100 questions d'enquête produit pour recueillir des retours rapidement

Dans le secteur du commerce électronique, où la concurrence est féroce, poser les bonnes questions d’enquête produit pour obtenir des informations est de la plus haute importance. Ce processus aide les chefs de produit et les équipes marketing à savoir ce que leurs clients pensent de leurs produits.

C’est pourquoi les marques de commerce électronique devraient soigneusement structurer et sélectionner les questions d’enquête produit destinées à leurs clients.

Cet article fournira un exemple d’enquête de retour produit avec des questions préconçues et des modèles de formulaires que vous pouvez utiliser dès maintenant.

Mais d’abord, voyons pourquoi le retour produit est si essentiel pour votre marque de commerce électronique, quel que soit ce que vous vendez en ligne.

Pourquoi le retour produit est-il important ?

Vos clients peuvent-ils vous dire quelque chose d’important ? Oui, bien sûr.

Le retour produit n’est pas qu’une question de curiosité. Il s’agit plutôt de recueillir des données significatives sur un produit. Et chaque chef de produit devrait prendre cela au sérieux, vous y compris.

Un excellent produit n’est pas créé par magie. Vous devez continuellement recueillir les retours clients pour guider votre feuille de route produit et éviter les présomptions et les idées fausses sur l’expérience utilisateur.

Après tout, vous voulez vendre en ligne un produit qui plaira à vos clients, n’est-ce pas ?

En bref, vous devez obtenir des retours clients et mener une enquête produit pour répondre aux attentes des clients.

Comment la collecte de retours produit peut profiter à votre boutique en ligne

Recueillir des retours produit et, plus important encore, les mettre en pratique peut profiter à votre entreprise de commerce électronique de bien des façons. Pour être plus précis, cela peut vous aider à :

1. Améliorer votre produit

L’étude de marché existe dans un but précis : vous donner un aperçu de ce que veulent vos clients potentiels. Avant de lancer un nouveau produit, vous savez probablement déjà si vos clients potentiels sont intéressés par ce produit.

Mais ce n’est qu’après que vos clients ont acheté votre produit que vous pouvez en apprendre davantage sur la raison pour laquelle ils en ont besoin. Vous pouvez découvrir leur expérience réelle. Après tout, leurs attentes et leurs besoins évoluent avec le temps.

Et vous pouvez obtenir une image complète de la façon dont vos clients perçoivent votre marque si vous recueillez des retours produit.

Lorsque vous demandez des retours produit, vous recueillerez des données de première main sur le degré de satisfaction de vos clients à l’égard de votre produit. Par conséquent, vous serez en mesure d’améliorer votre produit.

2. Lutter contre l’abandon de panier

Un autre avantage de mener une enquête produit est de réduire votre taux d’abandon de panier.

Vous n’aimez pas quand un acheteur potentiel ajoute un article à son panier numérique sans finaliser l’achat, n’est-ce pas ?

Donc, si vous interrogez vos acheteurs en ligne potentiels sur votre processus de paiement et vos options de paiement, par exemple, vous obtiendrez de précieuses informations sur les raisons pour lesquelles ils abandonnent leur panier. De cette façon, vous pouvez offrir plus d’options de paiement à vos clients et simplifier le processus de paiement.

3. Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients

Lorsque vous découvrez ce que vos clients pensent réellement de votre produit et de votre entreprise, vous êtes plus susceptible de les faire revenir et d’améliorer la satisfaction client globale.

C’est-à-dire que lorsque vous répondez aux besoins, aux envies et aux désirs de vos clients, vous avez plus de chances de faire monter d’un cran votre expérience client sur tous les fronts et de générer plus de ventes grâce aux clients qui reviennent. C’est un aspect essentiel du commerce électronique que vous ne devriez pas négliger.

Comment préparer et mener une enquête produit

Vos clients peuvent transformer chaque aspect de votre entreprise tant que vous écoutez leurs retours.

Obtenir des retours clients joue un rôle vital dans l’amélioration des produits, de la fidélisation des clients, de la satisfaction des clients et de bien d’autres domaines de votre entreprise de commerce électronique.

