Comment supprimer un mauvais avis sur Google My Business ?

Les mauvais avis Google sont le cauchemar de tout propriétaire d’entreprise, surtout si vous pensez que les retours reçus sont déraisonnables ou faux.

Après tout, un commentaire négatif sur des sites d’avis tels que Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp et autres plateformes similaires peut sérieusement compromettre tous les efforts et l’énergie que vous avez consacrés à développer votre entreprise au fil des années.

C’est pourquoi je vais vous montrer comment supprimer des avis Google de votre fiche Google Business Profile et maintenir votre réputation en ligne.

Peut-on supprimer des avis Google ?

Comme indiqué ci-dessus, en tant que propriétaire d’entreprise, vous ne pouvez pas supprimer directement les avis Google laissés par des clients. Cependant, vous pouvez toujours les signaler comme inappropriés, afin que Google les examine et décide s’il convient de les supprimer.

À retenir : Google ne supprimera pas les avis authentiques avec lesquels vous êtes en désaccord ou que vous n’aimez pas, car le public mérite d’avoir une image réelle des entreprises et de leurs offres. Vous ne pouvez donc supprimer des avis sur vos fiches Google My Business que s’ils sont faux ou inappropriés.

Dans cet esprit, vous disposez de deux méthodes principales pour supprimer des avis de votre fiche Google Business Profile : signaler l’avis comme faux ou inapproprié pour que Google le supprime à votre place, ou demander à la personne qui a rédigé l’avis de le supprimer en lui promettant de faire mieux.

Cela dit, si tout le reste échoue, je vous proposerai également trois méthodes alternatives pour supprimer les avis préjudiciables de vos emplacements Google.

Pourquoi supprimer les avis Google inappropriés ?

La plupart des entreprises locales disposent d’une fiche Google Business Profile pour gérer leurs fiches et recevoir des retours (positifs et négatifs) de leurs clients.

Google héberge environ 75 % de tous les avis en ligne, et presque tous les consommateurs modernes les consultent avant de s’engager auprès d’une marque, d’un produit ou d’un service.

Donc, si les avis font ou défont votre succès, que devez-vous faire des avis négatifs ?

En termes simples, vous devez vous efforcer d’offrir un service excellent en permanence pour générer autant d’avis Google 5 étoiles que possible. Cependant, lorsque vous recevez de mauvais avis (et cela arrivera tôt ou tard), vous devrez également les gérer de manière appropriée.

Retenez une chose : les avis négatifs authentiques aident votre entreprise. Ils ne peuvent et ne doivent pas être supprimés. Ils sont l’occasion d’améliorer votre offre et de convertir des clients insatisfaits. Concentrez-vous plutôt sur la suppression des avis faux et inappropriés laissés pour nuire à votre entreprise.

Google vous autorise donc à supprimer des avis uniquement s’ils enfreignent les politiques de la plateforme, comme les avis indésirables qui manipulent les notes.

Comment supprimer des avis Google : 2 méthodes principales

Votre première démarche doit toujours être de signaler les avis problématiques comme inappropriés et/ou de contacter directement l’auteur de l’avis :

Option 1 : Signaler les faux avis comme inappropriés

Si vous pensez que certains des avis que vous recevez sont du spam, faux, contiennent des grossièretés, des propos discriminatoires ou des discours de haine, ou sont généralement inappropriés d’une autre manière, vous pouvez les signaler pour suppression en quelques étapes simples :

1. Accédez à votre Google Business Profile Manager via le bouton “Applications Google” que vous trouverez sur la page d’accueil de Google (en haut à droite) :

2. Appuyez sur l’onglet “Avis” dans le menu de gauche pour accéder à tous vos avis Google :

3. Trouvez l’avis que vous souhaitez signaler, cliquez sur les trois points à côté de lui et appuyez sur “Signaler comme inapproprié” :

4. Sélectionnez votre motif de signalement, fournissez les informations nécessaires et envoyez le rapport :

5. Enfin, vous recevrez une confirmation de soumission et une notification indiquant que vous recevrez une réponse dans les trois jours ouvrables :

6. Une fois le rapport envoyé, vous recevrez également une confirmation par e-mail que le rapport a été soumis :

Voilà ! Si Google a besoin de précisions supplémentaires, son équipe d’assistance vous contactera. Pour rappel, voici un résumé rapide du contenu d’avis que Google n’autorise pas :

