Come Rimuovere le Recensioni Negative da Google My Business?

Le recensioni negative su Google sono l’incubo di ogni imprenditore, soprattutto quando si ritiene che il feedback ricevuto sia irragionevole o falso.

Dopotutto, un commento negativo su siti di recensioni come Google, Facebook, Tripadvisor, Yelp e piattaforme simili può seriamente vanificare tutti gli sforzi e le energie investiti nel costruire la tua attività nel corso degli anni.

Pertanto, ti mostrerò come eliminare le recensioni Google dal tuo Profilo dell’attività di Google e mantenere la tua reputazione online.

È possibile eliminare le recensioni Google?

Come indicato sopra, in qualità di proprietario di un’attività non puoi eliminare direttamente le recensioni Google lasciate dai clienti. Tuttavia, puoi comunque segnalarle come inappropriate, in modo che Google le esamini e decida se rimuoverle.

Ricorda: Google non rimuoverà le recensioni genuine con cui non sei d’accordo o che non ti piacciono, poiché il pubblico merita di avere un quadro reale delle attività e delle loro offerte. Pertanto, puoi eliminare le recensioni sulle tue schede di attività di Google solo se sono false o inappropriate.

Tenendo presente ciò, hai due metodi principali per rimuovere le recensioni dal tuo Profilo dell’attività di Google: segnalare la recensione come falsa o inappropriata per chiedere a Google di rimuoverla oppure contattare direttamente la persona che ha scritto la recensione per chiederle di rimuoverla promettendo di migliorare.

Se tutto il resto fallisce, ti proporrò anche tre metodi alternativi per rimuovere le recensioni dannose dalle tue sedi su Google.

Perché eliminare le recensioni Google inappropriate?

La maggior parte delle attività locali dispone di un Profilo dell’attività di Google per gestire le proprie schede e ricevere feedback (sia positivi che negativi) dai clienti.

Google ospita circa il 75% di tutte le recensioni online, e quasi ogni consumatore moderno le controlla prima di affidarsi a un brand, un prodotto o un servizio.

Se quindi le recensioni possono fare o disfare il tuo successo, cosa dovresti fare con quelle negative?

In parole povere, dovresti sforzarti di offrire un servizio eccellente in ogni momento per generare il maggior numero possibile di recensioni Google a 5 stelle. Tuttavia, quando ricevi recensioni negative (e prima o poi accadrà), dovrai gestirle in modo appropriato.

Tieni a mente una cosa: le recensioni negative genuine aiutano la tua attività, e non possono né devono essere eliminate. Sono un’opportunità per migliorare la tua offerta e convertire i clienti insoddisfatti. Concentra invece i tuoi sforzi sulla rimozione delle recensioni false e inappropriate lasciate per danneggiare la tua attività.

Pertanto, Google ti consente di eliminare le recensioni solo se violano le politiche della piattaforma, come le recensioni spam che manipolano le valutazioni.

Come rimuovere le recensioni Google: 2 metodi principali

La prima cosa da fare è sempre segnalare le recensioni offensive come inappropriate e/o contattare direttamente il recensore:

Opzione 1: Segnala le recensioni false come inappropriate

Se ritieni che alcune delle recensioni che ricevi siano spam, false, contengano volgarità, linguaggio discriminatorio o discorsi d’odio, o siano generalmente inappropriate in altri modi, puoi segnalarle per la rimozione con pochi semplici passaggi:

1. Naviga nel tuo Google Business Profile Manager tramite il pulsante ‘App Google’ nella pagina iniziale di Google (angolo in alto a destra):

2. Tocca la scheda ‘Recensioni’ nel menu laterale sinistro per accedere a tutte le recensioni della tua sede su Google:

3. Trova la recensione che vuoi segnalare, clicca sui tre puntini accanto a essa e tocca ‘Segnala come inappropriata’:

4. Seleziona il motivo per cui vuoi segnalare la recensione, fornisci le informazioni necessarie e invia la segnalazione:

5. Infine, riceverai una conferma dell’invio e una notifica che ti informerà che riceverai una risposta entro tre giorni lavorativi:

6. Una volta inviata la segnalazione, riceverai anche una conferma via email:

Tutto qui! Se Google ha bisogno di ulteriori chiarimenti, il team di supporto ti contatterà. Come promemoria, ecco un rapido riepilogo dei contenuti di recensione che Google non consente:

