Analyse de sondage : comment évaluer les résultats [Exemple réel]

L’analyse de sondage est le processus d’analyse des données et des retours clients collectés à partir des questionnaires que nous avons précédemment menés.

La plupart des outils de création de sondages offrent des options pour générer les réponses, mais il faut plus qu’un sous-ensemble de répondants et de pourcentages bien présentés dans un tableau pour donner du sens à l’information.

Ne soyez pas dépassé. Dans cet article, nous vous donnons un exemple pratique de la façon d’organiser, d’analyser et d’utiliser des informations exploitables pour faire avancer votre entreprise et satisfaire toutes les parties prenantes.

Allons-y.

9 étapes pour analyser les résultats d’un sondage :

1. Configurer le formulaire de sondage pour une collecte de données plus facile
2. Organiser les données du sondage collectées
3. Utiliser la méthode d’analyse des données du sondage
4. Créer des personas basés sur les données démographiques
5. Créer du contenu basé sur les données
6. Déterminer les meilleurs canaux de distribution
7. Déterminer la stratégie de marketing sur les réseaux sociaux
8. Amélioration du produit
9. Prédire les comportements futurs

1. Configurez votre formulaire de sondage pour une collecte de données plus facile

Pour rendre l’ensemble du processus d’analyse des données plus facile à comprendre, nous utiliserons l’exemple d’un modèle de restaurant simple.

Ce sondage en ligne contient principalement des questions à choix multiples, fermées, sur la nourriture, le personnel, les prix, l’âge et les réseaux sociaux que les clients utilisent pour nous trouver.

Ces types de questions sont plus faciles à analyser et peuvent nous donner un taux de réponse plus élevé.

Néanmoins, le sondage comprend des questions ouvertes, qui peuvent nous aider à recueillir des informations plus pertinentes de la part des clients.

La recherche par sondage devrait nous permettre de mieux comprendre les besoins de notre public cible.

Cependant, les exemples pratiques de cet article devraient vous donner une idée des possibilités d’utilisation des données obtenues à partir de tout sondage de retour, comme les sondages d’études de marché par exemple.

2. Organisez vos données de sondage

Une fois le processus de collecte de données terminé, la première étape consiste à exporter les données de l’outil de sondage vers Google Sheets, Excel ou toute autre application d’analyse statistique.

Si vos données sont déjà en place, vous pouvez passer cette partie et aller directement à l’analyse des données du sondage.

Après avoir exporté le sondage, les données devraient ressembler à ceci :

Ensuite, nous devrions diviser le tableau en groupes plus généraux afin de ne pas nous perdre dans la liste des questions.

Voici un exemple :

• Démographies
• Marketing : Âge | Comment avez-vous entendu parler de nous ?
• Personnel : Avez-vous trouvé que le personnel était accueillant et sympathique ?
• Nourriture : Comment évalueriez-vous la qualité de la nourriture dans notre restaurant ? La nourriture est-elle arrivée à temps ?
• Menu : Y a-t-il quelque chose que vous pensez devoir figurer au menu ?
• Prix : Les prix correspondaient-ils à la qualité de votre expérience globale ?
• NPS (Net Promoter Score) : Quelle est la probabilité que vous recommandiez le restaurant à vos amis ?
• Retour : Reviendrez-vous nous rendre visite ?

Une fois les chiffres en place, l’étape suivante consiste à calculer le pourcentage pour comparer rapidement les réponses.

Voici un exemple de calcul du pourcentage de groupe d’âge :

Pour déterminer quel groupe d’âge vient le plus souvent dans notre restaurant, nous devons diviser le nombre total de personnes dans chaque groupe d’âge par le nombre total de réponses au sondage multiplié par 100.

À cette fin, nous prendrons le groupe d’âge 25-34 ans.

• 25 personnes âgées de 25 à 34 ans ont répondu à notre sondage
• Le nombre total de personnes ayant répondu au sondage est de 55.
• 25/55x100 = 46%
• 46% des clients qui ont visité notre restaurant appartiennent au groupe d’âge 25-34 ans.

3. Utilisez les méthodes d’analyse des données de sondage

Il est maintenant temps de donner du sens aux données quantitatives et qualitatives que nous avons recueillies à partir du sondage.

Pour ce faire, nous utiliserons plusieurs méthodes simples comme l’examen de nos principales questions de recherche, la tabulation croisée, le filtrage des résultats et l’étalonnage des résultats du sondage.

Voici ce que chacune signifie :

Questions principales

Les principales questions du sondage devraient nous donner des informations sur le sujet qui nous intéresse le plus.

Par exemple, si nous souhaitons améliorer nos méthodes de marketing et de promotion, nos principales questions de recherche seraient celles qui se rapportent à la partie marketing :

Comment avez-vous entendu parler de nous ?