• Contenu indésirable : même contenu d’avis rédigé plusieurs fois depuis différents profils ;
• Langage offensant : contenu contenant un langage obscène ou des gestes vulgaires ;
• Hors sujet : avis sans rapport avec votre emplacement, votre produit ou votre service, y compris les rants personnels et les opinions politiques ;
• Contenu dangereux et dégradant : contient des menaces, du harcèlement, de la discrimination ou des avis frauduleux ;
• Conflit d’intérêts : avis négatifs sur vos concurrents pour induire les utilisateurs en erreur et manipuler les classements des moteurs de recherche Google ;
• Articles restreints ou interdits : contenu contenant des liens, des offres ou des appels à l’action vers des articles comme l’alcool, les armes à feu, le tabac et les produits pharmaceutiques. Cela inclut les offres de réduction, les codes de coupon ou les coordonnées pour acquérir ces articles restreints ;
• Contenu illégal : contenu faisant la promotion d’activités illégales, comme les violations de droits d’auteur, les abus sexuels, les produits interdits tels que les drogues illicites ou les produits animaux issus du trafic, représente la violence ou est lié à des groupes terroristes ;
• Usurpation d’identité : contenu dans lequel une personne se fait passer malhonnêtement pour un individu, un représentant d’une entreprise ou d’une organisation.

Les avis entrant dans ces catégories seront éventuellement supprimés. S’ils ne le sont pas, vous pouvez escalader le processus en contactant Google.

Comment supprimer les faux avis Google : tutoriel vidéo

Vous pouvez également consulter ce tutoriel vidéo officiel préparé par l’équipe d’assistance de Google, qui couvre l’ensemble du processus de suppression des avis Google :

En raison d’une forte demande, attendez-vous à des délais dans le traitement de votre signalement/demande. De plus, ne signalez pas le même avis deux fois. Seuls les avis qui enfreignent la politique de contenu de Google peuvent être signalés. Les avis avec lesquels vous êtes en désaccord, mais qui respectent la politique de contenu, ne seront pas supprimés.

Option 2 : Demander à l’auteur de l’avis de supprimer son avis Google

Savoir comment répondre aux avis Google offre un avantage considérable aux entreprises, car tous vos avis (surtout les mauvais) sont une opportunité de convertir des clients insatisfaits en ambassadeurs de marque fidèles.

Pour cette raison, efforcez-vous toujours de comprendre le point de vue du client et essayez de répondre à ses attentes. Voici les principales étapes à suivre pour atteindre cet objectif :

1. Identifiez les clients qui ont eu une mauvaise expérience avec vos produits ou services ;
2. Présentez vos excuses pour l’incident et proposez une solution si possible ;
3. Recommandez-leur de vous contacter si une discussion plus approfondie est nécessaire ;
4. Travaillez ensemble à une solution et assurez-vous que leurs besoins sont satisfaits ;
5. Demandez à l’auteur de l’avis de transformer son retour initial en avis positif.

Il y a de fortes chances que vous fassiez d’une pierre deux coups en suivant ces étapes : vous débarrasser de l’avis négatif et obtenir un avis positif authentique.

De plus, en proposant publiquement vos excuses et votre volonté d’aider, vos clients potentiels verront que vous êtes ouvert à résoudre toute situation qui pourrait survenir.

Cependant, gardez à l’esprit qu’il est plus difficile de supprimer un avis lorsque vous y avez répondu, car votre réponse signifie que vous reconnaissez qu’il est exact et pertinent.

Dans le pire des cas, si le client (ou Google) ne supprime pas ou ne modifie pas l’avis, les consommateurs pourront tout de même voir que vous aviez à cœur les intérêts de vos clients en proposant votre aide, ce qui parle souvent plus fort que les avis positifs.

3 tactiques pour parler aux clients insatisfaits

Voici quelques conseils pour vous aider à parler à vos clients (publiquement ou en privé) :

1. Reconnaissez et nommez le problème du client. Vous pouvez commencer par : “Il semble que vous ayez eu une mauvaise expérience avec nos services.”
2. Faites preuve d’empathie et de compréhension envers leurs émotions. Reconnaissez que vous seriez également déçu par une telle expérience, confirmez que vous avez des normes plus élevées et que vous souhaitez résoudre le problème le plus rapidement possible.
3. Garantissez que vous résoudrez le problème aussi vite que possible. Indiquez que vous souhaitez avoir l’occasion de rectifier les choses et discutez avec le client de la meilleure façon de résoudre son problème.

Lire la suite : Meilleurs exemples de réponses aux avis Google

Autres moyens de supprimer les mauvais avis Google

Si les deux approches présentées ci-dessus ne fonctionnent pas pour vous, vous pouvez toujours essayer les trois méthodes suivantes pour supprimer des avis Google :

Option 1 : Utiliser l’outil de gestion des avis de Google

L’outil de suppression automatique des avis de Google est la meilleure option pour identifier rapidement les avis inappropriés en vue de leur suppression et vérifier leur statut.

