que exigen dinero, bienes o servicios a cambio de eliminarlas. Este patrón es una señal de una estafa de extorsión de reseñas.

Paso 2. Evita interactuar con los estafadores

Nunca respondas, negocies ni ofrezcas pagos. Interactuar puede convertirte en un objetivo más grande y no garantiza que las reseñas sean eliminadas.

Paso 3. Recopila y documenta evidencias

Toma capturas de pantalla de todas las comunicaciones, incluidos correos electrónicos o mensajes de chat que muestren la demanda de extorsión. Captura la información de contacto del remitente, las marcas de tiempo y los enlaces a las reseñas sospechosas como prueba.

Paso 4. Accede al formulario de denuncia de extorsión a comerciantes de Google

Visita el formulario oficial de denuncia de extorsión a comerciantes proporcionado por Google. Completa tu información de contacto, nombre del negocio y enlace al perfil de empresa.

Paso 5. Proporciona información detallada

Proporciona tu información de contacto y contexto sobre tu relación con el negocio afectado. El nombre completo, la dirección y el enlace a tu GBP también son necesarios.

Describe lo que sucedió con el mayor detalle posible.

Incluye cómo y cuándo aparecieron las reseñas, cómo se realizó la demanda de extorsión y cualquier información de identificación sobre la parte maliciosa.

Paso 6. Adjunta tus materiales de respaldo

Sube tus capturas de pantalla, los enlaces a las reseñas y cualquier evidencia relevante. Cuanto más completa sea tu presentación, más sólida será tu denuncia.

Paso 7. Envía y espera la investigación de Google

Una vez enviado, el equipo de Google investigará tu reclamación y te notificará cuando hayan completado su revisión. Por razones de privacidad, no pueden revelar los detalles de la investigación.

Paso 8. Usa el canal de denuncia correcto

Usa este formulario únicamente para intentos de extorsión directa. Para otras infracciones como spam, reseñas falsas o fuera de tema, usa la opción habitual Denunciar una reseña descrita anteriormente.

Alternativas a eliminar una mala reseña de Google

¿Qué ocurre si agotaste todos los métodos disponibles y aún no puedes deshacerte de reseñas especialmente dañinas y/o falsas? Hay varios caminos posibles:

1. Responde a las reseñas negativas

Demuestra que te importan tus clientes respondiendo a cada reseña que recibas.

De esa manera, puedes compensar parte del daño que tus malas reseñas hacen a tu negocio, ya que tus futuros clientes verán cuánto esfuerzo pones en asegurarte de que cada cliente esté satisfecho con tus productos o servicios.

Aquí tienes algunos consejos que debes seguir al responder a una reseña negativa de Google:

• ¡No pierdas la calma!
• Personaliza la respuesta
• Da las gracias por su opinión
• No te pongas a la defensiva, discúlpate y muestra empatía
• Pide una segunda oportunidad
• Usa un respondedor de reseñas para negocios con múltiples ubicaciones.

Sabiendo lo difícil que puede ser crear la respuesta perfecta a una reseña difícil, hemos recopilado varias plantillas de respuesta a malas reseñas que puedes usar de inmediato.

Lee más:

• Responde automáticamente a tus reseñas de Facebook
• ¿No puedes responder a las reseñas de Google? Prueba estas soluciones
• ¿Responder a las reseñas ayuda al SEO de los negocios?

2. Consigue más reseñas positivas

Todo el mundo sabe que recibir alguna mala reseña de vez en cuando le ocurre a todos, pero si tienes muchas reseñas positivas, las negativas quedarán ahogadas.

Por lo tanto, lo que debes hacer es pedir a tus clientes satisfechos que dejen una buena opinión tras cada transacción, y hay muchas formas de pedir una reseña de Google, como:

• Pedir por correo electrónico
• Pedir por SMS
• Imprimir códigos QR en paquetes
• Insertar un botón de reseña en tu sitio web

3. Promociona tus reseñas positivas

La promoción de reseñas puede hacer maravillas para tu reputación en línea.

Mostrar grandes reseñas en tu sitio web animará a los clientes potenciales a comprarte y a dejar sus propias reseñas también.

