8 façons d'obtenir des retours clients en 2026

Votre entreprise se développera si vous avez des clients heureux et satisfaits, n’est-ce pas ?

Mais comment savoir s’ils sont satisfaits et ce qu’ils aiment ou n’aiment pas dans votre produit ou service ? C’est très simple : demandez-leur !

Demander des retours clients ne vous coûte rien, mais les informations précieuses que vous obtiendrez peuvent changer la donne pour vos produits et services.

À ce stade, vous vous demandez probablement : “Quelles sont les méthodes les plus efficaces pour demander à vos clients de vous donner leur avis” ?

Je vais vous montrer 8 façons faciles de collecter des retours clients, comme les formulaires de retour ou les widgets de retour pour site web, ainsi que quelques bonnes pratiques et erreurs à éviter.

Qu’est-ce que le retour client ?

En termes simples :

Le retour client correspond aux informations, commentaires et problèmes que vos clients actuels et potentiels partagent sur leurs expériences avec votre produit, service ou entreprise en général.

Pourquoi devriez-vous demander des retours à vos clients ?

Voici les principales raisons pour lesquelles vous devriez toujours demander des avis et des témoignages :

1. Pour savoir ce que vos clients aiment et n’aiment pas dans votre produit ou service ;
2. Pour faire sentir à vos clients qu’ils sont importants et impliqués ;
3. Pour leur montrer que vous vous souciez de ce qu’ils ont à dire et que vous respectez leur opinion ;
4. Pour démontrer votre culture centrée sur le client en action ;
5. Pour améliorer et adapter vos produits ou services à leurs besoins ;
6. Pour améliorer la fidélisation et les plans tarifaires ;
7. Pour recevoir des informations pour les tâches de développement de produits à venir dans votre feuille de route.

De plus, vous ne devriez jamais ignorer leurs plaintes, car c’est un moyen rapide de les perdre définitivement :

C’est un prix élevé à payer, n’est-ce pas ? Inutile de s’inquiéter, cependant, car il y a toujours quelque chose à faire pour obtenir plus de retours. Continuez à lire pour découvrir les meilleures méthodes ci-dessous.

8 méthodes les plus efficaces pour collecter des retours clients

Pour obtenir plus d’avis utilisateurs sur vos produits et services, commencez ici :

1. Demandez des retours lors des sessions de chat en direct

Demandez des retours pendant que l’expérience de votre client avec votre entreprise est encore fraîche. Les chats en direct sont l’endroit idéal pour cela. Après la fermeture d’une session de chat en direct, demandez à l’équipe de support client de solliciter des retours.

Cela peut inclure des questions de base sur l’utilité de l’expérience de chat.

Les données de retour vous aideront également à évaluer l’efficacité de votre personnel de support par chat.

Ici chez EmbedSocial, nous utilisons le chat Intercom pour communiquer avec nos clients, et nous leur demandons des retours à la fin de la session.

Voici comment nous procédons :

Nous demandons des retours à nos clients après chaque chat. Ainsi, une fois le chat fermé, le client reçoit un message pour évaluer la conversation et, optionnellement, ajouter un commentaire sur son expérience. Les retours que nous obtenons de nos utilisateurs sont précieux et nous donnent des indications sur ce que nous devons faire pour améliorer l’expérience client. Nous pouvons également voir ce qui les rend heureux. Les clients satisfaits nous demandent toujours de leur donner un avis positif avant même la fin du chat.

Martina Cvetanoska, Agente de succès client chez EmbedSocial

Comme Martina le dit, nous accordons une grande attention à la fois aux retours clients et à la qualité de nos réponses, car nous essayons de traiter les utilisateurs rapidement et avec des informations utiles.

Cela nous aide à identifier des schémas de problèmes récurrents et à trouver des solutions à long terme.

2. Envoyer des e-mails dédiés aux retours

Au minimum, ajoutez une adresse e-mail dédiée aux retours sur votre site web. Si les clients ont des plaintes, ils peuvent soumettre leurs doléances par e-mail.

Cela peut ressembler à ceci : feedback@nomdelacompagnie.com

Pour un impact maximal, l’adresse e-mail doit être très visible sur le site web.

3. Utiliser des sondages par e-mail

Quel que soit le taux de réponse, les sondages par e-mail restent l’un des moyens les plus efficaces de recueillir des retours de vos clients.