• Contenuti spam: stesso contenuto di recensione scritto più volte da profili diversi;
• Linguaggio offensivo: contenuto che contiene linguaggio osceno o gesti volgari;
• Fuori tema: recensioni non correlate alla tua sede, al tuo prodotto o al tuo servizio, incluse sfuriate personali e opinioni politiche;
• Contenuti pericolosi e denigratori: contenuto che contiene minacce, molestie, discriminazioni o recensioni fraudolente;
• Conflitto di interessi: recensioni negative sui tuoi concorrenti per fuorviare gli utenti e manipolare le classifiche nei motori di ricerca;
• Articoli con restrizioni o vietati: contenuto che contiene link, offerte o call to action relativi ad articoli come alcol, armi, tabacco e prodotti farmaceutici, incluse offerte di sconto, codici coupon o informazioni di contatto per acquisire questi articoli soggetti a restrizioni;
• Contenuti illegali: contenuto che promuove attività illegali, come violazioni del copyright, abusi sessuali, prodotti vietati come droghe illegali o prodotti provenienti da animali vittime di traffico, violenza o attività legate a gruppi terroristici;
• Impersonazione: contenuto in cui una persona si spaccia disonestamente per un individuo, un rappresentante di un’azienda o un’organizzazione.

Le recensioni che rientrano in queste categorie verranno eventualmente rimosse. Se ciò non avviene, puoi intensificare il processo contattando Google.

Come rimuovere le recensioni Google false: video tutorial

Puoi anche guardare questo video tutorial ufficiale preparato dal team di supporto di Google che copre l’intero processo di rimozione delle recensioni Google:

A causa dell’elevata domanda, prevedi ritardi nell’elaborazione della tua segnalazione/richiesta. Inoltre, non segnalare la stessa recensione due volte. Possono essere segnalate solo le recensioni che violano la politica sui contenuti di Google. Le recensioni con cui sei in disaccordo, ma che rispettano la politica sui contenuti, non verranno rimosse.

Opzione 2: Chiedi al recensore di eliminare la sua recensione Google

Sapere come rispondere alle recensioni Google offre un enorme vantaggio alle aziende, poiché tutte le tue recensioni (soprattutto quelle negative) sono un’opportunità per convertire i clienti insoddisfatti in ambasciatori del brand per tutta la vita.

Per questo motivo, sforzati sempre di capire il punto di vista del cliente e cerca di soddisfare le sue aspettative. Ecco i principali passaggi che puoi seguire verso questo obiettivo:

1. Identifica i clienti che hanno avuto un’esperienza negativa con i tuoi prodotti o servizi;
2. Scusati per l’inconveniente e offri una soluzione, se disponibile;
3. Consiglia loro di mettersi in contatto con te se è necessaria una discussione più approfondita;
4. Lavora insieme a una soluzione e assicurati che le loro esigenze vengano soddisfatte;
5. Chiedi al recensore di modificare il suo feedback iniziale in una recensione positiva.

Con buone probabilità, seguendo questi passaggi otterrai due risultati con un unico approccio: eliminare la recensione negativa e ottenere una recensione positiva genuina.

Inoltre, offrendo pubblicamente le tue scuse e la tua disponibilità ad aiutare, i tuoi potenziali clienti vedranno che sei aperto a risolvere qualsiasi situazione che possa presentarsi.

Tuttavia, tieni presente che è più difficile eliminare una recensione quando le rispondi, poiché la tua risposta significa che riconosci che è accurata e pertinente.

Nel peggiore dei casi, se il cliente (o Google) non elimina o modifica la recensione, i consumatori potranno comunque vedere che hai avuto a cuore gli interessi dei tuoi clienti offrendoti di aiutare, il che spesso parla più forte delle recensioni positive.

3 tattiche per parlare con i clienti insoddisfatti

Ecco alcuni consigli per parlare con i tuoi clienti (pubblicamente o privatamente):

1. Riconosci e nomina il problema del cliente. Puoi iniziare con: “Sembra che tu abbia avuto un’esperienza negativa con i nostri servizi.”
2. Mostra empatia e comprensione delle loro emozioni. Concorda che anche tu saresti deluso da un’esperienza del genere, conferma di avere standard più elevati e di voler occuparti del problema il prima possibile.
3. Garantisci che risolverai il problema il più rapidamente possibile. Dichiara di voler avere l’opportunità di sistemare le cose e discuti con il cliente del modo migliore per risolvere il suo problema.

Leggi di più: I migliori esempi di risposta alle recensioni Google

Altri modi per rimuovere le recensioni Google negative

Se i due approcci descritti sopra non funzionano per te, puoi sempre provare i seguenti tre metodi per rimuovere le recensioni Google:

Opzione 1: Usa lo strumento di gestione delle recensioni di Google

Lo strumento automatizzato di rimozione delle recensioni di Google è la soluzione migliore per taggare rapidamente le recensioni inappropriate per la rimozione e controllarne lo stato.