Maintenant, nous allons vous aider à préparer et à tirer le meilleur parti de votre enquête produit pour connaître le pouls de votre audience et obtenir les données dont vous avez besoin. Suivez les étapes ci-dessous :

1. Définissez l’objectif de votre enquête produit

L’objectif de votre enquête est un facteur crucial dans la conception de votre questionnaire produit. Vous ne passerez à côté d’aucune question produit pertinente avec un objectif clair. De plus, votre enquête sera organisée, bien conçue et réussie.

Par conséquent, pour définir et fixer l’objectif de votre enquête produit, il est judicieux de vous demander ce que vous voulez savoir et pourquoi.

Commencez par répondre aux questions suivantes :

• Que voulez-vous découvrir avec votre enquête ?
• Qui est l’audience de votre enquête ?
• Comment allez-vous atteindre l’audience de votre enquête ?
• Comment allez-vous utiliser les informations recueillies pendant l’enquête pour améliorer différents domaines de votre entreprise ?
• Quelles actions prévoyez-vous de mener ?

Une fois que vous aurez répondu à ces questions, vous pourrez guider la conception de votre enquête sans vous éloigner du but de votre questionnaire.

2. Identifiez l’audience de votre enquête

Imaginez simplement que vous avez conçu l’enquête produit parfaite. Cependant, vous n’avez pas encore identifié l’audience de votre enquête. À moins d’identifier les bons répondants pour atteindre l’objectif de votre enquête, tous vos efforts seront gaspillés.

Mais ne vous inquiétez pas, vous n’êtes pas seul. Nous vous aiderons à trouver le bon type d’audience pour vous donner des informations pertinentes.

Pour trouver la bonne audience, il est essentiel de prendre en compte deux facteurs :

Les types d’audience de l’enquête

Identifier le type d’audience qui vous aiderait le plus est le premier facteur à prendre en compte. En termes simples, déterminez si vous voulez atteindre des personnes en fonction de la démographie, des intentions d’achat ou des centres d’intérêt.

En général, la meilleure façon d’envoyer une enquête est de s’adresser d’abord à vos clients fidèles. De cette façon, vous obtiendrez un taux de réponse élevé, notamment parce qu’ils aiment vos produits et sont prêts à aider à recueillir des données précieuses afin que vous puissiez continuer à leur fournir le produit et l’enquête qu’ils apprécient déjà.

Le nombre de répondants à inclure dans votre enquête

Un autre facteur pour une enquête de retour réussie est d’identifier le nombre de personnes à qui vous devez envoyer l’enquête pour obtenir plus de réponses.

Maintenant que vous savez quel type d’audience vous aimeriez voir répondre à vos questions produit, il est inévitable de déterminer le nombre de répondants à l’enquête requis. Et voici la question : « À quel point voulez-vous que les résultats de votre enquête soient représentatifs ? »

Cependant, il est impossible d’interroger 100 % d’une population spécifique. Ainsi, nous recommandons de créer une enquête avec un niveau de tolérance acceptable pour l’imprécision.

3. Concevez l’apparence de votre enquête

Il est maintenant temps de déterminer à quoi ressemblera votre enquête produit. Nous faisons spécifiquement référence à la fonctionnalité « Séquence de questions », c’est-à-dire l’ordre de vos questions produit, la longueur du questionnaire, les types de questions, etc.

Voici quelques éléments que votre enquête produit doit avoir :

• Placez toutes les questions principales au début
• Utilisez plus de questions à choix multiples
• Ajoutez des indicateurs sur l’effort et le temps que le client devra fournir pour soumettre l’enquête.
• Ajoutez toujours une question ouverte de « Retour supplémentaire » à la fin de l’enquête
• Ajoutez des boutons de partage sur les écrans de « remerciement » pour que les gens puissent partager l’enquête avec un ami ou un collègue

Mais nous donnerons plus de détails sur le sujet dans les sections suivantes.

Liste des outils nécessaires pour créer et mener une enquête produit

Créer une enquête utile est plus difficile que vous ne le pensez. En fait, il y a beaucoup de questions que vous pourriez poser à vos clients. Bien sûr, la tâche est difficile mais pas impossible. Si vous utilisez l’un de ces outils, vous pouvez déterminer si votre entreprise en ligne offre ce que vos clients recherchent.

