Comment créer et intégrer un formulaire de retour client (+ outil gratuit)

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Note importante : Cette méthode ne fonctionne pas pour le moment et nous travaillons sur un nouveau créateur de formulaires qui arrive bientôt. Veuillez contacter notre équipe de réussite client pour plus d’informations.

Les retours clients sont l’un des atouts les plus précieux de toute entreprise. Ils n’ont jamais été aussi pertinents qu’aujourd’hui, en particulier avec l’essor des industries en vente directe au consommateur et des marques qui se battent pour bâtir une base de clients fidèles.

Une excellente expérience client et la satisfaction client deviennent les facteurs indispensables de toutes les futures entreprises prospères. Et disposer d’un créateur de formulaires pour les formulaires de retour client comme outil à chaque interaction avec le client aidera les entreprises à itérer, à s’améliorer et à atteindre la relation ultime avec leurs clients.

Un formulaire de retour client est un simple formulaire web qui intègre quelques questions pertinentes pour une entreprise particulière, généralement partagé par e-mail ou affiché à un endroit bien visible sur un site web, où les clients peuvent facilement soumettre leurs réponses.

Alors, plongeons dans les détails sur l’importance des retours et sur la façon de créer le meilleur formulaire de feedback pour votre entreprise :

Pourquoi devriez-vous recueillir des retours ?

Comme je l’ai mentionné dans l’introduction, recueillir des retours sera l’un des principaux moyens par lesquels les entreprises apprendront à se développer et à gagner une base de clients fidèles.

Cela devient aussi un élément essentiel de chaque page de produit.

Les marques en vente directe au consommateur doivent bâtir de solides relations clients, dépasser les attentes et fournir un service exceptionnel.

Ce sont, et ce continueront d’être, les normes de la réussite.

Et les retours en sont au cœur.

Pour en savoir plus sur l’importance des avis, nous avons récemment organisé un webinaire qui couvre la plupart des raisons pour lesquelles vous devez intégrer dès maintenant un processus de feedback dans votre entreprise. Découvrez-le :

Et maintenant, si vous voulez commencer à créer votre propre formulaire de feedback, vous êtes au bon endroit. Continuez à lire pour choisir quel type d’outil correspondra le mieux à vos besoins.

Créez un formulaire de feedback de site web gratuit

La façon la plus simple de recueillir des retours est via un formulaire de feedback en ligne que vous pouvez créer dès maintenant.

Vous pouvez utiliser différents outils à cet effet, comme Google Forms, Typeform, ou autres.

La plupart des outils de formulaires généraux ont la fonctionnalité de créer des formulaires de feedback, de les partager via le lien, et d’obtenir des réponses.

Mais pour faire toute une boucle de collecte de retours à partir des formulaires et aussi des réseaux sociaux comme Google et Facebook, vous aurez besoin d’un système de gestion des avis.

Dans le texte qui suit, nous vous montrerons comment utiliser la suite d’outils d’EmbedSocial pour créer des formulaires de feedback, les partager par e-mail, et aussi afficher les retours recueillis dans un widget de témoignages sur votre site web.

1. Connectez-vous à EmbedSocial (si vous n’avez pas de compte, vous pouvez configurer un essai gratuit)
2. Choisissez Formulaires web et saisissez le nom et le lien de confidentialité
3. Choisissez le type de widget pour afficher le formulaire (fenêtre contextuelle, bouton, ou formulaire intégré).
4. Copiez le code intégrable en haut à droite
5. Collez le code à l’endroit de votre site web où vous voulez qu’il apparaisse

Ci-dessous, vous trouverez plus de détails sur la façon d’afficher les options de feedback sur votre site web.