Devi completare solo pochi passaggi per identificare e segnalare tutte le recensioni che desideri:

1. Accedi alla pagina di rimozione automatica delle recensioni di Google:

2. Premi ‘Conferma’ o ‘Cambia account’ per verificare il tuo indirizzo email:

3. Seleziona la sede dell’attività in cui è stata inviata la recensione e premi ‘Continua’:

4. Premi ‘Segnala una nuova recensione per la rimozione’, individua la recensione che vuoi segnalare e premi ‘Segnala’:

5. Seleziona la categoria del rapporto di revisione e premi ‘Invia’ per completare il processo:

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Puoi verificare lo stato delle recensioni segnalate in qualsiasi momento tornando alla pagina dello Strumento di gestione delle recensioni di Google. Se Google non ha preso la decisione che speravi, puoi anche inviare un appello una tantum tramite lo stesso strumento.

Consulta la documentazione ufficiale di Google per ulteriori informazioni.

Opzione 2: Presenta una richiesta di rimozione legale

Se vuoi intensificare le cose, hai anche la possibilità di presentare una richiesta di rimozione legale della recensione. Tuttavia, Google prenderà in considerazione questa richiesta solo in circostanze limitate. I passaggi per completare questo processo sono piuttosto semplici:

1. Naviga allo strumento di rimozione dei contenuti di Google;
2. Seleziona ‘Google Maps e prodotti correlati’;
3. Segui alcune istruzioni sullo schermo per accedere alle tue schede locali;
4. Seleziona il motivo per cui desideri segnalare il contenuto (legale o non legale);
5. Compila tutte le informazioni rilevanti riguardanti l’utente e il contenuto:
   • Le tue informazioni (paese e nome),
   • Le informazioni sulla tua attività (nome dell’azienda e indirizzo di contatto),
   • Informazioni sul contenuto che viola le norme (URL, tipo di contenuto),
   • Descrizioni dettagliate dei motivi per cui vuoi segnalare il contenuto,
   • Citazioni esatte delle recensioni offensive.

Una volta presentata la tua richiesta di rimozione legale, Google prenderà il tuo caso molto sul serio poiché stai accusando comportamenti scorretti o attività illegali, quindi Google dovrà assicurarsi di seguire il protocollo corretto dall’inizio alla fine.

Opzione 3: Contatta il team di supporto di Google su Twitter o tramite altri canali

Se le opzioni precedenti non funzionano, puoi sempre provare a contattare Google sui social media. Questo tipo di azione di solito mette pressione su Google perché il pubblico vede i problemi che gli utenti incontrano usando i suoi servizi.

Ti suggerisco di contattare Google su Twitter twittando a @GoogleMyBiz. Assicurati anche di seguirli in modo che possano inviarti un messaggio diretto:

Per accelerare il processo, allega degli screenshot che descrivono il problema. Non dimenticare di includere una breve descrizione e link pertinenti. Questo può aiutarli a ottenere un quadro complessivo migliore del problema e ad affrontarlo direttamente e rapidamente.

Puoi anche contattare Google compilando un modulo di supporto tramite il tuo Profilo dell’attività:

1. Accedi al tuo Profilo dell’attività di Google;
2. Scorri il menu laterale sinistro e tocca ‘Supporto’;
3. Clicca su ‘Contattaci’ e scegli il tuo metodo preferito.

Oppure puoi contattarli tramite il servizio automatizzato ‘Contattaci’:

1. Naviga alla pagina ‘Contattaci’ di Google;
2. Seleziona la tua attività e descrivi il tuo problema in una frase;
3. Fornisci le risorse necessarie a supporto del problema;
4. Scegli la tua opzione di contatto preferita.

Come gestire le truffe di estorsione tramite recensioni Google

Google ha recentemente pubblicato un documento dettagliato sull’impatto delle truffe di estorsione tramite recensioni negative sui proprietari di attività di Google.

Inoltre, Google offre una soluzione per affrontare tali truffe di estorsione da parte dei commercianti. Quindi, se sei attualmente vittima di una simile truffa, ecco i passaggi consigliati da seguire:

Passaggio 1. Identifica i segnali di estorsione

Fai attenzione a un improvviso aumento di recensioni a 1 o 2 stelle seguito da messaggi che richiedono denaro, beni o servizi in cambio della loro rimozione. Questo schema segnala una truffa di estorsione tramite recensioni.