1. EmbedForms

EmbedForms est un créateur de formulaires riche en fonctionnalités mais flexible qui aide votre marque de commerce électronique à recueillir des retours clients. Il propose tous les types de questions d’enquête : question simple ou longue, envoi de fichier, notation par étoiles, réponses à choix multiples, boutons radio, échelle d’opinion, envoi de photo, etc. De plus, il vous permet de demander à vos clients ce qu’ils pensent de votre produit directement sur votre site de commerce électronique ou via les réseaux sociaux et l’e-mail.

Et le meilleur d’EmbedForms est peut-être que vous pouvez l’utiliser pour concevoir des modèles d’enquête professionnels et des widgets de formulaires interactifs sur votre site web, peu importe si votre site a été construit avec des constructeurs de sites tels que Wix, WordPress, etc.

De plus, il propose un plan gratuit, ce qui signifie que vous pouvez utiliser EmbedForms sans rien payer. Cependant, le plan gratuit comporte certaines limitations. Si vous voulez débloquer certaines fonctionnalités, vous devrez passer à un plan payant, à partir de 4,99 $ par mois.

Découvrez comment créer de puissants formulaires avec EmbedForms.

2. Google Forms

C’est un autre excellent créateur de formulaires. Mais il est gratuit. Google Forms fait en réalité partie de la suite d’applications web créée par Google, comme Google Docs, Google Slides, Google Sheets, etc.

Comme EmbedForms, Google Forms vous aide à créer une enquête ou un questionnaire produit efficace. Cependant, il n’offre pas le niveau de personnalisation que propose EmbedForms, par exemple.

3. SurveyMonkey

SurveyMonkey est l’un des outils d’enquête en ligne les plus populaires pour créer et mener des enquêtes en ligne professionnelles.

Vous pouvez l’utiliser comme outil de recherche pour créer une enquête et l’envoyer par e-mail aux répondants ou la publier sur votre site web ou vos profils de réseaux sociaux. Cela peut vous aider à obtenir des retours précis sur vos produits de commerce électronique.

En ce qui concerne ses formules tarifaires, il propose deux types de plans : les plans Personnel et Entreprise.

Top 100 des questions d’enquête produit à poser à vos clients en ligne

Source : Unsplash

Maintenant que vous avez appris tout ce que vous devez savoir sur votre enquête produit, vous êtes prêt à suivre un cadre simple pour rédiger vos questions produit et créer un questionnaire client pour votre audience cible.

Bien que vous deviez garder l’objectif de votre enquête à l’esprit lors de sa conception, nous espérons que notre cadre pourra vous aider à recueillir facilement des retours clients.

Nous avons divisé les questions en deux grandes catégories : les questions d’enquête produit pré-achat et post-achat pour vous faciliter les choses. Continuez simplement votre lecture !

Note : Pour plus d’inspiration, parcourez une liste de 228 questions de retour client qui peuvent être utilisées pour n’importe quel secteur.

Plus de modèles de formulaires ? Consultez la bibliothèque de formulaires >

Questions d’enquête produit pré-achat

Cette phase est essentielle, surtout pour les entreprises qui veulent faire une recherche produit approfondie, apprendre quel est le parcours de l’acheteur avant de prendre une décision et quelles fonctionnalités importantes du produit influencent la décision d’achat.

Découverte du produit

1. À quelle fréquence vous tournez-vous vers le web pour faire vos achats ?
2. Que recherchez-vous au sujet d’un produit avant de l’acheter ?
3. N’achetez-vous qu’auprès de marques déposées ?
4. Qu’est-ce qui vous décourage d’acheter un produit en ligne ?
5. Qu’est-ce qui vous a attiré à l’origine vers notre site de commerce électronique ?
6. Comment avez-vous découvert notre existence ?
7. Comment avez-vous entendu parler de notre produit ?
8. Avez-vous déjà utilisé un autre produit de notre marque auparavant ?
9. Avez-vous vu une publicité pour ce produit ?
10. Un ami vous a-t-il recommandé notre marque ?
11. Était-il facile de nous trouver ?
12. Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez sur notre site ?
13. Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous satisfait de la disponibilité de nos produits ?
14. Quels autres produits aimeriez-vous voir dans notre boutique de commerce électronique ?