Les options supplémentaires incluent :

• Personnaliser l’apparence du bouton
• Choisir la langue
• Définir un lien de redirection personnalisé après la soumission
• Ajouter une politique de confidentialité
• Choisir des alertes de notification, pour recevoir une notification sur votre e-mail chaque fois qu’un client remplit le formulaire

Si vous n’avez pas besoin de fonctionnalités avancées, vous pouvez créer un compte et commencer à utiliser la version gratuite d’EmbedSocial, qui vous permettra de créer des formulaires de feedback gratuitement et de les intégrer sur un site web :

Voir la démo du formulaire de feedback →

Pour commencer, suivez les instructions ci-dessous :

Créez un formulaire de feedback avancé avec le créateur de formulaires

Une autre façon de créer une enquête de retour client et de mesurer l’expérience client globale consiste à utiliser des créateurs de formulaires en ligne.

EmbedForms propose de nombreux modèles d’enquêtes par secteur d’activité qui peuvent vous aider à recueillir de précieux retours de vos clients. Pour commencer, suivez ces étapes :

1. Créez un compte
2. Choisissez une enquête de feedback (dans ce cas, cliquez sur le modèle d’enquête de satisfaction client)
3. Modifiez et personnalisez le modèle de formulaire selon vos besoins
4. Une fois terminé, cliquez sur « Enregistrer » et « Publier » pour rendre le formulaire public
5. Copiez le lien du formulaire et envoyez-le sur les réseaux sociaux et par e-mail ou
6. Allez dans Intégrer et obtenez le code intégrable en haut à gauche pour afficher le formulaire sur votre site web

Pour plus de détails, suivez un tutoriel étape par étape sur la façon d’intégrer des formulaires de feedback.

Si vous estimez que le formulaire d’enquête nécessite une modification supplémentaire, vous pouvez le faire en supprimant ou en ajoutant des questions de feedback, en changeant les champs (par exemple, en utilisant une échelle de Likert ou d’autres indicateurs comme le NPS, le CSAT, le CES ou en ajoutant des questions démographiques si nécessaire), ou en appliquant certains de nos thèmes conçus par des professionnels.

Créez un formulaire de feedback Shopify

Avec l’application Verified Reviews, vous pouvez créer un formulaire dédié qui affiche un widget d’avis produits entièrement personnalisable.

Cette application est entièrement intégrée à Shopify et boucle tout le cercle de collecte et d’affichage des retours clients, le tout en pilote automatique.

L’objectif de ce type d’application est de s’assurer que votre processus de génération de feedback est automatique.

Le mieux, c’est que tous les retours reçus sont liés au déclencheur d’achat, ce qui signifie que les e-mails de demande sont envoyés uniquement aux acheteurs, vérifiant qu’un véritable acheteur soumet la saisie.

Voici comment cela fonctionne

1. Installez l’application, elle est gratuite jusqu’à 100 commandes mensuelles
2. Personnalisez et activez l’e-mail de demande
3. Cliquez sur Créateur de formulaires et créez un questionnaire de feedback avec des champs de formulaire personnalisés et des questions à choix multiples, déroulantes, ou à cases à cocher.
4. Personnalisez et activez le widget de témoignages

C’est tout.

Voici un aperçu du créateur de formulaires :

Maintenant, le système commencera à envoyer les e-mails de demande chaque fois qu’un acheteur achète un produit dans une boutique Shopify.

Vous pouvez aussi configurer les widgets de témoignages pour afficher les avis recueillis en temps réel juste en dessous des informations de votre produit.

Bonus : L’une des options très avancées pour recueillir rapidement des retours par e-mail est le paramètre des formulaires AMP. AMP est une nouvelle norme de création de sites web fournie par Google qui aide des outils comme Verified Reviews à convertir les e-mails envoyés en e-mail AMP.

Le principal avantage de l’e-mail AMP est la possibilité d’afficher l’intégralité du formulaire dans la boîte de réception Gmail, permettant ainsi au destinataire de l’e-mail de remplir instantanément et de renvoyer les réponses du formulaire de feedback.

Cela améliore considérablement l’expérience utilisateur et le nombre de retours recueillis, simplement parce que le client n’a pas besoin de quitter la console e-mail et de naviguer vers une page web séparée pour remplir le formulaire.