Les données que nous obtenons des répondants sont révélatrices. 63% des répondants ont déclaré avoir entendu parler du restaurant par les réseaux sociaux. 18% des répondants ont déclaré nous avoir trouvés sur Google, et les publicités télévisées et les influenceurs ne nous ont apporté 0 client.

Ainsi, la question principale de recherche est simplement le pourcentage des répondants qui ont donné une réponse spécifique à une question spécifique.

Tabulation croisée et filtrage des résultats

La tabulation croisée signifie la comparaison des résultats (ensembles de données) entre plusieurs sous-groupes du sondage.

Exemple : Nous voulons comparer comment les groupes d’âge entre 18-24 et 25-34 ont répondu à la question “Comment avez-vous entendu parler de nous ?”

66% des clients âgés de 18 à 24 ans ont répondu qu’ils avaient entendu parler de nous par les réseaux sociaux, 33% ont répondu qu’ils avaient visité le restaurant après qu’on le leur ait recommandé.

Le groupe suivant est celui des 25-34 ans. 80% ont répondu qu’ils avaient entendu parler du restaurant par les réseaux sociaux, et 20% ont répondu qu’ils nous avaient trouvés sur Google.

Nous pouvons conclure que les deux groupes d’âge viennent principalement des réseaux sociaux, mais que le groupe d’âge de 25-34 ans a tendance à rechercher des restaurants sur Google, contrairement au groupe d’âge de 18-24 ans.

Le filtrage des résultats signifie que nous nous concentrons uniquement sur un sous-groupe à la fois au lieu de comparer les réponses de plusieurs sous-groupes.

Par exemple, nous pouvons analyser uniquement le groupe d’âge 25-34 et explorer uniquement leurs réponses au sondage.

Étalonnage des données de sondage

L’étalonnage signifie l’établissement d’une base de référence à partir de laquelle vous pouvez comparer les données du sondage A avec les données que vous recueillerez avec le sondage B.

Voici un exemple :

Nous pouvons prendre les données du score NPS du sondage A (Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre restaurant à un membre de votre famille ou à un ami ?) et comparer le score NPS avec les données du sondage B.

Le score de notre premier sondage (sondage A) est notre base de référence.

Si les données du sondage A montrent que le score NPS est supérieur aux données de notre second sondage, le sondage B, nous devons comprendre la cause de cette différence.

Que faisons-nous maintenant qui fait que les gens ne nous recommandent pas autant qu’avant ?

Nous pouvons utiliser différentes méthodes de visualisation des données, comme des graphiques à barres, pour faciliter la comparaison.

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Jusqu’à présent, nous avons recueilli une grande quantité de données précieuses. Sur la base de ces données, nous pouvons tirer des conclusions, examiner comment améliorer la satisfaction client et augmenter la valeur pour l’entreprise.

Suivez le reste des étapes ci-dessous pour consulter un exemple concret de cas d’utilisation des données de sondage :

4. Définir un profil d’acheteur

1. Âge
2. Revenus
3. Centres d’intérêt
4. Localisation
5. Motivations d’achat

Exemple :

James est un étudiant en master de 27 ans. Il est également employé dans une entreprise informatique.

Il vient tous les vendredis soir avec ses amis. Il n’est pas marié et n’a pas d’enfants. Il est très actif sur les réseaux sociaux. Il vit à proximité du restaurant et gagne 94 700 $ par an.

Il aime la photographie, les voyages et la dégustation de différents types de cuisine.

Son réseau social préféré est Instagram, où il partage régulièrement des stories culinaires.

Exemple de persona type

5. Créez du contenu basé sur les données

D’après les réponses au sondage, nos clients sont principalement des Millennials et de la Génération Z, ce qui signifie que la stratégie de contenu (quand, pourquoi et quoi publier) devrait correspondre aux habitudes de consommation et aux traits de personnalité des personnes appartenant à ces groupes d’âge.

Nous pouvons utiliser les données du sondage pour déterminer le sujet, l’angle et l’objectif afin de créer un contenu plus pertinent et engageant.

Voici quelques exemples de traits de consommateurs qui décrivent le mieux les clients âgés de 18 à 34 ans.

Recherche avant l’achat

La génération Millennial est notoirement difficile à satisfaire, et alors que de nombreux restaurants font de leur mieux pour attirer cette clientèle avec des rénovations coûteuses ou de nouveaux menus, la façon la plus simple de rendre un restaurant attrayant pour les Millennials pourrait être aussi simple que de générer des avis. Republier des stories sur vos profils de réseaux sociaux ou votre site web devrait faire partie de votre stratégie marketing.

De plus, si nous revenons à nos résultats de sondage, nous pouvons constater que 33% des personnes âgées de 18 à 24 ans ont répondu que quelqu’un leur avait recommandé votre restaurant.

