Comment répondre automatiquement aux avis clients pour les entreprises multi-sites

Trop long à lire ? Regardez d’abord la vidéo :

La gestion efficace des avis clients peut faire ou défaire la réputation en ligne de votre entreprise, surtout lorsque vous jongler avec plusieurs établissements.

Ainsi, lorsque des clients vous laissent un avis, vous devez envoyer une réponse personnalisée pour les remercier de leur contribution et vous engager à fournir des services de qualité.

Avec l’importance croissante des avis Google, trouver un moyen efficace de répondre aux retours clients devient essentiel dans ce contexte.

Je vais vous montrer la meilleure option pour cela : utiliser un logiciel tiers de gestion de la réputation en ligne doté d’un outil de réponse aux avis, qui vous permet d’envoyer des réponses à tous les avis collectés sur l’ensemble de vos établissements depuis un tableau de bord unique !

Prêt à offrir le meilleur service client du marché ? Lisez la suite !

Qu’est-ce qu’un outil de réponse aux avis ?

Un outil de réponse aux avis est un outil qui aide les entreprises à gérer et à répondre aux retours clients sur Google ou toute autre plateforme d’avis rapidement et efficacement. Il est particulièrement utile pour les entreprises multi-sites qui gèrent plusieurs Google Business Profiles ou comptes d’avis en ligne simultanément.

Avec cet outil, vous pouvez automatiser votre stratégie de gestion des avis, car il envoie des réponses basées sur les notes d’avis ou d’autres déclencheurs, ce qui vous fait gagner du temps et des efforts. Il vous permet également de gérer les avis Google depuis une plateforme centralisée, facilitant ainsi l’organisation.

De plus, vous pouvez utiliser des modèles pour personnaliser les réponses, en garantissant une cohérence de ton et d’image de marque tout en traitant les avis individuellement.

Par exemple, vous devriez avoir des réponses aux avis positifs avec une note plus reconnaissante, comparées au ton de regret utilisé pour répondre aux préoccupations des clients avec les réponses aux avis négatifs.

Pour les entreprises gérant plusieurs établissements, un outil de réponse aux avis Google (ou toute autre plateforme) rationalise le processus et aide à construire des relations clients plus solides.

Avantages d’utiliser une plateforme centralisée pour répondre aux avis en ligne

Répondre aux avis Google ou à tout autre retour en ligne ne consiste pas seulement à maintenir les relations clients : c’est la clé de votre stratégie de gestion de la réputation, surtout si vous gérez une entreprise multi-sites.

Voici toutes les raisons pour lesquelles vous devriez vous inscrire à une plateforme centralisée et répondre régulièrement à vos avis en ligne pour avoir des clients satisfaits :

• Gain de temps : en utilisant un seul endroit pour consulter et répondre aux avis sur plusieurs Google Business Profiles (GBPs) ou comptes de plateformes d’avis, vous éliminez la nécessité de vous connecter et déconnecter de chaque profil séparément, ce qui réduit considérablement le temps consacré à la gestion des avis, notamment pour les entreprises avec plusieurs établissements ;
• Efficacité : avec tous les avis visibles dans un tableau de bord, votre processus de gestion des avis devient rationalisé. Vous pouvez filtrer les avis (par exemple, en attente de réponse, note la plus élevée, les plus récents) et prioriser rapidement ceux qui nécessitent une attention, rendant le processus plus organisé et moins sujet aux oublis ;
• Gestionnaire d’avis dédié : confier les réponses à une personne dédiée permet une communication cohérente et professionnelle. Puisqu’elle n’a besoin d’accéder qu’à EmbedSocial, il n’est pas nécessaire de lui donner un accès direct à chaque compte d’avis, ce qui améliore la sécurité et le contrôle de vos comptes ;
• Évolutivité : cette approche fonctionne bien pour les entreprises avec plusieurs établissements dans différentes villes ou pays, car elle garantit que les avis sont traités rapidement, indépendamment des différences de fuseau horaire, tout en maintenant un contrôle centralisé ;
• Focus amélioré sur les retours : au lieu de vous concentrer sur la gestion des accès et de plusieurs comptes, vous pouvez vous concentrer sur ce qui compte vraiment : répondre aux clients et améliorer leur expérience, c’est-à-dire travailler plus intelligemment, pas plus dur.

Répondre aux avis rapidement et professionnellement est une excellente stratégie de gestion de la réputation en ligne pour les entreprises multi-sites, car elle renforce leur présence en ligne, améliore la fidélisation des clients et maintient une voix de marque cohérente.

