Comment gérer les avis Google pour plusieurs établissements ?

La gestion des avis Google pour plusieurs établissements peut s’avérer très difficile, car les entreprises possédant plusieurs établissements physiques ont besoin de fiches Google distinctes.

Dans de tels cas, vous avez besoin de comptes Google Business distincts pour chaque bureau ou magasin, notamment à des fins de gestion des avis.

Il existe deux approches pour cette situation : vous pouvez soit gérer tous les établissements au niveau corporate, soit désigner une personne responsable de chaque établissement.

Continuez à lire pour découvrir les meilleures pratiques pour obtenir davantage d’avis et créer une stratégie de gestion des avis multi-établissements pour votre marque.

Comprendre la gestion des avis multi-établissements

La gestion des avis multi-établissements signifie surveiller et répondre aux retours clients sur tous vos établissements sur différents sites d’avis, tels que les Google Business Profiles, les pages Facebook ou les fiches Yelp.

C’est crucial, car chaque avis, négatif ou positif, façonne les perceptions que les clients potentiels ont de votre marque et influence leurs décisions d’achat.

Lors de la création de votre stratégie de gestion des avis, vous devez d’abord réfléchir aux sites d’avis sur lesquels vous souhaitez collecter les retours clients et à la façon dont vous le ferez : via l’approche corporate ou individuelle.

1. Définir la politique et l’approche des fiches multi-établissements

Réfléchissez d’abord à savoir si vous souhaitez que chaque établissement soit responsable de la gestion de sa présence sur les plateformes d’avis, ou si les avis doivent être agrégés par le siège social et gérés depuis là. Voici une analyse des deux approches :

• Gestion corporate des avis Google : l’équipe de service client de toute l’entreprise gère les avis des établissements Google individuels. Cela peut aussi être une personne au sein des équipes existantes, comme les équipes marketing ou service client.
• Gestion individuelle des avis Google : chaque établissement établit et gère ses propres politiques d’avis Google indépendamment du siège social.

2. Sélectionner les sites d’avis pertinents pour votre entreprise

Compte tenu de son influence sur la visibilité dans les recherches locales, Google Business Profile devrait être votre premier choix, et il prend déjà en charge les entreprises avec plusieurs établissements.

Cependant, ne négligez pas les plateformes de réseaux sociaux comme Facebook et Instagram, ni les sites d’avis spécifiques à votre secteur comme Yelp ou Trustpilot, car chacun joue un rôle particulier.

Comment gérer manuellement les avis de plusieurs établissements via Google Business Profile ?

La gestion manuelle signifie que vous devez accéder à chaque compte pour trouver les derniers avis Google et y répondre. Cela comprend les étapes suivantes :

1. Créez un établissement Google pour chaque emplacement distinct (étapes ci-dessous).
2. Accédez à votre tableau de bord ou gestionnaire Google Business Profile.
3. Accédez à l’onglet « Avis » et cliquez sur les avis individuels pour y répondre.

Comment ajouter d’autres établissements à votre compte Google Business Profile ?

Pour ajouter des établissements à votre Google Business Profile (GBP), vous devez :

1. Vous connecter à Google avec l’e-mail que vous avez utilisé pour créer votre établissement.
2. Taper le nom de votre entreprise ou « my business » dans Google Search.
3. Ouvrir votre tableau de bord Google Business Profile et appuyer sur les trois points en haut à droite.
4. Cliquer sur « Ajouter un nouveau profil d’entreprise » pour lancer le processus.
5. Suivre les étapes pour ajouter un nouvel établissement à votre gestionnaire Google Business Profile.

Une fois que vous commencez à recevoir des avis pour chaque établissement, vous devrez y accéder séparément pour chacun.

Donc, si vous avez plus de 10 établissements, cela signifie que vous passerez trop de temps à répondre aux avis individuels.

C’est là qu’intervient le logiciel de gestion des avis multi-établissements, qui est conçu spécifiquement à cet effet.

Comment gérer automatiquement les avis Google pour plusieurs établissements via Localith ?

Les grandes entreprises qui gèrent des avis Google peuvent rencontrer divers problèmes si elles n’utilisent que l’option native. Le système de Google permet déjà aux agences de gérer les profils de leurs clients, mais généralement, ce processus est une solution universelle et peut s’avérer complexe pour la gestion des comptes et le partage d’informations.

C’est pourquoi il est crucial d’utiliser un outil de gestion des avis multi-établissements spécialement conçu pour les entreprises opérant dans différents endroits.

Voici comment Localith vous aide à gérer plusieurs avis depuis un tableau de bord unique :

1. Connecter vos comptes et générer des avis

Avec la plateforme Localith, vous pouvez connecter plusieurs profils d’entreprise en accédant aux Sources et, par exemple, en sélectionnant Google. Vous devrez alors accorder les autorisations nécessaires pour collecter vos avis.

2. Analyser, rechercher et répondre aux avis dans un tableau de bord unique

Une fois que vous avez collecté tous les avis de plusieurs établissements sur Google et d’autres sites d’avis, vous disposerez de tous les avis en un seul endroit où vous pourrez effectuer des recherches, réaliser votre analyse de sentiment et trouver des informations pour la croissance de votre entreprise.