Cela signifie que le restaurant fait du bon travail et nous montre que le bouche-à-oreille est un stimulant pour les gens qui viennent dans votre restaurant.

La peur de manquer quelque chose

Une autre caractéristique qui distingue les acheteurs de ces groupes d’âge est la peur de manquer quelque chose.

Vous pouvez utiliser des avis et des témoignages, des remises avec des comptes à rebours ou des messages sur les opportunités manquées.

Consommateurs visuels

Publier des vidéos, des images, des GIFs et des MEMEs, voire du contenu interactif, devrait faire partie de votre marketing de contenu.

Consommateurs multi-appareils

Tout le contenu que vous produirez doit être optimisé pour plusieurs appareils.

Expressions langagières

Les textes que nous rédigeons doivent être compréhensibles par le grand public.

Ton de voix

Un langage amical et décontracté.

Créatifs

La plupart des clients sont des jeunes, ce qui signifie que les spécialistes du marketing doivent aussi concevoir les visuels pour correspondre à leurs clients.

6. Déterminez les meilleurs canaux de distribution

D’après les résultats du sondage, 63% des participants ont entendu parler du restaurant par les réseaux sociaux. 18% nous ont cherchés sur Google, 18% ont visité le restaurant sur recommandation de quelqu’un, et les publicités télévisées et les influenceurs ne nous ont amené 0 personne.

Nous pouvons conclure que les réseaux sociaux et Google devraient être notre priorité pour la promotion du restaurant, et que nous devrions abandonner la télévision et les influenceurs.

7. Déterminez la stratégie de marketing sur les réseaux sociaux

Les données du sondage que nous avons collectées peuvent également être applicables à notre stratégie de marketing payant sur les réseaux sociaux pour un ciblage d’audience plus précis.

Voici quelques exemples de la façon dont vous pouvez utiliser les données :

• Nous pouvons utiliser des adresses e-mail pour le reciblage d’audiences et la création d’audiences similaires basées sur des listes de clients.
• Ajuster la tranche d’âge des publicités, afin de cibler les bonnes audiences et d’économiser du temps et de l’argent pour les tests basés sur les données démographiques.
• Nous pouvons utiliser la liste de clients pour notifier les clients des nouveaux éléments du menu.
• Nous pouvons cibler des audiences froides par intérêt pour la nourriture végane. (D’après les données qualitatives des questions ouvertes, la plupart des répondants aimeraient une pizza végane au menu)
• En connaissant notre persona client idéal, nous pouvons ajuster correctement notre budget sur Instagram ou Facebook.
• Utiliser des questions d’évaluation pour augmenter la pertinence des copies publicitaires.

8. Apportez des améliorations basées sur les retours

Les résultats du sondage nous montrent que la pizza végane, les ailes de poulet et la salade grecque sont des aliments absents du menu.

Les données nous indiquent que de nombreux visiteurs sont végans, et que le restaurant doit envisager des options véganes comme la pizza végane pour ses clients.

81% des clients ont déclaré que le personnel était sympathique, 9% qu’il ne l’était pas, et 10% n’ont pas remarqué. Cela signifie que l’équipe fait du bon travail la plupart du temps lorsqu’elle sert les clients.

9. Prédire les comportements futurs

54% des répondants au sondage ont déclaré qu’ils reviendraient, 27% qu’ils ne savaient pas, et 19% qu’ils ne reviendraient pas.

La plupart des clients ont dit qu’ils reviendraient, ce qui est fantastique, mais examinons pourquoi les clients ne sont pas sûrs de revenir au restaurant en utilisant la méthode de tabulation croisée.

27% ont répondu qu’ils ne savaient pas s’ils reviendraient au restaurant.

La chose logique serait de comparer ces réponses avec les réponses sur le prix, la qualité de la nourriture ou l’amabilité du personnel comme facteurs possibles pouvant influencer l’expérience client.

Voici ce que nous avons obtenu :

60% des personnes qui ont répondu “Je ne sais pas” ont également déclaré que le prix ne correspondait pas à la qualité du restaurant. Ce pourrait donc être une raison pour laquelle quelqu’un hésiterait avant de revenir au restaurant.

Cela étant dit, nous pouvons utiliser ces informations pour prédire pourquoi et si quelqu’un reviendrait ou non.

Conclusion

Il existe des possibilités infinies pour améliorer votre entreprise lorsque vos clients sont disposés à fournir des retours. En analysant les retours clients, les entreprises peuvent mieux servir leur mission et prendre des décisions plus centrées sur le client.

Apprendre à analyser et à extraire des informations précieuses n’est pas un processus facile. Cependant, une fois maîtrisé, cela peut considérablement bénéficier à tous les aspects de l’entreprise.