Tarification

La tarification est l’un des principaux éléments de la proposition de valeur de votre produit. C’est pourquoi comprendre le sentiment des clients autour de vos points de données tarifaires est essentiel pour la croissance de votre entreprise. Voici quelques questions d’enquête pour recueillir des retours sur la tarification du produit :

1. Faisons-nous payer le produit trop cher ?
2. Pensez-vous que le produit est si bon marché que vous sentez que la qualité ne peut pas être excellente ?
3. À quel point notre produit est-il cher par rapport à des marques similaires ?
4. Une augmentation de prix vous ferait-elle chercher le même produit ailleurs ?
5. Comment évalueriez-vous le rapport qualité-prix du produit ?
6. À votre avis, comment notre produit devrait-il être tarifé ?
7. Que pouvons-nous améliorer sur la page de tarification ?

Site web et processus d’achat

Source : Unsplash

Pour comprendre le comportement des utilisateurs sur votre site web, nous recommandons d’obtenir des données quantitatives depuis Google Analytics. Cela vous donnera des informations utiles sur tous les visiteurs du site, pas seulement sur vos clients. En plus de ces données, vous devriez aussi inclure des questions sur votre site web dans toute enquête produit pour obtenir des données qualitatives où les clients exprimeront avec leurs propres mots leur expérience d’achat.

1. Quelle a été votre première impression de notre site de commerce électronique ?
2. Vous êtes-vous senti accablé lorsque vous avez visité notre site ?
3. Avez-vous eu du mal à naviguer sur notre site ?
4. Quelque chose s’est-il mal passé sur notre site web ?
5. Que pensez-vous de notre processus d’achat ?
6. Quelles sont vos options de paiement préférées ?
7. Avec quels modes de paiement avez-vous rencontré des problèmes ?
8. À quel point êtes-vous satisfait des options de paiement que nous proposons ?
9. À quel point êtes-vous satisfait de notre processus de paiement/passage en caisse/achat ?
10. Vous a-t-il été facile d’acheter le produit ?
11. À quel point vous a-t-il été facile de finaliser l’achat ?
12. Comment évalueriez-vous le processus d’achat ?
13. À quel point êtes-vous préoccupé par le partage de vos informations personnelles et de carte de crédit avec nous ?

Note : Pour prendre le pouls des clients rapidement, utilisez une enquête NPS pour connaître votre net promoter score.

Questions d’enquête produit post-achat

Questions générales

1. Depuis combien de temps possédez-vous le produit ?
2. Depuis combien de temps utilisez-vous le produit ?
3. À quel point est-il facile d’utiliser le produit ?
4. Comment évalueriez-vous votre expérience avec le produit ?

Description et images du produit

1. À quel point êtes-vous satisfait des images du produit fournies ?
2. À quel point êtes-vous satisfait des informations sur le produit fournies ?
3. Nos descriptions de produit ont-elles été le facteur décisif de votre achat ?
4. Nos images de produit ont-elles été le facteur décisif de votre achat ?
5. Avons-nous couvert les détails les plus importants du produit dans notre description de produit ?
6. Le produit correspondait-il à la description ?
7. Que pensez-vous de nos images de produit ?

Qualité du produit

1. Sur une échelle de 1 à 10, à quel point êtes-vous content/satisfait de notre produit ?
2. Pourquoi nous avez-vous donné cette note ?
3. Quelle est votre fonctionnalité préférée de notre produit ?
4. Quelle fonctionnalité manque au produit ?
5. Quels avantages du produit trouvez-vous les plus utiles ?
6. Quel est votre avantage préféré de notre produit ?
7. Quel avantage manque au produit ?
8. Notre produit vous aide-t-il à résoudre vos problèmes ou à atteindre vos objectifs ?
9. Comment évalueriez-vous la qualité de notre produit ?
10. Qu’est-ce que vous n’aimez pas dans le produit ?
11. Si vous pouviez changer une seule chose à notre produit, quelle serait-elle ? Et pourquoi ?
12. Avez-vous rencontré des problèmes avec le produit ? Si oui, pouvez-vous les préciser ?

Avis sur le produit

1. Faites-vous confiance aux avis en ligne ?
2. À quel point avez-vous fait confiance à nos avis sur le produit ?
3. À quel point nos avis sur le produit vous ont-ils été utiles lorsque vous avez pris la décision d’achat ?
4. À quel point notre note globale du produit a-t-elle influencé votre décision d’achat ?