Par conséquent, mettre en place un outil de réponse aux avis, tel qu’EmbedSocial, est une méthode nécessaire et puissante pour atteindre ces objectifs. Avec lui, vous pouvez consulter et répondre à tous les avis en un seul endroit sans passer d’un compte à l’autre, rendant le processus de gestion des avis fluide et efficace.

En savoir plus :

• Comment configurer un répondeur automatique aux avis Google pour les entreprises multi-sites
• Comment intégrer les avis Google gratuitement

Comment configurer votre outil de réponse aux avis via EmbedSocial ?

La plupart des outils de réponse aux avis fonctionnent de manière similaire : ils collectent vos avis en un seul endroit et vous permettent d’y répondre rapidement (souvent en masse). De plus, ils vous permettent de configurer une fonction de répondeur automatique qui répond automatiquement aux avis entrants.

Cela dit, EmbedSocial propose un outil de réponse aux avis très facile à utiliser et pourtant efficace, qui vous permettra d’envoyer ces réponses en quelques secondes.

Voici comment cela fonctionne :

Étape 1 : Créez votre compte et connectez-vous

Avant de faire quoi que ce soit d’autre, vous devez créer votre compte EmbedSocial GBP en remplissant ce formulaire d’inscription et en vous connectant :

Étape 2 : Accédez à la section ‘Réponses’

Une fois connecté, accédez à l’onglet ‘Réponses’ dans le menu du ruban principal à gauche :

Étape 3 : Trouvez les avis en ligne auxquels vous souhaitez répondre

Une fois que vous accédez à la section ‘Réponses’, faites défiler la liste jusqu’à trouver un avis auquel répondre. Vous pouvez également filtrer tous vos avis par date, note ou statut :

Étape 4 : Rédigez et envoyez votre réponse à l’avis

Enfin, vous devez rédiger votre réponse à l’avis et l’envoyer en appuyant sur ‘Envoyer la réponse’ :

C’est aussi simple que cela, et vous pouvez trouver chaque avis auquel répondre dans cette section. Même si vous gérez des avis pour plusieurs établissements, ils seront tous ajoutés ici, de sorte que vous n’aurez pas à vous connecter à différents profils pour répondre à chacun.

Étape bonus : Automatisez vos réponses aux avis via EmbedSocial

Au lieu de rechercher et de répondre manuellement aux avis, vous pouvez configurer une fonction de répondeur automatique aux avis, accessible via le bouton ‘Automatiser’ (menu à gauche) :

Ensuite, vous n’avez qu’à configurer les conditions d’automatisation :

Comme vous pouvez le voir, vous pouvez choisir l’activité qui déclenche l’automatisation, comme recevoir un nouvel avis, l’emplacement de l’avis auquel s’applique la règle (vous pouvez tous les choisir), et la note de l’avis à laquelle cette automatisation fait référence, allant de 1 à 5 étoiles.

---

Pour obtenir de l’aide sur les idées de réponses ou pour en savoir plus sur la façon de répondre aux avis, consultez les articles ci-dessous, qui contiennent des exemples pratiques et des instructions ChatGPT :

En savoir plus :

• Meilleurs exemples de réponses aux avis Google pour votre entreprise
• Comment répondre aux avis sur Google ? Guide étape par étape

Comment répondre aux avis sur plusieurs établissements Google

Le répondeur Google d’EmbedSocial est conçu pour collecter et lister tous les avis de tous les Google Business Profiles que vous avez connectés à la plateforme.

Une fois que vous accédez à la section ‘Réponses’, vous verrez tous les avis de tous les établissements. Vous pouvez filtrer ces avis par :

• Tous les avis
• En attente de réponse
• Répondu
• Les plus récents en premier
• Les plus anciens en premier
• Note la plus élevée
• Note la plus faible

Cela seul vous aide à voir tous les avis de tous les établissements sans avoir à vous connecter à des Google Business Profiles distincts pour répondre à chacun.

C’est une excellente solution pour les entreprises avec des établissements GBP dans différents pays, villes ou fuseaux horaires, car elles peuvent avoir un gestionnaire de réputation en ligne dédié chargé de répondre aux retours sur de nombreux établissements GBP.

Comment supprimer ou modifier vos réponses aux avis Google

Une fois que vous publiez votre réponse, elle sera publiée sur le Google Business Profile correspondant, et le client pourra la lire. Cela dit, le répondeur EmbedSocial vous permet également de voir toutes vos réponses et, si nécessaire, de les supprimer ou de les modifier.