3. Afficher les avis sur un site Web

Vous pouvez réutiliser ces avis en les intégrant sur vos sites Web. Vous pouvez créer des widgets pour différents avis qui auront également un impact positif sur votre référencement local.

4. Planifier automatiquement des publications GBP

La planification des publications Google représente également un défi pour les entreprises multi-établissements, qui doivent publier des mises à jour sur leur Google Maps pour chaque établissement particulier.

Cela devient également compliqué si le même message doit être mis à jour sur plus d’un établissement.

De plus, cette mise à jour peut apparaître dans Google Search lors de la recherche de la marque et sur les fiches d’établissement dans Google Maps.

Heureusement, la plupart des outils de gestion des avis Google proposent des options pour planifier des publications GBP sur plusieurs établissements.

Planification GBP multi-établissements

Fonctionnalités d’un outil complet de gestion Google multi-établissements

Si vous gérez plusieurs établissements sur Google, vous aurez probablement besoin d’un logiciel qui automatise ce processus et qui dispose de toutes les fonctionnalités dont vous aurez jamais besoin.

Par exemple, le logiciel GBP de Localith inclut ces fonctionnalités :

Tableau de bord du gestionnaire GBP

• Gérer plusieurs établissements Google depuis un tableau de bord unique.
• Publier tous types de publications Google, telles que des mises à jour, des offres et des événements.
• Rechercher les avis Google de tous les établissements et effectuer une analyse de sentiment à grande échelle.
• Collecter automatiquement des avis par SMS ou e-mail.
• Concevoir et intégrer des widgets d’avis Google.
• Intégrer le balisage Schema pour obtenir des notes Google en étoiles dans les résultats de recherche.
• Créer un répondeur automatique IA pour répondre aux avis avec différentes notes en étoiles.
• Exporter les avis dans différents formats pour une analyse approfondie.
• Évaluer les performances de votre Google Business Profile via un tableau de bord.
• Modifier les informations de vos établissements GBP en masse.
• Améliorer le référencement local de vos établissements avec des outils de gestion SEO.

Toutes les fonctionnalités ci-dessus sont disponibles sur la plateforme Localith, et vous pouvez les essayer dès maintenant en vous inscrivant ci-dessous :

Exemples d’entreprises qui gèrent avec succès plusieurs établissements Google

Vous cherchez des exemples concrets de la façon dont les entreprises utilisent une plateforme GBP complète comme Localith ? Consultez ces exemples réels de deux types d’entreprises différents utilisant des outils de gestion des avis :

• une agence marketing gérant la réputation en ligne de médecins (Infogenix), et
• une grande entreprise (McDonald’s) gérant ses besoins en matière de gestion des avis pour plusieurs établissements.

Cas n° 1 : comment une agence gère les avis de plusieurs clients depuis un tableau de bord unique

Cette agence de services complets gère les besoins en matière d’avis Google pour plusieurs cabinets médicaux, notamment le processus de collecte, de modération et d’affichage de tous leurs avis.

Le processus qu’ils utilisent est fluide, car ils contrôlent chaque phase du processus depuis un tableau de bord de gestion des avis unique dans leur compte Localith.

Là, ils peuvent séparer leurs avis en fonction de la note en étoiles ou du sentiment global, choisir parmi différents modèles de widgets et les intégrer sur la plupart des constructeurs de sites Web disponibles.

De plus, ils font tout le travail lourd pour leurs clients tout en ayant la possibilité de donner un certain contrôle à ces cabinets médicaux individuels.

En résumé, voici les fonctionnalités utilisées par les agences marketing :

• Utiliser des sous-comptes séparés pour chaque client
• Utiliser des fonctionnalités de gestion multi-comptes pour accéder à chaque sous-compte depuis le tableau de bord administrateur
• Les clients ont accès à des sous-comptes et activités séparés tels que répondre, générer des rapports ou modérer les widgets

Consultez l’apparence de ces widgets sur les sites Web de leurs clients :

Cas n° 2 : comment une grande entreprise répond rapidement et efficacement à tous ses établissements Google

Pouvez-vous imaginer ce que représente la gestion de la réputation d’une grande entreprise comme McDonald’s ? Disons que répondre à chaque avis individuellement est presque impossible !

C’est là qu’intervient Localith. Il permet à McDonald’s et à des entreprises similaires d’économiser énormément de temps en configurant des messages de réponse personnalisés selon la note en étoiles de leurs avis Google.

Voici ce dont bénéficient le plus les grandes entreprises utilisant Localith :

• Contrôler leurs avis via différentes filiales et depuis le siège social.
• Récupérer et répondre automatiquement aux avis depuis la plateforme.
• Utiliser des widgets combinés de chaque établissement intégrés sur le site Web.
• Option de créer des widgets séparés pour différentes filiales.
• Badge d’avis avec boutons et extraits d’étoiles pour chaque établissement.
• Les membres de l’équipe ont accès au compte pour l’assistance.
• Chaque filiale dispose d’un compte différent si elle est plus indépendante.
• Ils configurent un répondeur automatique Google pour répondre automatiquement aux avis avec des notes spécifiques.