C’est un canal indispensable pour vos nouveaux clients. Assurez-vous donc de leur envoyer un sondage de satisfaction dans les 3 à 5 jours suivant la confirmation de commande.

Veuillez noter que les clients réguliers ne doivent pas recevoir le sondage en ligne après chaque achat, car ils pourraient se sentir importunés.

Vous pouvez mener des sondages par e-mail en :

• envoyant manuellement des e-mails de sondage via votre éditeur d’e-mails
• utilisant le formulaire de retour AMP de VerifiedReviews pour automatiser l’envoi

Cliquez ici pour apprendre à demander des retours clients par e-mail automatiquement.

4. Créer un sondage de retour client dédié

Allez encore plus loin et proposez un sondage de retour dédié que vous pouvez leur envoyer par e-mail.

Incluez toutes les questions pertinentes concernant les retours, mais ne le rendez pas trop long.

Découvrez ces formulaires de retour web :

(function(d, s, id){var js; if (d.getElementById(id)) {return;} js = d.createElement(s); js.id = id; js.src = “/cdn/ef.js”; d.getElementsByTagName(“head”)[0].appendChild(js);}(document, “script”, “EmbedSocialFormsScript”));

Ils sont simples et contiennent juste assez de questions pour comprendre l’expérience utilisateur complète sans les importuner avec trop de questions.

Ces modèles de sondage se trouvent dans notre nouvelle fonctionnalité à venir : EmbedForms. C’est un outil qui propose des dizaines de modèles de sondage prêts à l’emploi pour chaque secteur. Ils sont entièrement personnalisables et offrent de nombreuses options de sondage.

5. Intégrer un formulaire de retour sur votre site web

Affichez un formulaire de retour simple sur votre site web qui ne contiendra que les questions fondamentales :

Voici à quoi cela peut ressembler :

C’est un outil simple qui vous aide à créer des formulaires de retour et à envoyer un lien unique vers le formulaire créé par e-mail à vos clients. Une fois que vous collectez les retours, vous pouvez afficher les témoignages de vos clients directement sur votre site web et les mettre à jour en temps réel.

Le formulaire de collecte de retours et d’avis propose des paramètres tels que :

• Option pour personnaliser les couleurs
• Options pour définir les champs de saisie
• Dispose d’un lien unique
• Un assistant IA pour aider les utilisateurs à rédiger des avis et retours plus longs
• Option pour enregistrer des témoignages vidéo et des sessions de retour.

Voici une présentation détaillée de la personnalisation de votre nouveau formulaire de collecte de retours et d’avis.

6. Essayez d’envoyer des SMS pour demander des retours

Sachant que les gens ont leur téléphone avec eux 24h/24, 7j/7, demander à vos clients leurs retours par SMS peut être une opportunité en or.

Voici à quoi ressemble un message SMS pour laisser un avis :

Il s’agit d’une fonctionnalité de notre plateforme EmbedSocial, développée pour aider nos utilisateurs à atteindre leurs clients plus efficacement et à collecter davantage de retours en déplacement.

Consultez le guide complet étape par étape pour envoyer des demandes d’avis par SMS et collecter des retours par message texte.

En savoir plus

7. Mesurer la satisfaction client avec le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT)

Le Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client et prédit la croissance de l’entreprise.

Vous pouvez calculer votre NPS avec une échelle de 0 à 10 pour répondre à des questions clés telles que : Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre expérience dans notre entreprise ?

Les répondants sont classés de la façon suivante :

• Promoteurs (score 9-10) : clients fidèles qui continueront à utiliser vos produits ou services ;
• Passifs (score 7-8) : généralement satisfaits mais vulnérables aux offres concurrentes ;
• Détracteurs (score 0-6) : clients mécontents qui peuvent nuire à votre réputation et répandre un bouche-à-oreille négatif.

Contrairement au NPS, vous avez une échelle différente pour répondre dans le sondage Customer Satisfaction Score (CSAT).

Par exemple, si vous demandez : Comment évalueriez-vous votre expérience avec notre entreprise ?

Les options de réponse ressembleront à ceci :

Pour de meilleurs résultats, assurez-vous d’inclure les deux options de notation dans chaque sondage que vous créez.