Modèles de formulaire de feedback

Ci-dessous, vous trouverez quelques exemples de formulaires que vous pouvez créer selon votre type d’activité :

1. Enquête NPS, généralement au format NPS où le net promoter score, en tant qu’indicateur, mesure l’expérience client avec votre marque
2. Enquête de satisfaction client, similaire au NPS mais une enquête plus détaillée sur l’interaction de vos clients avec vos employés, la qualité du produit, et autres
3. Formulaire de feedback des employés, un formulaire où vous listez les employés et recueillez des retours sur leur interaction avec vos clients
4. Formulaire de témoignage, un formulaire web pour recueillir les témoignages clients et obtenir un avis concret sur les expériences de vos clients avec vos produits
5. Formulaire de feedback de site web, recueillez des retours concrets sur la structure de navigation et les informations que vous fournissez sur votre site web et découvrez de première main ce que vous pouvez améliorer, auprès de vos visiteurs web

Autres formulaires utiles pour recueillir des retours clients :

1. Formulaire de réclamation, formulaire spécifique conçu pour recueillir les réclamations.
2. Formulaire d’évaluation d’entreprise, utilisé principalement comme formulaire général pour recueillir des retours sur la performance globale de votre entreprise

Si vous débutez avec ce processus, votre objectif principal est de rendre le formulaire aussi simple que possible.

Donc, au début, vous devrez probablement vous concentrer sur un formulaire qui peut généralement aider à capturer des retours écrits et une note.

Des formulaires plus compliqués pourraient entraîner un temps de remplissage plus long pour le client, vous pourriez donc obtenir des taux de rebond plus élevés et un nombre de réponses plus faible. Cela dit, les enquêtes en ligne ne devraient pas être trop longues ni comporter de questions d’enquête inutiles.

Voici donc un formulaire simple par lequel vous pouvez commencer :

(function(d, s, id){var js; if (d.getElementById(id)) {return;} js = d.createElement(s); js.id = id; js.src = “/cdn/ef.js?v=1.1”; d.getElementsByTagName(“head”)[0].appendChild(js);}(document, “script”, “EmbedSocialFormsScript”));

Voici quelques fonctionnalités qu’il offre :

• Il est intégrable à n’importe quelle position ou contenu d’un site web
• Il offre une option pour authentifier les utilisateurs avec Facebook
• Il a un lien unique que vous pouvez partager comme une page séparée
• Vous pouvez créer un widget séparé et l’intégrer sur votre site web

Comment demander des retours ?

Une fois que vous avez créé votre propre formulaire de feedback, votre phase suivante consiste à le distribuer et à le partager avec autant de clients que possible.

Voici donc quelques-unes des choses que vous pouvez faire une fois que vous recevez les données de feedback :

C’est toujours plus simple qu’on ne le pense.

Vous n’aurez qu’à demander !

Donc, l’une des façons de demander aux clients de remplir un formulaire de feedback est de :

1. Envoyer le formulaire de feedback par e-mail
2. Afficher et intégrer le formulaire de feedback sur votre site web
3. Demander des retours dans un chat en ligne

Entrons dans les détails :

1. Envoyez un e-mail avec un formulaire de feedback

La première est la liste d’e-mails des clients.

Espérons que vous utilisez un système pour recueillir les e-mails des clients et les stocker dans un outil d’e-mailing, un CRM, ou une base de données Excel interne.

Une fois que vous avez votre liste d’e-mails, l’étape suivante consiste à la catégoriser par groupes de clients.

C’est une étape importante, car vous pourriez avoir différents e-mails plus pertinents pour des groupes de clients spécifiques.

La plupart des entreprises ont certains paramètres sur la façon dont elles catégorisent leurs clients :

• Nombre d’achats (par exemple, une fois, 1-3 fois, 3+ fois)
• Valeur de la commande (par exemple : jusqu’à 100 $, 100 $-500 $, ou 500 $+)
• La récence de l’interaction (par exemple, moins d’1 mois, 1-3 mois, 3+ mois)
• L’expérience client précédente (par exemple, positive ou négative)
• La catégorie de produit achetée (par exemple, jeans, pulls, t-shirts)

Une fois que vous avez catégorisé votre liste d’e-mails selon certains paramètres, vous pouvez envoyer des e-mails plus personnalisés à chacun des groupes. Ci-dessous, vous pouvez voir quelques exemples d’e-mails de demande de feedback :

L’étape suivante consiste à envoyer les e-mails.