Il vous suffit de compléter quelques étapes pour identifier et signaler tous les avis souhaités :

1. Accédez à la page d’accueil de l’outil de suppression automatique des avis de Google :

2. Appuyez sur “Confirmer” ou “Changer de compte” pour vérifier votre adresse e-mail :

3. Sélectionnez l’emplacement de l’entreprise où l’avis a été soumis et appuyez sur “Continuer” :

4. Appuyez sur “Signaler un nouvel avis pour suppression”, localisez l’avis à signaler et appuyez sur “Signaler” :

5. Sélectionnez la catégorie de signalement et appuyez sur “Envoyer” pour finaliser le processus :

---

Vous pouvez vérifier le statut des avis signalés à tout moment en revisitant la page de l’outil de gestion des avis de Google. Si Google n’a pas pris la décision que vous espériez, vous pouvez également soumettre un appel unique via le même outil.

Consultez la documentation officielle de Google pour plus d’informations.

Option 2 : Déposer une demande légale de suppression

Si vous souhaitez escalader les choses, vous avez également la possibilité de déposer une demande légale de suppression d’avis. Cela dit, Google ne prendra en compte cette demande que dans des circonstances limitées. Les étapes pour effectuer ce processus sont assez simples :

1. Accédez à l’outil de suppression de contenu Google ;
2. Sélectionnez “Google Maps et produits associés” ;
3. Suivez plusieurs invites à l’écran pour accéder à vos fiches locales ;
4. Sélectionnez la raison pour laquelle vous souhaitez signaler le contenu (légale ou non légale) ;
5. Remplissez toutes les informations pertinentes concernant l’utilisateur et le contenu :
   • Vos informations (pays et nom),
   • Les informations de votre entreprise (nom de la société et adresse de contact),
   • Informations sur le contenu litigieux (URLs, type de contenu),
   • Descriptions détaillées de vos raisons de signaler le contenu,
   • Citations exactes des avis problématiques.

Une fois votre demande légale de suppression déposée, Google traitera votre dossier avec le plus grand sérieux, puisque vous alléguez un acte répréhensible ou une activité illégale. Google doit donc s’assurer qu’il suit le protocole approprié du début à la fin.

Option 3 : Contacter l’assistance de Google sur Twitter ou via un formulaire de contact

Si les options ci-dessus ne fonctionnent pas, vous pouvez toujours essayer de contacter Google sur les réseaux sociaux. Ce type d’action met généralement de la pression sur Google, car le public voit les problèmes rencontrés par les utilisateurs avec ses services.

Je vous suggère de contacter Google sur Twitter en mentionnant @GoogleMyBiz. Assurez-vous également de les suivre pour qu’ils puissent vous envoyer un message direct :

Pour accélérer le processus, joignez des captures d’écran décrivant le problème. N’oubliez pas d’inclure une courte description et les liens pertinents. Cela peut les aider à avoir une meilleure vue d’ensemble du problème et à le traiter directement et rapidement.

Vous pouvez également contacter Google en remplissant un formulaire d’assistance via votre fiche Google Business Profile :

1. Connectez-vous à votre fiche Google Business Profile ;
2. Faites défiler le menu de gauche et appuyez sur “Assistance” ;
3. Cliquez sur “Nous contacter” et choisissez votre méthode préférée.

Vous pouvez également les contacter via le service automatisé “Nous contacter” :

1. Accédez à la page “Nous contacter” de Google ;
2. Sélectionnez votre entreprise et décrivez votre problème en une phrase ;
3. Fournissez les ressources nécessaires pour étayer le problème ;
4. Choisissez votre option de contact préférée.

Comment faire face aux arnaques d’extorsion via les avis Google

Google a récemment publié un document détaillé sur l’impact des arnaques d’extorsion d’avis négatifs sur les propriétaires d’entreprises Google.

De plus, Google propose une solution pour faire face à ces arnaques d’extorsion commerciale. Si vous êtes actuellement victime d’une telle arnaque, voici les étapes recommandées à suivre :

Étape 1. Identifier les signes d’extorsion

Soyez attentif à une soudaine augmentation des avis 1 ou 2 étoiles suivie de messages exigeant de l’argent, des biens ou des services en échange de leur suppression. Ce schéma signale une arnaque d’extorsion via les avis.

Étape 2. Éviter tout engagement avec les escrocs

Ne répondez pas, ne négociez pas et n’effectuez aucun paiement. S’engager peut faire de vous une cible encore plus grande et ne garantit pas que les avis seront supprimés.