Pour modifier l’une de vos réponses aux avis Google, suivez ces étapes :

• Cliquez sur le bouton ‘Répondu’ dans le menu du ruban à gauche ;
• Trouvez et appuyez sur l’avis et la réponse que vous souhaitez modifier ;
• Cliquez sur ‘Modifier la réponse’ dans le coin supérieur droit ;
• Corrigez le texte de la réponse et appuyez sur ‘Envoyer la réponse’.

Une fois la modification effectuée, la nouvelle réponse remplacera l’ancienne sur l’établissement Google correspondant.

Suivez les mêmes étapes (plus ou moins) pour supprimer une réponse à un avis. Cependant, vous devez cliquer sur ‘Supprimer la réponse’ à la place.

Veuillez noter : il n’est pas possible de supprimer les avis des clients, car vous pouvez seulement signaler et marquer les avis Google comme inappropriés. Cela enverra un signal à l’équipe d’avis Google pour vérifier si l’avis correspondant enfreint les politiques d’avis de Google. On ne sait jamais, vous pourriez avoir de la chance et faire supprimer cet avis de cette façon.

Pourquoi utiliser un outil de réponse tiers plutôt que la fonctionnalité native intégrée ?

Bien que vous puissiez toujours répondre aux avis via votre Google Business Profile ou via les autres plateformes de retours, cela comporte plusieurs restrictions.

Les outils tiers sont meilleurs pour plusieurs raisons :

• Automatisation améliorée : les outils tiers offrent des options d’automatisation plus robustes, telles que des réponses personnalisées pour différentes notes d’étoiles, ce qui fait gagner du temps et assure une communication cohérente entre les établissements ;
• Gestion multi-sites : pour les entreprises avec plusieurs établissements, les plateformes tierces vous permettent de gérer les avis de tous les établissements depuis un tableau de bord unique, contrairement à l’outil intégré de Google, qui nécessite de gérer chaque profil séparément ;
• Options de personnalisation : de nombreux répondeurs tiers vous permettent de créer des modèles de réponse personnalisés, vous permettant d’adapter mieux les réponses ;
• Analyses avancées : ces outils fournissent souvent des informations et des fonctionnalités de reporting plus approfondies, permettant aux entreprises de suivre les délais de réponse, le sentiment et l’impact des avis sur le SEO local plus efficacement ;
• Intégration avec d’autres plateformes : les outils tiers s’intègrent avec d’autres systèmes, facilitant la centralisation de la gestion des avis sur plusieurs plateformes ;
• Rapports d’avis en ligne : des outils comme EmbedSocial peuvent rapidement et facilement générer des rapports d’avis en ligne qui vous donnent toutes les informations clients dont vous avez besoin.

En définitive, l’utilisation d’un outil de réponse tiers rationalise le processus, offre un meilleur contrôle et vous aide à gérer les avis Google pour plusieurs établissements.

De plus, voir tous vos avis sur Google ou depuis vos autres plateformes d’avis est désormais un processus facile puisqu’ils sont automatiquement récupérés par la plateforme tierce.

9 meilleures pratiques pour la gestion des avis multi-sites

Puisque répondre aux retours est une étape importante dans la gestion des avis GBP ou d’autres réponses, vous devez suivre les meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti. De la personnalisation de vos réponses à la suppression des faux avis, voici ce que vous devez savoir :

1. Répondez rapidement

Essayez de répondre aux avis dans les 24 à 48 heures, car cela montre que votre entreprise est attentive et valorise les retours des clients.

2. Personnalisez votre réponse

Adressez-vous toujours au revieweur par son nom et faites référence à des détails spécifiques de son avis pour démontrer que vous n’envoyez pas de réponses génériques. Ainsi, envoyez vos réponses aux avis négatifs et positifs seulement lorsque vous comprenez la personne à qui vous répondez.

3. Soyez professionnel et poli

Que l’avis soit positif ou négatif, vous devez toujours maintenir un ton poli et professionnel pour protéger l’image de votre marque.

4. Répondez aux retours négatifs de manière constructive

Reconnaissez un avis négatif, excusez-vous si nécessaire, et proposez une solution pour montrer votre engagement à améliorer les expériences clients. N’oubliez pas : vous pouvez toujours convertir des clients mécontents une fois que vous répondez à leurs plaintes et résolvez le problème.

5. Exprimez votre gratitude pour les retours positifs

Remerciez les clients pour leurs avis positifs et mettez en avant des éléments spécifiques de leur avis, comme mentionner un membre du personnel serviable ou un produit qu’ils ont aimé.