Voici quelques conseils à prendre en compte avant d’envoyer les e-mails :

• Envoyez l’e-mail 3-5 jours après l’achat
• Avant d’envoyer un e-mail, assurez-vous que le produit est livré
• Assurez-vous que le lien du formulaire de feedback dans l’e-mail est correct
• Vérifiez si le formulaire contient les bonnes questions pour votre audience
• Envoyez un e-mail de test à vos employés ou à votre équipe de support client
• Testez éventuellement le titre de l’e-mail en A/B afin de vous assurer d’avoir de meilleurs taux d’ouverture
• Préparez un e-mail de relance et planifiez son envoi après cinq jours aux clients qui ne répondront pas au premier e-mail.
• Répétez cette séquence chaque fois que vous obtenez de nouveaux clients

* Veuillez noter que vous pouvez utiliser des outils d’e-mailing comme MailChimp, Intercom, Drift, ou autres pour configurer l’automatisation mentionnée ci-dessus. Par exemple, les propriétaires de boutiques Shopify peuvent utiliser une application qui enverra automatiquement des e-mails après chaque achat.

2. Intégrez une option de feedback sur une page web

Demander des retours doit être un processus constant. Envoyer des e-mails peut sembler une activité basée sur des campagnes, mais avoir cette option de feedback sur votre site web peut conduire à un flux continu de génération de feedback.

Alors, que pouvez-vous faire ?

Intégrez une fenêtre contextuelle flottante sur chaque page

Chargez le lien du formulaire dans un widget contextuel fixe qui s’affiche en bas de votre site web.

Voici un exemple :

Intégrez un formulaire de feedback de site web sur une page dédiée

Choisissez cette option pour afficher un formulaire convivial à l’intérieur d’une page web. Il inclut une échelle de notation par étoiles et des informations simples, épurées et pertinentes dont un utilisateur a besoin pour soumettre.

Affichez le bouton « Laisser un avis » sur votre site web

Intégrez un simple bouton « Laisser un avis » qui, au clic, ouvrira le formulaire dans une lightbox

3. Partagez des formulaires de feedback AMP dans Gmail

L’e-mail AMP fait partie d’une nouvelle initiative de Google qui vise à aider les développeurs web à créer des sites web, des e-mails ou des publicités qui se chargeront plus vite, offriront une excellente expérience mobile, et créeront une nouvelle norme dans la construction d’une présence web.

L’une des meilleures pratiques de mise en œuvre de l’e-mail AMP est la possibilité d’interagir au sein de la boîte de réception Gmail.

Cela signifie qu’AMP peut intégrer des fonctionnalités supplémentaires dans le texte brut de l’e-mail et améliorer l’engagement avec les utilisateurs d’e-mails.

Donc, nous pouvons tous deviner qu’une idée intéressante pour utiliser AMP est de convertir les e-mails en formulaires qu’un destinataire peut remplir immédiatement dans l’e-mail et renvoyer.

Comme mentionné ci-dessus, Verified Reviews et une application pour Shopify rendent cela possible.

• Voici comment cela fonctionne.
• Installez l’application
• Allez dans E-mail et activez l’option AMP
• Une fois qu’un achat a lieu, les clients utilisant Gmail recevront l’e-mail de demande de feedback dans un format AMP.

Voici à quoi cela ressemble :

Ce formulaire AMP intégré dans l’e-mail fera bénéficier les entreprises de taux de réponse plus élevés et, ainsi, d’un nombre plus élevé d’avis reçus.

Étapes suivantes : que faire des retours ?

Le processus de collecte des retours doit se poursuivre par une analyse constante.

Cela devient aussi une activité régulière du département de support client, qui devra contacter et répondre aux retours importants, sinon à tous.