Aquí tienes algunas ideas sobre dónde puedes mostrar tus reseñas de 5 estrellas:

• Muestra las reseñas en tu página ‘Sobre nosotros’
• Crea un encabezado con la mejor reseña que hayas recibido
• Inserta un carrusel de las 10 mejores reseñas en tu página de inicio
• Coloca cada reseña junto al producto correspondiente
• Crea una página dedicada a ‘Reseñas’

Aprende más: Mejores prácticas para mostrar reseñas

Razones por las que no deberías eliminar las reseñas negativas genuinas de Google

A veces, no deberías buscar formas de eliminar una reseña negativa, especialmente si es genuina y ofrece críticas constructivas. Así es como pueden ayudar a tu negocio:

• Eliminar las reseñas negativas de Google frustrará a un cliente ya decepcionado, ya que les indica que no quieres su opinión.
• Las malas reseñas son una oportunidad para convertir las críticas negativas en una fortaleza. Escucha las palabras de los clientes, compréndalas y sugiere una solución.
• Responder positivamente a un comentario negativo muestra a los clientes potenciales que te importan y que solucionarás el problema a cualquier precio.
• Los negocios sin malas reseñas parecen sospechosos, ¿verdad? Incluso las empresas con un servicio al cliente de primera clase reciben malas reseñas de vez en cuando.
• Mira los comentarios que recibes como si hubieras contratado tu propio mini-grupo de enfoque sin pagar por ello, lo que te ayudará a eliminar tus defectos.
• Úsalos para mejorar la experiencia del cliente y volver a ganártelos. Luego, pídeles que editen su reseña en línea de tu negocio.

¿Cómo eliminar las reseñas de Google que has publicado?

Si bien los negocios tienen más dificultades para eliminar las reseñas dejadas por sus clientes, los usuarios que publican estas reseñas solo tienen que hacer clic en unos pocos botones:

1. Abre tu cuenta de Google y navega a ‘Google Maps’;

2. En el menú de la banda lateral izquierda, elige ‘Tus contribuciones’;

3. Haz clic en la pestaña ‘Reseñas’;

4. Encuentra la reseña que deseas eliminar y toca el botón de los tres puntos;

5. Elige eliminar o editar tu reseña de Google.

¡Eso es todo! Si necesitas más información, consulta nuestra guía completa de reseñas de Google para sacar el máximo partido a tus reseñas en Google, ya que te explica cómo gestionar los comentarios de tus clientes y mejorar tu reputación en línea.

Conclusión: ¡Mantén el control de tus reseñas de Google en todo momento!

Gestionar tus reseñas de Google de manera eficaz (tanto positivas como negativas) es fundamental para mantener una reputación en línea positiva. Afortunadamente, con las estrategias adecuadas, puedes potenciar o mitigar sus efectos e incluso convertirlos en oportunidades de mejora.

Además, prueba los métodos descritos en esta guía para marcar reseñas inapropiadas, contactar con clientes insatisfechos y promocionar tus comentarios positivos.

Si bien no puedes eliminar todas las reseñas negativas, abordar las preocupaciones genuinas les muestra a los clientes potenciales que te importan sus experiencias.

Manteniéndote proactivo y comprometido con tus reseñas, puedes proteger y mejorar la reputación de tu negocio, garantizando el éxito a largo plazo.

Además, no olvides explorar herramientas como EmbedSocial, ya que te ayudan a mostrar reseñas auténticas generadas por usuarios en tu sitio web, lo que refuerza aún más la confianza y las ventas.

Preguntas frecuentes sobre la eliminación de reseñas de Google

¿Cuánto tiempo lleva eliminar las reseñas de Google publicadas por otros?

Después de marcar una reseña de Google como inapropiada, Google tarda unos pocos días hábiles en revisar tu solicitud. Si Google está de acuerdo en que la reseña infringe su política, se eliminará en un plazo de tres días.

¿Qué hacer si no puedes eliminar una reseña de Google?

Si no puedes eliminar una reseña de Google específica, intenta responder al usuario disculpándote y ofreciendo una solución al problema.

¿Google informa a los usuarios quién ha denunciado sus reseñas?

No, Google no informará a los usuarios de quién ha denunciado sus reseñas a menos que la reseña infrinja los términos de servicio de Google. Dicho esto, el usuario siempre puede visitar la página de reseñas de tu negocio para ver si la reseña ha sido eliminada o no.

¿Cuánto tiempo duran las reseñas negativas de Google?

Las reseñas negativas de Google pueden permanecer de forma indefinida a menos que las elimine el usuario o Google las retire por infracciones de las directrices.

¿Cómo puedo ver las reseñas de Google eliminadas?

No puedes ver directamente las reseñas de Google eliminadas. Una vez que se elimina una reseña, ya no es accesible para el público ni para el propietario del negocio.

¿Qué tipos de reseñas eliminará Google?

Google eliminará las reseñas que infrinjan sus directrices, como el contenido spam o falso, los comentarios fuera de tema, el contenido ilegal, el material sexualmente explícito, el lenguaje ofensivo, la suplantación de identidad o el conflicto de intereses.