6. Évitez la sur-automatisation

Bien que l’automatisation puisse faire gagner du temps, vous devez vous assurer que les réponses ne soient pas robotiques. Ajoutez toujours une touche personnelle, même si vous utilisez des modèles ou des répondeurs automatiques.

7. Apprenez des erreurs courantes

Évitez les pièges courants comme ignorer les retours négatifs ou fournir des réponses peu sincères. Révisez régulièrement vos processus pour vous assurer que vous vous améliorez continuellement.

8. Supprimez les faux avis ou les avis indésirables

Examinez les faux avis frauduleux ou les retours indésirables via la plateforme Google afin de les faire supprimer, maintenant ainsi l’intégrité de la réputation de votre entreprise. Surveillez régulièrement vos avis et prenez des mesures lorsque vous identifiez des avis qui enfreignent les directives de Google.

9. Automatisez vos réponses via EmbedSocial

En utilisant EmbedSocial, vous pouvez également configurer rapidement une fonction de répondeur automatique aux avis Google qui enverra automatiquement des réponses aux avis à vos clients en fonction de la note en étoiles de votre avis. Par exemple, pour tous les avis Google 5 étoiles que vous recevez, vous pouvez envoyer une réponse de type ‘Merci’, et pour les mauvais, vous pouvez promettre de résoudre le problème du client.

Conclusion : Vous pouvez désormais répondre à tous vos avis en ligne depuis plusieurs établissements via un tableau de bord unique !

Gérer correctement vos réponses aux avis Google a un impact significatif sur la réputation et le succès de votre entreprise, surtout si vous gérez plusieurs établissements.

C’est là qu’un outil de réponse aux avis en ligne est très efficace pour rationaliser le processus, faire gagner du temps et assurer une communication cohérente sur tous les établissements.

Vous pouvez facilement obtenir ces résultats via un outil comme EmbedSocial, et en suivant les meilleures pratiques, comme personnaliser les réponses, traiter les retours et automatiser vos réponses pour maintenir une forte présence en ligne et renforcer la confiance des clients.

Il est maintenant temps d’améliorer votre stratégie de gestion des avis multi-sites avec le logiciel GBP professionnel pour les entreprises multi-sites !

Mettez en place notre outil de réponse aux avis Google pour renforcer votre crédibilité, améliorer le SEO local et favoriser des relations plus solides avec vos futurs clients.

FAQ sur le ‘répondeur d’avis en ligne’

Qu’est-ce qu’un répondeur d’avis en ligne et comment fonctionne-t-il ?

Un répondeur d’avis en ligne est un outil ou une fonctionnalité qui aide les entreprises à répondre efficacement aux avis clients. Il permet aux entreprises d’automatiser ou de rationaliser le processus de réponse aux avis, en assurant une communication rapide et cohérente. Cet outil peut être particulièrement utile pour les entreprises gérant plusieurs établissements ou un grand volume d’avis.

Puis-je automatiser les réponses à mes avis en ligne ?

Oui, de nombreux outils de gestion des avis, tels qu’EmbedSocial, offrent une fonctionnalité de répondeur automatique qui peut répondre automatiquement aux avis en fonction des notes en étoiles. Par exemple, vous pouvez configurer des réponses personnalisées pour les avis positifs ou des réponses plus empathiques pour les avis négatifs. Cela garantit que vous ne manquez jamais un avis, même avec un volume élevé de retours.

Dois-je répondre aux avis positifs et négatifs ?

Oui, il est essentiel de répondre à tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs. Répondre aux avis positifs montre de l’appréciation et aide à fidéliser les clients, tandis que répondre aux avis négatifs démontre votre engagement à résoudre les problèmes et à améliorer la satisfaction client.

Puis-je utiliser des réponses différentes pour différentes notes en étoiles ?

Oui, la plupart des outils de réponse aux avis Google vous permettent de créer des réponses personnalisées en fonction de la note en étoiles. Par exemple, vous pouvez créer un modèle d’excuses pour les avis à 1 ou 2 étoiles et un message de remerciement pour les avis à 5 étoiles. Personnaliser les réponses par note est un excellent moyen de maintenir un ton professionnel et cohérent sur tous vos avis.

À quelle fréquence dois-je mettre à jour mes réponses aux avis en ligne ?

Il est recommandé de revoir régulièrement vos réponses automatisées pour vous assurer qu’elles sont toujours pertinentes et efficaces. Au fur et à mesure que votre entreprise évolue ou que les attentes des clients changent, vous pourriez avoir besoin d’ajuster le langage ou le ton de vos réponses pour les aligner avec votre marque.