Étape 3. Collecter et documenter les preuves

Prenez des captures d’écran de toutes les communications, y compris les e-mails ou messages qui montrent la demande d’extorsion. Capturez les coordonnées de l’expéditeur, les horodatages et les liens vers les avis suspects comme preuves.

Étape 4. Accéder au formulaire de signalement d’extorsion commerciale de Google

Visitez le formulaire officiel de signalement d’extorsion commerciale fourni par Google. Remplissez vos coordonnées, le nom de votre entreprise et le lien vers votre fiche GBP.

Étape 5. Fournir des informations détaillées

Fournissez vos coordonnées et le contexte de votre relation avec l’entreprise concernée. Votre nom complet, votre adresse et le lien vers votre GBP sont également nécessaires.

Décrivez ce qui s’est passé avec autant de détails que possible.

Incluez comment et quand les avis sont apparus, comment la demande d’extorsion a été faite, ainsi que toute information permettant d’identifier la partie malveillante.

Étape 6. Joindre vos pièces justificatives

Téléchargez vos captures d’écran, les liens vers les avis et toutes les preuves pertinentes. Plus votre soumission est complète, plus votre signalement sera solide.

Étape 7. Soumettre et attendre l’enquête de Google

Une fois soumis, l’équipe de Google enquêtera sur votre demande et vous informera lorsqu’elle aura terminé son examen. Pour des raisons de confidentialité, elle ne peut pas divulguer les détails de l’enquête.

Étape 8. Utiliser le bon canal de signalement

Utilisez uniquement ce formulaire pour les tentatives directes d’extorsion. Pour d’autres violations comme les avis indésirables, faux ou hors sujet, utilisez l’option de signalement d’avis habituelle décrite ci-dessus.

Alternatives à la suppression d’un mauvais avis Google

Que faire si vous avez épuisé toutes les méthodes disponibles et que vous ne parvenez toujours pas à vous débarrasser des avis Google particulièrement nuisibles et/ou faux ? Plusieurs options s’offrent à vous :

1. Répondre aux avis négatifs

Montrez que vous vous souciez de vos clients en répondant à chaque avis que vous recevez.

Vous pouvez ainsi atténuer une partie des dommages que vos mauvais avis causent à votre entreprise, car vos futurs clients verront les efforts que vous déployez pour vous assurer que chaque client est satisfait de vos produits ou services.

Voici quelques conseils à suivre lorsque vous répondez à un avis Google négatif :

• Ne perdez pas votre calme !
• Personnalisez la réponse
• Remerciez-les pour leur retour
• Ne vous défendez pas, présentez vos excuses et faites preuve de compassion
• Demandez une deuxième chance
• Utilisez un répondeur d’avis pour les entreprises multi-emplacements.

Sachant à quel point il peut être difficile de créer la réponse parfaite à un avis délicat, nous avons rassemblé divers modèles de réponse aux mauvais avis que vous pouvez utiliser immédiatement.

Lire la suite :

• Répondre automatiquement à vos avis Facebook
• Impossible de répondre aux avis Google ? Essayez ces solutions
• Répondre aux avis aide-t-il le référencement des entreprises ?

2. Obtenir plus d’avis positifs

Tout le monde sait que recevoir un mauvais avis de temps en temps arrive à tout le monde, mais si vous avez un grand nombre d’avis positifs, les avis négatifs seront noyés parmi eux.

Vous devez donc demander à vos clients satisfaits de laisser un bon avis après chaque transaction. Il existe de nombreuses façons de demander un avis Google, telles que :

• Demander par e-mail
• Demander par SMS
• Imprimer des QR codes sur les emballages
• Intégrer un bouton d’avis sur votre site web

3. Mettre en avant vos avis positifs

La promotion des avis peut faire des merveilles pour votre réputation en ligne.

Mettre en avant de super avis sur votre site web encouragera les clients potentiels à effectuer un achat chez vous et à laisser leurs propres avis également.