Emballage

1. Que pensez-vous de notre emballage ?
2. Avez-vous aimé notre emballage ?
3. À quel point notre emballage est-il visuellement attrayant ?
4. À quel point notre emballage est-il unique ?
5. Comment évalueriez-vous la qualité de notre emballage ?
6. Notre emballage fournit-il la bonne quantité d’informations, trop ou trop peu ?
7. Dans quelle mesure l’emballage reflète-t-il l’image de notre marque ?
8. À quel point était-il facile ou difficile d’ouvrir l’emballage ?

Livraison

1. Quelle est votre méthode de commande préférée ?
2. Quel type de livraison utilisez-vous le plus souvent ?
3. À quel point êtes-vous content de nos options d’expédition ?
4. Êtes-vous d’accord avec la tarification du type de livraison que vous préférez ?
5. Avez-vous reçu votre commande à temps ?
6. Comment était notre agent de livraison ?
7. Notre agent de livraison s’est-il comporté de manière professionnelle ?

Politique de retour

1. Quelle est la raison la plus courante pour laquelle vous demandez un retour de produit ?
2. Avez-vous consulté notre « Politique de retour et de remboursement » avant de faire l’achat ?
3. La « Politique de retour et de remboursement » était-elle facile à trouver sur notre site ?
4. À quel point êtes-vous satisfait de notre politique de retour ?
5. À quel point notre politique de retour est-elle équitable ?
6. Comment évalueriez-vous notre délai de traitement des retours ?

Concurrence

1. Avez-vous déjà utilisé un produit similaire auparavant ?
2. Utilisez-vous actuellement un produit similaire ? Si oui, pourquoi changez-vous ?
3. Quelles alternatives avez-vous envisagées avant de faire l’achat ?
4. Quelles caractéristiques ou attributs particuliers de notre produit le rendent meilleur que les autres produits du marché ?
5. Par rapport à notre concurrence, la qualité de notre produit est-elle pire, meilleure ou à peu près la même ?
6. Pourquoi avez-vous choisi notre produit plutôt que d’autres options du marché ?
7. Y a-t-il quelque chose que nous pouvons apprendre de notre concurrence ?

Service client et satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client sont l’un des meilleurs moyens de recueillir des informations sur l’ensemble du processus d’achat. Avec ces questions prédéfinies, vous pourrez créer une enquête de satisfaction client en quelques secondes.

1. Avez-vous eu le sentiment que notre équipe de support client a répondu à votre demande dans les temps ?
2. Avez-vous eu le sentiment que nos représentants du support client ont agi dans votre intérêt ?
3. Avez-vous eu le sentiment que notre équipe est compétente et professionnelle ?
4. Dans quelle mesure notre équipe a-t-elle compris vos besoins ?
5. Comment évalueriez-vous notre service dans l’ensemble ?
6. Pourriez-vous nous dire ce que nous pouvons faire pour mieux vous servir ?
7. Vous êtes-vous senti à l’aise pour acheter chez nous ?
8. L’expérience globale a-t-elle répondu à vos attentes ?
9. Comment évalueriez-vous l’expérience globale avec notre marque de commerce électronique ?
10. Quelles suggestions avez-vous pour améliorer l’expérience ?
11. Que ne devrions-nous jamais cesser de faire ?
12. Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit à quelqu’un d’autre ?
13. Nous utiliseriez-vous à nouveau ?
14. Voulez-vous ajouter quoi que ce soit d’autre que nous n’avons pas demandé ?

Étape suivante :

Enquête de satisfaction client gratuite.

Plus de modèles de formulaires ? Consultez la bibliothèque de formulaires >

Conclusion

En tant que propriétaire d’une boutique de commerce électronique, vous devez mesurer la satisfaction client en continu. Et un excellent moyen de le faire est de réaliser des enquêtes produit.

Les enquêtes sont une excellente méthode pour en apprendre sur l’expérience d’un client spécifique et sur le point de vue du client. De plus, recueillir des retours honnêtes peut vous aider à mieux comprendre les besoins des clients et ce que les clients pensent de votre produit ou service.

Mener une enquête et recueillir des retours produit peut favoriser des changements positifs dans votre entreprise en ligne, principalement lorsque les retours sont négatifs.

Enfin, vous fidéliserez des clients qui peuvent vous aider à réduire les taux d’attrition et à gagner de nouveaux clients.

Alors, pourquoi ne pas dialoguer avec vos clients actuels et leur poser les bonnes questions produit (listées ci-dessus) pour améliorer et développer votre entreprise de commerce électronique ?