8. Surveiller les canaux sociaux et les mentions Google

Les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, LinkedIn, etc., peuvent être une ressource inestimable pour recueillir des retours clients.

Bien que l’écoute sociale ne soit pas un moyen direct de collecter des retours de vos clients, il est indispensable de l’utiliser pour améliorer l’expérience utilisateur et répondre rapidement à tout problème ou point de douleur qui pourrait survenir.

Par exemple, ici chez EmbedSocial, nous utilisons Google Alerts. La prochaine fois que quelqu’un nous mentionne, nous recevons une notification et pouvons agir immédiatement.

Le timing est essentiel. Comme les commentaires négatifs ont tendance à se propager rapidement, assurez-vous de traiter les commentaires sur les réseaux sociaux rapidement et de résoudre les problèmes potentiels.

En savoir plus :

Comment améliorer votre gestion de la réputation en ligne

10 conseils pour encourager vos clients à vous donner des retours

Si vous doutez encore que vos clients soient disposés à vous donner des retours, envisagez d’appliquer les conseils suivants :

1. Après chaque interaction avec un client, demandez-lui de vous donner un retour en ligne sur son expérience ;
2. Automatisez le processus de demande d’avis en ligne après l’achat (comme indiqué ci-dessus) ;
3. Si pas de réponse, faites un suivi une semaine plus tard pour lui demander de partager son expérience d’achat ;
4. Envoyez régulièrement des e-mails de remerciement à vos clients pour augmenter leur fidélité. S’ils répondent, remerciez-les pour leurs retours et demandez-leur de partager leur opinion sur votre marque ;
5. Envoyez un message personnel ou une vidéo au client, remerciez-le de vous soutenir et demandez-lui s’il souhaite vous laisser un avis ;
6. Sensibilisez continuellement vos clients à l’importance des sondages clients pour votre entreprise ;
7. Engagez-vous et répondez aux utilisateurs qui ont déjà rédigé des avis, afin que ceux qui n’en ont pas laissé se sentent encouragés à le faire ;
8. Répondez aux retours négatifs dès que possible et essayez de résoudre le problème ;
9. Partagez les avis sur vos plateformes de réseaux sociaux pour motiver et encourager les clients à évaluer vos nouveaux produits ;
10. Offrez des incitations comme des codes de réduction ou des remises en échange de retours.

Collecte de retours clients : les bonnes pratiques et erreurs à éviter

Pour résumer, voici quelques points à considérer lors de la collecte de retours de vos clients :

Bonnes pratiques :

• Utilisez une variété d’outils de retour en ligne et hors ligne ;
• Assurez un sondage convivial avec une navigation simple qui se charge rapidement ;
• Faites correspondre le sondage à votre image de marque ;
• Restez court, concis et pertinent ;
• Posez des questions ouvertes ;
• Utilisez des menus déroulants lorsque c’est possible.

Erreurs à éviter :

• Créer un sondage long qui oblige à faire défiler la page pour répondre aux questions ;
• Leur demander de télécharger des logiciels supplémentaires pour remplir le formulaire ;
• Poser des questions complexes ;
• Poser des questions qui ne vous apportent pas d’informations précieuses ;
• Ignorer les résultats et les informations du sondage.

Comment agir sur les retours de vos clients ?

Après avoir collecté des retours clients, quelle est la prochaine étape ?

Être proactif et agir en conséquence !

Utilisez la “boucle de retour” pour faire des ajustements et améliorer le fonctionnement de votre entreprise.

Voici plusieurs méthodes pour agir sur les retours clients :

1. Si votre client vous dit que vous avez fait quelque chose de mal, reconnaissez l’erreur et demandez comment vous pouvez y remédier ;
2. Demandez aux gens : “Que pouvons-nous faire d’autre pour améliorer votre expérience ?” ;
3. Affichez les avis de clients satisfaits sur votre site web comme témoignages ;
4. Créez un tableau de demandes de fonctionnalités où vous listerez toutes les idées reçues et les discuterez avec votre équipe produit ;
5. Utilisez les retours pour motiver l’équipe et améliorer le moral de l’équipe.

À vous de jouer

Êtes-vous prêt à collecter des retours ?

Vous avez tout à gagner en collectant des données de retour et absolument rien à perdre.

Tout ce que vous avez à faire, c’est DEMANDER !