Voici quelques idées sur l’endroit où vous pouvez afficher vos avis 5 étoiles :

• Affichez les avis sur votre page “À propos de nous”
• Créez un en-tête avec le meilleur avis que vous avez reçu
• Intégrez un carrousel des 10 meilleurs avis sur votre page d’accueil
• Placez chaque avis à côté du produit correspondant
• Créez une page “Avis” dédiée

En savoir plus : Meilleures pratiques pour l’affichage des avis

Raisons pour lesquelles vous ne devriez pas supprimer les avis négatifs authentiques sur Google

Parfois, vous ne devriez pas chercher à supprimer un avis négatif, surtout s’il est authentique et offre une critique constructive. Voici comment ces avis peuvent aider votre entreprise :

• Supprimer des avis négatifs Google frustrera un client déjà déçu, car cela lui signale que vous ne souhaitez pas entendre son opinion.
• Les mauvais avis sont une chance de transformer les critiques négatives en point fort. Écoutez les propos des clients, comprenez-les et proposez une solution.
• Répondre positivement à un commentaire négatif montre aux clients potentiels que vous vous souciez d’eux et que vous résoudrez le problème à tout prix.
• Les entreprises sans mauvais avis semblent suspectes, n’est-ce pas ? Même les entreprises avec un service client de classe mondiale reçoivent parfois de mauvais avis.
• Considérez les retours reçus comme si vous aviez engagé votre propre mini-groupe de discussion sans le payer, ce qui vous aidera à éliminer vos défauts.
• Utilisez-les pour améliorer l’expérience client et les reconquérir. Ensuite, demandez-leur de modifier leur avis en ligne sur votre entreprise.

Comment supprimer les avis Google que vous avez publiés ?

Si les entreprises ont plus de difficultés à supprimer les avis laissés par leurs clients, les utilisateurs qui publient ces avis n’ont qu’à cliquer sur quelques boutons :

1. Ouvrez votre compte Google et accédez à “Google Maps” ;

2. Dans le menu de gauche, choisissez “Vos contributions” ;

3. Cliquez sur l’onglet “Avis” ;

4. Trouvez l’avis que vous souhaitez supprimer et appuyez sur le bouton à trois points ;

5. Choisissez de supprimer ou de modifier votre avis Google.

Voilà ! Si vous avez besoin d’informations supplémentaires, consultez notre guide complet sur les avis Google pour tirer le meilleur parti de vos avis sur Google. Il vous explique comment gérer les retours de vos clients et améliorer votre réputation en ligne.

Conclusion : Restez au top de vos avis Google à tout moment !

Gérer efficacement vos avis Google (positifs et négatifs) est crucial pour maintenir une réputation en ligne positive. Heureusement, avec les bonnes stratégies, vous pouvez en amplifier ou en atténuer les effets, et même les transformer en opportunités d’amélioration.

Essayez également les méthodes décrites dans ce guide pour signaler les avis inappropriés, contacter les clients insatisfaits et promouvoir vos retours positifs.

Bien que vous ne puissiez pas supprimer chaque avis négatif, répondre aux préoccupations légitimes montre aux clients potentiels que vous vous souciez de leurs expériences.

En restant proactif et engagé avec vos avis, vous pouvez protéger et améliorer la réputation de votre entreprise, garantissant ainsi un succès à long terme.

N’oubliez pas non plus d’explorer des outils comme EmbedSocial, qui vous aident à mettre en avant des avis authentiques générés par les utilisateurs sur votre site web, renforçant ainsi davantage la confiance et les ventes.

Questions fréquentes sur la suppression des avis Google

Combien de temps faut-il pour supprimer des avis Google publiés par d’autres ?

Après avoir signalé un avis Google comme inapproprié, il faut quelques jours ouvrables à Google pour examiner votre demande. Si Google estime que l’avis enfreint sa politique, il sera supprimé dans les trois jours.

Que faire si vous ne pouvez pas supprimer un avis Google ?

Si vous ne parvenez pas à supprimer un avis Google spécifique, essayez de répondre à l’auteur en vous excusant et en proposant une solution au problème.

Google informe-t-il les auteurs d’avis qu’ils ont été signalés ?

Non, Google n’informe pas les auteurs d’avis qu’ils ont été signalés, sauf si l’avis enfreint les conditions d’utilisation de Google. Cela dit, l’auteur peut toujours visiter la page d’avis de votre entreprise pour voir si l’avis a été supprimé ou non.

Combien de temps durent les avis négatifs sur Google ?

Les avis négatifs sur Google peuvent rester indéfiniment, à moins qu’ils ne soient supprimés par l’auteur ou retirés par Google pour violation des directives.

Comment puis-je voir les avis supprimés sur Google ?

Vous ne pouvez pas voir directement les avis supprimés sur Google. Une fois qu’un avis est supprimé, il n’est plus accessible au public ni au propriétaire de l’entreprise.

Quels types d’avis Google supprime-t-il ?

Google supprime les avis qui enfreignent ses directives, tels que le spam ou les contenus faux, les commentaires hors sujet, les contenus illégaux, les contenus sexuellement explicites, le langage offensant, l’usurpation d’identité ou les conflits d’intérêts.