Voici donc quelques-unes des choses que vous pouvez faire une fois que vous recevez des retours :

Analysez le type de retours que vous avez reçus

Il est essentiel de catégoriser les saisies reçues par note d’étoiles de 1 à 5 ou simplement par positif/négatif.

Vous pouvez même utiliser des plateformes comme EmbedSocial pour étiqueter les avis en certains groupes pour une meilleure recherche et une meilleure analyse. Par exemple, en lisant les retours, vous pouvez reconnaître des schémas spécifiques et définir des étiquettes selon ces schémas, comme le service client, le prix, l’emplacement, et autres.

Répondez aux retours les plus utiles

Recevoir des retours n’est pas toujours positif. Mais généralement, les retours négatifs ou moins positifs sont plus bénéfiques. C’est pourquoi vous devez mettre en place un processus de réponse régulier, surtout aux retours négatifs.

Utilisez simplement une réponse par e-mail, ou si vous recueillez les retours dans EmbedSocial, vous pouvez répondre directement depuis la plateforme.

Affichez les retours sur votre site web

Comme mentionné à plusieurs reprises ci-dessus, montrer les retours sur votre site web conduit à plus de confiance et de preuve sociale. Lorsque les gens lisent les expériences d’autres personnes, un produit avec plus d’avis aura plus de chances d’obtenir plus de conversions que les produits sans expériences d’acheteurs précédents.

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Nous espérons que cet article vous aidera à recueillir plus d’informations auprès de vos clients et à bâtir de solides relations qui auront un impact croissant sur la réussite de votre entreprise.

Foire aux questions sur les formulaires de feedback

Qu’est-ce qu’un formulaire de retour client ?

Un formulaire de retour client est un outil utilisé par les entreprises pour recueillir les opinions, les suggestions et les expériences de leurs clients. Il aide les entreprises à mieux comprendre les besoins, les préférences et les points de douleur de leurs clients, leur permettant d’apporter des améliorations à leurs produits, leurs services et l’expérience utilisateur.

Que devrait contenir un formulaire de feedback ?

Un formulaire de feedback devrait inclure les éléments suivants :

1. Un objectif clair : Expliquez pourquoi vous recueillez des retours et comment ils seront utilisés.
2. Des questions pertinentes : Posez des questions spécifiques liées à votre produit, votre service ou votre site web qui susciteront des informations précieuses.
3. Différents types de questions : Utilisez un mélange de questions ouvertes, à choix multiples et à échelle de notation pour encourager des réponses diverses.
4. Coordonnées (facultatif) : Permettez aux clients de fournir leurs coordonnées s’ils sont ouverts à un suivi.
5. Un message de remerciement : Exprimez votre gratitude pour le temps et la contribution du client.

Quels sont des exemples de retours clients ?

Les exemples de retours clients incluent :

1. Avis sur un produit ou un service : Les clients partagent leurs expériences et leurs opinions sur le produit ou le service qu’ils ont reçu.
2. Témoignages : Les clients satisfaits fournissent des déclarations positives sur leurs expériences avec votre entreprise.
3. Réclamations : Les clients identifient les problèmes qu’ils ont rencontrés en utilisant votre produit ou votre service.
4. Suggestions : Les clients proposent des idées ou des recommandations pour améliorer vos offres ou l’expérience utilisateur.

Quelle plateforme peut être utilisée pour créer un formulaire de feedback ?

1. Google Forms : Un outil gratuit et convivial pour créer et partager des formulaires personnalisables.
2. Typeform : Une plateforme qui propose des formulaires engageants et interactifs avec un large éventail de fonctionnalités et d’intégrations.
3. SurveyMonkey : Un outil d’enquête populaire avec divers types de questions, modèles et options d’analyse.
4. JotForm : Un créateur de formulaires flexible avec des fonctionnalités avancées, comme la logique conditionnelle et l’intégration des paiements.
5. Wufoo : Un créateur de formulaires en ligne qui propose des modèles personnalisables et des capacités de reporting.
6. EmbedForms : Un logiciel de création de formulaires gratuit mais très robuste qui dispose de tonnes d’options de personnalisation.