Passaggio 2. Evita di interagire con i truffatori

Non rispondere mai, non negoziare e non offrire pagamenti. Interagire può renderti un bersaglio più grande e non garantisce che le recensioni vengano rimosse.

Passaggio 3. Raccogli e documenta le prove

Fai screenshot di tutte le comunicazioni, incluse email o messaggi di chat che mostrano la richiesta di estorsione. Cattura le informazioni di contatto del mittente, i timestamp e i link alle recensioni sospette come prova.

Passaggio 4. Accedi al modulo di segnalazione delle estorsioni ai commercianti di Google

Visita il Modulo di segnalazione delle estorsioni ai commercianti ufficiale fornito da Google. Compila le tue informazioni di contatto, il nome dell’attività e il link al Profilo dell’attività.

Passaggio 5. Fornisci informazioni dettagliate

Fornisci le tue informazioni di contatto e il contesto del tuo rapporto con l’attività coinvolta. Sono necessari anche nome completo, indirizzo e link al tuo GBP.

Descrivi cosa è successo con il maggior dettaglio possibile.

Includi come e quando sono apparse le recensioni, come è stata fatta la richiesta di estorsione e qualsiasi informazione identificativa sulla parte malintenzionata.

Passaggio 6. Allega i tuoi materiali di supporto

Carica i tuoi screenshot, i link alle recensioni e qualsiasi altra prova pertinente. Più completa è la tua presentazione, più forte sarà la tua segnalazione.

Passaggio 7. Invia e attendi l’indagine di Google

Una volta inviata, il team di Google indagherà sulla tua richiesta e ti notificherà quando avrà completato la sua revisione. Per motivi di privacy, non possono divulgare i dettagli dell’indagine.

Passaggio 8. Usa il canale di segnalazione corretto

Usa questo modulo solo per tentativi di estorsione diretti. Per altre violazioni come recensioni spam, false o fuori tema, usa l’opzione regolare Segnala una recensione descritta sopra.

Alternative all’eliminazione di una recensione Google negativa

Cosa fare se hai esaurito tutti i metodi disponibili e non riesci ancora a liberarti di recensioni particolarmente dannose e/o false su Google? Ci sono diverse strade percorribili:

1. Rispondi alle recensioni negative

Dimostra di tenere ai tuoi clienti rispondendo a ogni recensione che ricevi.

In questo modo, puoi attenuare parte del danno che le tue recensioni negative arrecano alla tua attività, poiché i tuoi futuri clienti vedranno quanti sforzi fai per garantire che ogni cliente sia soddisfatto dei tuoi prodotti o servizi.

Ecco alcuni consigli da seguire quando rispondi a una recensione Google negativa:

• Non perdere la calma!
• Personalizza la risposta
• Ringrazia per il loro feedback
• Non difenderti, scusati e mostra comprensione
• Chiedi una seconda possibilità
• Usa un risponditore di recensioni per le attività con più sedi.

Sapendo quanto può essere difficile creare la risposta perfetta a una recensione difficile, abbiamo raccolto vari template di risposta a recensioni negative che puoi usare subito.

Leggi di più:

• Rispondi automaticamente alle tue recensioni Facebook
• Non riesci a rispondere alle recensioni Google? Prova queste soluzioni
• Rispondere alle recensioni aiuta la SEO per le aziende?

2. Ottieni più recensioni positive

Tutti sanno che ricevere una recensione negativa di tanto in tanto capita a tutti, ma se hai molte recensioni positive, quelle negative passeranno in secondo piano.

Quindi, quello che devi fare è chiedere ai tuoi clienti soddisfatti di lasciare una buona recensione dopo ogni transazione. Ci sono molti modi per chiedere una recensione Google, come:

• Chiedere via email
• Chiedere via SMS
• Stampare QR code sui pacchetti
• Incorporare un pulsante per le recensioni sul tuo sito web

3. Promuovi le tue recensioni positive

La promozione delle recensioni può fare meraviglie per la tua reputazione online.

Mostrare le grandi recensioni sul tuo sito web incoraggerà i potenziali clienti ad acquistare da te e a lasciare le proprie recensioni a loro volta.