Le répondeur automatique IA est un bon moyen de répondre aux avis ayant une note particulière. Ce court message peut être utile, surtout en cas de problème, et peut répondre aux avis 1 étoile avec davantage d’indications sur la façon de se connecter avec une équipe responsable de la gestion des problèmes.

Stratégie de gestion des avis Google pour plusieurs établissements (liste de contrôle)

L’objectif de la définition d’une stratégie de gestion des avis est de maintenir tous les membres de l’équipe sur la même longueur d’onde et de créer une gestion cohérente des retours clients sur tous les établissements. Cette stratégie devrait détailler comment répondre aux avis positifs et négatifs et décrire les étapes pour attribuer des tâches à des problèmes particuliers si nécessaire.

1. Choisir des outils de gestion des avis

La mise en œuvre d’outils de gestion des avis peut considérablement simplifier le processus de surveillance et de réponse aux avis sur plusieurs sites. Des outils comme Localith peuvent agréger les avis en temps réel de diverses plateformes dans un tableau de bord unique, permettant une gestion et une réponse efficaces aux niveaux corporate et local.

2. Équilibrer le contrôle corporate avec la flexibilité locale

Bien que les entreprises puissent fournir des directives générales et un soutien, permettre aux managers locaux de répondre aux avis favorise des interactions clients plus rapides et plus personnalisées. Cette approche garantit également que les réponses sont adaptées aux circonstances spécifiques et aux particularités culturelles de chaque établissement.

3. Traiter les avis négatifs de manière stratégique

Cela se fait généralement avec une politique de réponse aux avis unifiée, où les retours négatifs sont généralement traités en priorité pour désamorcer la situation, notamment en s’excusant si nécessaire et en prenant des mesures pour résoudre le problème. Ce type de politique doit être clairement défini et mis en œuvre sur tous les établissements.

4. Mettre en place un processus pour solliciter des avis positifs

Créez une procédure qui encouragera chaque nouveau client à donner son avis. Cela peut inclure l’envoi d’e-mails de suivi après un achat ou une visite, la fourniture de liens vers vos profils d’avis et la demande polie aux clients de laisser un avis.

5. Définir une procédure pour analyser les avis

L’analyse régulière de vos avis peut fournir des informations précieuses sur la satisfaction des clients, la qualité des produits et les niveaux de service dans les différents établissements. Recherchez des thèmes communs dans les retours pour identifier les axes d’amélioration ou les pratiques réussies qui pourraient être mises en œuvre dans d’autres établissements.

6. Valoriser et réutiliser les avis

N’oubliez pas de mettre en valeur vos avis positifs. Utilisez-les dans les supports marketing, sur votre site Web et dans vos publications sur les réseaux sociaux pour renforcer la confiance et attirer de nouveaux clients. Les avis positifs sont de puissantes recommandations pour votre marque et peuvent considérablement influencer le comportement des consommateurs.

7. Investir dans une stratégie de gestion des avis

L’IA est un assistant utile pour analyser et répondre aux avis. Parfois, vous manquez d’idées pour composer des réponses uniques, mais l’IA peut beaucoup aider et rendre le processus de réponse aux avis plus efficace.

Localith dispose d’un moteur IA intégré pour vous aider à générer de l’assistance lors de la rédaction de réponses aux avis.

Inscrivez-vous pour gérer vos avis multi-établissements

Mettez en œuvre des outils comme Localith pour simplifier la surveillance et la réponse aux avis, en regroupant les retours de diverses plateformes dans un tableau de bord unique et efficace.

Pour commencer, inscrivez-vous ci-dessous ou planifiez une démonstration individuelle.

FAQ sur la gestion de plusieurs établissements sur Google

Comment gérer plusieurs établissements sur Google ?

La façon la plus simple de gérer plusieurs établissements sur Google est d’utiliser une plateforme tierce de gestion des avis comme Localith, qui peut se connecter à chacun de vos établissements et récupérer et modérer automatiquement tous vos avis afin que vous puissiez les intégrer sur vos sites Web.

Comment optimiser Google Business Profile pour plusieurs établissements ?

Pour optimiser votre Google Business Profile pour plusieurs établissements, il est essentiel de maintenir des informations précises et cohérentes pour chaque site. Catégorisez également votre entreprise avec précision pour améliorer sa découvrabilité et utilisez des mots-clés spécifiques liés à chaque établissement. Enfin, vous devriez encourager les clients à laisser des avis et publier régulièrement des mises à jour, des promotions ou des événements pour chaque établissement afin d’interagir avec votre audience.

Puis-je transférer des avis Google d’un établissement à un autre ?

Non, vous ne pouvez pas transférer des avis Google d’un établissement à un autre, car les avis sont intrinsèquement liés à l’établissement spécifique où ils ont été soumis. Cette politique garantit que les avis restent pertinents et précis par rapport à l’expérience client dans cet établissement particulier.