Ecco alcune idee su dove puoi mostrare le tue recensioni a 5 stelle:

• Mostra le recensioni sulla tua pagina “Chi siamo”
• Crea un’intestazione con la migliore recensione che hai ricevuto
• Incorpora un carosello delle 10 migliori recensioni sulla tua home page
• Posiziona ogni recensione accanto al prodotto corrispondente
• Crea una pagina “Recensioni” dedicata

Scopri di più: Best practice per visualizzare le recensioni

Motivi per cui non dovresti eliminare le recensioni Google negative genuine

A volte non dovresti cercare modi per eliminare una recensione negativa, specialmente se è genuina e offre critiche costruttive. Ecco come possono aiutare la tua attività:

• Rimuovere le recensioni negative su Google frustrerà un cliente già deluso, perché gli segnala che non vuoi sentire la sua opinione.
• Le recensioni negative sono un’occasione per trasformare le critiche in un punto di forza. Ascolta le parole dei clienti, comprendile e proponi una soluzione.
• Rispondere positivamente a un commento negativo mostra ai potenziali clienti che tieni a loro e che risolverai il problema a qualsiasi costo.
• Le attività senza recensioni negative destano sospetti, vero? Anche le aziende con un servizio clienti di livello mondiale ricevono di tanto in tanto recensioni negative.
• Guarda il feedback che ricevi come se avessi assunto un mini-gruppo di ricerca senza pagarlo, il che ti aiuterà a eliminare i tuoi difetti.
• Usale per migliorare l’esperienza del cliente e riconquistarlo. Poi chiedi loro di modificare la loro recensione online della tua attività.

Come eliminare le recensioni Google che hai pubblicato tu stesso?

Mentre le aziende hanno più difficoltà a eliminare le recensioni lasciate dai loro clienti, gli utenti che pubblicano queste recensioni devono solo cliccare pochi pulsanti:

1. Apri il tuo account Google e vai su ‘Google Maps’;

2. Dal menu laterale sinistro, scegli ‘I tuoi contributi’;

3. Clicca sulla scheda ‘Recensioni’;

4. Trova la recensione che vuoi eliminare e tocca il pulsante con i tre puntini;

5. Scegli di eliminare o modificare la tua recensione Google.

Tutto qui! Se hai bisogno di ulteriori informazioni, consulta la nostra guida completa alle recensioni Google per ottenere il massimo dalle tue recensioni su Google, poiché ti spiega come gestire il feedback dei clienti e migliorare la tua reputazione online.

Conclusione: tieni sempre sotto controllo le tue recensioni Google!

Gestire le tue recensioni Google in modo efficace (sia positive che negative) è fondamentale per mantenere una reputazione online positiva. Fortunatamente, con le giuste strategie, puoi potenziarne o attenuarne gli effetti e persino trasformarle in opportunità di miglioramento.

Prova anche i metodi descritti in questa guida per segnalare le recensioni inappropriate, contattare i clienti insoddisfatti e promuovere il tuo feedback positivo.

Anche se non puoi eliminare ogni recensione negativa, affrontare le preoccupazioni genuine mostra ai potenziali clienti che tieni alle loro esperienze.

Restando proattivo e coinvolto con le tue recensioni, puoi proteggere e migliorare la reputazione della tua attività, garantendo il successo a lungo termine.

Non dimenticare inoltre di esplorare strumenti come EmbedSocial, che ti aiutano a mostrare recensioni autentiche generate dagli utenti sul tuo sito web, aumentando ulteriormente la fiducia e le vendite.

FAQ sull’eliminazione delle recensioni Google

Quanto tempo ci vuole per eliminare le recensioni Google pubblicate da altri?

Dopo aver segnalato una recensione Google come inappropriata, ci vogliono alcuni giorni lavorativi affinché Google esamini la tua richiesta. Se Google concorda sul fatto che la recensione viola la sua politica, verrà eliminata entro tre giorni.

Cosa fare se non riesci a eliminare una recensione Google?

Se non riesci a eliminare una specifica recensione Google, prova a rispondere al recensore scusandoti e offrendo una soluzione al problema.

Google informa i recensori di chi ha segnalato le loro recensioni?

No, Google non comunicherà ai recensori chi ha segnalato le loro recensioni, a meno che la recensione non violi i termini di servizio di Google. Detto questo, il recensore può sempre visitare la tua pagina di recensioni dell’attività per vedere se la recensione è stata rimossa.

Quanto durano le recensioni negative su Google?

Le recensioni negative su Google possono rimanere a tempo indeterminato, a meno che non vengano rimosse dal recensore o ritirate da Google per violazione delle linee guida.

Come posso vedere le recensioni Google eliminate?

Non puoi visualizzare direttamente le recensioni Google eliminate. Una volta rimossa una recensione, non è più accessibile al pubblico o al proprietario dell’attività.

Quali tipi di recensioni verranno eliminate da Google?

Google eliminerà le recensioni che violano le sue linee guida, come contenuti spam o falsi, commenti fuori tema, contenuti illegali, materiale sessualmente esplicito, linguaggio offensivo, impersonazione o conflitto di interessi.